Een retourtermijn voor software

| AE 2607 | Software | 19 reacties

android-market-15-minuten.pngTaiwanese iOS-gebruikers mogen apps 7 dagen testen, las ik bij iPadclub. De Taiwanese wet koop op afstand blijkt ook te gelden voor digitale producten zoals apps voor iPads en Android apparaten. Apple heeft gemeld haar beleid aan te passen, maar Google weigert meer dan 15 minuten retourtermijn te geven en incasseert de boetes vooralsnog.

Bij ons geldt er geen retourrecht voor apps, behalve dan wat je vrijwillig aangeboden krijgt in de algemene voorwaarden. In het Android-geval dus 15 minuten, en bij Apple bij mijn weten helemaal niet. Software wordt wel genoemd in de Wet koop op afstand, maar dan alleen als uitzondering: software mag alleen worden geretourneerd als deze in de originele verzegeling zit. Want die wet komt uit een tijd dat downloaden van software alleen iets voor bebaarde hippies was.

De op stapel staande richtlijn over consumentenrechten moet daar verandering in brengen. De recent goedgekeurde regels kiezen een andere insteek: downloadbare software wordt niet als product gezien en valt dus niet onder de gewone Wet koop afstand. Wel wordt het downloaden van software expliciet als dienst gemarkeerd, en die mag worden geannuleerd binnen 14 dagen (nieuwe regel) mits het downloaden nog niet is begonnen.

Dat lijkt me een iets betere aanpak dan de Taiwanese insteek. Menig app heb je binnen een week wel gezien lijkt me, zeker spelletjes, en de kans op misbruik lijkt me wel erg groot in die situatie. Een app kopen is voor mijn gevoel wat anders dan een boek of een paar sokken. Aan de andere kant, enige mogelijkheid tot uitproberen lijkt me wel een goed idee voor software. Niet voor niets was shareware/trialware lange tijd zeer populair. (Hoewel, wie kócht daadwerkelijk zijn shareware?)

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Bij alle download diensten die ik ken, begint het downloaden automatisch op het moment dat de aanschaf heeft plaatsgevonden en dit kan je niet uitzetten. Dat zou inhouden dat het niet nog steeds niet mogelijk wordt om de aankoop van software te annuleren.

    Ik heb op mijn XBox een keer per ongeluk iets aangeschaft wat ik niet wilde hebben, maar kon dat niet annuleren. Dit gebeurde omdat ik 4 gratis dingen wilde downloaden, die tussen 10 betaalde zaken stonden. Ik klikte de verkeerde item aan.. Een aankoop het je daar vaak met 1 knop al onomkeerbaar voltooid.

    Zou het niet beter zijn als ze zouden zeggen dat je mag annuleren tot het moment van gebruik van de software? Dan kan je bij een fout tenminste nog annuleren voordat de applicatie gestart is.

    En hoe zit het bij betaling met prepaid credits, zoals microsoft points? Neem je de dienst af op het moment dat je de punten koopt, of op het moment dat je de download start? Zou de aankoop van deze punten annuleerbaar zijn? En een aankoop met deze punten, voor de start van een download is dat annuleerbaar?

  2. Mijn ervaring met de app store is dat er veel apps bij zitten die de verwachtingen niet waar maken (in mijn geval: mijn printer bleek niet door een app ondersteunt te worden, wat voor aankoop niet duidelijk was). Daardoor ben ik meer huiverig geworden in het kopen van apps. Het zou goed zijn als afnemers de koop zouden kunnen annuleren. Dus: als app niet bevalt, zonder gedoe geld terug. Want waarom zouden consumentenregels die voor producten gelden niet ook voor apps mogen gelden? Is hier de kans dat er iets mis gaat kleiner? Nee. Is de kans op misbruik groter? Wellicht. Daar zou dan rekening mee gehouden kunnen worden door bijvoorbeeld een kortere retourtermijn voor software in te stellen. Beter zou zijn Apple zelf een voorziening inbouwt. Bijvoorbeeld 24 uur gratis proberen, bij doorgaand gebruik daarna betalen. Zo heeft de consument de mogelijkheid om te zien of de app bij hem wel werkt en is eventueel nadeel voor de app-bouwer beperkt.

