Ik wil niet aansprakelijk zijn voor kwijtgeraakte bestellingen!

| AE 2055 | Informatiemaatschappij | 34 reacties

Een lezer vroeg me:

In de afgelopen weken is het me nu al een paar keer overkomen dat een klant klaagt dat hij zijn bestelling van mijn webshop niet ontvangen heeft. Om kosten te sparen verstuur ik alles gewoon met TNT Post. Mijn ervaring is dat dat eigenlijk altijd goed gaat, dus ik wil mijn klanten niet op kosten jagen door een dure vervoerder te gebruiken of alles aangetekend te versturen. Maar na deze ervaringen vraag ik me af of dat nog wel een slimme gedachte is. Hoe kan ik dit oplossen? Zou ik bijvoorbeeld in mijn algemene voorwaarden het risico bij de klant kunnen leggen als hij een goedkope verzending wil?

Dit is een lastig probleem waar veel webwinkels mee worstelen. Hoofdregel is: de winkel is verantwoordelijk voor aflevering van de bestelling bij de consument-klant (art. 7:11 BW).

Deze verantwoordelijkheid kun je niet bij de klant leggen, ook niet met een slim geformuleerde algemene voorwaarde. De énige uitzondering is wanneer de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt; alleen dan mag je het pakket op zijn risico laten bezorgen.

Gebruik je dus een goedkope vervoerder, dan neem je het risico dat er pakketjes kwijtraken en dat je dat zult moeten vergoeden. Je hebt drie opties om om te gaan met dit risico: 1) een dure vervoerder gebruiken met garantie van levering 2) een verzekering tegen kwijtraken 3) het risico nemen en kwijtgeraakte pakketjes uit eigen zak betalen

Als je bang bent dat je klanten valselijk gaan zeggen dat je pakketjes niet aankomen, dan zou ik voor optie 1 kiezen. Een vervoerder als DHL vraagt altijd een handtekening, daarmee dek je het risico af.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Vervoerders zoals DHL vragen niet altijd om een handtekening. Als er met regelmaat pakketjes moeten worden bezorgd, zoals bij ons thuis en je hebt al een aantal keer aangegeven dat ze het pakketje onder de carport mogen leggen als er niemand is, dan doen ze dat ook regelmatig.

    Maar in hoever kan je als webshop de vervoerder aansprakelijk stellen voor verlies?

  2. Ook bij TNT kan je handtekening ontvangst, of verzekerd versturen. Toch zijn mijn ervaringen daarmee (overigens een paar jaar terug) niet geweldig. Het is een verzekeringsproduct, en net als veel verzekeringsmaatschapijen zal de TNT proberen om onder uitbetaling uit te komen.

    Ik zou nooit verzenden zonder handtekening.

    Weinig vervoerders hebben de mogelijkheid een pakket lokaal af te laten halen zoals de TNT dat kan met lokale postagentschappen.

  3. Ik snap wel dat Alex dat zegt. Het lijkt alsof je het ook zegt, Arnoud. Dat je bij leveringsopties kan zeggen: – Standaardvervoerd (10 euro) via DHL met ontvangstbevestiging. – Nee, ik kies er expliciet voor om goedkoop te laten verzenden via TNT en draag eigen verantwoordelijkheid voor eventueel verlies (1 euro) – Ik kom het afhalen of laat het afhalen

    Waarom mag dat dan niet?

  4. Maar ik zeg toch “De ?nige uitzondering is wanneer de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt; alleen dan mag je het pakket op zijn risico laten bezorgen.”?

    Afijn, die optie mag niet omdat in de wet staat dat het risico bij de verzender (de winkel) ligt en dat je niet in het nadeel van de consument mag afwijken van dat wetsartikel (art. 7:11 en 7:6 BW).

    Of nou ja, iets genuanceerder: je mag wel afspreken dat de consument het risico draagt maar je moet dan expliciet overeen komen. Dus niet in algemene voorwaarden. En zo’n rijtje met radiobuttons is een algemene voorwaarde.

