Een lezer vroeg me:
Ik had een reproductie van een schilderij besteld op internet. Deze bleek helaas beschadigd bij het bezorgen, en de leverancier was zo netjes om meteen een nieuwe te sturen die wel goed aankwam. Maar nu zit ik met de oude. De leverancier heeft gezegd dat ik hem op hun kosten terug mag sturen, maar TNT Post (die het heeft bezorgd) weigert hem terug te nemen. De leverancier reageert niet meer op mijn mails met de vraag hoe het terug moet en wat het maximaal mag kosten. Hoe lang moet ik nu door zoeken naar een andere bezorger, en wanneer mag ik dat schilderij in de open haard duwen?
Het is inderdaad goed van de leverancier dat hij gratis een nieuwe heeft gestuurd, want zo hoort dat: een beschadigd schilderij is niet conform de verwachtingen van de koper en dan moet het gratis hersteld of vervangen worden.
Inderdaad moet het oude schilderij dan terug. De leverancier heeft gezegd dat het op zijn kosten gaat, maar hoewel dat klinkt als een blanco cheque moet je wel zorgen dat het redelijke kosten zijn.
Je moet je nu dus maximaal inspannen om een vervoerder te vinden tegen redelijke kosten. Je kunt bv. twee of drie offertes van DHL, TNT en nog eentje opvragen om zo te laten zien dat dit echt de goedkoopste (maar toch best duren) manieren zijn. Dat stuur je ze dan per mail met het dringend verzoek te reageren met hun keuze. Wil je het helemaal netjes doen, dan stuur je het per post.
In de kachel stoppen kan eigenlijk alleen als zij weigeren het schilderij terug te nemen of tegen jou zeggen “als het zo duur wordt om terug te sturen dan laat maar”. Ik zou dat nooit uit mezelf doen, dan zul je namelijk net zien dat ze een dag later zelf even langskomen omdat ze net in de buurt waren.
Arnoud
Of de auto pakken, kapotte reproductie in de kofferbak en dan een ritje maken naar de leverancier om het schilderij terug te brengen plus een hand te geven voor hun best wel goede service en het vertrouwen dat ze in jou, de klant, hebben. 🙂 Hoe ver is die leverancier eigenlijk? Want soms is het handiger om het zelf te brengen. Ik heb dit zelf wel eens gedaan met een internet-bestelling omdat de werkgever toevallig vlak bij mijn werkplek zat.
Ik heb ook wel eens bij een “korting bij inruil” te horen gekregen. “Hoe zorg ik dat jullie de oude krijgen dan?”, vroeg ik. “Ach, dat heeft helemaal geen haast. Als je een keer toevallig in de buurt bent geef je de oude maar even af.”, was het antwoord. Ik kom daar dus echt nooit in de buurt… heb ik ook meteen gezegd trouwens. En het inruil ding is groot en zwaar. Dus na een jaar braaf bewaren op zolder is het toch maar grofvuil geworden.
Nu minstens tien jaar later nooit meer iets van gehoord. Maar ze zouden er nog om kunnen vragen natuurlijk. Eigenlijk heb ik de indruk dat ze de inruil meer zien als een soort vaste klanten-korting dan ze belang hebben bij de goederen.
De koper het product moet gaan terug sturen, daarvoor drie offertes bij elkaar te sprokkelen en per brief hierover contact onderhouden met de verkoper, en dat allemaal omdat de verkoper zich niet maximaal heeft ingespannen om een conform product te leveren. Ik vind dat nog al wat. Het lijkt mij voldoende om bij DHL of TNT direct een overeenkomst te sluiten om het product terug te sturen.
Alex, probleem daarbij is dat “gewoon” retourzenden geweigerd wordt door TNT en DHL omdat het een bijzonder pakket (schilderij, rare maten, kwetsbaar) is. Vreemd genoeg mocht het wel vanaf de winkel naar de klant, maar terug is niet mogelijk want te groot risico van breuk.
Er moet dus een heel dure verzendoptie gekozen worden (exacte bedrag weet ik niet) en ik denk dat je dan wel even moet overleggen. De winkel gaat denk ik uit van dezelfde verzendkosten als bij het heenzenden, en als de kosten nu zeg 5 of 10 keer dat bedrag zouden zijn dan kan ik me voorstellen dat ze het liever in de kachel laten gaan.
Als de verkoper zegt “stuur maar op mijn kosten terug”, dan mag je daarbij mee laten wegen dat de verkoper weet dat het product niet als retour-pakket zal worden geaccepteerd, dat de omvang en gewicht een zich vertalen in een bepaalde prijs en dat verzekerd/aangetekend versturen zijn prijs heeft. Als de verkoper dat niet had gewild dan had hij iets anders moeten aangeven.
“Dat de verkoper weet dat het product niet als retour-pakket zal worden geaccepteerd” Eh dat weet de verkoper nu juist niet. Die denkt dat het via dezelfde weg en dus met dezelfde kosten terug komt. Maar TNT doet nu ineens moeilijk. Had de verkoper dat kunnen voorzien?
Ja, want als TNT het pakket normaal niet accepteert en dat in het geval van de verkoper wel doet dan hebben verkoper en TNT hierover met elkaar onderhandeld. Kun je ander verklaren waarom TNT het pakket wel accepteert van de verkoper en niet van de koper?
Maar het gaat mij er om dat de koper zoveel moeite moet doen. Ik zou echt niet zoveel moeite er in steken. Ik verstuur het of zij regelen het maar.
Overigens retour heb ik opgevat als “zonder kosten”.
Kun je niet gewoon een verzender (een gangbare) vragen wat het gaat kosten en dat dan aan verkoper laten weten?
Bijvoorbeeld zo: “Gezien de hoge verzendkosten wil ik graag uw goedkeuring voor ik tot verzending overga. Mocht ik niet binnen een maand van u horen dan neem ik aan dat u geen prijs meer stelt op retour-zending en zal ik het artikel weggooien.”
Als ze dan een andere goedkoper verzender willen kunnen ze dat zelf aangeven. Dat lijkt mij zorgvuldig genoeg.