Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Een lezer vroeg me:

Ik had een reproductie van een schilderij besteld op internet. Deze bleek helaas beschadigd bij het bezorgen, en de leverancier was zo netjes om meteen een nieuwe te sturen die wel goed aankwam. Maar nu zit ik met de oude. De leverancier heeft gezegd dat ik hem op hun kosten terug mag sturen, maar TNT Post (die het heeft bezorgd) weigert hem terug te nemen. De leverancier reageert niet meer op mijn mails met de vraag hoe het terug moet en wat het maximaal mag kosten. Hoe lang moet ik nu door zoeken naar een andere bezorger, en wanneer mag ik dat schilderij in de open haard duwen?

Het is inderdaad goed van de leverancier dat hij gratis een nieuwe heeft gestuurd, want zo hoort dat: een beschadigd schilderij is niet conform de verwachtingen van de koper en dan moet het gratis hersteld of vervangen worden.

Inderdaad moet het oude schilderij dan terug. De leverancier heeft gezegd dat het op zijn kosten gaat, maar hoewel dat klinkt als een blanco cheque moet je wel zorgen dat het redelijke kosten zijn.

Je moet je nu dus maximaal inspannen om een vervoerder te vinden tegen redelijke kosten. Je kunt bv. twee of drie offertes van DHL, TNT en nog eentje opvragen om zo te laten zien dat dit echt de goedkoopste (maar toch best duren) manieren zijn. Dat stuur je ze dan per mail met het dringend verzoek te reageren met hun keuze. Wil je het helemaal netjes doen, dan stuur je het per post.

In de kachel stoppen kan eigenlijk alleen als zij weigeren het schilderij terug te nemen of tegen jou zeggen “als het zo duur wordt om terug te sturen dan laat maar”. Ik zou dat nooit uit mezelf doen, dan zul je namelijk net zien dat ze een dag later zelf even langskomen omdat ze net in de buurt waren.

Arnoud

Uitspraken over administratiekosten zijn zeldzaam omdat de bedragen zo laag zijn. Wie gaat er nu procederen over € 1,05 opslag voor een acceptgirobetaling?

Nou, de Nederlandse vereniging van BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers (BTG) dus. Die nam diensten af van KPN voor haar 12.000 leden, en wilde de factuur via internetbankieren betalen. Daarvoor kreeg ze van KPN een acceptgiro - en dus € 1,05 opslag. Daar maakte BTG bezwaar tegen. Dat klinkt flauw voor dat bedrag, maar het ging haar om het principe: ze vertegenwoordigde 12.000 bedrijven die indirect ook die kosten op hun bordje zouden krijgen.

In augustus vorig jaar oordeelde de kantonrechter in Haarlem nog dat een opslag voor acceptgiro’s onredelijk bezwarend was. De overweging daar was:

Dat Stadsverwarming Purmerend voor het administreren van inkomende betalingen kosten moet maken ligt voor de hand. Dergelijke kosten behoren echter tot de algemene bedrijfskosten die zij via haar tarieven terug moet zien te verdienen.

In deze KPN-zaak gaat de rechtbank Den Haag echter precies de andere kant op. Een acceptgiro is een “eigen keuze” en geen recht, zodat KPN prima kosten mag rekenen voor het versturen van zo’n acceptgiro.

Belangrijk lijkt hier te zijn dat KPN in haar algemene voorwaarden had bepaald dat zij tarieven mag rekenen voor alle diensten. De rechtbank zegt daarover dat het sturen van een acceptgiro ook als zo’n dienst te zien is. Dat rammelt een beetje, maar iets algemener gezegd: als in de algemene voorwaarden staat dat een acceptgiro geld kost, dan lijkt het me wel redelijk dat je daaraan gebonden bent als klant. (In de Haarlemse zaak stond er niets over opslagkosten in de voorwaarden.)