  5. Het is onwaarschijnlijk dat er spontaan ineens een groot aantal pakketjes verdwijnt bij TNT post. De beste optie is om allereerst TNT post aan te spreken op de door jou ontvangen klachten van je klanten. Zij zijn als transporteur wel verantwoordelijk/aansprakelijk dat de pakjes aankomen. Zolang je echter TNT niets vertelt over het probleem met hun leveranties kunnen zij daar ook geen actie op ondernemen.

    TNT kan je mogelijk ook informatie verschaffen of de pakketjes zij afgeleverd op alternatieve locaties (de buren bijvoorbeeld)

  6. @Dennis: Het is de verantwoordelijkheid van de vervoerder om zich er van te vergewissen dat degene die de krabbel zet ook werkelijk de geadresseerde is. Of in ieder geval het pakketje aan de geadresseerde af gaat geven. Ze kunne wel een willekeurige voorbijganger vragen om het pakketje aan te nemen en af te geven maar daar heb jij als webshop geen zicht op en dus ook geen verantwoordelijkheid. Als die klant dus gaat klagen kun je gewoon opnieuw leveren en de vervoerder aansprakelijk stellen.

  7. @arnoud; Bij webshops in het buitenland (ik wil nog wel eens CDs kopen) zie je vaak wat Axel en NL-X opperen. Daar staat dan, met radiobuttons zoals je al zegt, “je kan kiezen uit X en Y. Bij X kost het A, maar bij verlies heb je pech. Bij Y kost het B maar heb je leveringsgarantie.“. Vaak is het wel zo dat B > 3A (soms lopen de kosten op tot wel 50 euro met garantie, voor 1 CD!). Dat laatste is overgens ook de reden dat ik bij sommige webshops geheel niet koop, omdat de shipping daar zo ongeloofelijk duur is.

    Anyway, het punt is, waarom mag dit niet? Immers, je geeft expliciet aan dat het risico voor de klant is voordat je enige overeenkomst aangaat. Dan vraagt de klant dus om een specifieke vervoerder (vaak zelfs een specifiek ‘product’ van die vervoerder). Ik kan me niet voorstellen dat de wet bedoeld is om klanten op deze kosten te jagen, die (soms) dus groter zijn dan het product zelf. Dat laatste lijkt me eerder “in het nadeel van de consument” (maw, afwijken is dan zeker wel in het voordeel van de consument.

  8. Ik moet tegenwoordig bij TNT bij elke zending tekenen. Soms staat er in de track & trace “handtekening voor ontvangst” maar meestal niet. Is het een nieuwe policy (wellicht sinds ze hier met van die handhelds werken) van TNT om gewoon altijd te vragen naar een handtekening ?

    Overigens heb ik zelf absoluut geen slechte ervaringen met TNT, ik heb slechts 1 keer meegemaakt in al die jaren dat het niet de volgende dag bezorgd werd (en dat was notabene een coli van 3 dozen waarbij 2 van de 3 de volgende dag bezorgd werden en de 3e een dag later).

    Overigens “Om kosten te sparen verstuur ik alles gewoon met TNT Post” volgens mij bespaar je met TNT niet echt op je kosten toch? Als je wil besparen op je kosten kun je dacht ik beter kiezen voor bijvoorbeeld Selekt vracht.

  9. Als een vooraf aangegeven opties betreffende het vervoer gelden als algemene voorwaarden, dan geld dit ook voor vooraf aangegeven opties voor het vooraf betalen. Artikel 7:26 deelt het zelfde dwingende eigenschap als art. 7:11 BW.

    Als je dit alleen mag doen als de klant daar uit eigen initiatief daarom vraagt, dan kan een winkel zo iets nooit doen. Het lijkt mij dat hier iets scheef zit.

  10. @Alex: het zit hem in 7:6 lid 2 BW: “bedingen in algemene voorwaarden waarbij ten nadele van de koper wordt afgeweken van die artikelen, worden als onredelijk bezwarend aangemerkt.”

    Een door de verkoper opgestelde tekst op een website met bv. “Indien u TNT Post kiest, draagt u het risico van verzending” is een algemene voorwaarde. Die tekst is immers bestemd om bij meerdere kopers gebruikt te worden en betreft niet de kern van de overeenkomst (art. 6:231 sub a BW). Deze tekst is dus vernietigbaar.