  3. Van een hoop apps/spelletjes is er een light versie beschikbaar die gratis is.
    Meer levels, meer dvd’s registreren, bestanden opslaan -> pro (betaalde) versie.

    Beetje extra werk voor de maker maar geeft try before you buy

    ps (android app store)

  4. @1: Er zit een brug tussen gelijk hebben en gelijk krijgen, maar zijn die één klik aankopen wel verbindend?

    Als je 1 keer misklikt en je kan het niet meer corrigeren dan lijkt het me lastig om vol te houden dat iedere klik een wil bewijst, die nodig is om een overeenkomst tot stand te brengen. Het lijkt mij dat op zijn minst een bevestiging gevraagd zou moeten worden, zodat je niet met één klik koopt, maar expliciet aangeeft naa artikel keuze dat je deze ook wil kopen.

    Amazon’s 1-click optie is wat anders omdat dit een optie is waarbij je zou kunnen zeggen dat je zelf dat risico neemt. Je hebt immers nog steeds de normale bestel optie met alle stappen die erbij horen. (Note: ik heb one-click nog nooit gebruikt bij amazon, ik ga er even vanuit dat ik dat letterlijk mag nemen en er nooit een bevestiging wordt gevraagd)

  5. Een retourbeleid voor digitale producten vind ik zeker problematisch, tenzij de klant duidelijk aangeeft waarom hij het product toch niet wil en dit ook een goede reden is. In applicaties kun je dit nog regelen via licentie-keys en andere DRM methodes maar als software-fabrikant wil je eigenlijk dat soort oplossingen niet in je product. Het irriteert de gebruiker alleen maar.
    Maar omdat ik met Poser veel 3D modellen online aanschaf om vervolgens te gebruiken zie ik een veel groter probleem ontstaan als het om dergelijke content gaat! Die modellen zijn immers geen uitvoerbare code maar alleen wat plaatjes (textures) met wat extra data om een 3D vorm te beschrijven. Als een dergelijk wet in Nederland komt, wat belet mij dan om voor EUR 1.000 aan modellen te kopen (gemiddelde prijs rond de 10 Euro) om deze te downloaden, installeren en vervolgens mijn geld weer terug te eisen? Het is immers content, dus DRM kan er niet in.
    Idem als je b.v. online een eBook of ander electronisch document aanschaft. Zonder DRM in de data kun je later gewoon je geld terugvragen en heb je gratis content. Zeer vervelend.

    Overigens, ik heb best veel shareware aangeschaft in het verleden. Diverse spelletjes van Epic zoals Jill of the Jungle maar ook een product als “Paint Shop Pro”. Was dol op de spelletjes van Epic in de goede oude DOS-tijd. Dit was juist ook waarom ik uiteindelijk een creditcard nam en rond de eeuwwisseling zelfs PayPal ging gebruiken. Dan kon ik makkelijker shareware online aanschaffen. :-)

    Maar goed, shareware werkt niet echt met (data) content omdat je de gebruiker niet kunt aanmoedigen om alsnog te betalen. Shareware deed dit nog door extra popups toe te passen en bepaalde functionaliteit uit te schakelen. Maar met pure data-bestanden is dit niet echt mogelijk, tenzij de software die deze data toepast hier extra functionaliteit voor krijgt. Dat zie ik voor de Poser-modellen niet gebeuren. En ja, eReaders hebben hier wel mogelijkheden voor maar ook hier zijn er beperkingen. Bijvoorbeeld als ik mijn eBook wil meenemen op mijn laptop nadat ik deze op mijn desktop heb gedownload.