De rechtbank wijst er nog wel op dat KPN bij deze voorwaarde wel redelijk moet blijven. Ze mag dus niet bv. zomaar 100 euro “administratiekosten” rekenen. Maar 1,05 is redelijk:

De rechtbank is van oordeel dat KPN deze grenzen hier niet heeft overschreden. KPN heeft betoogd dat het bedrag van € 1,05 in een redelijke verhouding staat tot de kosten die zij werkelijk maakt. TGG heeft dit niet, althans niet gemotiveerd, bestreden.

Toen dat Haarlemse vonnis net uit was, was de reactie bij bedrijven: “dat is maar één vonnis, dat maakt nog geen jurisprudentie” of “dat past niet bij ons bedrijfsbeleid”. Ik kan nu al voorspellen dat bedrijven massaal met dit nieuwe vonnis gaan wapperen als “de rechter heeft opslagkosten goedgekeurd”. Dat is het lastige van rechtszaken over zulke zaken: ze zijn er nauwelijks, er is moeilijk een lijn te trekken en hoger beroep kan niet omdat het bedrag te laag is.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb op het internet wat gekocht bij een webwinkel. Tijdens het orderproces gaf het formulier “aktiecode” aan, dus ik meteen Googlen voor een aktiecode en jawel hoor, een werkende met 30 euro korting. Maar een uur of wat later kreeg ik een mail dat mijn bestelling niet werd geaccepteerd omdat de aktiecode die ik had gebruikt, niet gold voor deze producten. Dat kan toch niet zomaar? Waarom hebben ze dan niet een eenvoudige check ingebouwd op die aktiecode?

Aan een actiecode kunnen zeker voorwaarden worden verbonden, en die krijg je te horen als je de actiecode/tegoedbon koopt. Dat het systeem technisch toelaat dat je de verkeerde code invoert, lijkt me geen bewijs dat ze deze moeten accepteren. Het gaat me te ver om te zeggen dat een winkel een systeem moet programmeren om actiecodes te valideren voordat de bestelling doorgaat.

Als je de actiecode langs normale weg had verkregen, had die voorwaarde erbij gestaan (althans dat had gemoeten). Dan had je op dat moment geweten dat de code niet geldig was voor dit product. Door de code via zo’n zoekopdracht te vinden, neem je het risico dat hij achteraf niet (meer) geldig blijkt.

Ik denk dus dat de winkel in zijn recht staat om de bestelling te annuleren.

Arnoud

Regelmatig krijg ik vragen over bestellingen die kwijtraken of beschadigd worden bij de verzending naar de koper. Welke rechten heb je dan als koper? En maakt het daarbij uit of je koopt bij een bedrijf of bij een particulier op bv. Marktplaats?

Wie gaat zoeken in het wetboek, ziet al snel artikel 7:11 BW, dat het risico bij de verkoper legt:

Indien bij een consumentenkoop de zaak bij de koper wordt bezorgd door de verkoper of een door deze aangewezen vervoerder, is de zaak pas voor risico van de koper van de bezorging af, zelfs al was zij reeds eerder afgeleverd in de zin van artikel 9.

Dit is dwingend recht (art. 7:6 BW): tenzij de koper een specifieke bezorger voorstelt, is de verkoper aansprakelijk voor kwijtraken. Ook als hij TNT Post gebruikt, ook als in de algemene voorwaarden staat dat de koper het risico aanvaardt bij gebruik van TNT Post en ook als de koper heeft gezegd dat het zo goedkoop mogelijk doet. Oh ja, en ook als de koper TNT Post uit een lijstje bezorgbedrijven heeft gekozen.

Punt is wel dat dit alleen geldt bij een ‘consumentenkoop’, en dat is (art. 7:5 BW) een koop tussen een bedrijf en een particulier. Een particulier die wat spullen op Marktplaats verkoopt, is niet automatisch een bedrijf (of beroepsmatig handelaar). Daarvoor is echt meer nodig.

Bij verkoop tussen particulieren (consumenten) onderling geldt artikel 7:11 BW dus niet. Je valt dan terug op de hoofdregel uit de wet (art. 7:9 BW): de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper. En ‘aflevering’ betekent hier niet ‘bezorging’ maar ‘plek waar de overeenkomst wordt uitgevoerd’. Volgens artikel 6:41 BW is die plek de plaats waar het product zich bevindt (zie ook de Tekst & Commentaar, p. 1038). Oftewel: de koper moet de producten komen halen. Hij kan ze laten opsturen, maar dat is dan op zijn eigen risico (art. 7:10 BW).

