Tag: Bezorging

About Bezorging

Subscribe Feeds

Moet je aangifte doen als een webwinkel dat eist bij een nietbezorgde bestelling?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, Ondernemingsvrijheid, 22 reacties

Bij Tweakers vond ik weer een aardige discussie:

Mijn vriendin heeft een Google Pixel 6 besteld en wanneer het pakketje binnen kwam, zat wel de doos van de pixel erin, maar geen telefoon. Seal was ook verbroken. Nu zou je denken, (Web)winkel inlichten, nieuwe telefoon of terugbetaling. Helaas willen ze dat ik aangifte doe bij de politie(Van wat?) en ik vind dit de vreemdste gang van zaken.
Deze gang van zaken heb ik vaker langsgezien. Er zijn grofweg twee lijnen waarlangs je kunt reageren.

De eerste is de formeel-juridische. Er is een telefoon besteld maar die is niet geleverd. Dat is het probleem van de winkel, die moet zorgen dat het over de drempel komt bij de consument. Dat is hier niet gebeurd, en dus schiet de winkel te kort. Dat de doos aankomt maar de inhoud niet, is daarbij totaal niet relevant.

Gezien het verbroken seal is het zeker reëel om te vermoeden dat het toestel is gestolen. Dat is alleen nog steeds het probleem van de winkel, want die moet bewijzen dat het pakket mét telefoon is afgeleverd bij de consument thuis. De winkel kan aangifte overwegen natuurlijk, hun eigendom is weggenomen. Maar de consument is niet bestolen. Immers het is niet de vriendin haar telefoon want die Pixel 6 wordt pas eigendom van de ontvanger nadat deze fysiek in haar macht is gekomen.

Er is geen rechtsregel die je als consument verplicht om aangifte te doen als de winkel dat zegt. In theorie kán het wel, je kunt als getuige met kennis van een mogelijk strafbaar feit daar aangifte van doen. Wat precies het strafbaar feit is, dat moet de politie maar uitzoeken. Ik zou kunnen denken – naast diefstal – aan verduistering door de bezorgdienst (art. 321 Strafrecht) of wellicht vernieling (het pakket is eruit gehaald en weggegooid, art. 350 Sr). De aangifte lijkt me dus kansloos omdat je als niet-eigenaar een aantal essentiële zaken niet kunt aangeven, zoals dat je niet wilde dat jouw eigendom werd gestolen, verduisterd of vernield. Wat dat betreft is het dus verspilling van tijd.

De reden dat de webwinkel dit zo doet, is natuurlijk omdat er mensen zijn die een pakket ontvangen (en daarvoor tekenen), dan gauw de inhoud verdonkeremanen en gaan klagen dat ze een lege doos hebben ontvangen. Die mensen zou je dan afschrikken door ze aangifte te laten doen, want dat zou dan een valse aangifte zijn (art. 188 Sr). Ze weten dan immers dat het pakket niet door een ander is gestolen, want ze verduisteren het zelf. Of dat zo werkt, weet ik niet, ik kan me voorstellen dat iemand die een dergelijke oplichterstruc uithaalt, niet bang is van een kansloze aangifte.

Maar dan komen we dus bij de tweede lijn. Zonder die aangifte gaat de procedure niet verder, en dat is enorm frustrerend voor de consument die gewoon zijn of haar pakketje wil. En dan kun je in gebreke stellen of sommeren wat je wil, de procedure gaat niet verder tot een kopie aangifte is verstrekt. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je met een beetje geluk de aanschafprijs teruggeven (idem voor de creditcard of aankoopbescherming) maar je telefoon heb je dan nog steeds niet. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.

(Compleet zinloos is een aangifte van oplichting door de webwinkel. Ik lees dat een paar keer als serieuze suggestie, maar de winkel licht niemand op, althans daar is nul bewijs van. Opsturen van zo’n aangifte naar de winkel gaat je niet helpen, de winkel ziet dat het niet de gewenste aangifte is en negeert je verder. De politie doet niets want geen aanknopingspunten van oplichting.)

