Een lezer vroeg me:

In de afgelopen weken is het me nu al een paar keer overkomen dat een klant klaagt dat hij zijn bestelling van mijn webshop niet ontvangen heeft. Om kosten te sparen verstuur ik alles gewoon met TNT Post. Mijn ervaring is dat dat e…

Wie is in dit geval aansprakelijk, de verkoper of de koper?

Ik vond de track en trace status sowieso vreemd, zie onderstaand tekst. Dit heb ik namelijk nog nooit eerder meegemaakt. Volgens mij is er gewoon wat verkeerd gegaan in hun sorteer proces, dus vandaar dat ik de koper wel geloof.

Maar bedankt voor jullie tips.

07.02.2011:
De zending is bij TNT aangemeld en wordt volgbaar

08.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
09.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
15.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
16.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
16.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
16.02.2011:
Zending nog niet gesorteerd. Bezorging op volgende werkdag.
16.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum
17.02.2011:
Zending gesorteerd in sorteercentrum

09.02.2011:
Zending nog niet verwerkt. Er is nog geen statusinformatie.
17.02.2011:
Chauffeur is onderweg

17.02.2011:
Zending afgeleverd

Netjes dat je de koper het geld terug gegeven hebt zeg! Het is inderdaad een moeilijke afweging. Als iemand echt niets gehad heeft, is dat zuur om hem niet tegemoet te komen. Voor jou geldt natuurlijk hetzelfde als hij nu een gratis product heeft.

@7: Tweedehands op bol.com is geen consumentenkoop, je koopt niet iets bij een verkoper die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Het product ligt namelijk bij de verkoper thuis en Bol.com bemiddelt slechts (voor 15% + 99cent). Niettemin heb je wel meer rechten: ruilen binnen 14 dagen en betaling door middel van acceptgiro. Dit zijn weer voorwaarden tussen Bol.com en de verkoper, waar jij voordeel van geniet als koper.

De voorwaarden van Bol.com op dit punt:
“7.1 Bol.com biedt slechts een online platform dat derden in staat stelt om 2ehands artikelen aan te bieden, te kopen en te verkopen. Bol.com is geen partij bij de (koop)overeenkomst tussen de koper en de verkoper. Bol.com garandeert niet dat kopers en verkopers daadwerkelijk en volledig uitvoering zullen geven aan de (koop)overeenkomst en de 2ehands voorwaarden.
7.2 Bol.com is jegens de (ver)koper op geen enkele wijze aansprakelijk voor enige tekortkoming van de (ver)koper in nakoming van de (koop)overeenkomst en/of de 2ehands voorwaarden.
etc.

@6. Typisch gevalletje van “de hond bij de staart pakken, waarna jij de gebeten hond bent”

Het lijkt me wat raar dat je eerst de allergoedkoopste (en dus minst betrouwbare) verzendmethode kiest

De goedkoopste hoeft niet noodzakelijkerwijs de minst betrouwbare te zijn.

Wie zegt dat er in dit ene geval geen fout is gemaakt door een medewerker?

Als de verzender een T&T heeft die zegt dat het is bezorgd, en de ontvanger zegt “ik heb niks gehad”, wie moet er dan gelijk krijgen?

Wat ook altijd nog een optie is dat de bezorgers het pakketje zelf houden want de controle daarop is echt lastig. Ik had een keer gesolliciteerd bij TNT(uiteindelijk er niet verder op ingegaan vanwege de beperkte uren die je kunt werken daar:D:p) en daar vertelde zij mij zelf, dat het vaak voorkomt dat er post gestolen wordt of gewoon weggegooid wordt. Een onderzoek hierna is heel lastig, veel wordt namelijk al gestolen in het sorteercentrum en er zijn teveel tijdelijke krachten en beperkt tot geen toezicht.
Ik had ook een keer bij UPS gesolliciteerd voor een functie waar ik de facturen in moest boeken en daar vertelde zij mij precies hetzelfde. Alleen was hun sorteercentrum wel goed bewaakt met echt veel camera`s!!!! en konden ze de daders meteen opsporen:D

Trouwens TNT heeft veel contracten met zakelijke/particuliere vervoerders. Zij krijgen pas betaald als het pakketje in ontvangst wordt genomen. Als iemand niet vaak thuis is en het ook niet bij de buren afgeleverd kan worden, verdiend de bezorger geen CENT eraan!!! (Ik had dat namelijk zelf gevraagd aan de verschillende bezorgers die bij mij thuis langskomen) Dus misschien vandaar dat sommige bezorgers de pakketjes gewoon ergens anders afleveren of voor zichzelf houden:P

Ik vermoed dat te goeden trouw wordt aangenomen dat de postbode de waarheid spreekt, tenzij er redenen zijn om anders te vermoeden.

