Afgelopen dinsdag sprak ik er al mijn irritatie over uit: webwinkels die zeggen dat een product wel teruggegeven mag worden binnen zeven werkdagen, maar alleen in ongeopende, originele staat. De Wet Koop op Afstand geeft je een uitprobeerrecht: je mag het uitpakken en aanzetten, aandoen of omdoen (maar niet indoen, vanwege hygiëne) zodat je kunt zien wat je hebt gekocht en of dat bevalt. Je moet zorgen dat de verpakking en het product niet nodeloos beschadigd raken, want daarvoor moet je een schadevergoeding betalen.
De vraag is dan natuurlijk, wanneer is iets nu “uitproberen” en wanneer wordt het “gebruiken”?
In een juridisch artikel geeft professor Marco Loos (UvA) nu antwoord op die vraag. Hij baseert zich op het Quelle-arrest en het Messner-arrest, die allebei gingen over het recht van ontbinding: Quelle bij vervanging van een niet-conform product en Messner bij de (verlengde) zevenwerkdagentermijn. In beide gevallen oordeelde het Europese Hof van Justitie dat er inderdaad geen kosten in rekening mochten worden gebracht voor het uitoefenen van dit recht. Dit omdat zulke kosten de consument kunnen afschrikken van het uitoefenen van dit recht.
In het Messner-arrest vermeldt het Hof daarbij:
Het herroepingsrecht wordt dus geacht het nadeel te vergoeden dat de consument lijdt bij een op afstand gesloten overeenkomst, door hem een passende bedenktijd toe te kennen waarin hij het verworven goed kan keuren en uitproberen.
Inderdaad: uitproberen. Iedereen die dus roept dat je alleen maar de doos mag bekijken (“zichttermijn”) heeft het bij deze fout. Maar wat is dan uitproberen? Loos noemt een aantal voorbeelden, waar sommige webwinkeliers van op zullen kijken:
- Het mogen passen van een kledingstuk.
- Een proefwasje draaien met een wasmachine.
- Een kopje koffie zetten met een koffiezetter.
Wel stelt het Hof grenzen aan het gebruik, als dat is “op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht”. Wie misbruik maakt van dat recht om een kopje koffie te zetten (bijvoorbeeld door het hele weekend de sportclub van koffie te voorzien) raakt het kwijt, of kan in ieder geval worden verplicht een schadevergoeding te betalen aan de webwinkel. Net zo goed mag je dus niet een dure jurk kopen, deze naar een gala aandoen en maandag de jurk retourneren op grond van de Wet Koop op Afstand. Het zal alleen wel lastig worden voor de winkel om te bewijzen dat dit is gebeurd, maar sporen van een stomerij zouden een stevige aanwijzing kunnen zijn. In ieder geval heeft de winkel de bewijslast dat de consument misbruikt maakt van het recht, aldus Loos.
Maar hoe overtuigen we nu al die webwinkeliers?
Arnoud
Matthijs,
Het punt is meer dat je een eigen draai lijkt te geven aan diverse wetsartikels.
Oorspronkelijk stelde jij dat een consument een koffiezetapparaat niet mocht gebruiken c.q. uitproberen omdat de verkoper het anders niet meer kon wederverkopen doordat het apparaat niet meer in de nieuwstaat zou zijn. Terwijl als we naar art. 7:46d BW kijken dan maakt het niet uit of de consument het product heeft gebruikt, hij heeft gewoon een recht op ontbinding.
Vervolgens probeer je hier onder uit te komen door te stellen de koper de prestatie van de verkoper niet ongedaan kan maken op het moment dat hij het koffiezetapparaat heeft gebruikt c.q. uitgeprobeerd. Het argument wat je daarvoor aandraagt is nog steeds dat de verkoper het product niet meer zou kunnen wederverkopen. De logica hiervan ontgaat me. Uit de mogelijkheid dat de verkoper niet in staat is om het product te verkopen, volgt nog niet dat het product daarom beschadigt is. En als het product beschadigt is dan volgt daar nog niet uit dat het recht op ontbinding niet meer zou opgaan.
