In de serie Vraag het Mr. Ras op ISPam.nl beantwoordt Steven Ras van ICTRecht vragen over internetrecht. En zolang hij mij linkt bij de antwoorden, verwijs ik er graag naar.

De nieuwste vraag gaat over de aansprakelijkheid van providers. Een hosting…

Graag kom ik in contact met een advocaat die ervaring heeft met XS4all in het kader van de abuse regelgeving. Een klant van mij is afgesloten vanwege het feit dat iemand melding zou hebben gedaan bij XS4ALL dat er vanaf het IP-adres van de klant SPAM zou zijn verstuurd. Na deze melding hebben wij alle werkplekken en de server (in totaal 4 machines) grondig gescand met de tools e-Trust Antivirus v7.1, SpyBot Search & Destroy en AVG Antispyware. Slechts één machine toonde een aantal items allemaal in de categorie spyware. Echter geen van deze items staat erom bekend SPAM te versturen. We hebben uit voorzorg deze machine uit het netwerk verwijdert om nader te onderzoeken. Dit hebben we aan de afdeling abuse gemeld en deze weigerden het filter te verwijderen. Hun motivatie was dat wij geen gebruik hebben gemaakt van de door hun aanbevolen tools. Ze vertelden er niet bij welke tools dat zijn.

Mijn collega heeft ze wederom gevraagd het filter eraf te halen omdat er een bedrijfskritische applicatie draait die communiceert met de website voor het synchroniseren van de bestellingen. We hebben gemeld wat we hebben gedaan en dat we alsnog uit voorzorg de machine waar de (onschuldige) spyware op is gevonden nader zullen bekijken en desnoods herinstalleren om geen risico’s te nemen. Dit was wederom niet voldoende. Ze weigerden het filter eraf te halen. Sterker nog, ze reageerden gewoon niet meer op de e-mailberichten van mijn collega.

Ik heb hierna een e-mailbericht verstuurd waarin ik heb aangegeven zeer ontevreden te zijn met de arrogantie waarmee XS4ALL mijn collega komt vertellen hoe hij zijn werk moet doen en dat het filter er niet eerder vanaf gaat voordat wij doen wat zij willen. Ik heb ze nogmaals het probleem voorgelegd van de bedrijfskritische applicatie en aangegeven dat er op dit moment al sprake is van inkomstenderving. Hier is niet eens op gereageerd. Slechts een stug bericht waarin werd medegedeeld dat wij hun opdrachten niet hebben uitgevoerd.

Na wat speurwerk ben ik er achter gekomen dat er in de bedrijfskritische applicatie een bug heeft gezeten (ongeveer drie maanden geleden) die foutieve mailtjes heeft gegenereerd. Dit was drie maanden geleden. Ik heb in een zeer uitgebreid e-mailbericht dit voorgelegd aan XS4ALL en aangegeven dat deze bug toen ook meteen is verholpen. Wellicht dat men daar op heeft gereageerd.

De reactie hierop was wederom een bot e-mailbericht waarin de medewerker van XS4ALL mij komt vertellen hoe ik mijn werk moet doen en dat de melding van zeer recent is. Hij doet er een stuk van de header bij. Ik heb hem toen aangegeven dat wij waren begonnen om alle machines te scannen met de door hun aanbevolen software (we hadden inmiddels een overzicht hiervan ontvangen). Nogmaals het verzoek gedaan om het filter eraf te halen zodat het bedrijf door kan draaien. Wederom wordt alle medewerking geweigert.

Ik heb ze vanmiddag (vrijdag 28 maart 2008) gebeld en mijn zorgen uitgesproken omdat het vrijdag is en er in het weekend in principe minimale bezetting is (2 uur per dag heb ik van een collega van die man begrepen) en dat het erop lijkt dat mijn klant dit wekkend door moet draaien zonder zijn bestellingen. Dat is niet acceptabel en ik heb vriendelijk gevraagd of ik iemand van die afdeling mocht spreken omdat het per e-mail erg moeizaam gaat. De medewerker wilde het wel proberen maar had niet het vermoeden dat de collega er zin in had om mij te spreken. Na navraag bij die collega had die inderdaad geen zin om mij te woord te staan omdat de verhoudingen scheef waren getrokken. Ik heb er toen een e-mailbericht aan gewaagd waarin ik aangeef bijzonder teleurgesteld te zijn in deze werkwijze en dat ik dat niet als klantvriendelijk ervaar. Aangezien de beste man mij niet te woord wilde staan heb ik gevraagd of zijn leidinggevende contact met mij wilde zoeken per telefoon omdat ik dit toch graag tot een einde wilde brengen.