    Heeft het zin dat de klant een aankoop kan terugdraaien zolang ze een product nog niet hebben gedownload? Denk het wel. DAZ3D, waar ik mijn Poser modellen koop gaat niet automatisch mijn bestanden downloaden nadat ik deze heb gekocht. En ze houden bij hoe vaak ik iets al heb gedownload. Jammer genoeg begin ik meestal meteen handmatig te downloaden nadat ik de modellen heb besteld en als het downloaden de koop definitief maakt… Oeps…

    Aan de andere kant… Is content software? Of niet?

  6. Ooit mocht je van Google de apps vanuit de Aindroid Market 24 uur uitproberen. Beviel het niet, dan kreeg je keurig een refund. Daar werd blijkbaar te veel gebruik van gemaakt want nu mag je je appje nog maar 15 minuten testen.

    In mijn ervaring was 24 uur precies goed om elk soort app te testen. 15 minuten is in ieder geval veel te kort voor menig app, en daarom ben ik heel veel terughoudender geworden bij de aanschaf. Probeer maar eens in 15 minuten te testen of een GPS-fietstocht-tracker naar je zin is, bijvoorbeeld. En hoe ontdek je in 15 minuten of je wel wakker wordt van die nieuwgedownloade wekker?

    7 of 14 dagen zou wat veel zijn maar het zou fijn zijn als ook dit soort producten (die echt niet aanvoelen als diensten) serieus bekeken konden worden voordat de koop definitief is; een kwartier is daarvoor in veel gevallen simpelweg niet genoeg.

  7. @Wim, bij een 3D model koop je niet alleen de data, maar ook een licentie op hergebruik. Die licentie vervalt wanneer je de koop terug draait.

    Aan de andere kant, ik koop een applicatie die niet blijkt te werken omdat ik een tablet in plaats van een muis aan mijn computer heb hangen. Dan vind ik dat ik aan de maker mijn geld terug mag vragen.

  8. @MathFox, klopt dat je tevens een licentie koopt maar het is zeer lastig te controleren of een 3D afbeelding wel gemaakt is met gelicenseerd materiaal. Zeker als het gaat om poses of lichtbronnen. Maar zelfs met modellen zelf is het best lastig. Bovendien, de manier waarop deze modellen verkocht worden maakt het lastig voor de auteurs om te weten wie er wel, en wie geen licentie heeft.

    Overigens, het komt wel eens voor dat ik een 3D model koop dat net niet lekker werkt. Kan bijvoorbeeld gebeuren als ik de omschrijving op de verkoopsite niet goed genoeg heb doorgenomen voor de aanschaf. Dan koop ik b.v. een texture voor een model, maar heb het model zelf niet! Lekker handig. (NOT!) Tja, even niet gezien dat ik er een extra model bij nodig heb. Kan ik natuurlijk ook kopen maar ja, dat kost ook weer meer geld. (En de prijzen lopen soms op tot meer dan 50 Euro voor een model!)
    Ik zou dan ook gewoon mijn geld terugwillen maar hoe kan de auteur/webwinkel controleren dat ik het product niet stiekem toch gebruik?

  9. Ik zie juist WEL iets in de benadering van Taiwan. Ik koop veel van mijn software (juist shareware!), en ik kom ook steeds vaker software tegen dat je kan proberen voor een meestal zo’n 15 dagen voordat het ophoudt te werken. Dit is met name het geval voor software van zo’n $10-30. Dat ik het vaker tegenkom komt vooral omdat er meer digitale downloads zijn (ik koop nog maar zeldens iets op CD of DVD). Dit wordt ook door consumenten verwacht. Een site als mupromo.com heeft dagelijks software in de aanbieding, en als daar geen demo van is, zie je dat meteen in de comments.

    De iPhone Apple store heeft een andere business model. De software is veel goedkoper ($1-$3, een tiende van de prijs) maar je kan het niet uitproberen. In mijn ervaring zit er veel meer troep bij, maar dat neem je dan voor lief door de goedkopere prijs.