Je gaat zelfs zover om te stellen dat de verpakking ongeschonden moet zijn. Feitelijk is/was de verbintenis van de verkoper om een conform product af te leveren, en maakt de staat van de verpakking daar toch echt geen onderdeel van uit. Je hebt ook niet beargumenteerd waarom dit wel het geval zou zijn.
Je laat het bij stellen dat jouw standpunt wetssystematisch juist zou zijn.
Als jij inhoudelijke argumenten prettiger vind discussieeren, waarom draag je dan zelf niet-inhoudelijke argumenten aan om anderen mee te kijk te zetten?
Matthijs: Wat er gebeurt is dat jij zelf een bepaalde betekenis aan het woord ‘ontbinding’ geeft. Via ontbinden kom je (via het artikel dat je noemt) op ongedaan maken, en via ongedaan maken kom je op: Exacte teruglevering van alles in de oorspronkelijke staat. En daaraan hang je meteen een recht: het recht van een partij om de ontbinding niet te accepteren als niet aan die exacte oorspronkelijke staat is voldaan. Die laatste twee stappen gaan te ver.
Ten eerste zou dan een hele partij wetgeving omvallen – bijvoorbeeld de wetgeving die gaat over ondeugdelijke producten. Als jij een bank koopt die na een dag in elkaar zakt, en de winkelier kan geen goede bank leveren, dan heb jij het recht om de koop te ontbinden. De winkelier kan jou dat recht niet ontzeggen met als reden dat de bank nu kapot is.
Ten tweede: Als het de bedoeling was dat het product in exact dezelfde staat met ongeopende verpakking werd teruggeleverd, en als de winkelier op grond daarvan de ontbinding mocht weigeren – dan zou het in de wet staan. Nu is het alleen een gesteggel over de exacte betekenis van het woord ‘ontbinden’ waardoor de winkelier extra rechten zou krijgen.
Het enige waar jouw argument op stoelt is het begrip ‘ongedaan maken’ in het wetsartikel dat je aanhaalt. Dat gaat over het ongedaan maken van ‘prestaties’.
Volgens mij is ‘de levering van een koffiezetapparaat’ de prestatie ; volgens jou is de prestatie ‘de levering van een schoon nieuw ongebruikt koffiezetapparaat in een ongeopende verpakking’. Tsja. Als ik mijn geld terugvraag in de winkel, mag ik dan ook eisen dat ik precies de briefjes terugkrijg die ik heb betaald?
Je hele argument stoelt op ??n woordje. Ik denk dat je ‘ongedaan maken van de prestaties’ tever oprekt door het uit te leggen als ‘volledig herstel van de oude situatie’. Ik lever jou iets, jij geeft het terug – prestatie ongedaan gemaakt. Veel moeilijker is het niet.
@Matthijs: In die Duitse zaak ging het om de volgende bepaling in het Duitse wetboek:
? 346, lid 2, eerste zin, punt 3 is een algemenere bepaling over de gevolgen van een ontbinding en zegt dat de schuldenaar een vergoeding dint de betalen indien “het ontvangen goed versleten is of teniet is gegaan, behoudens wanneer de slijtage voortvloeit uit het normale gebruik van het goed”.Volgens het Duitse recht is ieder gebruik dat verder gaat dan keuren dus voor risico van de koper. Het HvJ EG (nu: HvJ EU) achtte deze regeling in strijd met de richtlijn. De precieze details van de koop en ontbinding door Messner doen er niet toe voor deze conclusie. Waren de details anders geweest, dan was die algemene regeling nog steeds in strijd met de richtlijn.
Het Hof maakt duidelijk dat de verkoper zal moeten aantonen dat de koper te kwader trouw gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht (dus: misbruik), of ongerechtvaardigd is verrijkt. De bewijslast wordt in rov. 27 opnieuw uitdrukkelijk bij de verkoper gelegd.