Hierop kreeg ik een kort antwoord:
U heeft niet gedaan wat ik u heb gevraagd. U krijgt mijn leidinggevende niet te spreken en als u daar problemen mee heeft dient u maar een klacht in.

Inmiddels zijn we alle scans gedaan met hun aanbevolen software en dat heeft (ik had ook niet anders verwacht) geen verrassingen opgeleverd. Ik heb ze nu weer gemaild en wacht op hun reactie. Inmiddels is mijn klant sinds dinsdag 25 maart 2008 geen internet verbinding waardoor de bestellingen niet binnenkomen. Met veel kunstwerk is er nu iemand op een andere lokatie die vanaf 16.00 uur tot 22.00 de website moet monitoren en de bestellingen door moet bellen. Dat is vanaf woensdag 26 maart 2008 in gang gezet omdat de bedrijfsvoering onmogelijk was.

Mijn vraag is:
Wie heeft eerder met een dergelijk bijltje gehakt? Iemand zal de misgelopen inkomsten, de extra kosten voor onze inzet en de medewerker die de hele dag (nu al drie dagen en dus morgen weer) de website moet monitoren.

Met vriendelijke groet,

Goldendev ICT & Solutions
Rodney Carrilho
e: info@goldendev.nl

Ik heb mijn collega’s van de abuse afdeling op uw verhaal gewezen. Het lijkt me beter de zaak onderling op te lossen dan hier op Arnoud’s blog.

Vriendelijke groet,
Niels Huijbregts
XS4ALL

Al u er prijs op stelt dat ik deze kwestie niet op diverse fora ga bespreken dan vraag ik u vriendelijk om uw collega’s te vragen mij op een fatsoenlijke manier te woord te staan. Ik hoor uw collega’s allerlei dingen roepen die ze later weer terugnemen of ontkennen. Dit is erg frustrerend.

Daarnaast is er nu geen sprake meer van een normale bedrijfsvoering van de klant en uw collega’s hebben nog niet één keer fatsoenlijk geantwoord. Sterker nog, het lijkt er wel heel erg op dat ze zich met mijn bedrijfsvoering aan het bemoeien zijn. Ik citeer hieronder het laatste e-mailbericht (en mijn reactie hierop) zodat iedereen kan zien hoe XS4ALL hun klanten dwingen verantwoording af te leggen over hun bedrijfsvoering.

Arnoud, het spijt mij zeer als je je hierdoor benadeeld voelt. Het is niet mijn bedoeling jou blog te misbruiken.

(edit redactie: correspondentie verwijderd wegens niet-publiek karakter)

Hoewel je gerust je mening mag uiten op deze blog, vind ik het niet gepast om jouw ruzie met XS4All op mijn blog uit te vechten. Ik verzoek je dan ook te beperken tot de forums voor klachten over internetproviders en/of mailcorrespondentie met XS4All. Ik heb de inhoud van je mail weggehaald omdat ik in principe vind dat op e-mail correspondentiegeheim rust.

Daar kan ik mee leven. Ik heb overigens wel mijn primaire doel bereikt. Mijnheer Niels is zo vriendelijk geweest om te reageren en dat stel ik zeer op prijs.

Mijn dank hiervoor mijnheer Niels.

Daarnaast blijft mij nog wel onduidelijk bij wie je nu echt terecht kunt in dit soort conflictsituaties. Bij de internetprovider (in deze situatie) kreeg ik geen gehoor. Er word mij continue opgelegd wat te doen. Wie controleert de internetproviders in het geval er sprake is/lijkt van wanprestatie of in mijn situatie wangedrag?

Ik heb gelezen over een geschillencommissie die is opgezet door de internetproviders. In hoeverre kunnen zij objectief zijn? Zijn het niet vele handen op één buik? Hoort het niet zo te zijn dat zo een geschillencommissie wordt gedragen door een onpartijdige derde die belangeloos een geschil kan beoordelen?

Is er een goed getoetste internetwetgeving en waar ik vind jurisprudentie terug. Het kan toch niet zo zijn in een samenleving die steeds meer door het Internet wordt beheerst dat er geen wetgeving is voor deze virtuele wereld. Is er iemand die hier iets meer over kan vertellen?

Met vriendelijke groet,

Rodney