    Ik zie niet hoe je dit op kunt lossen. Elke alternatieve tekst waarbij de verkoper uiteindelijk bepaalt waar het risico ligt, is ook een algemene voorwaarde. Je moet volgens mij echt een onderhandeling openen om aan het verbod uit 7:6 lid 2 te ontkomen.

    Bij betaling is het misschien iets makkelijker, omdat je zou kunnen zeggen dat de koper 50% vooruit moet betalen maar ook het hele bedrag mag betalen. Dan leg je het initiatief voor het bedrag bij de koper en is geen sprake meer van een algemene voorwaarde die zegt dat je vooruit moet betalen.

    (Veel winkels doen dit fout en eisen in algemene voorwaarden 100% vooruitbetaling, klopt. Een consument zou die eis kunnen vernietigen, maar zolang hij dat niet doet, heeft hij geldig betaald. Als een consument een onredelijk beding niet erg vindt, kan het gewoon geldig zijn.)

  11. @alex: ik vind je oplossing toch, erm, wat wereldvreemd. Voor twee euro krijg je bij de TNT geen pakje verzonden. Dan ‘moeten’ de verzendkosten dus in de prijs zitten (of zijn ondernemers opeens een filantropische instelling geworden bij jou?). Dan heb je dus gedoe met mensen die gaan zitten jammeren over dat je prijzen te hoog zijn.

    ‘tien euro verzendkosten en het risico is voor mij’ klinkt wat mij betreft wel heel erg als ‘voor tien euro kun je gratis een tweede bestelling doen’.

  12. Een handtekening op een DHL bon zegt ook helemaal niets. Wie zegt dat de handtekening van de ontvanger is, en niet stiekem van de postbode. En als de postbode iets achterover drukt, zal hij natuurlijk zeggen dat “iemand op dat adres” ’t heeft aangenomen, misschien wel een huisgenoot.. Waarom zo’n wantrouwen richting postbodes? Omdat ik een postbode ken aan wie gevraagd is of hij niet zo af en toe zendingen van bekende webwinkels wilde achterhouden. (Gelukkig was hij te verstandig om daaraan mee te doen.)

  13. In het licht van #23, Ik krijg niet zo heel veel pakketjes via UPS maar die paar pakketjes die ik kreeg vroegen ze op een ‘vreemd’ tijdstip wie ik ook alweer was.

    Ik ben benieuwd of dat een extra check is. Omdat het op een onverwacht moment gebeurd kan ik me voorstellen dat als je pietje heet maar zegt jan te zijn je op zo’n moment toch instinctief zegt dat je pietje heet terwijl het pakketje voor jan bedoeld is.

  14. Een handtekening op een DHL bon zegt ook helemaal niets. Wie zegt dat de handtekening van de ontvanger is, en niet stiekem van de postbode. En als de postbode iets achterover drukt, zal hij natuurlijk zeggen dat ???iemand op dat adres??? ???t heeft aangenomen, misschien wel een huisgenoot..

    Als DHL stelt dat het pakket bij de ontvanger is afgeleverd en in ontvangstgenomen dan is de verplichting van de verzender voldaan.

    Dan kan de ontvanger alleen nog verhaal halen op DHL.

  15. Een leverancier van geheugenchips heeft (had?) zo’n keuze. Want die kan inderdaad gewoon met postzegels leveren. Je moest dan ???6 meer betalen voor gegarandeerde verzending. Ik kan me niet voorstellen dat zo’n keuze tot de “algemene voorwaarden” wordt gerekend. Het lijkt me heel redelijk deze keuze aan de klant te laten. Vertrouwt de leverancier de klant (bijv omdat die al vaker bestellingen doet) dan kan hij in voorkomende gevallen best een zoekgeraakte bestelling nog eens verzenden evt voor half geld.