Waarom mogen we nu niet op die goede trouw afgaan?

Ik heb TNT Post gebeld maar men geeft geen harde cijfers over het kwijtraakpercentage van pakketjes die met Track&Trace verzonden worden. De dienst “is betrouwbaar voor miljoenen gebruikers” en afgezien van incidentele gevallen (”zoals bij iedere bezorgdienst”) raken er geen pakketjes kwijt.

En nu?

Hier gaat het om een maal. Uit de verklaring van TNT blijkt verder niet wat men bedoelt met “Zending afgeleverd”. Afgeleverd, bij wie?

(A) Bij klant
Zending afgeleverd bij bestemmeling

(C ) In brievenbus
Zending afgeleverd in brievenbus van bestemmeling

Een afgeleverde bestelling krijgt dus een code, zodat je alsnog kan achterhalen waar hij kennelijk afgeleverd is. Dat beperkt de discussie alweer enigszins;)?! Ja, ik weet het, daar kan je ook weer ‘alsdan-theorieën’ op loslaten als: de medewerker kan ook een verkeerde code invoeren of zomaar een code geven en de zending zelf houden;)

Als één op de honderd pakketjes kwijt raakt, zeggen we dat de verantwoordelijkheid bij de verzender ligt.
Als één op de biljard pakketjes kwijt raakt, zeggen we dat de verantwoordelijkheid bij de ontvanger ligt.

Ergens hier tussen zit de grens waarin gezegd wordt “ok, nu is het TE onwaarschijnlijk dat het gebeurd is. Zo’n klein risico draag je als ontvanger, niet als verzender. Anders maakt men er misbruik van.”.

Zolang we geen harde cijfers hebben kunnen we moeilijk nagaan wat de kans is en dus nog moeilijker bepalen bij wie die verantwoordelijkheid ligt.

Omgekeerd voorbeeld… er is een kans dat de verzender in drenthe toevallig de postbode die het pakketje bezorgt in zeeland kent en met hem afspreekt om het pakketje als bezorgd af te tekenen terwijl hij hem stiekem niet bezorgt. Niet aannemelijk, maar één op de biljard keer komt het wellicht wel voor.

Als AL die andere keren van de biljard nu wel juist zijn… heb je dan als ontvanger nog steeds geen poot om op te staan… “want je moet bewijzen”?

Ergens zal je toch de grens moeten leggen; ergens zal “kom nou” gezegd moeten worden…

Wanneer we een brief op de post doen komt deze meestal wel aan. TNT zal ook hierover aangeven dat deze dienst betrouwbaar is voor miljoenen gebruikers. Als meestal voldoende is om aan te nemen dat iets in een specifiek geval ook gebeurt is, waarom is het dan toch onvoldoende om slechts te bewijzen dat je een brief verzonden hebt?

Als je absolute zekerheid wilt, dan moet je de spullen zelf afleveren cq op laten halen, ter plekke cash laten betalen*, en de koper een ontvangstbewijs laten tekenen. Beter nog: je laat dat ontvangstbewijs tekenen in bijzijn van een notaris.

*paypal is daar een leuke in: gebruikers die vooruit betalen met paypal, zelf de spullen komen ophalen, en dan een claim indienen voor ‘niet geleverd’: paypal keert uit aan de koper omdat je geen door hun erkend verzend/leveringsbewijs hebt.

Er zal best een aantal zaken zijn waar wellicht is aangevoerd dat de envelop leeg was, maar ik geloof niet in het feit dat je zonder meer een probleem hebt als de ontvanger stelt dat hem enkel een lege envelop is gezonden.

Los van de vraag of het aannemelijk is dat iemand een aangetekende, lege envelop stuurt, is er m.i. nog een aantal factoren van belang. Te denken valt aan de volgende vragen. Is er slechts één brief gestuurd? Is er per gelijke post eveneens een niet aangetekende versie gezonden? Heeft de ontvanger (tijdig) kenbaar gemaakt dat hij een lege envelop ontving? Kan de verzender in zijn systemen aantonen, bijvoorbeeld door het reproduceren van die brief, dat er die dag iets is verstuurd?

Daarnaast is de kans klein, althans dat komt mij voor, dat er een procedure wordt gestart als men slechts één keer een brief (of envelop) heeft gestuurd. Temeer als de ontvangst door ‘gedaagde’ kennelijk ook nog wordt betwist.

Bij pakketpost zal het uiteraard iets anders liggen.

