Mag een webwinkel gratis retourneren koppelen aan een waardebon?

push-for-coin-retour-ontbinding.pngEen lezer vroeg me:

Bij Kleertjes.com geldt nu een nieuwe regel voor retourneren. Je kunt gewoon retourneren en je geld terug krijgen, maar dan betaal je zelf de retourkosten. Wil je gratis retourneren, dan kan dat ook maar dan krijg je een waardebon in plaats van je geld terug. Is dat legaal?

Wie online iets koopt, heeft (behoudens een paar uitgezonderde categorieën) altijd het recht de aankoop binnen 14 dagen te annuleren. Je hebt dan recht op je geld terug, en ook op de heenzendkosten en andere administratieve kosten (art. 6:230r BW). Heb je voor duurdere dan normale verzending gekozen, dan hoef je dát niet terug te krijgen.

Natuurlijk moeten de producten terug, en dat kost geld. Die kosten komen volgens de huidige wet voor rekening van de winkel, tenzij de winkel heeft gezegd dat die voor je eigen rekening komen. De wet (art. 6:230s BW) zegt het iets omslachtiger:

De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.

Een winkel mag dus zeggen “Terugzenden is op eigen kosten”. (Ze moeten dat wel expliciet doen, alleen maar zeggen “Terugzenden graag naar postbus 123 te Amsterdam” is niet genoeg.) En omdat ze dat mogen zeggen, mogen ze ook zeggen “Terugzenden is op eigen kosten, maar wil je een waardebon in plaats van geld dan krijg je op die waardebon óók de terugzendkosten gezet”. Je wettelijk recht wordt hierdoor niet aangetast.

Wat dan weer niet mag, is je recht van retour opgeven zoals het Amerikaanse Jet.com doet: je kunt daar kiezen tussen de gewone prijs met ruilrecht of korting in ruil voor niet mogen retourneren. Dat is bij ons onmogelijk, de regel over retourneren is van dwingend recht zoals dat heet.

Arnoud

21 reacties

  1. “Dat is bij ons onmogelijk, de regel over retourneren is van dwingend recht zoals dat heet. ” Als je van iets per overeenkomst kunt afzien, is het toch geen dwingend recht of ben ik nou gek? Het recht op minimumloon is dwingend recht, daar kun je met geen mogelijkheid van af zien.

    1. Waar het in dit geval om gaat is dat de leverancier niet kan afwijken van de wettelijke regelingen ten nadele van de consument. Als consument blijf je het recht hebben om je geld terug te krijgen bij een retourzending. Maar een consument is niet verplicht om van dat recht gebruik te maken. Een waardebon in combinatie met gratis retourzenden kan aantrekkelijker zijn. Zolang de keuze vrij is, kies je het meest voordelige in je eigen situatie.

      Artikel 230i:

      1. Van het bepaalde bij of krachtens deze afdeling kan niet ten nadele van de consument worden afgeweken.

          1. Ik zie het verschil niet tussen een consument die zegt: “doe mij maar een waardebon, dan zie ik af van mijn recht op geld”, en een consument die zegt: “doe mij maar een korting, dan zie ik af van mijn recht op ontbinding”. Keuze is altijd in het voordeel van de consument, en als de consument voor de korting kiest, is dat voor hem blijkbaar voordeliger dan het retourrecht. De consument kan zich daarna niet meer beroepen op art. 6:230i BW.

            1. Het verschil is dat je in het tweede geval belooft af te zien van een toekomstig recht.

              Als je het helemaal zuiver wilt hebben, moet het bedrijf de consument (binnen de twee retour-weken) het recht geven om de waardebon alsnog om te ruilen voor het redourbedrag, minus de terugzendkosten.

            2. n een consument die zegt: “doe mij maar een korting, dan zie ik af van mijn recht op ontbinding”. Keuze is altijd in het voordeel van de consument, en als de consument voor de korting kiest, is dat voor hem blijkbaar voordeliger dan het retourrecht.

              Kortingen lijken meestal beter dan ze werkelijk zijn. De realiteit is dat zo’n bedrijf er voordeel van heeft om het aan te bieden en dat als het bedrijf er beter van wordt als consumenten hun rechten verkopen voor een korting dat dan de consumenten als geheel er dan slechter van wordt. Alleen de meer bekwame consumenten hebben mogelijk voordeel bij die keuze bijvoorbeeld omdat zij de risico’s beter kunnen inschatten of zelf issues met een product goedkoop kunnen oplossen maar de meerderheid van consumenten zal er nadeel van hebben.

              De overheid wil niet dat bedrijven dmv kortingen het consumentenrecht uithollen zodat de bescherming voor iedereen in tact blijft.

              1. Hetzelfde kan gezegd worden over tegoedbonnen. De realiteit is dat zo’n bedrijf er voordeel van heeft om het aan te bieden en dat als het bedrijf er beter van wordt als consumenten hun geld inruilen voor een bon (ook als het tegoed op die bon meer is dan het geld). Waarom mag een bedrijf het consumentenrecht wel op deze manier uithollen?

            3. Geheel mee eens. Zolang ze heel duidelijk op de site zetten “u kunt ook kiezen voor korting, maar let op: u verliest hiermee het recht op retourzending” dan kan niemand dat over het hoofd zien en lijkt het mij meer dan duidelijk genoeg en moet het m.i. gewoon mogen.

