Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Afgelopen dinsdag sprak ik er al mijn irritatie over uit: webwinkels die zeggen dat een product wel teruggegeven mag worden binnen zeven werkdagen, maar alleen in ongeopende, originele staat. De Wet Koop op Afstand geeft je een uitprobeerrecht: je mag het uitpakken en aanzetten, aandoen of omdoen (maar niet indoen, vanwege hygiëne) zodat je kunt zien wat je hebt gekocht en of dat bevalt. Je moet zorgen dat de verpakking en het product niet nodeloos beschadigd raken, want daarvoor moet je een schadevergoeding betalen.

De vraag is dan natuurlijk, wanneer is iets nu “uitproberen” en wanneer wordt het “gebruiken”?

In een juridisch artikel geeft professor Marco Loos (UvA) nu antwoord op die vraag. Hij baseert zich op het Quelle-arrest en het Messner-arrest, die allebei gingen over het recht van ontbinding: Quelle bij vervanging van een niet-conform product en Messner bij de (verlengde) zevenwerkdagentermijn. In beide gevallen oordeelde het Europese Hof van Justitie dat er inderdaad geen kosten in rekening mochten worden gebracht voor het uitoefenen van dit recht. Dit omdat zulke kosten de consument kunnen afschrikken van het uitoefenen van dit recht.

In het Messner-arrest vermeldt het Hof daarbij:

Het herroepingsrecht wordt dus geacht het nadeel te vergoeden dat de consument lijdt bij een op afstand gesloten overeenkomst, door hem een passende bedenktijd toe te kennen waarin hij het verworven goed kan keuren en uitproberen.

Inderdaad: uitproberen. Iedereen die dus roept dat je alleen maar de doos mag bekijken (”zichttermijn”) heeft het bij deze fout. Maar wat is dan uitproberen? Loos noemt een aantal voorbeelden, waar sommige webwinkeliers van op zullen kijken:

• Het mogen passen van een kledingstuk.
• Een proefwasje draaien met een wasmachine.
• Een kopje koffie zetten met een koffiezetter.

Wel stelt het Hof grenzen aan het gebruik, als dat is “op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht”. Wie misbruik maakt van dat recht om een kopje koffie te zetten (bijvoorbeeld door het hele weekend de sportclub van koffie te voorzien) raakt het kwijt, of kan in ieder geval worden verplicht een schadevergoeding te betalen aan de webwinkel. Net zo goed mag je dus niet een dure jurk kopen, deze naar een gala aandoen en maandag de jurk retourneren op grond van de Wet Koop op Afstand. Het zal alleen wel lastig worden voor de winkel om te bewijzen dat dit is gebeurd, maar sporen van een stomerij zouden een stevige aanwijzing kunnen zijn. In ieder geval heeft de winkel de bewijslast dat de consument misbruikt maakt van het recht, aldus Loos.

Maar hoe overtuigen we nu al die webwinkeliers?

Arnoud

Het is vakantietijd, dus tijd om lekker op reis te gaan (lekker thuisblijven mag ook natuurlijk). Maar soms zijn er omstandigheden waaronder je de reis toch af wilt zeggen. En dan wordt het juridisch, want mag dat zomaar? Ik kreeg de afgelopen tijd veel vragen van mensen die via internet een reisje hadden geboekt en daar nu weer vanaf willen. Dat is lastig.

De meest genoemde optie is de Wet Koop op Afstand. Je mag op zich aankopen en diensten die je via internet bestelt, binnen zeven werkdagen weer opzeggen. Maar die wet geldt nou net niet (art. 7:46i BW) voor diensten die logies, vervoer, het restaurantbedrijf of vrijetijdsbesteding betreffen - tenminste als daarbij een datum is afgesproken wanneer de dienst geleverd zal worden. (Ik heb me al eens eerder afgevraagd waarom dat niet kan trouwens.) Bestel je dus een vliegticket of boek je een hotel via internet, dan kun je via deze regeling dus niet opzeggen of annuleren.

De algemene voorwaarden van de hotelier, vervoerder, vliegmaatschappij of andere dienstverlener biedt vaak wel een mogelijkheid voor annuleren, maar daar staat in het algemeen (haha) een boete tegenover. Die kan zelfs oplopen tot de volledige prijs van de dienst. Ik vraag me af of je dan nog van annuleren kunt spreken?

Wie bij een lid van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) een reis boekt, doet dat onder de standaard ANVR-voorwaarden. Deze voorwaarden hanteren een getrapte boete bij annuleren. Wie minstens 42 dagen vóóraf annuleert, is alleen de aanbetaling kwijt. Annuleer je korter vooraf dan dat, dan wordt de boete hoger. Maar de hele reissom ben je pas kwijt als je op de vertrekdag zelf annuleert.

Niet alle dienstverleners zijn bij de ANVR aangesloten. Zo is vrijwel geen enkele vliegmaatschappij dat. Een vliegticket kun je dus niet annuleren. Of nou ja, je kunt wel annuleren maar je geld krijg je niet terug.

Er is echter één bijzondere categorie reizen waarbij iets meer mogelijheden bestaan: de pakketreis. Daarvan is sprake als je een georganiseerde reis boekt die inclusief vervoer, verblijf (van minstens 24 uur) en een toeristische dienst die een significant deel van de reis uitmaakt is. Zeg maar een weekje Egypte inclusief bezoek aan de piramiden, of een geheel verzorgde cruise met bezoek aan diverse Caribische gebieden. Een boeking van alleen een reis of zelfs reis met verblijf valt er niet onder; het pakket moet ook een “toeristische dienst” omvatten. Wel mag die dienst gratis erbij zitten. Krijg je dus een voucher voor een gratis bezoek aan het Colosseum bij je vliegreis met hotel naar Rome, dan is sprake van een pakketdienst.

Op grond van art. 7:503 BW mag je als reiziger de pakketreis te allen tijde annuleren. Je moet dan als reiziger “de schade die de organisator daardoor lijdt” vergoeden. En dat schadebedrag is maximaal de totale reissom. Geen schadevergoeding mag worden geëist als de oorzaak van annuleren niet aan de reiziger toe te rekenen is.

Hoe bepaal je nu die schade? Als de reisorganisatie lid is van de ANVR, dan zijn de bedragen in die algemene voorwaarden bedoeld als schatting daarvan. Je mag als reiziger proberen aan te tonen dat de werkelijke schade lager is, en dan wordt het annuleringsbedrag verminderd (zie artikel 9 lid 4). In dit vonnis vond de kantonrechter het ook bij annulering binnen 3 minuten na boeking redelijk om de 40% annuleringskosten toe te kennen. Het reisbureau liep immers winst mis door de annulering, en “het in rekening gebracht percentage van 40% komt de kantonrechter niet onredelijk voor” om deze winst te compenseren. Dit lijkt me een ietwat eigenaardige redenering: het reisbureau loopt immers bij elke annulering winst mis. Het is toch niet de bedoeling dat je dat als reiziger altijd maar moet compenseren.

Mochten de algemene voorwaarden van je reisbureau strenger zijn (bv. door te bepalen dat je altijd de volledige reissom moet betalen bij annuleren), dan kun je ze ongeldig verklaren met een brief naar het reisbureau. Van artikel 7:503 mag niet in het nadeel van de reiziger worden afgeweken.

Mijn ervaring is echter wel dat reisbureaus een van de stugste soort clubs zijn om je recht te halen als consument. Zonder rechtsbijstandsverzekering kom je vrijwel nergens. En dat is jammer, want het zijn vaak toch flinke bedragen.

Arnoud

Wie iets via internet koopt, mag dat binnen zeven werkdagen ruilen. Ook als het uitgepakt en geprobeerd is. Maar soms is het heel moeilijk om een product uit te proberen, bijvoorbeeld omdat het in een blisterverpakking zit. Wat dan?

In principe lijkt het mij dat de winkelier dan pech heeft: je hebt het recht om het product uit te proberen, dus ook om het uit de verpakking te halen. Dat die verpakking lastig te openen is, is dan ook voor rekening van de winkelier.

Maar nu wees een meelezende webwinkelier me erop dat dit bij geheugenkaartjes soms tot rare situaties kan leiden:

Regelmatig gebeurt het dat een klant zomaar een geheugenkaart besteld, hem openknipt (het zijn flinke blisterverpakkingen waar een degelijke schaar aan te pas moet komen) en de kaart dan terugstuurt omdat die niet past. Maar vaak kan de klant reeds aan de buitenkant van de verpakking zien dat de kaart een andere vorm heeft. Dus waarom dan nog openknippen? Moet ik ook dan de klant het geld teruggeven?

De consument-koper moet zorgvuldig met het product omgaan zolang de retourtermijn nog bestaat. Doet hij dat niet, dan mag de winkelier een vergoeding vragen voor de schade die aan het product is toegebracht.

Als je al aan de verpakking kunt zien dat de kaart evident niet gaat passen in het product, dan lijkt het mij wel verdedigbaar dat de klant voor de opengeknipte verpakking zal moeten betalen. Maar hoe bewijs je dat dat de reden van retour was?

Arnoud

Het is lezersvraagweek. Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik me aangemeld bij een relatiesite, gewoon om te kijken of het wat was. Ik heb een paar dagen rondgekeken, wat berichtjes gestuurd maar eigenlijk was ik er niet tevreden mee. Ik heb ze toen een mail gestuurd dat ik de overeenkomst wenste te ontbinden op grond van de wet koop op afstand. Die geldt ook voor diensten tenslotte, en ik zat nog binnen de zeven werkdagen. Maar nee: ik had al berichtjes gestuurd en dus zou het recht op ontbinding vervallen zijn. Heb ik dan geen recht van uitproberen bij diensten?

Deze vraag krijg ik opvallend vaak in connectie met Parship, maar ook bij vele andere dating- en relatiebemiddelingsites blijkt het te spelen. Mensen registreren zich om de dienst uit te proberen, de site bevalt niet maar ondertussen is er wel een (soms zelfs betaald) jaarabonnement afgesloten.

En nee, daar kom je niet meer vanaf met een beroep op de Wet Koop op Afstand. Weliswaar geldt die ook voor diensten, en dus ook voor dating en relatiebemiddeling, maar het recht komt te vervallen op het moment dat je gebruik maakt van de dienst.

Dit is erg raar: een product mag je een week uitproberen, maar een dienst geen seconde. Ontbinden kan daar alleen zolang je nog niet actief de dienst bent gaan gebruiken. Ik heb geen idee waarom niet, maar zo staat het in de wet.

Bij Parship (en diverse anderen) worden de algemene voorwaarden trouwens niet rechtsgeldig aangeboden bij het registreren: ze staan in een popup venster zonder downloadmogelijkheid, en dat is gewoon niet juist. Helaas helpt je dat maar een klein beetje. Je hebt nog steeds een registratie en een bemiddelingsovereenkomst, en als je daarvoor betaald hebt, is er geen mogelijkheid om zomaar je geld terug te krijgen.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb een e-ticket besteld bij de NS, maar stom genoeg de verkeerde datum aangeklikt. Nu staat er in de voorwaarden expliciet aangegeven dat er geen mogelijkheid tot omboeken of restitutie is, maar een bedrijf mag mijn rechten als consument toch niet inperken?

Een kaartje of ticket kun je niet ruilen of annuleren, ook niet als je het via internet bestelt. Je koopt eigenlijk geen product, maar een dienst: het vervoer op een gegeven datum. En dat soort diensten zijn expliciet uitgezonderd van het recht op retour bij de Wet Koop op Afstand.

Het maakt daarbij niet uit of je de kaartjes zelf uitprint (zoals bij het NS e-ticket), afhaalt (zoals bij NS Hispeed) of thuisgestuurd krijgt (zoals bij veel concertorganisaties). En ook niet hoe lang van tevoren je de kaartjes boekt. Je bent hier echt afhankelijk van de coulance van de organisator.

Wat ik me nu afvraag: waarom zou de wetgever dit hebben uitgesloten? Wat is er zo bijzonder aan het boeken van een dienst op een bepaalde datum dat deze niet ontbonden mag worden?

Arnoud

Een paar maanden terug heb ik een summier overzicht gegeven van de rechten die consumenten hebben gekregen bij de implementatie van de Europese Richtlijn 1999/44/EG over de garantie van consumptiegoederen. Voor de Nederlandse situatie komt dit in het kort neer op het volgende. De koper kan gedurende de gemiddelde levensduur kosteloos herstel of vervanging eisen van de verkoper, maar er zit een addertje onder het gras! De koper moet bewijzen dat het product ondeugdelijk was op het moment dat het werd afgeleverd. ¹ Dit is niet altijd even makkelijk en daarom is de wetgever de consument tegemoet gekomen door de bewijslast om te draaien wanneer het gebrek zich in de eerste zes maanden voordoet. En hiervan mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken.

Tot zover is alles duidelijk. Echter, er mag wel in het voordeel van de consument worden afgeweken van deze regels. Veel fabrikanten bieden dan ook een fabrieksgarantie aan die ook daadwerkelijk een omkering van de bewijslast inhoudt. Maar is de winkelier ook wettelijk verplicht om een omgekeerde bewijslast te hanteren als hij adverteert met ‘garantie’?

Voordat we die vraag kunnen beantwoorden, moet eerst onderzocht worden wat deze term eigenlijk inhoudt. Iemand die iets garandeert, staat er voor in dat het zo is. Maar deze term is in het verleden door garantie-aanbieders misbruikt om de wettelijke rechten van koper in te perken. Aan deze praktijk gaven verkopers een positieve draai door te benadrukken wat ze wel bereid waren om te doen. Voor de (huidige) wet is garantie het toekennen van bepaalde contractuele rechten aan de koper in het geval dat bepaalde eigenschappen ontbreken aan een product. (Art. 7:6a lid 1 BW) De wetgever heeft bij de behandeling van deze wet het volgende opgemerkt:

Hierbij zij overigens aangetekend dat reeds de toezegging op zichzelf het verwachtingspatroon van de koper beïnvloedt en dus mede van belang kan zijn voor de vraag of de zaak aan de overeenkomst beantwoordt. Dit brengt mee dat het feit dat de verkoper of de producent bepaalde eigenschappen toezegt, mede van invloed is op de aan de koper toekomende wettelijke rechten. Dit dus ook zonder dat de verkoper of de producent hem bij het ontbreken van die eigenschappen bepaalde rechten toekent. Vergelijk ook Asser-Schut-Hijma, no 338. Het kan derhalve zo zijn dat de in de garantie toegekende rechten de koper reeds toekomen, omdat in de garantie bepaalde eigenschappen zijn toegezegd. De koper wordt in dat geval door de garantie niet in een betere positie geplaatst in de zin dat hem expliciet in de garantie meer rechten worden toegekend dan hem volgens de wet toekomen. (Tweede Kamer, vergaderjaar 2000–2001, 27 809, nr. 3, p. 15)

Het bovenstaande doet zich voor als, bijvoorbeeld, de winkelier een garantie geeft dat je de computer die je koopt, kan samenwerken met een bepaald computerprogramma en de koper het recht op herstel heeft wanneer dit niet zo is. De verkoper verlangt dan wel dat je als koper bewijst dat het computerprogramma niet samenwerkt met de computer. Die toezegging is van invloed op het non-conformiteitsbeginsel en dus had je op grond van de wet al recht op kosteloos herstel.

In de meeste gevallen zal een garantie inhouden dat de koper een bepaalde periode het product kan gebruiken. En deze periode zal meestal korter zijn dan de gemiddelde levensduur van het product. Bovendien zal de koper de verwachting hebben dat de verkoper gedurende de garantietermijn de bewijslast overneemt van de consument.

In het eerste geval zou het erg lullig zijn om een winkelier, met goede intenties, te pakken op een kleine procedurefout. De verkoper had er dan beter aan gedaan om het geen garantie te noemen maar een toezegging van een producteigenschap of zoiets. In het laatste geval heeft de winkelier helemaal geen goede intenties. Hij wil goede sier maken met iets wat hij toch al verplicht was.

De richtlijn oneerlijke handelspraktijken bevat een zwarte lijst van handelspraktijken die onder alle omstandigheden als oneerlijk moeten worden beschouwd. Op punt 10 staat een verbod om wettelijke rechten van consumenten als onderscheidend kenmerk te hanteren. Met deze richtlijn in de hand samen met de regels omtrent de algemene voorwaarden kunnen consumenten bij de rechter afdwingen dat de koopovereenkomst wordt vernietigd. De winkelier moet dan de koopsom terug betalen aan de consument.

Daarnaast kunnen we stellen dat er sprake is van een onjuiste voorstelling van zaken die veroorzaakt wordt doordat de winkelier ongeoorloofd zwijgt of al dan niet impliciet onjuiste inlichtingen heeft verstrekt. Dit heet dwaling en biedt ons ook de mogelijkheid om de koop te vernietigen.

Tot slot is er dan nog de bijkoopgarantie. Wordt deze aangeboden zonder dat de koper er van iets extra rechten bovenop zijn wettelijke krijgt, dan durf ik, boven al het bovenstaande, te spreken van het oplichting. Oplichting is een misdrijf waarbij de oplichter het slachtoffer door middel van bedrog geld of goederen afhandig maakt.

-edit Arnoud 9/2: aantal taalfouten gecorrigeerd-

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren er van.

1. ^  Een klassiek voorbeeld hiervan is een productiefout die wel aanwezig is maar zich nog niet geopenbaard heeft.

Een lezer mailde me:

Ik had via internet een televisie besteld, maar die liet maar op zich wachten. Na drie maanden heen en weer mailen, bellen en allerlei ander gedoe heb ik ze in gebreke gesteld: nu leveren of ik ontbind de overeenkomst. Ook dat had geen resultaat, dus ik heb de overeenkomst ontbonden. Ik had echter het volledige bedrag (1200 euro) vooruit betaald. Dat gaan ze me terugbetalen, maar ik vroeg me af of ik ook wettelijke rente mag vorderen voor de drie maanden dat ze dat bedrag in hun bezit hebben gehad?

Als de verkoper ook na aanmaning en ingebrekestelling niet levert, dan is hij in verzuim en dat geeft je inderdaad het recht de overeenkomst te ontbinden. Ontbinden wil zeggen terugdraaien: je moet dan alles doen om te zorgen dat beide partijen weer in de positie terechtkomen waar ze waren voordat de overeenkomst werd gesloten. In dit geval dus geld terug.

Wettelijke rente kun je vorderen wanneer iemand je geld moet terugbetalen, maar daarmee in verzuim is. Alleen: hij moet in verzuim zijn met het terugbetalen. In verzuim zijn met het leveren van de televisie betekent niet dat je ook in verzuim bent met het terugbetalen van het aankoopbedrag. Dus nee, je hebt geen recht op rente over het aankoopbedrag dat drie maanden bij de verkoper op de rekening stond.

Zou de verkoper niet terugbetalen, dan kun je hem ook daarvoor aanmanen en in gebreke stellen. Vanaf de dag dat hij dan in gebreke blijft, kun je weer wel wettelijke rente vorderen.

Ergens is dat ook logisch. Ontbinden wil zeggen “de overeenkomst bestond al die tijd, maar nu zeggen we hem op”. De verkoper had dus recht op het geld gedurende die drie maanden. Waarom zou hij dan nu ineens rente moeten betalen als hij het geld teruggeeft?

Heeft iemand hier wel eens geld met rente teruggevorderd (en gekregen)?

Arnoud

Een lezer mailde me:

Ik heb voor mijn privéblog een eigen domeinnaam aangevraagd. Alleen, een paar dagen na aanvragen bedacht ik me dat ik liever een andere naam had. Ik beriep me op de Wet Koop op Afstand, maar de hoster zegt dat die niet geldt voor domeinnamen omdat dat maatwerkproducten zijn. Klopt dat?

Inderdaad mag je maatwerkproducten niet terugsturen. Maar een domeinnaam is geen maatwerkproduct. De Wet Koop op Afstand kent dat begrip alleen voor fysieke producten, zoals t-shirts met je naam of foto erop gedrukt. De wet noemt dat ‘zaken’, en een domeinnaam is geen zaak in de zin van de wet. Het aanvragen van een domeinnaam valt dan ook onder dienstverlening en niet onder verkopen van producten. De uitzondering over maatwerk gaat dan ook niet op. (Ik zei ooit van wel maar bij nader inzien klopte dat dus niet helemaal.)

Helaas zit de lezer toch aan de domeinnaam vast. Contracten voor het verrichten van een dienst kun je opzeggen binnen zeven werkdagen na het afsluiten, tenzij men al met je toestemming is begonnen met het uitvoeren. Als men dus al de domeinnaam aangevraagd of geregistreerd heeft, dan kun je er niet meer vanaf.

Dennis & andere hosters: hoe snel zijn jullie met het aanvragen van domeinnamen?

Arnoud

Een lezer mailde me:

Bij verschillende internetwinkels zie ik staan dat de retour-mogelijkheid niet geldt voor sales/uitverkoop, maar in jouw lijstje uitzonderingen zie ik dat niet staan. Is het dan terecht? Valleen uitverkoop-artikelen soms onder ‘bederfelijke waar’, ook als dat soms kleding of zo betreft?

De Wet Koop op Afstand zegt dat je gekochte producten binnen 7 werkdagen kunt ruilen, en kent geen uitzondering voor afgeprijsde producten. Ruilen is hier een wettelijk recht en geen coulance zoals bij fysieke winkels.

De uitzonderingen staan in art. 7:46d BW. ‘Uitverkoop’ staat daar niet bij. En nee, kleding is niet bederfelijk ook al gaat de mode soms behoorlijk snel.

Ik zie wel meer van dit soort rare constructies van winkeliers. Is dat nou opzet of onkunde?

Arnoud

Een lezer mailde me:

Ik vond op een webshop het product wat ik zocht tegen een leuke prijs. Maar nadat ik het formulier had ingevuld, kreeg ik een automatische bevestigingsmail maar verder geen reactie. Pas enkele weken later mailde de winkelier me: hij was met vakantie en had dus geen tijd gehad om de webwinkel bij te houden. Kan gebeuren, maar vervolgens schreef hij dat hij de bestelling had geannuleerd omdat hij die vanwege zijn vakantie niet had kunnen verwerken. En nu waren de prijzen gestegen bij zijn leverancier. Dat kan toch niet zomaar?

De algemene regel is, wie een aanbod doet, moet leveren als dat wordt aanvaard. Het maakt niet uit of je een webwinkel hebt of op de hoek van de straat gaat staan. Uniek is wel dat een webwinkel ook blijft werken als je zelf op vakantie gaat, en je kraampje op de straathoek niet.

Ik zou dus zeggen dat je bij het bestelformulier op een webwinkel even moet aangeven dat je langer zult doen over de reactie, of gewoon dat je met vakantie bent en dus even geen orders accepteert. Maar als je geen orders wilt accepteren, zul je dat er expliciet bij moeten zetten. Doe je dat niet, dan mogen mensen verwachten dat de order geaccepteerd is en dan moet je als webwinkel leveren ook.

Die prijsverhoging van de leverancier komt normaal voor risico van de winkelier. Een winkelier mag de prijs alleen verhogen als dat in de algemene voorwaarden genoemd staat, en hij daarbij de klant het recht geeft om in dat geval de bestelling te annuleren.

Arnoud