Een lezer had iets besteld bij een webwinkel, maar het pakje kwam nooit aan. Toen hij de webwinkel om opheldering vroeg, meldde die doodleuk dat de bezorging voor zijn eigen risico kwam. Dat stond zo in de algemene voorwaarden, en bovendien had de lezer “zelf de vervoerder gekozen”. Dat wil zeggen, hij had afgeweken van de standaardkeuze (DHL) en een andere vervoerder uit het lijstje op de website gekozen.
Volgens 7:11 BW ligt het risico van bezorging van een koop op afstand bij de verkoper tot het moment van aflevering bij de koper. Hoewel hiervan afgeweken kan worden, mag dat niet in de algemene voorwaarden gebeuren (art. 7:6 lid 2 BW).
De verkoper verstopt zich hier achter de zinsnede “een door deze aangewezen vervoerder”. De strekking hiervan is dat als de consument zelf met een vervoerder aankomt, het niet meer eerlijk is dat de verkoper opdraait voor de schade als die vervoerder onbetrouwbaar blijkt. Zolang de verkoper het aanbod van vervoerders bepaalt, kan hij nagaan of ze betrouwbaar genoeg voor hem zijn. Wil de koper per se dat een of andere vage fietskoerier het servies komt bezorgen, dan is het redelijk dat dat voor rekening van de koper komt.
Maar het feit dat de koper een lijstje met mogelijke vervoerders te zien krijgt, maakt nog niet dat de uiteindelijke vervoerder niet “door de verkoper aangewezen is”. De verkoper heeft er immers een aantal aangewezen, en laat de koper een voorkeur uitspreken. Het zou wat erg makkelijk zijn als je per definitie onder 7:11 BW uit kwam als je meer dan één vervoerder onder contract had. Die uitzondering geldt dus alleen als de koper met een voor de verkoper onbekende vervoerder aan komt zetten.
Wie heeft er wel eens beschadigde producten bezorgd gekregen? En hoe lang wezen verkoper en vervoerder met het vingertje naar elkaar voor de aansprakelijkheid?
Arnoud
Je mag in een individuele afspraak inderdaad het risico verleggen. Maar let op: dat moet wel een gezamenlijk gemaakte afspraak zijn. Niet een eenzijdig opgelegde regel.
Volgens de letter van de wet is namelijk óók een standaardzin in het bestelproces een algemene voorwaarde. Niet alleen als die zin in het document “Algemene voorwaarden” staat!
Dus stel je krijgt bij het bestellen dit te zien:
dan is daarmee NIET het risico rechtsgeldig verlegd. Dit aanvinkvakje is een algemene voorwaarde, geen aparte afspraak.
Hoi Arnoud,
Als in jouw voorbeeld hierboven nog een stap ingevoegd werd dat de klant moet bevestigen dat hij bewust kiest voor het bezorgen via Post.nl en dat het op eigen risico is, zou in principe dan wel het risico rechtsgeldig verlegd zijn naar de koper?
Met vriendelijke groet,
Maurice
Nee. Ook die extra zin die de klant moet bevestigen is een algemene voorwaarden. Elke klant krijgt immers die zin te zien. En de definitie van ‘algemene voorwaarde’ is dat elke klant die opgelegd krijgt.
Enkel en alleen als men samen onderhandelt en afspreekt dat de consument het risico draagt, kan het risico rechtsgeldig verlegd worden. In de praktijk betekent dit dat webwinkels nooit het risico kunnen verleggen, behalve wanneer de consument zelf mailt en zegt “joh al jouw vervoerders zijn te duur, gooi het maar op de post en ik accepteer het risico”. Maar dit moet en dit zal op initiatief van de consument gebeuren, anders is het niet rechtsgeldig.
Dank je voor je heldere uitleg! Dus alleen als we een melding maken van mail ons even een verzoek om het per brievenbuszending te doen voor x euro zou de enige uitweg zijn? Dan wordt het inderdaad een onbegonnen zaak. Jammer want op deze manier wordt een stukje financieel voordeel een nadeel voor de eerlijke klanten want dan verdwijnen de goedkopere verzendkosten.
Ik twijfel of je wegkomt met “wilt u via Post.nl versturen? mail ons dan even want dan spreken we af dat u het risico gaat dragen”. Dat lijkt me ingaan tegen het idee van de wet, die immers het risico bij de winkel legt.
Mijn vader heeft enkele dagen geleden een bestelling gedaan in een webshop in Nederland. Hier heeft hij in het verleden al meerdere keren besteld, maar vandaag zitten we met een probleem. Omdat we in België wonen ken ik niet zo heel veel van de Nederlandse wet ‘Koop op afstand’, en zelfs niet eens van de Belgische. Mijn vader heeft dus (net zoals in het verleden) 2 losse T5 UV lampen van 75W gekocht om via UV straling algen in onze vijver te doden. Nu hebben we vandaag die 2 lampen ontvangen en ontvangstbevestiging getekent. Nu is het zo dat beide lampen kapot zijn (gebarsten glas). Aan de verpakking (een aantal lagen noppenfolie) was natuurlijk niks aan te zien. We hebben de webshop in kwestie al gemailt en het antwoord was dat er volgens hun niks aan kon komen.
Dus nu is de vraag wie er verantwoordelijk is: de webshop, de koerierdienst (GLS) of hebben we helemaal geen poot om op te staan.
@Glenn De webshop moet gewoon nieuwe lampen leveren. Zij zijn aansprakelijk voor het in goede staat leveren van de goederen. Is de webshop lid van een keurmerk of iets dergelijks?
De webshop in kwestie is lid van het Koi-Keur keurmerk.
@Glenn Dat zal wel een vijver gerelateerd keurmerk zijn en niet zo zeer een e-commerce keurmerk. Maar stuur ze gewoon een bericht dat ze wettelijk aansprakelijk zijn voor het in goede staat bezorgen van de goederen.
Items besteld bij een webwinkel. Krijg een envelop thuis van de Postnl met daarin een envelop en een kaartje dat de inhoud verloren is gegaan en dat TNT post dat jammer vind.
De webwinkel gemaild en die geeft aan dat hij het jammer vind en wenst me sterkte met het indienen van een klacht bij TNT post. Ik begrijp uit het bovenstaande dat de webwinkel wel degelijk moet vergoeden?
Wat kan ik nu het beste doen???
Marco in het artikel staat welke wetten er van toepassing zijn zolang jij heb gekozen uit hun verzend opties en niet zelf heb gezegd dat ze vervoerder x moesten gebruiken is het hun verantwoordelijkheid. Gewoon een brief sturen dat je de zending niet heb ontvangen met daarbij de wetsartikelen die van toepassing zijn en ze genoeg tijd geven om het op te lossen.
Hallo,
Ik heb op 18 juni een mail ontvangen dat het door mij bestelde pakket was verzonden en de volgende dag zou aankomen. Op 22 juni heb ik om opheldering gevraagd omdat het pakketje niet was ontvangen. Ik kreeg toen de volgende mail:
Hartelijk dank voor het contact leggen met http://www.phonesandtablets.nl. Na het houden van een intern onderzoek is gebleken dat uw bestelling op 18-06-2012 met Envelope/Pakket ( onverzekerd, geen Track&Trace ) Gratis! is verzonden en zou de volgende werkdag aan moeten komen. Het is op moment erg drukt bij POSTNL en vragen u nog effe af te wachten.
Omdat er niet voor Envelope/Pakket ( verzekerd, met Track&Trace ) ???8,05 is gekozen bij het afrekenen, kunnen wij het ook niet meer traceren. Een maal bij POSTNL hebben wij het niet meer in handen.
Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben
Het lijkt er op (al wordt dat niet met zoveel woorden gezegd), dat het bedrijf de aansprakelijkheid voor de ontvangst afwijst en bij TNT neerlegt. Hoe kan ik dit het beste aanpakken? Cor
Beste Cor,
Ik raad je aan even geduld te hebben. De snelheid van PostNL op dit moment is echt “huilen met de pet op” oftewel erg triest. Wij versturen ook dagelijks vele brievenbus zendingen en ook daar zitten er bij die zelfs pas na 2 weken bezorgd worden. Soms komen er dingen ook niet aan inderdaad. Op dit moment zijn wij dan ook een lijst aan het bijhouden wat door PostNL verdwijnt en we hopen dat we ooit ook een mogelijkheid vinden dit bij PostNL te reclameren alhoewel ze het doen voorkomen alsof ze alle aansprakelijkheid afwijzen. Uiteindelijk is de webshop wel aansprakelijk voor de zending naar jou maar ze willen wel graag PostNL de kans geven om te bezorgen. Heb je veel haast, dan raad ik je altijd aan om Track en Trace te nemen dus een pakketje er van te laten maken, dat ook ons advies aan onze klanten, dan heb je het in 99% van de gevallen de volgende dag ook echt in huis. Geduld is hier dus even op zijn plaats.
Maurice
Hallo,
Ik heb een soortgelijke kwestie, maar die denk ik niet 1 op 1 is toe te passen. In het kort speelt het volgende: Mijn telefoon is kapot gegaan en zodoende teruggebracht. De winkelier stelde voor hem op te sturen om de kwaal te laten beoordelen. TNT was belast met de verzending, maar het pakket is kwijt geraakt; in februari al. De winkelier stelt dat dit overmacht is en hij niet aansprakelijk is omdat ook ik zei dat opsturen goed was. TNT/Postnl vergoedt ook niet, aangezien het dmv normale pakket post is verzonden.
Is de winkelier aansprakelijk te houden en kan dat ook gestoeld worden op dezelfde regels?
Alvast bedankt:)
@Floris: Het is mij niet helemaal duidelijk wie de telefoon opgestuurd heeft; maar als de winkelier hem ter reparatie in ontvangst genomen heeft en doorgestuurd naar de fabriek, dan is de winkelier jouw aanspreekpunt voor de vermissing. Je kunt hem aanspreken voor een schadevergoeding die hij dan (eventueel) op TNT (of de fabrikant) kan verhalen.
Als jij je telefoon zelf opgestuurd hebt ben jij contractpartner van TNT en kun jij bij TNT aankloppen.
Hoi Arnoud, Ik meen ooit eens ergens iets gelezen te hebben dat een klant binnen zoveel dagen moet hebben gemeld dat zijn zending niet is aangekomen dat het anders aangenomen mag worden dat het bezorgd is maar kan het niet meer vinden. We hadden het toen ook over opnemen op video van de inhoud van de doos bij openen ofzo maar helaas ook daar kon ik het niet op vinden. Is er een termijn waarbinnen je je als klant moet melden?
Mvg. Maurice
Zo’n melding komt neer op een claim op nonconformiteit. DIe moet binnen twee maanden na ontdekking zijn gedaan (art. 7:23 BW).
Dat met die camera’s ging over de bewijslast: als jij zegt een lege doos te hebben gehad, moet formeel de winkel bewijzen dat de doos met inhoud over jouw drempel is gegaan. En dan helpt het heel erg als jij als tegenbewijs een video-opname hebt van hoe de doos openging en er niets in zat.
Er zijn zoooooooo ontzettend veel klachten over PostNL er staan complete Fora vol mee!!!
Erg jammer, dat ze het recht hebben wat boven ieder ander recht staat. Komt waarschijnlijk om het van de staat is geweest. De algemene voorwaarden zijn daarna denk ik nooit aangepast.
Ze zijn dus niet verplicht om diensten te leveren. Als jij en ik €. 3,60 betalen voor brievenbuspost of €. 6,75 of €. 12,40 voor pakketpost en het raakt zoek, dan zijn ze nergens schuldig aan.
Ik had laatste een pakket van 30 kilo kralen, verzonden voor €. 12,40 met track en tracé. En wat denk je? Zo’n enorm pakket zijn ze zoek geraakt.
Het was in 1e instantie beschadigd. Hier kreeg ik geen bericht van. Ik las het toen ik de track & tracé code intikte omdat de klant liet weten dat het pakket niet was bezorgd. PostNL had het uitbesteed aan Cargo omdat het te zwaar zou zijn en Cargo heeft het beschadigd. Het is gewogen op het postkantoor en het was daar beneden de 30 kilo, dit stond ook op het bonnetje.
Omdat ik niet voor verzekerde post had gekozen, zijn ze nergens verantwoordelijk voor. Sterker nog, ik kon volgens de medewerker van PostNL zelfs nog een rekening tegemoet zien van rond de 70 euro omdat het verzonden moest worden als palletpost! Later bleek het pakket gewoon ook nog zoek te zijn. Tientallen mailtjes gestuurd, en telefoontjes gepleegd, zonder resultaat. Niemand wist waar het was. De één zei: het staat bij de onbestelbare stukken, maar bij de onbestelbare stukken was het niet aangekomen en ga zo maar door! Kastje muur verhaal!
Ze hoeven zelfs de verzendkosten niet te betalen. Dan hadden jij of ik maar voor een verzekerde service moeten kiezen.
Maar zelfs nu ben ik een pakket kwijt dat verzonden is met een verzekerde service naar België. Nu kan het 3 maanden duren voordat hier een uitsluitsel over komt.
Dan moet ik nog dmv bonnetjes kunnen aantonen wat het inkoopbedrag is.
Dus als ik alles bij verschillende leveranciers heb en al van jaren geleden, dan mag ik daar uren tijd in gaan steken om dit uit te zoeken, als dit al uit te zoeken is.
Lekker zeg!! En ik moet de klant 100% terug betalen en ik heb het werk ervan gehad en de verpakking en verzendkosten, administratiekosten BTW en personeelskosten.
Dat mag ik kennelijk niet gaan rekenen van PostNL! Walgelijk dit!!!
Kan nou werkelijk niemand hier iets aan doen? Ik heb dit jaar al zoveel klachten neergelegd over vermissingen, inmiddels een ordner vol en ik ben maar een kleine webwinkel. 95% gaat goed???
Welk “onafhankelijk” bureau controleert dit? Bovendien klaagt niet iedereen. Weet ik veel dat een niet verwacht privé kaartje, briefje niet aankomt omdat het niet is verzonden of zoek is gemaakt door postNL? PostNL maakt volgens eigen zeggen minder winst, dat geloof ik echt niet met de opkomst van al die webwinkels. PostNL maakt ontzettend veel winst en helaas ten koste van anderen, en niemand, maar dan ook niemand kan hier kennelijk iets aan veranderen. Want de landelijke brievenbuspost blijft hoe dan ook in handen van PostNL.
Hallo mensen, mogelijk kan iemand mij hier advies geven over mijn huidige probleem.
Mijn monitor was kapot gegaan. Na wat gezeur (het was langer dan 2 jaar geleden) maakte de webshop een ophaalopdracht bij PostNL om mijn monitor te laten ophalen om gerepareerd te worden. Bij aankomst had het pakket flinke deuken en was de monitor zwaar beschadigd. PostNL zegt geen schade te gaan vergoeden omdat het onverzekerd was en de webshop legt de schuld bij mij omdat ik niet genoeg bescherming gebruikt zou hebben.
Ik had het pakket ingepakt volgens deze richtlijn: http://www.postnl.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/bezorging-en-ontvangst/pakket-volgen/mijn-pakket-heeft-schade-wat-nu.html Hierbij was ik van mening dat een monitor niet in dezelfde categorie behoord als glas, porselein en aardewerk. Deze kunnen immers kapot gaan door zware trillingen (rijden over klinkers of drempels). Ik had dus geen noppenfolie of piepschuim vlokken gebruikt. De schade aan de doos doet mij vermoeden dat ze deze hebben laten vallen.
Wie is nu verantwoordelijk voor deze schade? Ik, de webshop of PostNL? Het bijzondere in dit geval is dus dat de webshop de opdrachtgever van de verzending is, maar dat ik het verpakt heb. En ik ga ervan uit dat als de verantwoordelijkheid niet bij mij ligt, dat dit geen invloed zou moeten hebben op het wel of niet repareren/vervangen van mijn monitor.