In de comments lees ik de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen, deze organisatie helpt gratis en het schijnt vaak indruk te maken. Ik heb daar zelf geen ervaring mee maar ik zou het zeker aanraden gezien de ervaringen.

Arnoud

Nee, verzending op risico consumentklant kan ook niet met een keuzemenu!

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 15 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgEen lezer vroeg me:

Bij een webwinkel zag ik de volgende opties voor verzending:
– Verzenden per TNT envelop post (risico voor klant)
– Verzenden per TNT pakket post
Is dit legaal, kan men op deze manier het risico werkelijk bij de klant leggen? De winkel zegt van wel omdat je zo zelf een bewuste keuze maakt. Maar als het zo makkelijk is om om de wet heen te komen, dan klopt er toch iets niet?

Volgens de wet (art. 7:11 BW) ligt het risico van bezorging van een koop op afstand bij de verkoper tot het moment van aflevering bij de koper. Onder de oude wet gold daarbij dat je daarvan mocht afwijken, maar niet in de algemene voorwaarden gebeuren (art. 7:6 lid 2 BW, oud).

De achterliggende gedachte bij deze webwinkel is dat als je mensen expliciet laat kiezen tussen twee opties, er geen sprake is van een afwijking in algemene voorwaarden. Immers een individueel onderhandeld beding is per definitie geen algemene voorwaarden. Die zijn namelijk opgesteld om in gelijkluidende vorm in meerdere overeenkomsten gebruikt te worden.

Alleen: deze twee opties zijn “opgesteld om in gelijkluidende vorm in meerdere overeenkomsten gebruikt te worden” en van onderhandelen over de inhoud is geen sprake. Je mag zeggen welke voorwaarde je wilt laten gelden, maar dat maakt de voorwaarde an sich niet minder algemeen. Dus wat mij betreft zijn dit nog steeds gewoon algemene voorwaarden en is deze vorm van afwijken van 7:11 BW juridisch niet toegestaan.

Bovendien is de wet van de zomer aangepast: artikel 6 noemt artikel 7:11 BW in het geheel niet meer. Het is nu per definitie onmogelijk om een consument op welke wijze dan ook akkoord te laten gaan met vervoer op zijn risico.

De enige escape is nog het nieuwe lid 2 van artikel 7:11 BW:

In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder.

Dit gaat over de situatie dat de consument zelf zegt, stuur het maar met PostNL (of een andere vervoerder die niet in het lijstje staat op de site). Dan en dan alleen mag de winkel zeggen “prima maar dan is het risico voor jou”. Een webwinkel zou dit kunnen automatiseren door in het lijstje “Anders (op uw risico)” op te nemen en bij die keuze een invulveld te tonen waarbij je naam + contactgegevens van die vervoerder invult.

Arnoud

Een met vervalste gegevens geplaatste bestelling, wat nu?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 65 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgMet enige regelmaat duikt het op: mensen ontvangen een pakket dat ze niet besteld hebben, maar er zit wel een acceptgiro bij. En als ze dan navraag doen, dan blijkt dat de (web)winkel toch echt een bestelling heeft ontvangen waarbij hun adres is opgegeven als koper. Dus graag even betalen. Wat nu?

Een simpele oplossing kan zijn dat je het product terugstuurt. Vanaf vandaag geldt een retourtermijn van veertien dagen na ontvangst waarbinnen je aan de webwinkel moet melden dat je je recht van retour wilt gebruiken. Enige nadeel is dat je dan mogelijk de retourportokosten moet betalen.

Dit vereist wel dat is besteld bij een webwinkel, juridisch gezegd dat een overeenkomst op afstand is gesloten. Dat zal in deze situatie vaak het geval zijn maar je moet het wel even controleren. En het werkt niet bij de variant waarbij je alleen de acceptgiro krijgt en het product elders is bezorgd.