Als webwinkelier moet ik toch zeggen dat het wel iets gecompliceerder ligt dan Gerben wil doen geloven. Immers, waar eindigt het proefgebruik? E?n kopje koffie? Tien? Vijftig? Hoeft de originele doos niet meer mee? Of mag die kapot zijn? Of beschreven? Het lijkt realistisch dat de winkelier een vergoeding kan vragen voor de waardevermindering van het geleverde. Een gebruikt koffieapparaat met beschadigde verpakking is immers gedevalueerd qua waarde. De winkelier levert een product met waarde x, en krijgt een product met waarde x- 20% terug. Die 20% mag hij logischerwijs in rekening brengen bij de persoon die de betreffende schade heeft veroorzaakt.
@Kim: Een valide punt. Wanneer wordt koop-op-proef een soort gratis verhuur? De letter van de wet stelt geen voorwaarden. Ik zeg niet dat dat goed is; alleen maar naar wat er nu in de wet staat.
Tegelijk zie je dat mensen (winkeliers?) er een eigen draai aan proberen te geven door te stellen dat zij recht hebben op een product dat ze opnieuw kunnen verkopen. Dat staat dus beslist niet in de wet, ook niet tussen de regels door.
De algemene voorwaarden van het keurmerk Thuiswinkel vind ik dan het mooist: Het is geen wettekst, maar het is wel in de geest van de wet: De klant mag het product uitpakken en gebruiken voor zover dit nodig is om te bepalen of hij het wil behouden.
De grens is niet hard en de bewijslast ligt bij de winkelier, maar het is beter dan simpelweg te stellen dat de winkelier mag beoordelen onder welke voorwaarden hij het terug wil hebben.
@Gerben: Waaruit maar weer blijkt dat het recht als zodanig lang niet altijd met rechtvaardigheid te maken heeft. Binnenkort krijgen we weer een WK voetbal. Ik verkoop oa. televisies. Ik zie de hausse al aankomen van verkopen van televisies van 50 inch of groter, zo vlak voor de (halve)finale, die ik daarna wettelijk allemaal weer terug moet nemen. De studentenhuizen zullen er (ietwat gechargeerd) vol mee staan. Op mijn kosten. Met een beetje pech kan zulks een faillissement tot gevolg hebben.
Het lijkt mij dan ook niet onterecht om als webwinkelier heel duidelijk de retour-voorwaarde op te nemen dat de klant die een gebruikt toestel retourneert slechts 90% van de aanschafwaarde vergoed krijgt. Niet omdat die 10% de kosten dekt, dat doet het niet, maar wel om te voorkomen dat een situatie als bovenstaand ontstaat.
@Kim: die voorwaarde kun je stellen, maar je loopt wel de kans dat een klant het volledige bedrag terug-eist. Dan staat ‘ie in zijn recht. Waar jij, of liever gezegd jouw leverancier, voor moet zorgen is een manier om te controleren wat die TV heeft gedaan.
De software in de TV moet aan jou kunnen rapporteren hoe lang de klant de TV heeft getest. Als dat vier uur lang is, dan zou ik die klant iets in rekening brengen. Als dat niet het geval is en de TV heeft bijv. een half uurtje aangestaan, dan dient de klant zijn geld terug te krijgen.
Webwinkeliers kunnen druk zetten op electronica fabrikanten. Anders lopen ze het risico dat de klant gewoon met creditcard betaald en de betaling terugdraait. En daarmee nog in zijn recht staat ook, als jij het tegendeel niet kan bewijzen.
42.Arnoud Engelfriet | 13 februari 2010 @ 10:00
@Wim(40): zo zou het moeten gaan. Probleem is alleen dat fabrikanten/importeurs zelden bereid zijn retouren terug te nemen, zeker
als er niets mis mee lijkt.
Je zit dus als winkelier met een probleem: de consumentklanten retourneren producten maar jij mag dat niet doorsturen naar de fabrikant (laat staan je geld terugvragen van die fabrikant).
iets mis mee of niets mis mee ?
Niets mis mee. Fabrikanten weigeren retouren van winkeliers als de producten gewoon in orde zijn: verkoop ze zelf nog maar een keer. Oh lukt dat niet vanwege een plakbandje op de verpakking? Pech voor jou dan.
Probleem is alleen dat fabrikanten/importeurs zelden bereid zijn retouren terug te nemen,
zeker als er niets mis mee lijkt.
Misschien handiger om het zo te zeggen: ook als er niets mis mee lijkt.
Iemand deze uitstpraak van geschillencommissie Thuiswinkel (22 november 2005) ooit gelezen?
THU05-0087: Bindend advies van de Geschillencommissie Thuiswinkel. Een consument die via internet een horloge heeft aangeschaft, wil binnen 7 werkdagen gebruik maken van zijn recht de koop te ontbinden. De verkoper weigert dit omdat de verpakking van het horloge is verbroken. De geschillencommissie oordeelt dat het standpunt van de verkoper onterecht is.
Wat is de status hiervan?
In die uitspraak werd niet gekeken naar uitproberen, de winkelier had de claim geweigerd enkel en alleen omdat de verpakking geopend was. Thuiswinkel is er altijd duidelijk in geweest dat dat onvoldoende is. Maar over uitproberen zeggen zij dat dat niet verder mag gaan dan wat je in een ‘gewone’ winkel ook mag, oftewel de knopjes van het koffiezetapparaat eens bevoelen of het deurtje van de wasmachine dichtdoen om te luisteren hoe dat klinkt.
Nu krijg ik vandaag een televisie retour van een klant. Deze heeft de TV twee dagen in huis gehad, en wil hem toch niet hebben. Prima, maar….hij heeft de doos met een soort pleister-tape dichtgeplakt, zodat die er nu aan de buitenkant vreselijk uitziet. Het beschermende piepschuim in de doos is gebroken in honderden stukjes, er zitten ezelsoren en vingerafdrukken in de gebruikshandleiding, de beschermfolie is van het scherm af, en de batterijen zitten in de afstandbediening. Kortom: ik heb een nieuw toestel geleverd, en krijg een overduidelijk gebruikt apparaat retour. Heb ik als winkelier nu recht om mijn schade te verhalen op deze klant? Houdt daarbij in het achterhoofd dat de bruto marge op een TV ongeveer 15 euro is.
@Kim: zie commentaar 55, nee dus.
Je zet jezelf in een slachtoffer rol door je marge op te geven “mijn marge is maar 15 euro”. Daar wil ik iets tegenover zetten. Ik ben zelf ondernemer en neem projecten aan. Ook ik heb wel eens strubbelingen met klanten. Ik ga dan niet tegen die klant zeggen: mijn marge is xxx. Dan zegt die klant: dat kan zijn, maar ik wil dat je mijn probleem oplost. Mijn marge heeft niks te maken met zijn klacht. Ik heb lering uit het verleden getrokken en mijn marges zodanig opgesteld dat er speling is om problemen op te lossen.
Beste Bart, ik zet mezelf niet in een slachtofferrol (de klant krijgt niets te horen over marges uiteraard), ik geef het umfeld weer. Belangrijk in deze, omdat veel mensen verwachten dat op duurzame consumentengoederen marge’s van tientallen procenten gedraaid worden, zoals bijvoorbeeld in de mode gebruikelijk is. Helaas zijn die marges in de e-tail niet zo, waardoor je speelruimte kleiner is. Dat geeft de klant een voordeel, hij betaald een lage prijs, het nadeel is dat de service beperkt is. Ik zal de klant in dit geval 100% van zijn aankoopbedrag vergoeden, maar ook tevens een schadeclaim indienen ter hoogte van 30% van de oorspronkelijke aanschafprijs. Mijn actuele schade is uiteraard nog veel hoger, gezien het feit dat ik het toestel letterlijk in de container kan gooien, het is niet meer verkoopbaar voor mij als webwinkel.
@Kim: Jouw marge doet mijns inziens niet ter zake in deze discussie. Wat is de reden dat je die er bij haalt? Wat is je standpunt, in 1 zin? “Mijn marge is te klein daarom vind ik dat de wet aangepast moet worden”?