Duidelijk, maar ik heb een bestelling geplaatst bij een bedrijf die in hun algemene voorwaarden stelt dat ik als koper alle risico draag voor verzending van de producten.
Ik heb het product niet ontvangen en kan de bestelling ook niet annuleren en mijn geld terugkrijgen.

Kan dit zomaar?

Art.6: 1. Bij een consumentenkoop kan van de afdelingen 1-7 van deze titel niet ten nadele van de koper worden afgeweken en kunnen de rechten en vorderingen die de wet aan de koper ter zake van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen van de verkoper toekent, niet worden beperkt of uitgesloten.
2. Lid 1 is niet van toepassing op de artikelen 11, 12, 13, 26 en 35, doch bedingen in algemene voorwaarden waarbij ten nadele van de koper wordt afgeweken van die artikelen, worden als onredelijk bezwarend aangemerkt.

Dus op basis van lid 2 kan wel worden afgeweken van art. 11 ???

Of lees ik dit nu helemaal verkeerd?

En hoe verhoudt dat zich tot het bepaalde in art. 9:
1. De verkoper is verplicht de verkochte zaak met toebehoren in eigendom over te dragen en af te leveren. Onder toebehoren zijn de aanwezige titelbewijzen en bescheiden begrepen; voor zover de verkoper zelf daarbij belang behoudt, is hij slechts verplicht om aan de koper op diens verlangen en op diens kosten een afschrift of uittreksel af te geven.
2. Onder aflevering wordt verstaan het stellen van de zaak in het bezit van de koper.

Hierin wordt gesteld dat de verkoper pas aan zijn leveringsplicht heeft voldaan wanneer ik het product in ontvangst heb genomen.
Maar in het geval dat ik nu meemaak stellen de algemene voorwaarden van de verkoper dat het risico van verzending bij mij ligt.

Ik vind dit allemaal tegenstrijdig, maar ja ik ben ook geen jurist. Kunt u mij nogmaals adviseren?
Dank!

Als een artikel onredelijk bezwarend is, is het vernietigbaar, zie http://wetten.overheid.nl/cgi-bin/deeplink/law1/bwbid=BWBR0005289/article=233 en http://www.iusmentis.com/contracten/algemenevoorwaarden/#vernietiging

Je kunt dan schrijven naar de verkoper dat je het betreffende artikel vernietigd, en dan is dat artikel dus niet meer van toepassing. Zie ook http://blog.iusmentis.com/2008/11/10/vergrijpen-voorlopig-niet-van-toepassing/ en de commentaren aldaar over vernietiging.

Even los van een juridisch antwoord op jouw vraag, heb je een track&trace nummer gehad? Daar staat vaak het gewicht van het pakket op. Deze wil ook wel eens op de barcode/pakketsticker staan. Als je het gewicht heb, kun je wellicht nagaan of de zending compleet was. Succes!

Volgens mij moeten hun bewijzen dat jij beide ontvangen hebt.

Ik denk dat je het beste een brief kunt sturen, liefs aangetekend, waarin je vraagt dat ze alsnog de blackberry opsturen. Geef ze daarvoor bijvoorbeeld twee weken de tijd. En schrijf daarin dat je de telefoonwinkel in gebreke stelt indien ze dat voor die tijd niet gedaan hebben. Zie http://nl.wikipedia.org/wiki/Ingebrekestelling of zoek op internet naar modelbrieven van een ingebrekestelling. (bewaar wel een kopie van die brief de je verstuurd)

Reageren ze niet, kun je de koop ontbinden, krijg je je geld terug, maar moet je natuurlijk wel de laptop terug sturen.

Je hoort mij er niet over klagen hoor, maar vind het wel verrassend dat een webwinkel eens een keertje de rekening lijkt te vergeten.

Ik heb een vraag waarvan ik hoop dat u mij het antwoord hierop kan geven. Ik heb onlangs (3/4 weken geleden) een aankoop gedaan via marktplaats. Dit ging om een bedrag van 110 euro incl verzendkosten. Dit bedrag heb ik overgemaakt naar haar rekening. We hebben het verder niet gehad over de manier van verzenden (bijv aangetekend of verzekerd verzenden, dom misschien) De persoon in kwestie zegt het geld ontvangen te hebben en het pakketje de dag erna op de post te hebben gedaan. Hiervan heeft ze geen bewijs, omdat ze naar eigen zeggen geen bonnetje ontvangen heeft met de track and trace code. Dit vond ik zelf een beetje vreemd, ik heb zelf vaak pakketjes op de post gedaan en kreeg altijd een bewijsje mee. Voor mij een reden dat ik het niet helemaal vertrouwde. Wel blijft deze persoon antwoorden op de mailtjes die ik stuur, waarin ik vertel dat ik het pakketje nog niet ontvangen heb. Ze is vervolgens bij het postkantoor navraag gaan doen. Daar gaven ze aan dat het pakketje verkeerd gesorteert kon zijn, en gaven nog verschillende andere redenen aan waardoor het kon komen dat ik nog niks ontvangen heb. Ondertussen is het al bijna 4 weken geleden en ik verwacht niet dat ik mijn pakketje nog zal ontvangen. Mijn vraag is, kan ik hier nog iets mee? Heb ik er recht op om mijn geld terug te krijgen? Alvast ontzettend bedankt!

Met vriendelijke groet,

S

Ik zit in vrijwel hetzelfde schuitje als S. hierboven. Heb via Marktplaats voor 220 euro een computerprocessor gekocht met het verzoek om hem naar me toe te verzenden. We hebben niet over de specifieke verzendwijze gesproken (ik ging er vanuit dat de verkoper het aangetekend zou versturen, maar heb dat niet expliciet gezegd). De verkoper heeft het in een envelop als gewone brievenbuspost verstuurd, niet traceerbaar dus. Nu is de envelop niet aangekomen en beweert de verkoper dat hij me niet verder kan helpen. Hij is niet bereid (een deel van) het geld terug te storten.
Dus dezelfde vraag als S. stelt, kan ik nog iets ondernemen?

Alvast bedankt en respect voor de vele uitgebreide antwoorden!

Marktplaats is gekocht door ebay, en die prijst zichzelf aan om dat soort problemen te voorkomen:

eBay geeft extra veiligheid. Je kunt bijvoorbeeld van je potentiële kopers of verkopers zien hoe vaak ze naar tevredenheid hebben gehandeld. Deze zogenaamde feedbackscore is voor iedereen toegankelijk: de handelsgeschiedenis geeft een goed beeld met wie je zaken doet, ook op grote afstand.

Uit ervaring weet ik ook dat verkopers op ebay hun best doen om een 100% positieve score te krijen. Dat is voor kopers dus ook prettiger, omdat iets niet zomaar met brievenbuspost verstuurd zal worden als er risico op zoekraken is. Dit lost je huidige probleem niet op, maar misschien voor de toekomst een idee.

Ik zit met een vraag c.q. probleem, en hoop thans via deze weg het ”juiste” antwoord te krijgen.

Mevrouw x heeft, nu blijkt uit schijven van een incassobureau, via Bonprix een bestelling geplaatst en deze in 2011 laten afleveren op ons adres. Echter is dit pakket nooit door ons ontvangen. Alle correspondentie werd dan ook ongeopend linea recta als ”retour afzender” teruggestuurd, omdat deze vrouw niet op het door haar opgegeven adres woont. Van het incassobureau heb ik vernomen dat wij ons beklag schriftelijk kenbaar moeten maken, met een duplicaat richting Bonprix. Hedenmiddag heb ik gebeld met Bonprix en zij verzoeken ons aan te tonen dat dat wij het pakketje terug hebben gestuurd. Dit zal niet lukken, want we hebben immers nooit iets in ontvangst genomen. Verder willen zij geen bewijzen overleggen waaruit blijkt dat iemand van ons het pakketje zou hebben aangenomen. Het incassobureau zou toch via het GBA kunnen zien dat mevrouw x niet op het door haar opgegeven adres woont.

Mijn vragen zijn dan ook:
* wat kunnen wij in deze situatie doen en waarop kunnen wij ons kunnen beroepen ?
* is artikel 3:37 BW hierop van toepassing?
* bij wie ligt nou de bewijslast ?

Met vriendelijke groet, en in afwachting van jullie reactie’s

Sander

Het pakketje is nooit door mevrouw x betaald, waardoor Bonprix middels een incassobureau de openstaande vordering int.

Maar is er een wetsartikel, of enige jurisprudentie waaruit blijkt dat de bewijstlast bij de verzender ligt ?

Het feit dat zij het op de post hebben gegooid, bewijst niets. Zie deze zaak waarin zelfs aangetekende post niet per se bewees dat iets aangekomen was.

Ik zou dus nog één brief terugschrijven waarin je duidelijk meldt niets gehad te hebben, niets kunt terugsturen en dat je zonder bewijs van het tegendeel klaar bent met de discussie. Meer kun je niet doen.

Het is triest dat je je zo hard moet opstellen, maar dat doen zij ook. Zij schamen zich er niet voor om een “onschuldige” op te laten draaien voor de misstappen van een ander. Veel van dit soort zaken werkt door intimidatie. Geef daar niet aan toe.