Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Wie iets via internet koopt, mag dat binnen zeven werkdagen ruilen. Ook als het uitgepakt en geprobeerd is. Maar soms is het heel moeilijk om een product uit te proberen, bijvoorbeeld omdat het in een blisterverpakking zit. Wat dan?

In principe lijkt het mij dat de winkelier dan pech heeft: je hebt het recht om het product uit te proberen, dus ook om het uit de verpakking te halen. Dat die verpakking lastig te openen is, is dan ook voor rekening van de winkelier.

Maar nu wees een meelezende webwinkelier me erop dat dit bij geheugenkaartjes soms tot rare situaties kan leiden:

Regelmatig gebeurt het dat een klant zomaar een geheugenkaart besteld, hem openknipt (het zijn flinke blisterverpakkingen waar een degelijke schaar aan te pas moet komen) en de kaart dan terugstuurt omdat die niet past. Maar vaak kan de klant reeds aan de buitenkant van de verpakking zien dat de kaart een andere vorm heeft. Dus waarom dan nog openknippen? Moet ik ook dan de klant het geld teruggeven?

De consument-koper moet zorgvuldig met het product omgaan zolang de retourtermijn nog bestaat. Doet hij dat niet, dan mag de winkelier een vergoeding vragen voor de schade die aan het product is toegebracht.

Als je al aan de verpakking kunt zien dat de kaart evident niet gaat passen in het product, dan lijkt het mij wel verdedigbaar dat de klant voor de opengeknipte verpakking zal moeten betalen. Maar hoe bewijs je dat dat de reden van retour was?

Arnoud

Een lezer kocht een notebook:

Bij het aanzetten van de notebook ging de Vista installatie automatisch van start. Ik heb de installatie voltooid en de notebook een tijdje uit geprobeerd om erachter te komen hoe lang de accu meegaat, hoe de kwaliteit van het scherm is en hoe snel de processor etc. Echter, meerdere punten vielen tegen, oa. slechte inkijkhoek van het scherm en erg meeverend toetsenbord. Ik stuurde het notebook dus snel terug (binnen de 7 werkdagen), maar de winkel weigert het terug te nemen omdat ik de notebook uitgepakt heb en vooral omdat ik Vista al geïnstalleerd heb.

Op zich is het verboden om een retour te weigeren enkel en alleen omdat de consument het product uitgepakt en getest heeft. De Wet Koop op Afstand is bedoeld om de koper het product te kunnen laten uitproberen. Zie bijvoorbeeld wat ConsuWijzer zegt over retouren. Je kunt een product niet uitproberen als je het niet uit de verpakking mag halen. Uitgebreid gebruiken mag dan weer niet. Als er bv. schade of slijtage op het product zit, mag je het niet meer terugsturen ook al zit je nog binnen de zeven dagen.

Het lastige hier is dat er software bij de laptop zat die nu al geïnstalleerd is. Het verbreken van de verzegeling van software geldt als een uitzondering: als dat is gebeurd, mag het product niet meer worden geruild. Dit met de gedachte dat je anders snel een kopietje van de software maakt en dan het product terugbrengt.

Hier zit een twijfelgeval: de lezer heeft geen software uit de verpakking gehaald maar een automatische installatie in werking gezet. Ik zou denken dat dit nog terug te draaien moet zijn. Ongetwijfeld heeft men een OEM DVD waarmee de notebook teruggebracht kan worden naar de oorspronkelijke toestand. Zou de lezer de installatie hebben afgerond inclusief registratie bij Microsoft, dan ligt dat anders want dan is die Vista-licentie niet meer herbruikbaar.

Update (11 december 2011) nog steeds geen rechtspraak bekend. De Geschillencommissie Thuiswinkel lijkt wél te neigen naar het behoud van het recht van retour.

• Geschillencommissie Thuiswinkel 23 januari 2004, uitspraak 03.0082: “De zichttermijn stelt namelijk niet als voorwaarde, dat de laptop niet mag zijn gebruikt.”
• Geschillencommissie Thuiswinkel (datum onbekend), uitspraak 07.0033: “dat een consument die zich enigszins op de hoogte wil stellen of een pc biedt wat hem voor ogen stond deze toch tenminste in werking zal willen zien. De consument heeft hierbij niet meer gedaan dan noodzakelijk om te kunnen beoordelen of hij het product wil behouden.”
• Geschillencommissie Thuiswinkel 27 juli 2004, uitspraak 03.0105: “Dat de consument de laptop heeft gestart, althans heeft willen starten, is onvoldoende om te oordelen dat de consument die grenzen in dit geval heeft overschreden.”

Arnoud

Wie iets koopt bij een webwinkel, mag dit binnen zeven werkdagen terugdraaien. De winkelier moet het artikel dan terugnemen, en natuurlijk het geld teruggeven. Dat staat in de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW. Het idee is dat je het product kunt uitproberen in die zeven werkdagen, om zo te besluiten of het bevalt of niet. Maar daarbij bestaat de kans dat het product (of de verpakking) beschadigd raakt. Mag je het dan nog terugsturen? En zo ja, mag de winkelier dan een deel van het geld houden als vergoeding voor die schade?