De speciale regeling van artikel 7:11 BW is dus ingevoerd om dat risico om te draaien. De wetgever beschermt daarmee de consument die bij een bedrijf koopt. Dat bedrijf kan zich verzekeren of een mooi contract met een vervoerder afsluiten die wél gegarandeerd aflevert, is de gedachte. Een consumentverkoper kan dat niet, dus dan is het oneerlijk om het risico daar te leggen.

Mijn eerdere blogpost over wanprestatie bij niet-levering moet ik dus nuanceren: er is geen sprake van een tekortkoming van de consumentverkoper als het pakketje kwijtraakt in de post, want het risico van kwijtraken ligt bij de koper in die situatie.

Arnoud

Een lezer schreef me:

Ik heb een e-book gekocht bij een Nederlandse webwinkel maar direct na aanschaf besloten dat ik het toch niet meer wilde. Ik heb het nog niet gedownload. Kan ik me nu beroepen op de wet koop op afstand?

Een e-book is geen product maar een dienst in de zin van de wet. Ook voor diensten geldt de Wet Koop op Afstand, maar de regels zijn net iets anders.

Je mag een dienst binnen zeven werkdagen na de datum van afsluiten annuleren, tenzij met jouw instemming de levering al is begonnen (art. 7:46i BW). De vraag is dan, wanneer is de dienst “e-book” begonnen met jouw instemming. Ik zou zeggen op het moment dat je de download initieert. Oftewel, zolang je niet op downloaden klikt, zou je binnen zeven werkdagen de aankoop moeten kunnen annuleren.

Wellicht is te verdedigen dat een ebook toch eerder als een product moet worden gezien, bijvoorbeeld via dezelfde redenering als het Hof Arnhem hield over software of in het RuneScape-arrest uit Leeuwarden.

In dat geval heb je zeven werkdagen vanaf de ontvangst, vanaf het downloadmoment dus. Maar dan krijg je ook te maken met de uitzonderingen voor producten. Ik zie er twee: 1) Software waarvan het zegel verbroken is: een ebook is een softwareproduct en je hebt het zonder zegel meegenomen, dus dat zegel is al meteen verbroken. 2) Zaken die “naar hun aard” niet geretourneerd kunnen worden: van een ebook kun je alleen een kopie maken, dus van ‘retourneren’ kan per definitie geen sprake zijn.

Ook dan weer denk ik dat het alleen zal lukken als het ebook nog niet gedownload is.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Via een webwinkel heb ik een spel voor mijn Playstation aangeschaft. Op de website stond vermeld dat het “een Engelse versie” van het spel betrof. Het spelen gaat prima, maar toen ik extra content (downloadable content, DLC) wilde kopen via de Playstation Store, bleek dat dat niet kon omdat ik in Nederland woon. Ik wilde het spel dus terugsturen, want ik zat nog binnen de zeven werkdagen, maar dat mocht niet omdat ik het al had uitgepakt. Kan dat zomaar?

Op zich klopt het dat je een computerspel niet meer mag retourneren op grond van de Wet Koop op Afstand. Die bevat een expliciete uitzondering voor software (waaronder ook spellen): als je die uit de verzegeling haalt, mag je ze niet meer retourneren.

Echter, als je een item koopt (wat dan ook), dan moet dat item voldoen aan de gewekte verwachtingen. Als dat niet zo is, mag je het spel ook na uitpakken terugsturen want dan heb je niet gekregen wat je hebt gekocht. De vraag is dus: welke verwachtingen werden bij jou gewekt bij de webwinkel en waren die redelijk om te verwachten?

Uit de rechtspraak blijkt dat je om dit te bepalen, moet kijken naar wat een “gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende gewone consument” zou weten of doen die op zoek is naar dit soort spellen. Ik denk dat zo’n consument bij “een Engelse versie” zou denken dat dit om meer gaat dan alleen “het spel is in de Engelse taal”.

Een gamende consument zou dan denk ik even gaan googelen, en vervolgens terechtkomen bij bijvoorbeeld dit forumdraadje waarin een vergelijkbare vraag langskomt en iemand dezelfde dag nog meldt dat

er zijn paar games (exclusief ps3) waarbij het niet werkt. Dan moet je wel via uk store halen. Heavy rain dlc werkt ook niet op uk disc.

Ook komen wat tips voorbij hoe je het wel werkend kunt krijgen (je instellingen zo veranderen dat de Store denkt dat je in Engeland woont, bijvoorbeeld).

Ik zou dus zeggen dat je had kunnen weten dat een “Engelse versie” dergelijke problemen heeft. Het spel voldoet dus aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen, en je kunt het niet retourneren.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik koop nog wel eens iets in een webshop in het buitenland (buiten EU) en dan moet je soms nog invoerrechten en belasting aan de douane betalen. Dat doe je alleen niet direct zelf; je vervoerder schiet dat voor en brengt het bij jou in rekening. Op zich prima, alleen blijken vervoerders daar soms administratiekosten (”voorschotprovisie”) voor te rekenen. Kan dat zomaar?

Bij invoer van goederen moet je inderdaad soms invoerrechten betalen. Dat kun je zelf doen, maar als je dat niet doet, dan doet de importeur dat. Voor zo’n dienst mag men op zich natuurlijk best geld vragen.

Alleen: dat moet dan wel vooraf zijn afgesproken. En daar gaat het vaak mis, want als je bij een webwinkel bestelt, krijg je zelden of nooit vooraf te horen welke vervoerder het gaat doen, laat staan onder welke voorwaarden deze werkt en wat de prijs voor douane-inklaring is.

De vervoerder zou kunnen zeggen dat je moet weten dat deze dienst geleverd zal worden, en dat je daarmee impliciet dus akkoord bent gegaan met hun aanbod. Omdat er geen prijs is afgesproken, val je terug op de algemene wettelijke regel die zegt dat er dan een “redelijke prijs” verschuldigd is. En een tientje lijkt me niet zo’n heel gek bedrag.

Of deze redenering standhoudt, durf ik zo niet te zeggen, maar het is een argument waar een rechter best gevoelig voor kan zijn.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Laatst bestelde ik iets bij een webwinkel. Ik kreeg toen een mail dat dit product niet op voorraad was en dat ze het speciaal voor mij bij de groothandel moesten bestellen. Op zich prima, maar ik moest toen verklaren dat ik afstand deed van het recht van retour uit de Wet Koop op Afstand omdat dit een speciale bestelling en dus maatwerk zou zijn. Kan dat zomaar?

Nee, dat kan echt niet. De Wet Koop op Afstand is dwingend recht, wat wil zeggen dat je op geen enkele manier de rechten daaruit kan worden ontzegd. Je kunt dus wel zeggen dat je er afstand van doet, maar dat heeft juridisch geen enkele waarde.

De Wet Koop op Afstand kent uitzonderingen op het recht van retour. Zo mag je bederfelijke waren niet retourneren, en ook maatwerk is uitgesloten van dit recht. Laat je bijvoorbeeld een t-shirt bedrukken met een door jou gekozen tekst, dan is het niet mogelijk om dat binnen de zevendagentermijn terug te sturen en je geld terug te eisen.

Een speciale bestelling is echter geen maatwerk. Ik hoor dit vaak, maar het is echt onjuist. Ik vermoed dat dat komt omdat mensen de term ‘maatwerk’ gebruiken, en daaronder wordt ook wel “speciale bestelling buiten het normale assortiment om” verstaan. De Wet Koop op Afstand gebruikt de term ‘maatwerk’ echter niet.

In de wet heet het “zaken die zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper” (art. 7:46d lid 4(b)(1) BW). Dat betekent dat je als koper dingen moet hebt aangegeven over hoe het product eruit moet gaan zien. Bijvoorbeeld dus de tekst die op het shirt moet komen, of de laklaag die men op de auto moet spuiten.

Wordt er aan het product zelf niets gewijzigd of toegevoegd op jouw specificatie, dan valt het niet onder de uitzondering van ‘maatwerk’. Een speciaal bij de groothandel besteld product mag dus gewoon worden teruggestuurd en de webwinkelier moet gewoon het hele bedrag terugbetalen.

Arnoud

Overeenkomsten sluiten via internet blijkt toch weer een moeilijke zaak, zeker als je wederpartij achteraf gewoon keihard ontkent er een gesloten te hebben. Een recent vonnis van de kantonrechter Alkmaar is daar een mooi voorbeeld van. De eiser stelde dat de gedaagde met hem een overeenkomst voor een bromfietsverzekering had gesloten via haar website. De gedaagde ontkende, waarop de kantonrechter de eiser opdroeg met nader bewijs te komen van de stappen die je op de site moest doorlopen.

Dat bewijs kwam er, maar het blijkt bepaald niet overtuigend. De rechter wil meer zien dan een stapel schermafdrukken, zo blijkt:

Weliswaar valt uit de overgelegde schermafdrukken van webpagina’s af te leiden hoe er met [eiser] via internet een overeenkomst tot stand kan komen, maar nog steeds is niet gebleken dat [gedaagde] deze webpagina’s heeft doorlopen. Zo heeft [eiser] geen gegevens overgelegd waaruit blijkt welke webpagina’s ten tijde van het sluiten van de gestelde overeenkomst, 2 maart 2008, op de website […….] zichtbaar waren en een bezoeker daarvan moest doorlopen om een overeenkomst tot stand te laten komen. Aldus is niet vast komen te staan dat tussen partijen een overeenkomst tot stand is gekomen.

Schermafdrukken van nu bewijzen niet hoe de website in 2008 opereerde, en al helemaal niet dat de gedaagde partij daar ook werkelijk doorheen is gelopen. Een terecht punt, maar dit is wel de manier waarop veel bedrijven het zullen doen. (Verzamelen jullie meer informatie dan dit?) Ik ken er maar weinig die bijvoorbeeld het IP-adres loggen van elke bezoeker die op “Bestel nu” klikt of schermafdrukken van hun site maken op het moment dat die een update krijgt.

Een paar dagen later kreeg de gedaagde een verzekeringspolis thuisgestuurd. Dat bewijst m.i. dat wel degelijk alle pagina’s zijn doorlopen en dat op de knop “direct afsluiten” moet zijn gedrukt, want dat is de enige redelijke verklaring voor het feit dat het systeem van de eiser zo’n polis genereert en opstuurt.

Maar wat daar nog ontbreekt, is bewijs dat de gedaagde dat allemaal heeft gedaan. Het had ook zijn buurman kunnen zijn immers.

Nu zou je kunnen zeggen, als je zomaar een polis krijgt dan moet je aan de bel gaan hangen, maar nee:

Dat [eiser] vervolgens een verzekeringspolis aan [gedaagde] heeft toegezonden en hem erop heeft gewezen dat, indien hij niet binnen 14 dagen reageert, de op het polisblad vermelde gegevens worden verondersteld juist te zijn, maakt het voorgaande niet anders. Het niet-reageren op een dergelijk bericht, kan in redelijkheid niet worden beschouwd als wilsverklaring van [gedaagde] gericht op de totstandkoming van een overeenkomst.

De rechter lijkt hier impliciet artikel 7:7 BW aan te halen, waarin staat dat je ongevraagde zendingen “ten einde hem tot een koop te bewegen” en ongevraagde dienstverlening niet mag opvatten als een akkoord daarvoor. Stilzwijgend toelaten dat je ramen gelapt worden is geen grond voor een factuur, en verzekering is net zo goed een dienst als ramen lappen.

Het roept wel een fundamentele vraag op: hoe had deze verzekeringsmaatschappij dan wél moeten bewijzen dat het de gedaagde was die de bestelling had geplaatst? Zowat alles dat op een website wordt ingevuld, kan immers ook door de buurman of een kennis worden ingevuld.

Arnoud

Onze Zuiderburen lopen op de Europese muziek vooruit: de Belgische Wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming die binnenkort in werking treedt verlengt de bedenktijd bij aankopen via internet naar veertien dagen. In Nederland is dit zeven werkdagen (bij Thuiswinkel-leden al wel veertien), maar er wordt in Europees verband gesproken over een verplichte verlenging naar veertien dagen. Nu gaat deze blog alleen over Nederlands recht, maar dit feitje vond ik toch belangrijk want er zijn genoeg Nederlandse webwinkels die ook wel eens aan Belgen leveren. Vallen die nu voor de Belgische klanten onder Belgisch recht?

In Europa is sinds eind 2008 de Verordening 593/2008 inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit overeenkomst (kortweg Rome I) van toepassing. Deze vervangt het Verdrag met dezelfde lange naam (kortweg EVO). Om te bepalen of Nederlands, Belgisch of ander Europees recht van toepassing is, moet je dus in deze Verordening kijken.

Bij overeenkomsten waarbij fysieke producten worden geleverd geldt volgens artikel 4 “het recht van het land waar de verkoper zijn gewone verblijfplaats heeft”. Maar speciaal voor consumentenovereenkomsten (dus tussen verkopende bedrijven en kopende consumenten) gaat artikel 5 boven artikel 4, en daarin wordt juist “het recht van het land waar de consument zijn gewone verblijfplaats heeft” aangewezen. Een Belgisch consument kan dus aanspraak maken op het Belgisch recht bij een internetkoop bij een Nederlandse winkel.

Daarbij moet echter wel gelden dat: a) de verkoper zijn commerciële of beroepsactiviteiten ontplooit in het land waar de consument woonplaats heeft, of b) de verkoper dergelijke activiteiten richt op dat land of op verscheidene landen, met inbegrip van dat land,

Item b kan voor internetwinkels gelden: een webshop is ook in België bereikbaar, dus je zou kunnen zeggen dat deze ‘zich richt op dat land’. In de aanhef van deze Verordening wordt herinnerd aan een gezamenlijke verklaring over een eerdere verordening (44/2001) over de bevoegde rechter. Artikel 15 daarvan regelt dat de rechter voor de woonplaats van de consument in principe bevoegd is, maar in die verklaring werd afgesproken dat

het feit dat een internetsite toegankelijk is, op zich niet voldoende is om artikel 15 toe te passen; noodzakelijk is dat de consument op die site gevraagd wordt overeenkomsten op afstand te sluiten en dat er inderdaad een dergelijke overeenkomst gesloten is, ongeacht de middelen die daartoe zijn gebruikt. De taal en de munteenheid die op de internetsite worden gebruikt, doen in dat opzicht niet ter zake

Dat klinkt heel mooi, maar het beantwoordt nog steeds niet de vraag hoe het nu zit met webwinkels die ook aan Belgen leveren. Ik denk dat je in dat geval aan Belgisch recht gebonden kunt zijn, maar er moet wel meer zijn dan alleen het feit dat je een webshop hebt en dat Belgen een bestelling kunnen plaatsen. Denk aan zaken als adverteren in Belgische media of korting geven specifiek aan Belgen.

Een webshop zou in zijn algemene voorwaarden Nederlands recht kunnen aanwijzen. Dat mag, mits de consument daardoor maar niet

de bescherming verliest welke hij geniet op grond van bepalingen waarvan niet bij overeenkomst kan worden afgeweken volgens het recht dat overeenkomstig lid 1 toepasselijk zou zijn geweest bij gebreke van rechtskeuze.

En deze 14 dagen is zo te lezen dwingend recht, een Belgische webwinkel mag niet in de algemene voorwaarden de veertien dagen inperken. Een Nederlandse webwinkel die geacht wordt zich te richten op België, mag dat dus ook niet.

Het wachten is op de eerste Belg die een Nederlandse webshop voor de Belgische rechter sleept.

Arnoud