Verder bepaalt de wet in artikel 7:7 BW dat wie ongevraagd een product ontvangt, dit mag houden ongeacht wat er bij de zending staat. Dat wetsartikel is gericht op de “gratis proefzending, indien u dit niet wilt moet u een aangetekende brief laten sturen door uw notaris”-handelspraktijken die vroeger populair waren. Het is de vraag of je je op dat artikel kunt beroepen. Hoewel je er feitelijk niet om hebt gevraagd, is het uit de verpakking en begeleidende tekst duidelijk dat dit pakket niet bedoelt je over te halen iets te kopen. Men gaat er (weliswaar onterecht) vanuit dat je al iets gekocht hébt.

De bewijslast ligt bij de winkel: die stelt dat er een overeenkomst is, en dat moet hij dan maar bewijzen. Hij heeft vast een ingevuld webformulier, maar omdat hij met een acceptgiro werkte, is dat erg mager om te bewijzen dat de ontvanger ook werkelijk dat formulier heeft ingevuld. Echter krijgt de winkel dat hard gemaakt, dan moet de ontvanger bewijzen dat hij niet degene was die het formulier heeft ingevuld. Dat kan ook lastig zijn natuurlijk. Is hij onder een ander account al klant bij die winkel, dan kan dat een aardig begin zijn voor zo’n bewijs.

Een lastige is dat de winkel met een beetje pech gewoon volhoudt dat jij het wel had, en de acceptgiro ter incasso gaat aanbieden zonder naar je verweer te luisteren. Mag niet, gebeurt wel.

Wat zouden jullie doen (of heb je gedaan) met zo’n ongevraagd pakket?

Arnoud

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 53 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe je die moet duiden is nogal een discussie.

Bij verkoop van bedrijf aan consument is het simpel: de verkoper is aansprakelijk, dat staat letterlijk in de wet (art. 7:11 BW). Maar bij verkoop tussen consumenten onderling (art. 7:9 BW) staat er niet meer dan dat de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper.

De vraag is dan, wat houdt “afleveren” hier precies in? Ik meen dat artikel 6:41 BW het antwoord biedt: tenzij er iets anders is afgesproken, moet aflevering gebeuren “ter plaatse waar [het gekochte] zich bij het ontstaan van de verbintenis bevond”. Bij de verkoper dus, zoals ook uit de Tekst & Commentaar te halen valt (“de plaats van aflevering wordt bepaald aan de hand van art. 6:41“). De verkoper moet op die plaats leveren. En daarmee komt het vervoer naar een andere plaats vervolgens voor rekening van de koper.

Daarbij negeerde ik echter één belangrijke situatie: als er nu wél iets anders afgesproken is, wat dan? In veel gevallen zal er in de advertentie staan “ik stuur het op” of iets dergelijks, waar je uit mag afleiden dat de verkoper het zijn taak vindt om het product te versturen. In die situatie is de verkoper aansprakelijk: ten eerste omdat de plaats van aflevering dan “ter plaatse van de koper” is, en ten tweede omdat contractueel afgesproken is dat de verkoper gaat bezorgen en het niet-aankomen dan wanprestatie is.

Alex vond hierover nog een mooi arrest:

aflevering van het bed ingevolge art. 6:41 BW diende te geschieden op de plaats waar het bed c.a. zich bevond op het moment van (het ontstaan van) de verplichting tot afgifte. Nu de vrouw naar het oordeel van de kantonrechter niet aannemelijk heeft gemaakt dat tussen partijen een afspraak is gemaakt dat de man het bed bij haar zou afleveren, staat naar het oordeel van de rechtbank vast dat de vrouw het bed bij de man moest ophalen (rov. 4.2).

De man weigerde vervolgens het bed te bezorgen bij de vrouw, maar schond daarmee niet de afspraak omdat hij immers niet verplicht was tot bezorgen.

Wanneer er helemáál niets is afgesproken, en men pas na sluiting van de koop bij het punt komt “hoe komt ie nu bij de koper”, dan blijft het dus lastig. De wet biedt dan twee mogelijkheden om het risico te verleggen: wanneer het product feitelijk in bezit komt van de koper, of wanneer men achteraf samen afspreekt dat het product nu van de koper is en later opgehaald wordt (art. 3:115 BW). En dat is waarbinnen mijn redenering tot de conclusie kwam “vervoer is voor risico van de koper”. Maar dat is dan een vrij uitzonderlijke situatie, en mijn blog wekte de indruk dat dit de hoofdregel is.

Dus hoe dan ook, die blog krijgt een grote vette <s>-tag. En ik hoop dat deze blog de situatie verduidelijkt:

  • Bij een verkoop van bedrijf aan consument is het bedrijf altijd aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Bij een verkoop tussen consumenten onderling waarbij in de advertentie is vermeld dat de verkoper het product zal verzenden of bezorgen, is de verkoper aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Echter als de verkoper expliciet “op eigen risico van de koper” in de advertentie zet, dan verschuift daarmee het risico naar de koper want je mag als consumentkoper en -verkoper contractueel dat risico bij de consumentkoper leggen.
  • Als de advertentie expliciet vermeldt dat de koper het moet komen ophalen, en de koper vraagt achteraf of het toch opgestuurd kan worden, dan is dat op eigen risico van de koper.
  • Als de advertentie niets vermeldt over versturen of ophalen, dan is het juridisch een grijs gebied. Als aspirant-koper kun je dan maar beter zelf even navragen hoe de verkoper zich de aflevering had voorgesteld. En wel graag vóórdat je de koop sluit.
  • Als er niets vermeld is en geen navraag is gedaan, dan wordt het moeilijk als het product verloren blijkt te zijn gegaan. Ik zou dan beginnen met nagaan waarom de verkoper het product zomaar heeft verzonden (dat was immers niet expliciet gemeld). En ik hoop dat er dan eens wordt geprocedeerd zodat we weten waar we aan toe zijn.

Arnoud

Is TNT Post aansprakelijk voor kwijtgeraakte internetbestellingen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 62 reacties

Een lezer vroeg me

Recent had ik wat besteld bij een webwinkel. Na drie weken had ik het nog niet in huis, en de webwinkel meldde me dat het dan in de post moet zijn kwijtgeraakt. Volgens haar algemene voorwaarden had ik geen recht op vergoeding, ik moest het maar bij TNT Post gaan verhalen. Hoe stel ik nu TNT aansprakelijk?

TNT Post aansprakelijk stellen voor kwijtgeraakte post is erg moeilijk. Wie hun algemene voorwaarden erop naslaat, zie dat ze alleen aansprakelijk zijn voor aangetekende zendingen (50 euro bij post en 500 euro bij pakketjes).

Belangrijker: de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.

Als consumentklant heb je echter hiermee niets te maken. Je bestelt bij een webwinkel, en die moet het risico dragen dat het pakket kwijtraakt. Bij wie de schuld van het kwijtraken ligt, is voor jou niet relevant: de winkel moet een nieuw pakket opsturen als het niet aangekomen is.

De enige uitzondering is als je zèlf tegen de webwinkel zegt dat TNT goed genoeg is. Als je namelijk zelf een vervoerder aandraagt, kan de webwinkel niet aansprakelijk zijn voor kwijtraken bij gebruik van die vervoerder. Dat is dus niet hetzelfde als TNT uit een lijstje kiezen: je moet echt zelf gemaild hebben “jouw vervoerders zijn me te duur, gooi het maar in de brievenbus” om hieronder te vallen.

Bij een particuliere verkoper ligt het iets moeilijker. Het hangt daar af van wat er besproken is: wie heeft gezegd dat het met de post verzonden kan worden, is er gesproken over kwijtraken of over verzendkosten?

Arnoud

Wanneer mag een beschadigde bestelling in de open haard?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 8 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik had een reproductie van een schilderij besteld op internet. Deze bleek helaas beschadigd bij het bezorgen, en de leverancier was zo netjes om meteen een nieuwe te sturen die wel goed aankwam. Maar nu zit ik met de oude. De leverancier heeft gezegd dat ik hem op hun kosten terug mag sturen, maar TNT Post (die het heeft bezorgd) weigert hem terug te nemen. De leverancier reageert niet meer op mijn mails met de vraag hoe het terug moet en wat het maximaal mag kosten. Hoe lang moet ik nu door zoeken naar een andere bezorger, en wanneer mag ik dat schilderij in de open haard duwen?

Het is inderdaad goed van de leverancier dat hij gratis een nieuwe heeft gestuurd, want zo hoort dat: een beschadigd schilderij is niet conform de verwachtingen van de koper en dan moet het gratis hersteld of vervangen worden.

Inderdaad moet het oude schilderij dan terug. De leverancier heeft gezegd dat het op zijn kosten gaat, maar hoewel dat klinkt als een blanco cheque moet je wel zorgen dat het redelijke kosten zijn.

Je moet je nu dus maximaal inspannen om een vervoerder te vinden tegen redelijke kosten. Je kunt bv. twee of drie offertes van DHL, TNT en nog eentje opvragen om zo te laten zien dat dit echt de goedkoopste (maar toch best duren) manieren zijn. Dat stuur je ze dan per mail met het dringend verzoek te reageren met hun keuze. Wil je het helemaal netjes doen, dan stuur je het per post.

In de kachel stoppen kan eigenlijk alleen als zij weigeren het schilderij terug te nemen of tegen jou zeggen “als het zo duur wordt om terug te sturen dan laat maar”. Ik zou dat nooit uit mezelf doen, dan zul je namelijk net zien dat ze een dag later zelf even langskomen omdat ze net in de buurt waren.

Arnoud

Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 84 reacties

Update (12 maart 2012) let op, deze blog is vervangen door Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

Regelmatig krijg ik vragen over bestellingen die kwijtraken of beschadigd worden bij de verzending naar de koper. Welke rechten heb je dan als koper? En maakt het daarbij uit of je koopt bij een bedrijf of bij een particulier op bv. Marktplaats?

Wie gaat zoeken in het wetboek, ziet al snel artikel 7:11 BW, dat het risico bij de verkoper legt:

Indien bij een consumentenkoop de zaak bij de koper wordt bezorgd door de verkoper of een door deze aangewezen vervoerder, is de zaak pas voor risico van de koper van de bezorging af, zelfs al was zij reeds eerder afgeleverd in de zin van artikel 9.
Dit is dwingend recht (art. 7:6 BW): tenzij de koper een specifieke bezorger voorstelt, is de verkoper aansprakelijk voor kwijtraken. Ook als hij TNT Post gebruikt, ook als in de algemene voorwaarden staat dat de koper het risico aanvaardt bij gebruik van TNT Post en ook als de koper heeft gezegd dat het zo goedkoop mogelijk doet. Oh ja, en ook als de koper TNT Post uit een lijstje bezorgbedrijven heeft gekozen.

Punt is wel dat dit alleen geldt bij een ‘consumentenkoop’, en dat is (art. 7:5 BW) een koop tussen een bedrijf en een particulier. Een particulier die wat spullen op Marktplaats verkoopt, is niet automatisch een bedrijf (of beroepsmatig handelaar). Daarvoor is echt meer nodig.

Bij verkoop tussen particulieren (consumenten) onderling geldt artikel 7:11 BW dus niet. Je valt dan terug op de hoofdregel uit de wet (art. 7:9 BW): de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper. En ‘aflevering’ betekent hier niet ‘bezorging’ maar ‘plek waar de overeenkomst wordt uitgevoerd’. Volgens artikel 6:41 BW is die plek de plaats waar het product zich bevindt (zie ook de Tekst & Commentaar, p. 1038). Oftewel: de koper moet de producten komen halen. Hij kan ze laten opsturen, maar dat is dan op zijn eigen risico (art. 7:10 BW).

De speciale regeling van artikel 7:11 BW is dus ingevoerd om dat risico om te draaien. De wetgever beschermt daarmee de consument die bij een bedrijf koopt. Dat bedrijf kan zich verzekeren of een mooi contract met een vervoerder afsluiten die wél gegarandeerd aflevert, is de gedachte. Een consumentverkoper kan dat niet, dus dan is het oneerlijk om het risico daar te leggen.

Mijn eerdere blogpost over wanprestatie bij niet-levering moet ik dus nuanceren: er is geen sprake van een tekortkoming van de consumentverkoper als het pakketje kwijtraakt in de post, want het risico van kwijtraken ligt bij de koper in die situatie.

Arnoud

Het risico bij retourneren

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 26 reacties

Een lezer vroeg me:

Is het risico van het retourzenden van een zaak voor rekening van de koper of verkoper? Een vriend van me had een bestelling geretourneerd op grond van de Wet Koop op Afstand, maar het pakketje is waarschijnlijk in de post kwijtgeraakt. De winkel eist nu schadevergoeding. Klopt dat?

Bij een retour is de verzender in principe verantwoordelijk. Als de zending kwijtraakt, dan heeft de verzender dus een probleem. Bij retourzenden kun je dus maar beter aangetekend versturen. (Bij het gewone verzenden zegt de wet – art 7:11 BW – expliciet dat het risico bij de verkoper ligt, maar dat artikel geldt niet voor de retourzending.)

Als bewezen kan worden dat het vervoersbedrijf het pakket heeft kwijtgeraakt, dan is dat wellicht een argument om het risico te verleggen of om van overmacht te spreken. Maar in principe zou ik zeggen dat dat alleen gaat als het aangetekend verstuurd was en toch kwijt.

Als het product nu kwijt is, dan moet de koper inderdaad schadevergoeding aan de verkoper betalen. Ik zou verwachten dat dat normaliter neerkomt op het vergoeden van de prijs. En dan is de oplossing simpel: de verkoper mag het geld houden dat de koper eerder had betaald en daarmee is de kous af. Als er niet vooruit betaald is, dan zal de koper nu alsnog moeten betalen.

Arnoud

Ik wil niet aansprakelijk zijn voor kwijtgeraakte bestellingen!

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 34 reacties

Een lezer vroeg me:

In de afgelopen weken is het me nu al een paar keer overkomen dat een klant klaagt dat hij zijn bestelling van mijn webshop niet ontvangen heeft. Om kosten te sparen verstuur ik alles gewoon met TNT Post. Mijn ervaring is dat dat eigenlijk altijd goed gaat, dus ik wil mijn klanten niet op kosten jagen door een dure vervoerder te gebruiken of alles aangetekend te versturen. Maar na deze ervaringen vraag ik me af of dat nog wel een slimme gedachte is. Hoe kan ik dit oplossen? Zou ik bijvoorbeeld in mijn algemene voorwaarden het risico bij de klant kunnen leggen als hij een goedkope verzending wil?

Dit is een lastig probleem waar veel webwinkels mee worstelen. Hoofdregel is: de winkel is verantwoordelijk voor aflevering van de bestelling bij de consument-klant (art. 7:11 BW).

Deze verantwoordelijkheid kun je niet bij de klant leggen, ook niet met een slim geformuleerde algemene voorwaarde. De énige uitzondering is wanneer de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt; alleen dan mag je het pakket op zijn risico laten bezorgen.

Gebruik je dus een goedkope vervoerder, dan neem je het risico dat er pakketjes kwijtraken en dat je dat zult moeten vergoeden. Je hebt drie opties om om te gaan met dit risico: 1) een dure vervoerder gebruiken met garantie van levering 2) een verzekering tegen kwijtraken 3) het risico nemen en kwijtgeraakte pakketjes uit eigen zak betalen

Als je bang bent dat je klanten valselijk gaan zeggen dat je pakketjes niet aankomen, dan zou ik voor optie 1 kiezen. Een vervoerder als DHL vraagt altijd een handtekening, daarmee dek je het risico af.

Arnoud

Aansprakelijk voor niet ontvangen bestelling

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 119 reacties

Een lezer vroeg me:

Op veel consumentenforums is het gebruikelijk, als een pakje niet aankomt met een bijvoorbeeld op Marktplaats gekocht artikel, dat de verkoper verantwoordelijk wordt gehouden voor vergoeding van het hele aankoopbedrag, al of niet met de verzendkosten. In hoeverre is dit eigenlijk billijk? Er kan misbruik worden gemaakt door beide partijen: wie zegt dat het pakje wel is verzonden en wie zegt dat het pakje niet is aangekomen?

Wanneer het gaat om professionele verkopers (bv. webwinkels) die leveren aan consumenten, dan is de wet duidelijk: verzending is voor risico van de verkoper (art. 7:11 BW). Komt het product niet aan, dan moet de verkoper het nog een keer versturen. Hij draagt het risico en moet dus ook de kosten voor herverzending dragen. En de bewijslast dat het pakket wel is aangekomen, ligt bij hem als verkoper.

Hier gaat het echter om niet-professionele verkopers (in het jargon: c2c). Artikel 7:11 geldt dan niet. Je moet dan terugvallen op de algemene regels voor koop en verkoop. De verkoper had beloofd het artikel te verzenden, en het is niet afgeleverd. Dat is een tekortkoming, en die geeft de koper in principe het recht om te ontbinden (6:265 BW). Ook als het niet-aankomen gevolg is van overmacht (staking post, diefstal door bezorger, noem maar op). De verkoper moet dan het geld terugbetalen.

Als de tekortkoming niet het gevolg is van overmacht, kan de koper schadevergoeding eisen (6:74 BW). Schadevergoeding lijkt me alleen lastig liggen bij gevallen als deze. Welke schade heb je doordat je bestelling (nog) niet aangekomen is? En is het redelijk dat de verkoper die moet dragen? Bij een bruidsjurk die te laat komt, kan ik me daar iets bij voorstellen, maar bij een boek of dvd via Marktplaats eigenlijk niet. Of het moet heel expliciet besproken zijn dat de leverdatum cruciaal is, maar dan kun je je afvragen waarom de koper dan instemde met levering via een onbetrouwbaar verzendkanaal zoals de gewone post.

De bewijslast dat er overmacht was, ligt bij de verkoper. Hij zal dus moeten bewijzen dat hij het pakketje netjes heeft verstuurd, en dat het kwijtraken niet aan hem te wijten is. Lukt hem dat niet, dan kun je als koper die schadeclaim indienen – mits je natuurlijk weet te betogen dat je schade hebt en dat met bonnetjes kunt bewijzen. (Emotionele schade claimen voor een misgelopen pakketje gaat je niet lukken in Nederland.)

Als de koper echter expliciet om verzending via TNT Post heeft gevraagd, dan kan dit nog wel eens anders uitpakken. Het lijkt me wat raar dat je eerst de allergoedkoopste (en dus minst betrouwbare) verzendmethode kiest en vervolgens je geld terugvraagt als het pakket verloren is gegaan. Ik kan me goed voorstellen dat de rechter het kwijtraken voor jouw rekening laat komen. Je bent dan dus je geld kwijt.

Arnoud