          2. ‘Drie-kwart’ was toch alleen, wanneer je in een collectieve overeenkomst kon afwijken, bijvoorbeeld een CAO, die bepaalt, dat je iemand vier keer een tijdelijk contract mag aanbieden. Je mag dat niet in zijn individuele arbeidsovereenkomst overeenkomen, want dan maakt de rechter er gehakt van.

  2. Hoe zit dat dan als een consument heeft aangegeven dat hij/zij iets wil retourneren, melding maakt dat het opgestuurd is, maar het komt nooit aan? Ik kan me voorstellen dat je hier flink misbruik kan maken van het recht van retour: je zegt dat het onderweg is maar je houdt het lekker zelf. Moet je als winkelier evengoed geld teruggeven of mag je zeggen ‘het is niet aangekomen dus pech’? Verzending de ene kant op (winkel –> consument) is de verantwoordelijkheid van de winkel, maar hoe zit dat dan de andere kant op?

    1. Ik geloof dat het dan zo is dat de retourbetaling pas uitgekeerd wordt als het product bij de winkelier binnen is, of als hij een track-and-trace code heeft ontvangen.

      Het is vorig jaar ook een dingetje geweest van een bekende Amazon-scam: Je kon bij Amazon een retour aanvragen met het argument “Ik heb X besteld maar alleen een lege doos ontvangen”, waarna je de lege doos op kon sturen en het geld retour kon krijgen of iets dergelijks.

    2. De winkelier hoeft pas terug te betalen nadat hij het product terug heeft ontvangen OF dat je kan aantonen dat je het hebt verzonden (bijvoorbeeld met een tracking-code/verzendbewijs). Als het niet (of beschadigd) aankomt (en je kunt wel aantonen dat je het hebt verzonden) heeft de winkelier pech; hij moet jou toch terugbetalen. Je kan daar inderdaad flink misbruik van maken, maar dat is natuurlijk een misdaad.

  3. Als het niet (of beschadigd) aankomt (en je kunt wel aantonen dat je het hebt verzonden) heeft de winkelier pech; hij moet jou toch terugbetalen.

    Heb je daar een bron voor? In beginsel heb je de verplichting het artikel weer terug te leveren, en transport is daarbij voor eigen risico. Of is het bij een consumentenkoop anders?

    1. Waarom zou het transport wél voor eigen risico zijn? Je bent bij het uitoefenen van je ontbindingsrecht alléén aansprakelijk voor waardevermindering als je verder bent gegaan met uitproberen dan nodig was. Alle andere aansprakelijkheid is uitgesloten:

      De consument is niet aansprakelijk noch enige kosten verschuldigd door de uitoefening van zijn recht van ontbinding, onverminderd het bepaalde in lid 3, alsmede artikel 230r lid 3.

      Bovendien is het zo dat

      De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst […] uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen […] de consument kan eerst nakoming vorderen […] nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden […].

      De verplichting tot terugbetaling is dus niet afhankelijk van of de goederen zijn ontvangen, alleen of ze (aantoonbaar) zijn verzonden.

      (IANAL dus ik weet niet helemaal zeker of dit de juiste interpretatie is, maar over het algemeen is de insteek dat de kwetsbare consument moet worden beschermd tegen de grote boze ondernemer.)

      1. Ik vraag me af of aantonen van verzending wel voldoende is. Ik zou juist verwachten dat als je de kosten van retour-verzending moet betalen, dat je dan ook verantwoordelijk bent voor die verzending:

        De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.

      2. Het transport is voor risico van de consument omdat het risico bij aflevering op de consument is overgegaan en ontbinding de consument de verplichting geeft om het product terug te geven. De consument is niet aansprakelijk door de uitoefening van zijn rechten, maar wel doordat het product niet aankomt.

        Uit de leidraad betreffende consumentenrechtenrichtlijn, juni 2014, pp. 55-56:

        6.4.5. Risico’s bij het terugzenden van de goederen naar de handelaar

        Deze richtlijn bevat geen bepalingen over wie het risico draagt voor onopzettelijke beschadiging of verlies bij het terugzenden van de goederen wanneer de consument de overeenkomst herroept. Daarom wordt ook dit geregeld door het nationaal recht. Hierin kan bijvoorbeeld zijn bepaald dat het risico bij het terugzenden van de goederen bij de consument ligt, aangezien het risico in overeenstemming met artikel 20 bij levering op de consument is overgegaan.

        De consument moet voor het terugzenden van de goederen in beginsel redelijke zorg betrachten, bijvoorbeeld een erkende vervoer- of postdienst kiezen, zodat de goederen bij de handelaar aankomen en tijdens hun vervoer niet worden beschadigd.

        Wanneer de consument de goederen nooit fysiek in bezit heeft gekregen, omdat hij bijvoorbeeld de levering heeft geweigerd, al dan niet met een uitdrukkelijke verklaring aan de handelaar tot herroeping van de overeenkomst, zou de handelaar verantwoordelijk blijven voor het risico van verlies of beschadiging, aangezien het risico niet overeenkomstig artikel 20 op de consument werd overgedragen.

        1. Interessant. Dus zelfs als de handelaar gratis retour zending aanbiedt (bijvoorbeeld met een pakketdienst zonder track-record) zou de overall verantwoordelijkheid voor terugzending in principe nog steeds bij de consument kunnen liggen (!?)

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.