De juridische constructie achter dit recht is “ontbinding”. Dat wil zeggen, het contract was geldig maar wordt bij deze opgeheven, en de partijen moeten nu de eerder verrichte prestaties ongedaan maken (art. 6:271 BW). Daaruit volgt, zo bleek tijdens de invoering (26861, nr. 5, p. 24) van dit wetsartikel:

Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).

Het criterium daarbij is dat je vanaf het tijdstip dat je redelijkerwijze met een ontbinding rekening moest houden, verplicht bent zorgvuldig om te gaan met het product. De vraag is natuurlijk wanneer dat tijdstip ingaat. Ik zou denken dat dat vanaf de ontvangst van het product is, omdat je bij het product geïnformeerd wordt over de zevendagentermijn waarbinnen je mag ontbinden. Zolang je dus nog aarzelt of je het product wilt houden, moet je netjes omgaan met het product en de verpakking.

Doe je dat niet, dan heb je weliswaar nog steeds recht om het terug te sturen, maar zul je wel een vergoeding moeten betalen voor de schade aan de verpakking of het product zelf.

Wie is hier wel eens tegenaan gelopen? En werd de retour toch geaccepteerd?

Arnoud

De Consumentenautoriteit heeft kabelboer UPC zeven boetes van in totaal ruim 300.000 euro opgelegd, meldt Nu.nl. De reden was de zeer agressieve manier waarop het bedrijf mensen aan de digitale televisie probeerde te krijgen: iedere analoge klant (zoals Tweakers het noemt) kreeg ongevraagd een Mediabox thuisgestuurd met een aanbod om digitale TV gratis uit te proberen. Anderen werden gebeld door een callcenter of kregen een colporteur van UPC aan de deur die ze over probeerde te halen om deze dienst te nemen.

Dat soort praktijken is keihard in strijd met de wet. Het ongevraagd toesturen van producten met het doel iemand over te halen een dienst af te nemen mag niet. Gebeurt het toch, dan mag je het product houden en zit je nergens aan vast. Los daarvan kan de Consumentenautoriteit optreden en boetes opleggen aan bedrijven die dit soort malafide praktijken hanteren.

Het sanctiebesluit schetst een behoorlijke serie overtredingen. Uit onderzoek door TNS NIPO bleek bijvoorbeeld dat 16 procent van de telefonisch benaderde klanten niet akkoord was gegaan met het aanbod, maar toch een Mediabox thuisgezonden kreeg onder verwijzing naar het telefoongesprek. En dat ging dan zo:

Binnen 3 weken ontvangt u van ons de mediabox, waarmee u de komende drie maanden gratis de gelegenheid heeft om alle voordelen van digitale televisie zelf te ervaren. […] Wilt u de box toch niet houden dan heeft u toch 3 maanden kennis kunnen maken met digitale televisie en kunt u de box gratis terugsturen. Gaat u hiermee akkoord?”

Wie hierop ‘ja’ zegt, had een jaarabonnement op digitale televisie gesloten, aldus UPC. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Onder verwijzing naar een uitspraak van de rechtbank Zwolle concludeert de Consumentenautoriteit dan ook dat deze redenering van UPC niet opgaat.

Ook bij de ongevraagd aangeleverde Mediaboxen waren veel klachten:

“Er stond een meneer op de stoep, gestoken in een wit jasje met de tekst Pakketservice erop en met een steekwagentje en een aantal pakketten erop. Deze meneer heeft geprobeerd om het ding door mijn strot te duwen onder het mom van ‘het is gratis, meneer’.”

Terugsturen viel nog niet mee. Bright probeerde het, maar hun gemolesteerde Mediabox werd voor een bom aangezien. Voor de vernieling in vereniging van UPC’s eigendom kreeg men 300 euro boete opgelegd.

UPC verweerde zich door te stellen dat ze de aflevering per brief gemeld hadden. In de brief stond dat je de Mediabox mocht weigeren. Maar het is dan nog steeds colportage. En bij een colportagegesprek moet de colporteur meteen melden wat het oogmerk van zijn bezoek was: het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie. Ongeacht wat er al per brief gemeld zou zijn.

Sommige colporteurs bleken zelfs misleidende mededelingen te hebben gedaan, bijvoorbeeld dat een klant “straks geen beeld meer op de televisie zal krijgen” of dat het pakketje “voor uw vrouw” bestemd was.

Daarnaast meldde UPC nergens dat je de overeenkomst binnen zeven werkdagen weer kon ontbinden. Ook aan andere informatieplichten werd niet voldaan. Zoals de simpele plicht om te melden namens welk bedrijf je een pakketje komt afleveren.

UPC kan nog in beroep tegen het besluit.

Wie heeft er net als ik nog meer een Mediabox gehad van UPC? En wat is daarmee gebeurd?