  16. Ik heb nu zelf (als klant) dit probleem. Bij pixmania -verder prima webshop volgens mij- een bestelling gedaan, volgens ‘track&trace’ afgeleverd. De naam waarmee getekend is zegt mij helemaal niets, ik was het zelf in ieder geval niet, en ook mijn buren zeggen niets aangenomen te hebben.
    Pixmania gebruikt een duitse vervoerder(DPD) en mijn telefoontjes met Duitsland hebben tot nu toe niets opgeleverd. Ook Pixmania geeft geen gehoor, buiten ‘sorry, maar volgens DPD is het afgeleverd, is niet onze verantwoordelijkheid, wij kunnen niets voor u doen’. Nu heb ik geen product en ben ik wel ruim 200euro lichter.

    Uit bovenstaande begrijp ik dat pixmania verantwoordelijk is voor de levering, maar dat ze tegelijkertijd hebben voldaan aan de verplichting aangezien DPD zegt te hebben geleverd?

    Is er nog ?ets dat ik kan doen?

  17. Deze vond ik zojuist:

    Soms gaat er eens iets mis tijdens het transport. Een zending kan beschadigen of kwijtraken. Dat risico wordt in de meeste gevallen gedekt door onze transportverzekering. Let op: De transportverzekering is niet verplicht en kan verwijderd worden uit het winkelmandje. In dat geval kiest de koper voor een korting en neemt bewust zelf ?lle transportrisico’s.

    Als ik het goed begrijp mag dat dus niet?

  18. Arnoud, ik weet dat het nogal een oud topic is, maar ik vroeg me af of er enige relevante jurisprudentie is over de volgende 2 quotes?


    Of nou ja, iets genuanceerder: je mag wel afspreken dat de consument het risico draagt maar je moet dan expliciet overeen komen. Dus niet in algemene voorwaarden. En zo’n rijtje met radiobuttons is een algemene voorwaarde.


    Een door de verkoper opgestelde tekst op een website met bv. “Indien u TNT Post kiest, draagt u het risico van verzending” is een algemene voorwaarde. Die tekst is immers bestemd om bij meerdere kopers gebruikt te worden en betreft niet de kern van de overeenkomst (art. 6:231 sub a BW). Deze tekst is dus vernietigbaar.


    Het lijkt mij namelijk nog wel voor discussie vatbaar of een gekozen verzendmethode nou wel of niet een ‘kern van de overeenkomst’ (en dus een algemene voorwaarde) is.

    Ik zou zeggen dat (zolang er wat te kiezen valt) de verzendmethode een wezenlijk onderdeel is van een overeenkomst met een webwinkel en dat je eerder kunt spreken van een verzendproduct danwel verzenddienst (met ieder hun specifieke eigenschappen als prijs, tijdsduur én risico’s) .

    • Iets is kern van de overeenkomst als de overeenkomst zónder dat iets onvoldoende bepaalbaar is. Dat is een héél nauw criterium. Zelfs over de prijs kun je twisten of dat een kernbeding is. Meestal wel, maar volgens 7:4 BW is zonder prijsafspraak een redelijke prijs verschuldigd. Het is dus mogelijk om zonder prijsafspraak een koop te hebben.

      Volgens Algemene voorwaarden moet het begrip zo beperkt mogelijk worden opgevat. Ik zie hier zelfs een lijst uit de parlementaire geschiedenis die letterlijk “plaats en tijdstip van prestatie” noemen, dat omvat ook verzendwijze.

      Bij de overeenkomst met een vervoerbedrijf is de verzendwijze wél een kernbeding, verzenden ís dan immers de dienst. Maar ik neem bij een winkel geen dienst “verzending” af, ik koop een product met als voorwaarde dat het bezorgd wordt.

      Dat ik de optie krijg erover te onderhandelen, maakt de voorwaarde mogelijk wél een kernbeding. Zie verderop in dat boek. Echter, bij consumenten blijf je zitten met het punt dat 7:10 BW het risico bij de verkoper legt. Als zeggen “u mag een vervoerder kiezen uit deze lijst van drie” ertoe zou leiden dat het risico wél bij de koper komt, dan zou je de consumentenbescherming te makkelijk onderuit halen.

      In het HCC/Dell-arrest was er geen discussie of het artikel omtrent bezorgrisico een algemene voorwaarde was (overweging 42).

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS