Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Een lezer vroeg me

Recent had ik wat besteld bij een webwinkel. Na drie weken had ik het nog niet in huis, en de webwinkel meldde me dat het dan in de post moet zijn kwijtgeraakt. Volgens haar algemene voorwaarden had ik geen recht op vergoeding, ik moest het maar bij TNT Post gaan verhalen. Hoe stel ik nu TNT aansprakelijk?

TNT Post aansprakelijk stellen voor kwijtgeraakte post is erg moeilijk. Wie hun algemene voorwaarden erop naslaat, zie dat ze alleen aansprakelijk zijn voor aangetekende zendingen (50 euro bij post en 500 euro bij pakketjes).

Belangrijker: de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.

Als consumentklant heb je echter hiermee niets te maken. Je bestelt bij een webwinkel, en die moet het risico dragen dat het pakket kwijtraakt. Bij wie de schuld van het kwijtraken ligt, is voor jou niet relevant: de winkel moet een nieuw pakket opsturen als het niet aangekomen is.

De enige uitzondering is als je zèlf tegen de webwinkel zegt dat TNT goed genoeg is. Als je namelijk zelf een vervoerder aandraagt, kan de webwinkel niet aansprakelijk zijn voor kwijtraken bij gebruik van die vervoerder. Dat is dus niet hetzelfde als TNT uit een lijstje kiezen: je moet echt zelf gemaild hebben “jouw vervoerders zijn me te duur, gooi het maar in de brievenbus” om hieronder te vallen.

Bij een particuliere verkoper ligt het iets moeilijker. Het hangt daar af van wat er besproken is: wie heeft gezegd dat het met de post verzonden kan worden, is er gesproken over kwijtraken of over verzendkosten?

Arnoud

Regelmatig krijg ik vragen over bestellingen die kwijtraken of beschadigd worden bij de verzending naar de koper. Welke rechten heb je dan als koper? En maakt het daarbij uit of je koopt bij een bedrijf of bij een particulier op bv. Marktplaats?

Wie gaat zoeken in het wetboek, ziet al snel artikel 7:11 BW, dat het risico bij de verkoper legt:

Indien bij een consumentenkoop de zaak bij de koper wordt bezorgd door de verkoper of een door deze aangewezen vervoerder, is de zaak pas voor risico van de koper van de bezorging af, zelfs al was zij reeds eerder afgeleverd in de zin van artikel 9.

Dit is dwingend recht (art. 7:6 BW): tenzij de koper een specifieke bezorger voorstelt, is de verkoper aansprakelijk voor kwijtraken. Ook als hij TNT Post gebruikt, ook als in de algemene voorwaarden staat dat de koper het risico aanvaardt bij gebruik van TNT Post en ook als de koper heeft gezegd dat het zo goedkoop mogelijk doet. Oh ja, en ook als de koper TNT Post uit een lijstje bezorgbedrijven heeft gekozen.

Punt is wel dat dit alleen geldt bij een ‘consumentenkoop’, en dat is (art. 7:5 BW) een koop tussen een bedrijf en een particulier. Een particulier die wat spullen op Marktplaats verkoopt, is niet automatisch een bedrijf (of beroepsmatig handelaar). Daarvoor is echt meer nodig.

Bij verkoop tussen particulieren (consumenten) onderling geldt artikel 7:11 BW dus niet. Je valt dan terug op de hoofdregel uit de wet (art. 7:9 BW): de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper. En ‘aflevering’ betekent hier niet ‘bezorging’ maar ‘plek waar de overeenkomst wordt uitgevoerd’. Volgens artikel 6:41 BW is die plek de plaats waar het product zich bevindt (zie ook de Tekst & Commentaar, p. 1038). Oftewel: de koper moet de producten komen halen. Hij kan ze laten opsturen, maar dat is dan op zijn eigen risico (art. 7:10 BW).

De speciale regeling van artikel 7:11 BW is dus ingevoerd om dat risico om te draaien. De wetgever beschermt daarmee de consument die bij een bedrijf koopt. Dat bedrijf kan zich verzekeren of een mooi contract met een vervoerder afsluiten die wél gegarandeerd aflevert, is de gedachte. Een consumentverkoper kan dat niet, dus dan is het oneerlijk om het risico daar te leggen.

Mijn eerdere blogpost over wanprestatie bij niet-levering moet ik dus nuanceren: er is geen sprake van een tekortkoming van de consumentverkoper als het pakketje kwijtraakt in de post, want het risico van kwijtraken ligt bij de koper in die situatie.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Is het risico van het retourzenden van een zaak voor rekening van de koper of verkoper? Een vriend van me had een bestelling geretourneerd op grond van de Wet Koop op Afstand, maar het pakketje is waarschijnlijk in de post kwijtgeraakt. De winkel eist nu schadevergoeding. Klopt dat?

Bij een retour is de verzender in principe verantwoordelijk. Als de zending kwijtraakt, dan heeft de verzender dus een probleem. Bij retourzenden kun je dus maar beter aangetekend versturen. (Bij het gewone verzenden zegt de wet - art 7:11 BW - expliciet dat het risico bij de verkoper ligt, maar dat artikel geldt niet voor de retourzending.)

Als bewezen kan worden dat het vervoersbedrijf het pakket heeft kwijtgeraakt, dan is dat wellicht een argument om het risico te verleggen of om van overmacht te spreken. Maar in principe zou ik zeggen dat dat alleen gaat als het aangetekend verstuurd was en toch kwijt.

Als het product nu kwijt is, dan moet de koper inderdaad schadevergoeding aan de verkoper betalen. Ik zou verwachten dat dat normaliter neerkomt op het vergoeden van de prijs. En dan is de oplossing simpel: de verkoper mag het geld houden dat de koper eerder had betaald en daarmee is de kous af. Als er niet vooruit betaald is, dan zal de koper nu alsnog moeten betalen.

Arnoud

Dingen kopen via internet is hartstikke handig, maar het laten bezorgen blijft een probleem. Ik ben nooit thuis, maar gelukkig heb ik betrouwbare buren die de pakketjes dan voor mij aannemen. Maar wat nu als je dat niet wilt?

TNT Post zegt hierover:

Het merendeel van onze klanten vindt het prettig dat zendingen bij de buren wordt bezorgd. Hierdoor hoeft men de zending niet van het Postkantoor af te halen. Er is een mogelijkheid bezorging bij buren te voorkomen. U regelt dat met de afzender van het pakket. Die dient op het pakket de tekst “Alléén huisadres” te vermelden. Voor de verzender van een pakket is op het Postkantoor ook een sticker met deze tekst verkrijgbaar.

Sorry, geen link, want hun site is zo brak dat je die tekst alleen kunt vinden door te zoeken naar “pakket buren”.

Desondanks is het mij een tijd geleden gebeurd dat de postbode zo servicegericht was dat hij een pakket voor mijn buren met die tekst toch bij mij afgaf zonder dat ik iets hoefde te tekenen. Wat nu als ik dan staalhard had ontkend iets te hebben aangenomen?

Dan hadden mijn buren de verzender kunnen aanspreken. Verzending is immers voor risico van het bedrijf (art. 7:11 BW). Gezien die tekst had het pakket bij hen bezorgd moeten worden en niet bij eventuele buren. En zelfs als toch vast komt te staan dat het pakket bij mij bezorgd is, dan nog heeft de verzender het pakket niet bij de juiste ontvanger laten bezorgen, zodat de schade voor zijn risico is.

Verstandiger is dan ook om de bestelling aangetekend te laten versturen (”met handtekening retour”). Dan moet de ontvanger tekenen, en aangezien jouw buurman niet voor jou mag tekenen, heb je zo meer controle over waar het pakket terechtkomt. Iets lastiger ligt het bij een huisgenoot. Als een huisgenoot van jou het pakket aanneemt, dan mag de postbode veronderstellen dat die huisgenoot gemachtigd is om pakketjes in jouw naam aan te nemen, tenzij er “uitsluitend de geadresseerde mag tekenen” op het pakket staat (de duurste optie bij aangetekend versturen).

Er zijn trouwens ook bedrijven die alleen van maandag t/m donderdag tussen 10 en 4 bezorgen, geen tijdstip kunnen noemen, niet vooraf kunnen/willen bellen, niet bij de buren afgeven en hun distributiecentrum op een industrieterrein in Oost-Patagonië dan wel Twente gevestigd hebben waar je het alleen na afspraak en met een brief van je directeur op geschept bedrijfspapier kunt afhalen. Erg fijn als je dan als particulier iets geleverd wilt krijgen. Jammer genoeg is het vaak onmogelijk om bij een webwinkel vooraf uit te zoeken welk bezorgbedrijf men zal gebruiken.

Arnoud