Arnoud

Een blij verraste lezer mailde me:

Ik heb een processor via een webshop besteld, maar er is een duurdere geleverd. De factuur vermeldt gewoon het typenummer dat ik besteld had, dus ik denk dat het om een fout gaat aan hun kant. Ben ik verplicht de processor terug te sturen?

De winkel was verplicht om de juiste processor te leveren (binnen 30 dagen, tenzij anders afgesproken). Als ze die niet hebben, mogen ze een gelijkwaardig alternatief leveren. Tenminste, als dan in hun algemene voorwaarden vermeld is. Dat zou je dus even na moeten lezen, en als dat er staat, mag je er vanuit gaan dat dit een vervangend product is (art. 7:46f lid 3 BW). En dan mag je het gewoon houden. Maar ja, op die factuur staat niet “vervangend product” of zo, dus dat pleit er weer voor dat iemand het verkeerde doosje heeft gepakt in het magazijn.

In de meeste gevallen kom je dan uit op art. 7:17 BW, waarin staat dat het geleverde aan de overeenkomst moet beantwoorden. Volgens lid 3 is dat altijd het geval bij een “andere zaak dan overeengekomen”. De koper kan dan vervanging eisen (art. 7:21 lid 1 BW). De kosten van de vervanging komen voor rekening van de verkoper (7:21 lid 2 BW). Kortom, de zaak moet teruggestuurd en de winkel moet het juiste product aanleveren.

Zit je nog in de bedenktijd van zeven werkdagen na ontvangst, dan mag je ook de koop ontbinden (art. 7:46d BW). Ook dan moet het product terug, maar dan komen de kosten voor rekening van de koper. Dat zou ik dus niet doen in dit geval.

Je kunt de winkel even bellen of mailen en kijken of je tot een gunstig compromis kunt komen. Terugsturen en een nieuw product sturen is voor hen ook het nodige werk met bijbehorende kosten. Misschien zijn ze wel bereid om het er bij te laten, of bieden ze aan dat je de dure processor mag houden tegen slechts een kleine bijbetaling.

Je zou er natuurlijk op kunnen gokken dat de winkel niet doorkrijgt dat ze het verkeerde hebben geleverd. Maar stel dat ze dat wel doen? Dan kunnen ze eisen dat je het teruggeeft. De processor is immers niet degene die je had gekocht, dus je houdt nu iets in bezit dat niet van jou is. En dat heet verduistering en is een misdrijf.

Mij is het nog nooit overkomen. Jullie wel?

Arnoud

Stel ik koop een hengel en wat levend aas bij een online viswinkel, mag ik dan de hengel binnen zeven dagen terugsturen?

Op grond van de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW om precies te zijn, heeft de consument het recht om binnen zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. Logisch ook, want bij een webwinkel kun je maar gedeeltelijk inschatten wat je nu precies koopt. Die mooie trui kan in het echt behoorlijk vloeken bij je garderobe. En de hengel kan ook vies tegenvallen. Die mag je dus terugsturen, en de verkoper moet je dan je geld teruggeven. Alleen de kosten van het terugsturen komen voor jouw rekening.

Nu gelden daarbij wel een aantal uitzonderingen. De belangrijkste hier is zaken die snel kunnen bederven of verouderen. Een pak melk online bestellen moet kunnen, maar dat na zeven dagen terugsturen is niet bepaald de bedoeling. Ook niet als het nog ongeopend is. Hetzelfde geldt voor een bestelling van levend aas. Die mag je dus niet retourneren.

Als je een hengel en levend aas koopt en de hengel zou willen retourneren, dan wil je juridisch gezien de overeenkomst gedeeltelijk ontbinden. De Wet Koop op Afstand zegt nergens of dat kan. Ook de Europese Richtlijn waar deze wetsbepalingen uit komen, regelt hier niets over.

Elders in de wet (art. 6:265 BW) staat dat je een overeenkomst gedeeltelijk mag ontbinden als de wederpartij tekortschiet. Stel de leverancier heeft alles geleverd op één artikel na, dan kun je de overeenkomst ontbinden voor dat ene artikel en dan blijft de rest gewoon jouw eigendom. Zou je de hele overeenkomst ontbinden (dat mag ook), dan moeten alle artikelen terug.

Nou is in het geval van de koop op afstand de verkoper niet tekort geschoten, dus strikt gesproken helpt deze bepaling hier niet. Maar je zou naar analogie kunnen redeneren dat dit mechanisme ook zou moeten gelden voor koop op afstand.

De bedoeling van deze regeling uit de Wet koop op afstand is tenslotte dat mensen artikelen terug kunnen sturen als ze na ontvangst toch tegenvallen. Dan moeten de uitzonderingen beperkt worden uitgelegd. Het recht om een hengelsportuitrusting van 900 euro te mogen retourneren, mag niet worden aangetast door het feit dat er 1 potje levende wormen bij zit.

Deze redenering is alleen nog nooit toegepast in de rechtszaal, en in de literatuur heb ik er nog niets over kunnen vinden. Als mensen dit willen gaan uitproberen, succes!

Arnoud