    Apple heeft tegenwoordig ook een Mac App Store, dus een winkel maar dan voor je computer ipv de telefoon. Daar liggen de prijzen weer hoger, en kan je de software niet uitproberen. In mijn optiek is dat the worst of both worlds. Er zit nog steeds veel meuk bij, maar je betaalt daar wel een significant bedrag. Mijn twee aankopen daar vond ik ronduit een mislukking. Ik zou het positief vinden als er de mogelijkheid was om enkele dagen de software uit te proberen. Het lijkt me dat software daarom juist wel onder de wet koop op afstand moet gelden, desnoods met een verkorte termijn van 5 dagen ipv 15 dagen als dat een praktisch probleem is (aan de andere kant: als je na een week al op iets uitgekeken bent, dan beschouw ik dat bijna per definitie als een miskoop en zou alleen daarom mijn geld terug willen.)

  10. Is dit niet iets wat de markt prima zelf zou kunnen regelen? Ik noem bijvoorbeeld een vergelijking met fisieke winkels. In de winkel heb je niet het recht om iets te retourneren als het je niet bevalt, want strikt genomen: koop = koop. Toch houden een hoop winkels er een return policy op na. Simpelweg omdat ze weten dat het de drempel tot een aanschaf verlaagt, en ze zo uiteindelijk meer omzet draaien.

    Volgens mij moet dit met software ook prima werken. De hoeveelheid aangeboden software groeit met de dag, en als er een slimme ondernemer is die geld denkt te verdienen door coulant te zijn, dan kan dat. Sterker nog, het gebeurt al: denk aan trialversies van software of demo’s van games. Volgens mij is dat genoeg en is er geen aanvullende regelgeving nodig.

  11. Ik zou het positief vinden als er de mogelijkheid was om enkele dagen de software uit te proberen

    Ik zou dat ook positief vinden. Maar mijns inziens mag de softwaremaker bepalen of die deze mogelijkheid aan zijn klanten wil aanbieden (naar gelang aard en prijs), en moeten we dat niet met wetgeving willen regelen.

    Om ‘meuk’ uit te filteren heeft zo’n app store bovendien een rating/feedback systeem waar je je ongenoegen kwijt kan.

  12. Even een extra vraagje… Veel Apps zijn net als Poser modellen best goedkoop, met prijzen rond de 10 Euro gemiddeld. Er zijn wel duurdere apps, maar in de meeste gevallen is de prijs best goedkoop te noemen, zeker als je kijkt naar “normale” software voor je PC of laptop. Is een retourbeleid wel zinvol voor producten die zo goedkoop zijn? Want als een winkel je geld weigert terug te doen is het bedrag gewoon te laag voor gerechtelijke procedures.
    Zijn de prijzen van Apps niet te laag om hier een retour-beleid voor te eisen? Immers, als je het achteraf toch een prut-app vindt, ben je niet veel kwijtgeraakt.

  13. Ik denk dat Freek hier de spijker op de kop slaat. Hoeveel mensen retourneren spullen bij de supermarkt? Hoeveel in een kledingzaak? (Maar waarom dan weer minder elektronica en auto’s?)
    Aan de andere kant, waarom mag een softwareleverancier software aanbieden die niet aan de in de aanprijzing gewekte verwachtingen voldoet, terwijl de meeste auto- en elektronicaleveranciers hun best doen de klant tevreden te houden?

    Ik vind een retourrecht voor software gepast als er geen gelegenheid is om vooraf de correcte werking van het programma te controleren. Dus ook als softwareverkoop in een winkel bestaat uit overhandigen van een gesloten doos met inhoud. Daarbij mag een minimale motivatieplicht bij de klant liggen: “het doet X niet” (en dat overleeft de giecheltoets) zou voldoende moeten zijn.

  14. @Arnoud:

    Menig app heb je binnen een week wel gezien lijkt me, zeker spelletjes

    Dat er veel wergwerp-apps zijn is geen argument om te negeren dat er meer dan genoeg professionele en aanzienlijke duurdere apps zijn. (EUR 20,- of meer is echt niet uitzonderlijk.) Het duurt echt wel even voor je weet of een navigatie app betrouwbaar werkt. Of voor je van een digitale sequencer of audio editor weet of die netjes im-/exporteert, of crasht bij een bepaalde hoeveelheid tracks.

    Een app kopen is voor mijn gevoel wat anders dan een boek of een paar sokken.

    Met gevoelens valt niet te discussieren :)

    Wat als dat boek een ebook is, of de sokken via postorderbedrijf of website worden aangeschaft?

    Het enige objectieve unieke aspect van digitale goederen/diensten dat ik kan verzinnen is dat ze per definitie copieerbaar zijn, en er dus een risico bestaat dat na een ongedaan gemaakte koop gebruik blijft worden gemaakt van een copie.

    Een distributeur (App Store) kan dat laatste ontmoedigen door met enige regelmaat updates aan te bieden die dergelijke copieen uitschakelen. DRM dus.

    Aangezien die mogelijkheid zo redelijk en zelfs gebruikelijk is, lijkt me dat de wetgever prima kan stellen dat een aanbieder eenvoudig genoeg zelf zijn risico tot een redelijk minimum kan beperken, en het dus redelijk is om van die aanbieder te eisen dat afnemers binnen een redelijke termijn de koop ongedaan mogen maken. (Een duiding dat die redelijke termijn voor sommige digitale goederen anders is dan voor andere lijkt me zinvol. Angry Birds heb je geen maand voor nodig om te testen, maar een naslagwerk, of een navigatie app van EUR 80,- misschien wel.)

    wie kócht daadwerkelijk zijn shareware?

    Dat werd echt wel verkocht, anders hadden developers dat verkoopmodel al heel veel eerder verlaten.

    @Franc:

    Van een hoop apps/spelletjes is er een light versie beschikbaar die gratis is.

    Die Light versies zijn vrijwel allemaal crippleware, waardoor ze je geen helder beeld geven hoe de echte versie zal bevallen. Het lijkt me niet redelijk om te stellen dat een koper middels een crippleware versie had kunnen testen of de non-crippled versie voldoet.

    Voor sommige soorten apps werkt crippling goed genoeg, maar voor veel andere niet. Daar zou je time-limited trials moeten hebben bv. Veel developers willen dat ook, maar Apple biedt hen de mogelijkheid (nog) niet. Vandaar al die crippleware in de App Stores.

  15. @Sander

    Bij de light versies zal inderdaad goed gekeken moeten worden wat werkt. Ik heb laatst een android versie gekocht van dvd verzamel software (zodat ik niet weer iets dubbel koop ;) en de light versie kon beperkt aantal dvd’s aan. Data was goed genoeg om te testen.
    Heb ook wel software gehad die niet op kon slaan voor de rest kon je alles doen, op zich vaak genoeg om alle opties te proberen maar je moet er inderdaad wel voor gaan zitten.
    Op android ook een hoop koop me en je ziet geen advertenties meer software.
    Heb ook een boeken app die bier-ware is. Pay what you want if you like :)
    En er is inderdaad ook popup-ware “Je kan ook kopen!”
    30 dagen en dan stopt het.
    We hebben op het werk systeem monitoring sofwtare gekocht die 10 devices aan kon for free. Daar hebben we op ons gemak mee geexperimenteerd en toen gekocht.
    Daar moet je elk jaar een gebruiks licentie voor kopen (soort permanente timetrial) op zich niet erg want ik zie regelmatig nutige toevoegingen aan de software.
    Het is vaak een kwestie van creativiteit rondom de core van het product.

  16. Ik snap niet waarom voor een computerprogramma iets anders zou moeten gelden dan voor ieder ander produkt: het moet geschikt zijn voor het doel waarvoor het gemaakt is.

    Ik heb kortgeleden een app gekocht die niet deed wat het pretendeerde te doen. Ik wilde de koop meteen annuleren. Ik had geen dag of zelfs geen kwartier nodig om dit te overwegen. Maar neen.

    Het nare was: in de demoversie werd beloofd dat wat ik wilde in de betaalde versie wel kon. Je reinste oplichterij. En met de huidige wetgeving niks aan te doen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS