Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Een lezer had iets bij een webwinkel besteld en wilde het terugsturen binnen de zevenwerkdagentermijn. Op zijn vraag hoe dat in zijn werk ging, antwoordde de webwinkel echter:

Als het artikel in onbeschadigde verpakking retour komt krijgt u een tegoedbon die u in mindering kan brengen op een volgende bestelling.

Ik weet dat meer webwinkels dit doen, maar het is echt fout. Wie een product bestelt bij een webwinkel, heeft op grond van de wet koop op afstand recht om dit binnen zeven werkdagen terug te sturen. Je moet dan je geld terugkrijgen, inclusief de heenverzendkosten en eventuele transactiekosten (zoals een toeslag om met Paypal te betalen). Alleen de terugzendkosten mogen voor rekening van de koper blijven.

“Terugkrijgen” wil zeggen dat je echt geld terugkrijgt, en niet dat men je een kadobon of tegoedbon geeft om een ander product te mogen kopen bij de winkel. Het gaat hier namelijk om een wettelijk recht op ontbinding van de koop, en bij ontbinding moeten alle gedane prestaties ongedaan gemaakt worden (art. 6:271 BW). Betaald geld moet dus terugbetaald worden.

De enige situatie waarin een webwinkel wél een tegoedbon mag geven, is wanneer hij een retourregeling heeft voor situaties die buiten de wettelijke regeling vallen. Een winkel kan bijvoorbeeld bepalen dat je gedurende 30 dagen mag retourneren en dat je dan een tegoedbron krijgt (tenzij je binnen zeven werkdagen retourneert, dan krijg je je geld terug). Ook kan een winkel een retourregeling hanteren voor producten die volgens de wet geen recht van retour hebben, bv. bederfelijke waren, op maat gemaakte producten of digitale downloads. En ik heb ook wel de creatieve aanpak gezien dat je mag kiezen: gratis retourneren (dus geen terugzendkosten) en dan een tegoedbon, of zelf de retourkosten betalen en dan je geld terug.

(Bij aankopen in een gewone winkel geldt dit allemaal niet. Daar geldt namelijk geen recht van retour. Als je dus iets wilt ruilen of terugbrengen in de winkel dan ben je afhankelijk van de coulance van de winkelier. Je mag dus al blij zijn met een kadobon want ze hoeven je retour niet te accepteren.)

Arnoud

Merkwaardig. Hoewel de wet het formeel niet toestaat, hebben twee kantonrechters nu geoordeeld dat je als consument recht hebt op de afkoelingsperiode van zeven werkdagen bij het afsluiten van energieleveringscontracten. En omdat de leveranciers hun klanten daarover niet hebben geïnformeerd, mochten de gedaagde consumenten hun contract tot drie maanden na de afsluitdatum opzeggen. (Met dank aan IT en Recht en eerder al Menno Weij die het signaleerden.)

Zowel de kantonrechter in Leeuwarden als die in Assen kregen een zaak voor zich over een telefonisch gesloten overeenkomst tot energielevering (beiden bij de NEM). In beide zaken betwistten de consumenten dat ze een overeenkomst hadden gesloten, en in beide zaken vindt de rechter de oplossing in het retourrecht of afkoelingsrecht dat je hebt bij aankopen via internet. Binnen zeven werkdagen na contractsluiting of na ontvangst van de zaak mag je deze retourneren en de koop ongedaan maken.

Een tikje merkwaardig is het wel dat de rechter deze regeling ook op gas en elektra van toepassing verklaart. Volgens de wet mag je ook bij leveringscontracten voor gas en elektriciteit (maar weer niet water via de waterleiding trouwens) spreken van “koop” (art. 7:5 BW). Maar er zit een beperking op het recht van retour: bestellingen van zaken die “naar hun aard” niet teruggezonden kunnen worden, mogen niet worden geannuleerd (art. 7:46d lid 4 sub d.3 BW). Mijn collega Sara besprak vorig jaar wat die uitzondering inhoudt:

Onder “naar zijn aard niet kunnen worden teruggezonden” vallen alleen producten waarvan het echt fysiek onmogelijk is deze aan de verkoper terug te sturen. Een geneesmiddel komt per post en kan dan natuurlijk ook weer per post worden teruggestuurd. Deze uitkomst is voor het merendeel van de webwinkeliers dan ook waarschijnlijk teleurstellend: naast elektriciteit en leidingwater is het mij echter nog niet gelukt een ander product te bedenken wat onder deze uitsluiting zou kunnen vallen.

De NEM doet het dus precies goed, zou je zeggen. Maar nee, de kantonrechters zien dat toch anders:

Bij een overeenkomst tot levering van gas en elektra gaat het echter niet om een eenmalig geleverde prestatie, maar is sprake van een duurovereenkomst. Door ontbinding kan verdere levering ongedaan worden gemaakt. Daarnaast valt niet in te zien dat een consument tot ontbinding van zo’n overeenkomst zou wensen over te gaan omdat de geleverde zaak hem bij nader inzien niet bevalt en dat met die ontbinding zou worden beoogd om datgene wat aan gas en elektra al is geleverd terug te geven.

Het komt er ongeveer op neer dat als je niet één zaak (één molecuul gas of één elektron) bestelt maar meerdere, je ook na ontvangst van de eerste paar zaken nog mag annuleren zolang je maar binnen de zeven werkdagen zit. En daarom is het niet logisch dat het recht van retour niet zou gelden voor levering van gas en elektriciteit.

Dat de al geleverde zaken niet teruggestuurd kunnen worden, maakt daarbij niet uit. Het al betaalde abonnementsgeld dient als compensatie daarvoor. Op zich kan dat, de regels voor ontbinding bepalen dat als ongedaan maken onmogelijk is, er een verplichting tot schadevergoeding ter waarde van de geleverde prestatie ontstaat (art. 6:272 BW).

Hoewel ik fan ben van consumentenbescherming heb ik moeite met deze redenering. De wet zet hier duidelijke grenzen, en als rechters dan zelf gaan verzinnen dat deze soms toch niet gelden, dan open je de deur om in feite het hele retourrecht van geval tot geval te beoordelen en al of niet buiten toepassing te laten.

Arnoud

Een lezer wees me op Auto.nl waar je goedkoop nieuwe auto’s kunt kopen. (Ik reis altijd per OV, vandaar dat ik ‘t niet zelf gezien had.) Origineel concept: een nieuwe auto via internet. En dan komt de juridische vraag: valt dat dan onder de Wet Koop op Afstand? Oftewel, mag je die auto dan binnen zeven werkdagen na ontvangst terugsturen (terugrijden?) naar de webwinkel?

Ik zou zeggen van wel. Een auto is een product als ieder ander, en bij de koop van een (nieuwe) auto gelden geen bijzondere wettelijke regels (behalve dan rond het kentekenbewijs maar dat is hier niet relevant). En het artikel over het recht van retour (art. 7:46d BW) noemt wel een aantal uitzonderingen, maar geen die over auto’s gaan.

De enige die relevant kan zijn, is de “maatwerk-exceptie”: zaken die “zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper”. Bij een nieuwe auto is het gebruikelijk dat je bepaalde opties kunt afnemen. Wanneer die opties wijzigingen aan de auto impliceren (lichtmetalen velgen, een ingebouwde GPS-navigatieunit, stoelen in bepaalde kleur) dan is de auto daarmee maatwerk geworden en mag de aankoop niet meer worden geannuleerd. Een auto die compleet standaard is, is echter geen maatwerk. Ook niet als hij speciaal besteld wordt bij de importeur.

Een twijfelgeval treedt op bij de kleur. Dat is ook iets dat bij meubels speelt: als je mag kiezen uit tien voorgedefinieerde kleuren, dan lijkt me er geen sprake van maatwerk. Dat meubel of die auto wordt dan niet gemaakt op jouw kleur. Maar als je een kleur zelf opgeeft (”PMS kleur 282 alstublieft”), dan is sprake van jouw specificatie en dus een maatwerk-bank of -auto. Ik ben er nog niet uit wat er gebeurt als men niet tien maar tienduizend kleuren voordefinieert (bv. een kleurenwaaier of colorpicker). Is dan sprake van maatwerk?

Arnoud

Tentamenvraag: vindt dit verweer steun in het recht?

[De winkel] heeft zich tegen de vorderingen verweerd met de stelling, dat niet hij, maar de fabrikant verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de garantie en dus voor de reparatie van de computer.

Antwoord: nee, natuurlijk niet. De verkoper die een computer aan een consument verkoopt, moet zelf zorgen dat het product voldoet aan de verwachtingen. Natuurlijk mag hij daarbij best de fabrikant inschakelen, maar hij mag niet zonder meer de klant doorverwijzen naar die fabrikant of zich achter de fabrieksgarantie verschuilen.

Dat blijkt uit een al wat ouder vonnis dat recent opdook op ITenRecht.nl. Een consument had een laptop gekocht via internet maar na een aantal maanden daaraan klachten geconstateerd. De winkel verwees naar de fabrikant (Acer), die inderdaad een reparatie uitvoerde maar daarbij wel alle bestanden en software had gewist en een duitstalig OS had geïnstalleerd (lolwut). Bovendien was de computer nog steeds niet foutvrij: de computer reageerde niet op toetsenbord en muis en schakelde zichzelf weer uit.

Na enige maildiscussie die niet tot een oplossing leidde, stapte de koper naar de rechter. En die oordeelt dus dat het verweer van hierboven niet opgaat:

[gedaagde] als uitoefenende een beroep of bedrijf houdt jegens [eiser] als consument de verantwoordelijkheid voor het uitvoeren van garantiebepalingen en daarmee ook voor deugdelijke reparatie van de computer binnen een redelijke termijn.

De verkoper is daarbij tekortgeschoten in deze plichten door alleen te verwijzen naar de fabrikant en niet zelf voor de reparatie te zorgen. Dat hij in de praktijk dan misschien zelf gewoon de laptop had doorgestuurd, maakt daarbij niet uit. Het is en blijft zijn verantwoordelijkheid, en nu het fout gegaan is moet hij opdraaien voor de problemen.

Arnoud

Wanneer richt een website zich op een bepaald land? Een ontzettend lastige vraag, maar het Europese Hof van Justitie ontkwam er niet aan deze te beantwoorden. In twee arresten (C‑585/08 en C‑144/09) komt ze met een mooi genuanceerd antwoord: een website alleen is niet genoeg, maar geografisch getargete advertenties of taalkeuzes kunnen dat wel zijn.

In beide zaken ging het om een consument die een overeenkomst sloot met een bedrijf dat in een ander Europees land gevestigd was. (In de eerste zaak was het een pakketreis (vervoer en verblijf), in de tweede een geboekte hotelkamer.) Beide consumenten hadden ruzie met het bedrijf over de uitvoering van de overeenkomst, en in beide gevallen betwistte het bedrijf dat de rechtbank bevoegd was omdat zij in een ander land gevestigd was. Omdat het hier ging om bestellingen via internet, iets waar nog geen jurisprudentie over is, besloten de rechtbanken de vraag voor te leggen aan het Europese Hof van Justitie.

Europese regels, met name Verordening 593/2008 (toepasselijk recht) en Verordening 44/2001 (bevoegde rechtbank) zijn niet heel duidelijk, zoals ik in mei al besprak. Het criterium is grofweg of je je als bedrijf “richt op het land” waar de consument woont. In dat geval is de rechtbank van dat land bevoegd, ongeacht waar het bedrijf gevestigd is.

Het Hof worstelt met dat criterium, maar vindt dan aan aanknopingspunt bij de reclame-uitingen van de ondernemer. Bij traditionele reclame is dit immers doorslaggevend: wie in een Duitse krant adverteert, wil kennelijk in Duitsland zaken doen en valt dan onder Duits recht. Logisch.

Maar bij internetreclame is dat een heel stuk lastiger. Websites en banners verschijnen door de hele Europese Unie, maar om daar nu uit te concluderen dat je je dus op elk land in de EU wil richten, gaat het Hof te ver. In dat geval had de wetgever dat maar expliciet moeten opschrijven. Sterker nog, bij de totstandkoming van verordening 44/2001 is een tekst met die strekking geschrapt voordat deze van kracht werd.

Een website is dus niet genoeg, of in de woorden van het Hof:

De wetgever van de Unie wenst weliswaar de consument beter te beschermen, maar is niet zo ver gegaan te bepalen dat het loutere gebruik van een internetsite, dat een gebruikelijk middel is geworden om handel te drijven, ongeacht het geviseerde grondgebied, een activiteit is die „gericht is op” andere lidstaten en de toepassing meebrengt van de beschermende bevoegdheidsregel van artikel 15, lid 1, sub c, van verordening nr. 44/2001.

Je moet dus op zoek naar méér: waaruit kun je halen dat de ondernemer van plan was om handel te drijven met consumenten uit bepaalde andere landen? Wat het Hof noemt “elke duidelijke uitdrukking van de wil om de consumenten in deze lidstaat als klanten te winnen”.

Een negatieve aanwijzing is een e-mailadres, postadres of telefoonnummer - in ieder geval zonder internationaal kengetal. Die gegevens moet iedere onderneming verplicht op zijn site hebben, dus daar kun je niet uit afleiden dat men internationaal bezig wil zijn.

Positieve aanwijzingen zijn daarentegen:

• Met naam één of meerdere landen noemen waar je bereid bent zaken te doen. Ik denk dat die standaard dropdown met alle landen ter wereld niet genoeg is, maar een zelfgemaakte landenlijst bij je bestelformulier zou dus genoeg moeten zijn. (Waarom gebruiken mensen die giga-dropdown eigenlijk? Hoe veel klanten komen er uit Samoa of Antigua?)

• Adverteren bij een zoekmachine en die advertentie geografisch targeten op dat land. Dat is dus in feite het traditionele criterium van reclame in een land. Hoe je dit bewijst, is me niet duidelijk.

• Een combinatie van secundaire factoren als een telefoonnummer met internationaal kengetal, een niet-landgebonden topleveldomeinnaam, routebeschrijvingen die in dat andere land beginnen of testimonials van internationale klanten. Elk van die dingen is op zich misschien niet genoeg, maar bij elkaar waarschijnlijk wel.

• Taal of munteenheid, mits die niet ook in je eigen land gebruikelijk zijn (Nederlandse ondernemers richten zich dus niet automatisch op België, maar met Noorse tekst en prijzen in kroner richt je je als Nederlander wel op Noorwegen)

Ook leuk kan het worden als je met tussenpersonen werkt: als die jou vertegenwoordigen, dan wordt de beoordeling van hun websites aan jou toegerekend. Denk je dus alleen aan Nederlanders te leveren maar gaan je agenten in het Duits reclame maken, dan vallen boekingen van Duitsers onder Duits recht.

Wat zouden nog meer handige criteria kunnen zijn? Wat zijn op internet “duidelijke uitdrukkingen van de wil” om klanten uit een bepaald land binnen te halen?

Update (19 april) het Hof bepaalt in een ander arrest (C-523/10) dat advertenties bij een landgebonden domein (google.de) onder het recht van dat land vallen.

Arnoud

Een uitspraak met hopelijk een staartje: Bij ITenRecht bericht over een vonnis tegen Tele2, dat een consument het recht van annuleren ontzegde door lekker een maand te wachten met opsturen van het modem. Want je mag bij diensten tot maximaal zeven werkdagen na de dag van bestelling annuleren, en niet zeven werkdagen na ontvangst van de apparatuur.

Ik weet dat dat zo is, maar het stuit me toch fors tegen de borst dat een dienstverlener zó eenvoudig zijn wettelijke verplichting kan ontduiken. Volgens mij zit er toch echt een fout in de wet als het voor dienstverleners inderdaad zo eenvoudig is om het recht van retour te kunnen annuleren. In een tussenvonnis had de rechter dan ook geoordeeld dat het zo niet werkt:

[De Klant] heeft pas van de aard van de dienst(verlening) kennis kunnen nemen na ontvangst en installatie van het door Tele2 ter beschikking gestelde modem en de aansluiting door Tele2 op haar netwerk. Het lijkt dan ook meer met de gedachte van de Richtlijn te stroken om de bedenktermijn pas in te laten gaan nadat Tele2 [De Klant] toegang heeft verleend op haar netwerk, onverminderd het recht van [De Klant] om de overeenkomst al eerder te ontbinden.

Maar in het eindvonnis komt hij daarop terug: de wet zegt toch echt letterlijk “zeven werkdagen vanaf het moment van sluiten van de overeenkomst”, en niet “vanaf levering van de apparatuur”. Toch mag de consument de overeenkomst ontbinden, en wel omdat hij niet afdoende was geïnformeerd over het recht van annuleren (wat Tele2 vaker doet) zodat de annuleringstermijn drie maanden werd.

ITenRecht komt met een wat merkwaardige opmerking:

Als deze redenering [over annuleren na ontvangst modem] als geldend recht zou worden aangenomen, zou dat natuurlijk van grote invloed zijn op de bedrijfsvoering van telecomaanbieders en voor hen tot hogere kosten leiden (alleen al wegens het tevergeefs verzenden van modems als later wordt ontbonden).

Ik geloof graag dat dat geld kost, maar dit is toch echt de bedoeling van de Wet Koop op Afstand. Je bestelt iets via internet, je bedenkt je en dan moet je er vanaf kunnen. Dat geldt voor webwinkeliers, dus waarom niet voor internetdienstverleners? (Even afgezien van het punt dat zodra je de dienst aanzet, het recht van retour vervalt, wat op zichzelf alweer merkwaardig genoeg is.)

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Als een klant via Internet een bestelling doet en er voor kiest om het product zelf af te halen en ter plaatse af te rekenen is er toch eigenlijk geen verschil met een aankoop in een reguliere winkel? Daar wordt ook wel eens iets telefonisch gereserveerd voor een klant die het later op komt halen. Geldt dan toch de Wet Koop op Afstand?

Een koop is een koop op afstand als er een “systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand” wordt ingezet zodat je de overeenkomst kunt sluiten via een website, telefoon of ander communicatiemiddel (art. 7:46a BW). Het maakt dus niet uit of het product wordt bezorgd of afgehaald: het gaat om de vraag of de koop zelf op afstand wordt gesloten én of daar een systeem voor beschikbaar gesteld wordt.

Een webshop waarbij je volautomatisch producten kunt uitzoeken en afrekenen is een dergelijk systeem. Een consument die op die manier een bestelling plaatst, heeft een koop op afstand gesloten. (Een zakelijke bestelling is per definitie geen “koop op afstand”.) Geef je een bestelling echter door via een gewoon e-mailtje of telefoontje, dan is er geen sprake van een “systeem voor verkoop”.

Er zijn natuurlijk allerlei tussenvormen. Ik heb shops gezien waarbij je een winkelmandje kunt vullen, maar waarbij je dan uiteindelijk een pagina krijgt met een formulier dat je moet printen en opsturen naar de verkoper. Ik denk niet dat je dan al een koop gesloten hebt, dus dan val je buiten de wet koop op afstand.

Eentje waar ik nu al jaren over twijfel, is mijn Chinees. Die hebben gewoon een telefoon zoals iedereen, maar op hun menukaart staan handige nummertjes waarmee je snel kunt doorgeven wat je wilt bestellen. Zou dat een ’systeem’ zijn in de zin van de wet? Goed, het gaat hier om bederfelijke waren dus annuleren zit er niet in, maar het gaat even om het principe.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb een serviesset besteld via internet. Na ontvangst viel deze toch tegen (rare kleur geel in plaats van het gebroken wit dat ik verwachtte), dus ik maakte aanspraak op annulering volgens de Wet Koop op Afstand. Maar de winkel weigert dat nu, omdat ik een zakelijke bestelling zou zijn geweest. Dat klopt niet, ik wilde het servies privé gebruiken. De bestelling was ook op mijn privénaam. Ik had alleen bij facturatie mijn eenmanszaak doorgegeven zodat ik de BTW in mijn bedrijf kon aftrekken. Maar is het daarom al een zakelijke bestelling?

De Wet Koop op Afstand geldt alleen bij consumentenkoop, oftewel een koop tussen een zakelijke verkoper (winkelier) en een consument. Een consument is iemand die per definitie niet handelt vanuit beroep of bedrijf. Iemand die een bestelling plaatst uit naam van een bedrijf, kan zich dus niet beroepen op het consumentenrecht.

In dit geval lopen zakelijk en privé een beetje door elkaar heen. Daarmee maakt de koper het zichzelf erg lastig. Een bestelling plaatsen vanuit je bedrijf suggereert immers dat het een zakelijke bestelling is, zeker nu het gaat om een zaak (serviesgoed) dat ook prima zakelijk te gebruiken is. Hoe moet de winkelier dan weten dat er alsnog sprake is van een privébestelling?

In het Gruber-arrest (C-464/01, zie ook het artikel van prof. Marco Loos) oordeelde het Europese Hof van Justitie de regel dat

met omstandigheden of elementen waarvan de wederpartij bij de sluiting van de overeenkomst kennis had kunnen hebben moet daarentegen enkel rekening worden gehouden indien de persoon die zich op de hoedanigheid van consument beroept zich aldus heeft gedragen dat bij de wederpartij bij de overeenkomst te goeder trouw de indruk is kunnen ontstaan dat hij voor beroepsdoeleinden handelde.

Als je als koper dus ervoor zorgt dat de wederpartij mocht denken dat de bestelling zakelijk was, dan kun je geen aanspraak meer maken op de consumentenbescherming. Ook niet als achteraf vast komt te staan dat je wel degelijk puur privé bestelde.

Het Hof meldt daarbij dat zo’n “indruk te goeder trouw” kan ontstaan wanneer je “zonder verdere precisering zaken bestelt die daadwerkelijk voor de uitoefening van zijn beroep kunnen dienen”. Ook als je bij de bestelling zakelijk briefpapier (of een zakelijk e-mailadres, lijkt mij) gebruikt, de goederen op je bedrijfsadres laat bezorgen of de mogelijkheid tot teruggaaf van BTW vermeldt, mag de verkoper denken dat je zakelijk bestelt. Volgens mij is daar in deze vraag duidelijk aan voldaan: een factuur op bedrijfsnaam in verband met BTW-teruggaaf maakt de koop dus zakelijk.

Wellicht dat het anders wordt als je expliciet de verkoper meldt dat je privé koopt maar een factuur wilt voor je bedrijf. Dat is immers een “verdere precisering”. Maar ik blijf dat dubieus vinden: het is óf zakelijk en dan mag je de BTW terugvorderen, óf privé en dan moet je gewoon de BTW betalen.

Arnoud

Update (12 maart 2012) let op, deze blog is vervangen door Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

Arnoud

Een lezer schreef me:

Ik heb een e-book gekocht bij een Nederlandse webwinkel maar direct na aanschaf besloten dat ik het toch niet meer wilde. Ik heb het nog niet gedownload. Kan ik me nu beroepen op de wet koop op afstand?

Een e-book is geen product maar een dienst in de zin van de wet. Ook voor diensten geldt de Wet Koop op Afstand, maar de regels zijn net iets anders.

Je mag een dienst binnen zeven werkdagen na de datum van afsluiten annuleren, tenzij met jouw instemming de levering al is begonnen (art. 7:46i BW). De vraag is dan, wanneer is de dienst “e-book” begonnen met jouw instemming. Ik zou zeggen op het moment dat je de download initieert. Oftewel, zolang je niet op downloaden klikt, zou je binnen zeven werkdagen de aankoop moeten kunnen annuleren.

Wellicht is te verdedigen dat een ebook toch eerder als een product moet worden gezien, bijvoorbeeld via dezelfde redenering als het Hof Arnhem hield over software of in het RuneScape-arrest uit Leeuwarden.

In dat geval heb je zeven werkdagen vanaf de ontvangst, vanaf het downloadmoment dus. Maar dan krijg je ook te maken met de uitzonderingen voor producten. Ik zie er twee: 1) Software waarvan het zegel verbroken is: een ebook is een softwareproduct en je hebt het zonder zegel meegenomen, dus dat zegel is al meteen verbroken. 2) Zaken die “naar hun aard” niet geretourneerd kunnen worden: van een ebook kun je alleen een kopie maken, dus van ‘retourneren’ kan per definitie geen sprake zijn.

Ook dan weer denk ik dat het alleen zal lukken als het ebook nog niet gedownload is.

Arnoud