Mijn mening: de wet maakt dat de consument een keuzevrijheid in service-level ontbeert (hij mag niet kiezen voor lagere prijzen met lagere service), en is derhalve slecht voor de consument. (Zoals iedere wet in mijn ogen een ingreep is in de vrije markt en derhalve uiteindelijk altijd slecht is voor iedereen, maar dat is een ideologisch punt.)
Maar tot op welke hoogte ben jij van mening dat een winkelier spullen retour moet nemen? Mogen er krasjes op het product zitten? Koffievlekken op de handleiding? Verpakkingsmateriaal ontbreken? Etensresten in het apparaat? Waar ligt de grens? Want dat is natuurlijk de uiteindelijke discussie. Ergens is er een punt dat een winkelier mag zeggen: “Beste klant, dit accepteer ik niet.” Waar ligt dat punt volgens jou? Of is het onbeperkt, en mag de consument die een nieuw apparaat koopt een defect tweedehands apparaat retourneren en zijn volledige aankoopbedrag terugeisen?
Ik sta achter de wet zoals die er ligt. Je moet in alle redelijkheid het product kunnen uitproberen. Krasjes, een ontbrekende handleiding, koffieresten etc — dat is voor de winkelier.
Het omslagpunt ligt in redelijkheid. Als de klant moedwillig een product beschadigd, dan kan ‘ie natuurlijk niet zijn geld terugverwachten. Maar een verpakking of een handleiding is geen product, in mijn opinie.
Een winkelier die een nieuw en deugdelijk product levert moet dus een defect, beschadigd, incompleet en ondeugdelijk product terugnemen? Dat is wat je hier beweert. Sorry, maar dat kan de wetgever nooit bedoeld hebben. Een handleiding en een verpakking maken in het dagelijks verkeer integraal onderdeel uit van het product, zoals de afstandbediening ook bij een TV hoort. Immers, als ??n van deze zaken ontbreekt dan zal een normale consument hierover terecht zijn beklag doen. Jij zult toch ook een korting bedingen als je een zogenaamd ‘showroommodel’ aanschaft? Als de consument derhalve ??n van deze onderdelen al dan niet bewust beschadigd danwel doet verdwijnen, dan zie ik niet in waarom de winkelier, alvorens het product terug te nemen, niet het recht zou hebben hiervoor een realistische schadevergoeding te eisen.
Kim, ik begrijp wel wat jouw mening is, maar aan de zeer geinformeerde commentaren van o.a. Gerben te lezen, strookt jouw mening niet met de wet.
Overigens, vele webwinkeliers met jou, en daarom gebruik ik mijn creditcard als ik iets on-line koop. Mijn creditcard-maatschappij staat achter de wet en regelt mijn geld terug zonder gemok en gedoe.
@Kim: Een klant die het product misschien nog wil terug sturen moet met dat in het achterhoofd een beetje zorgvuldig met het product omgaan en m.i. ook met het terug zend materiaal. Uit het verhaal dat je geeft blijkt dat de klant juist (erg) slordig is omgegaan met het product.
Dicht plakken is noodzakelijk, de doos is bij transport wel een beschadigd (daar is ie voor), en beschermingshoes is mij wel eens gescheurd, maar ik was altijd in staat om het piepschuim heel te laten. Ik denk dat je dus wel mogelijkheden heb om schade te verhalen. Ik kan je niet 123 op de wetsartikels wijzen. Of dit 30% zal zijn durf ik niet aan te geven.
Beste Bart: daarom accepteer ik geen credit-cards. Het fraude-risico is te groot. Naast de tijd die je bezig bent om frauduleuze orders te verwijderen uit je systeem. Ik probeer uit te vinden waar de grens ligt tussen rechten en plichten van de consument. Zoals Alex zegt, een consument moet zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Jij daarentegen beweert dat de winkelier schade maar voor lief moet nemen omdat dit nu eenmaal de wet is. In redelijkheid en billijkheid komen we er altijd wel uit met klanten, maar het is prettig om vooraf je rechtspositie te weten. En die is mijns inziens niet helder op dit moment.
Kim: je mag wel degelijk een schadevergoeding vragen voor beschadigde producten of verpakkingen. Alleen zal dat niet altijd veel geld zijn. Hoe veel is een kras op de doos of een afgescheurd stuk karton nu eigenlijk waard, in geld?
Het gaat niet om dat stukje karton natuurlijk, hoewel het niet heel ingewikkeld is om het product in een omdoos te verzenden, dat doe ik ook. Het gaat om de algehele staat van een product. Is er netjes mee omgegaan dan is er natuurlijk niets aan de hand en krijgt een klant zonder opgaaf van reden direct zijn geld terug.
Helaas zijn niet alle mensen even netjes met hun spullen. Ook niet als ze van zins zijn het nog te retourneren. In die gevallen, en helaas spreek ik uit praktijk-ervaring, is het dus van belang om te weten wat de grenzen zijn. Ik hoop dat we die hier vooraf in een dialoog kunnen vaststellen, hoewel het altijd maatwerk blijft. Er zit namelijk een fors gat tussen “Krasjes, een ontbrekende handleiding, koffieresten etc ??? dat is voor de winkelier” zoals Bart stelt, of “je mag wel degelijk een schadevergoeding vragen voor beschadigde producten of verpakkingen” zoals jij stelt.
Kim: een fors gat tussen Arnoud en mijn standpunt? Hoe groot, financieel gezien, is dat gat? Die tien-twintig euro voor de verpakking en de handleiding?
Het lijkt me niet juist dat ontbrekende handleiding en koffieresten voor rekening van de winkelier komen. Een ontbrekende handleiding maakt het product onverkoopbaar. Koffieresten kosten tijd & geld om weg te halen. Dat is ook schade. Bij een krasje aarzel ik, het zal afhangen van de omvang en plaats van de kras.
Dat hangt er van af wat voor product is, lijkt mij. Als het product daardoor in de praktijk onverkoopbaar wordt is de schade vrij groot.
Ik kan me voorstellen dat een gevolg van het naar de letter toepassen van deze regel zou kunnen zijn dat bepaalde producten niet meer via webwinkels verkocht kunnen worden (of alleen tegen hogere prijzen). Dat lijkt me dan het doel enigszins voorbij te schieten.
Het punt is ten eerste dat een product dat eenmaal bij een klant is geweest en open gemaakt door mij nooit meer als nieuw verkocht mag worden, ik wil mij immers niet schuldig maken aan oplichting, en ik verkoop nieuwe producten. Ook al is die TV uitgepakt, en daarna direct weer ingepakt, ik kan het toestel niet meer met goed fatsoen als nieuw verkopen. Wat dat betreft ben ik wellicht wel roomser dan de paus, vele andere winkeliers doen dat anders. Ik verkoop deze retouren dus door aan een tussenhandelaar, die mij 70% van de inkoopprijs betaald. Mijn schade is dus 30% van de inkoopwaarde. Bij ontbrekende onderdelen (ik zie de originele doos als een noodzakelijk onderdeel) nog meer, want dan krijg ik ook geen 70%. Al met al een behoorlijke schadepost die ik moet proberen zo beperkt mogelijk te houden zonder klanten tekort te doen, en zonder de wet te overtreden. Ziehier het dilemma voor de webwinkelier. In loondienst bij een grootgrutter zou zo gek nog niet zijn 🙂
En daarmee dan zijn we toch weer aanbeland bij het criterium van de wederverkoopbaarheid ter begroting van de schade, waar had ik dat toch eerder gelezen?:-)
@Kim: Zolang je kunt aantonen dat het product wegens de staat daarvan niet meer als nieuw te verkopen is, en de prijs van die tussenhandelaar inderdaad 70% is, kun je gewoon 30% van de aankoopprijs verhalen. Het standpunt van Bart, dat alles altijd maar voor rekening van de verkoper moet komen, kan inderdaad natuurlijk nooit de bedoeling van de wetgever zijn (geweest).
En ook tegen het misbruiken van het ontbindingsrecht om lekker gratis te kunnen huren, kun je uiteraard optreden, mits je dat misbruik voldoende aannemelijk kunt maken. Als iemand precies voor het begin van het wk de tv koopt en precies daarna (ik weet niet hoe lang een wk duurt) weer terugbrengt, zal dat al een goede aanwijzing zijn voor dergelijk misbruik. Als er dan bij wijze van ook nog een oranje wuppie op het toestel zit bij teruglevering, is het m.i. een bekeken zaak, dan kun je gewoon vergoeding vragen. De vraag is natuurlijk weer hoeveel, maar enig natte-vingerwerk zul je bij dit soort dingen altijd houden.
Ook bij het voorbeeld van de galajurk zou van dit misbruik sprake kunnen zijn. Als je echt hard bewijs hebt dat de klant in kwestie de jurk aan heeft gehad bij een feest (bijv een foto van haar / getuigen op het feest), zou je dan vergoeding vragen terwijl er niet eens schade aan het product hoeft te zijn.
Maar persoonlijk vind ik dat een beetje gezeur, zolang het product nog in nieuwstaat is en kan worden verkocht, is er geen schade en moet het gewoon zonder problemen worden teruggenomen.
@Kim: In mijn optie zijn dergelijke producten gewoon als nieuw te kwalificeren. Een kledingswinkel die een ruil mogelijkheid aanbied verkoopt die jassen ook weer opnieuw. Dit wordt pas anders als een product echt jaren lang is gebruikt, hersteld en dan weer als nieuw wordt verkocht.
Overgens als jij het product verstuurd doos in doos, dan zou de binnen-doos gaaf moeten zijn. Zeven werkdagen kun je de buiten-doos wel bewaren dacht ik zo.
@Kim: Waarom doe je er niet wat aan?
Verzin een extra voorwaarde op je website. Liefst iets dat op expliciet verschijnt tijdens het bestellen. Bijvoorbeeld dat je je houdt aan de bekende wet, maar dat je schade aan het product (ezelsoren, koffievlekken, krasjes of beschadigde verpakking) doorberekent tegen kostprijs.
De kostprijs is bv de prijs die het jou kost om die handleiding opnieuw te bestellen plus 30% voor jouw eigen kosten.
Je baseert het er dan op dat je het recht hebt op het artikel zoals jij dat hebt aangeleverd. Inderdaad, de verpakking is open, de batterijen zitten in de afstandsbediening: Het zij zo. Maar jij hebt geen krassen en vlekken geleverd.
Het mag niet, maar: – dat recht zullen klanten toch echt moeten halen; – misschien dat mensen iets voorzichtiger zijn met de goederen; – voor de geringe kosten zal men niet snel een rechtszaak beginnen. Zeker niet als je eea toelicht met een mail met foto’s van krassen en vlekken zullen de meeste kopers al blij zijn dat ze er zo goedkoop vanaf komen. – misschien dat je kopers zo een beetje opvoedt.
En als iemand een rechtszaak aanspant: Perfect! Dat schept tenminste duidelijkheid, want op dit forum komt men er echt niet uit.
In een eerdere reactie is onderstaande aangegeven. De WKA noemt het producten die ???duidelijk persoonlijk van aard zijn???, wat misschien toch iets anders is dan hygi?ne maar wel grotendeels over hetzelfde gaat. Hoewel je je kunt afvragen of bv. een onderbroek hieronder valt. Een internetwinkel geeft aan BH’s niet te ruilen omdat dit een hygi?nisch product zou zijn. Wat nu als een BH toch niet goed past? Kan deze dan niet geruild worden? Of is het onredelijk dit als hygi?nisch product te bestempelen??? Een strak T-shirt of jurk kan wel gewoon geruild worden…
Het voorbeeld van Arnoud over het draaien van een wasje komt toevallig terug in de retourvoorwaarden van Redcoon:
Grappig genoeg vindt men dus dat je de wasmachine dus voldoende kunt beoordelen door het display te bewonderen.
@Arnoud,
Mogen administratiekosten in mindering worden gebracht op het bedrag dat ik nog tegoed heb van de verkoper, nadat ik een koopovereenkomst met hem heb ontbonden?