De verdwenen mail over het bericht in het IB-Groep-portaal

ibg-studie-portaal-bestuursrecht-bericht.pngAls je als student een besluit van de IB-Groep niet op tijd ziet, omdat het in je Mijn IB-Portaal geschoven is maar jij daar geen mail over hebt gehad, is het dan jouw schuld dat je te laat bezwaar maakt? In korte tijd wees de rechtbank Arnhem twee vonnissen over wat rechtens is wanneer een bericht via het “Mijn IB-Groep” portaal niet aankomt, of de student geen melding per mail krijgt dat er een bericht in dat portaal zit. De redenering in met name de tweede zaak was opmerkelijk.

In beide zaken betrof het een omzetting van een beurs voor een uitwonende naar een beurs voor een thuiswonende studerende. De IB-Groep doet dat automatisch als je adres bij hen niet overeenstemt met wat in de Gemeentelijke Basisadministratie staat. Je kunt dan bezwaar maken (bv. omdat je wél op tijd wat had doorgegeven of omdat de GBA-gegevens onjuist zijn) maar dat moet je wel binnen zes weken nadat het besluit is bekendgemaakt.

Zo’n besluit mag elektronisch worden verzonden, mits de ontvanger eerder kenbaar heeft gemaakt dat hij langs deze weg voldoende bereikbaar is (art. 2:14 Awb). En dat doe je als je je aanmeldt bij “Mijn IB-Groep”, omdat de (overigens niet online staande) Algemene Voorwaarden bepalen dat je dat doet. Je krijgt dan geen post meer met besluiten maar je berichten worden in het portal geplaatst. Wel kun je een alert krijgen als er een nieuw bericht is.

De rechtbank leidt uit de voorwaarden af dat je vanwege deze regels uit de AV erop mag vertrouwen dat je een e-mailbericht gaat krijgen als er een nieuw Bericht (ja, met hoofdletter) in je portaal is geplaatst. In beide zaken was er bewijs dat de mail was verstuurd. In de eerste zaak werd dat bewijs als volgt gewogen:

Uit het door verweerder in geding gebrachte outputbestand, waarop het e-mailadres van eiseres staat vermeld in combinatie met het Bericht van 10 april 2009, blijkt dat deze lijst is aangeboden aan Procesbeheer Multimedia. Op basis van deze lijst verzendt Procesbeheer Multimedia telkens op vrijdagmiddag na 17.00 uur de betreffende e-mailberichten aan de studerenden. De daadwerkelijke verzending van een e-mailbericht aan een studerende wordt daarmee naar het oordeel van de rechtbank echter niet aangetoond.

De studente verliest het echter toch, maar om een heel andere reden: ze was op 19 mei 2009 naar het servicekantoor van de IB-Groep gegaan waar ze werd gewezen op het bestaan van het omzettingsbesluit van 10 april 2009. Het is een vaste regel dat als je weet van een besluit, je zo spoedig als mogelijk tegen dat besluit bezwaar moet maken. En dat was hier niet gebeurd.

In de tweede rechtszaak liggen de feiten volgens mij precies hetzelfde, maar daar verliest de student.Meelezende postmasters, graag uw commentaar:

Blijkens de door verweerder verschafte informatie is het proces digitale verzending binnen verweerders organisatie zo ingericht dat het outputbestand van het “proces versturen” automatisch wordt ingelezen in een e-mailpakket, “Kanamarketing” geheten, dat per studerende een e-mailbericht aanmaakt. De ingelezen e-mailberichten worden vervolgens aangeboden aan de mailservers, die de e-mailberichten verzenden. In het e-mailpakket zelf wordt gezien of alle e-mailberichten zijn verzonden. Indien e-mailberichten niet worden verzonden, dan wordt dat door middel van een naar nul aflopende teller gesignaleerd en wordt geprobeerd het gesignaleerde e-mailbericht alsnog te verzenden.

Deze werkwijze en de registratie van de controle in het computersysteem zijn naar het oordeel van de rechtbank zodanig klein dat de kans op een fout verwaarloosbaar is. Er was ook geen bounce geregistreerd of andere indicatie dat het bericht onbestelbaar was.

U mag nu gaan gillen:

De door verweerder overgelegde uitdraaien van het outputbestand en het ontbreken van het e-mailadres op de hardbounce-lijst vormen daarbij naar het oordeel van de rechtbank voldoende bewijs voor de verzending naar, en ontvangst van het e-mailbericht op, het e-mailadres van de studerende.

Dit is namelijk écht fout: bewijs van verzending is geen bewijs van ontvangst. De HR formuleerde dat in 2004 zo:

Van een onjuiste rechtsopvatting is sprake, indien het oordeel berust op de gedachte dat een juiste adressering en aangetekende verzending op zichzelf voldoende aannemelijk maken dat de brief (tijdig) aan de geadresseerde is aangeboden. … Van een onvoldoende motivering is sprake indien het vermoeden dat de brief [eiser] heeft bereikt, alleen is gebaseerd op het gegeven dat de juist geadresseerde brief niet is geretourneerd.

En precies datzelfde lijkt me op te gaan voor e-mail. Sterker nog, juist voor e-mail aangezien het ondertussen wel gemeengoed is dat e-post regelmatig stilletjes verdwijnt in spamfilters tussen verzender en ontvanger.

Wie het verschil snapt, mag het zeggen.

Arnoud

18 reacties

  1. “Er was ook geen bounce geregistreerd of andere indicatie dat het bericht onbestelbaar was”

    Dit lijkt op “niks wijst erop dat het bericht niet afgeleverd is”. Maar men kan toch eenvoudig aan de hand van logbestanden aantonen dat het bericht op zijn minst is afgeleverd op de ontvangende SMTP-server? Na aflevering van het e-mailbericht aan de ontvangende SMTP-server kan je niet controleren of het in een spamfilter van de ontvangende zelf terecht is gekomen (dus buiten de e-mailserver om), maar de aflevering van het bericht aan de e-mailserver kan je wél bewijzen.

    Ik lees hier “we hebben geen foutmelding ontvangen, dus dan zal het wel goed zijn gegaan”, terwijl een goede beheerder het afleveren simpelweg kan aantonen aan de hand van SMTP-logs. Beetje omgekeerde wereld zo.

  2. Het arrest van de HR is van de sector civiel, de sector bestuursrecht grondt haar uitsprak in deze op jurisprudentie van de RvS. Daar zit m.b.t. het aannemelijk maken van de verzending van een besluit wel degelijk enig verschil in. Ik laat in het midden of de redenering van de Rechtbank achterlijk is of niet. 😉

  3. Helaas moeten wij als bedrijf een bounce doen op verkeerde email adressen. Handig voor spammer “oh die werkt niet (meer)” (voor zover ze dat doen. Maar niet doen is onhandiger aangezien een klant een typevout kan maken en dat wil je laten weten.

    Echter als de email verderop in het systeem in een spam filter valt dan volgt er geen bounce (wel melding intern dat er wat gevangen is als het een twijfelgeval is).

    In ons geval zou het dan zijn hey is smtp afgeleverd nu jouw probleem.

    Er zijn echter genoeg filters die niet terug roepen.

    Dus je zou kunnen zeggen. Geen melding betekend (waarschijnlijk) geldig geaddresseerd. Als het niet af te leveren was dan volgt er na x dagen (afhankelijk van mailserver instelling) een melding was niet af te leveren. Het wordt alleen afgeleverd aan de juiste server.

    Mogelijke niet waarschijnlijke gaten: Slechte registratie bounce. MITM tussen ib en student. Ander falen 😉

    Dus het is, als de systemen goed werken, waarschijnlijk dat de mail afgeleverd is aan de voordeur (mailserver). Wat er daar achter gebeurt is probleem bewoner/student.

    Echter is het inderdaad netter om de handtekening te laten zien = SMTP logfile.

  4. Arnoud. Stel: Ik woon in een studentenhuis Aangetekend stuk wordt aangenomen door medebewoner met kater die tekent. Katerhoofd gooit post tussen de folders. Folders gaan in de papiercontainer.

    Is dan juist aangeboden?

    Stel: Ik zit op een provider mailserver (die “tekent” voor ontvangst) Post wordt aangenomen door de SMTP server Mailfilter gooit mail in spambox Spambox wordt na x weken geleegd

    Is het dan juist aangeboden?

  5. In aanvulling op mr. Van Gemert:

    “De hoogste bestuursrechters hanteren alle als uitgangspunt (zie voor een uitspraak van de Afdeling de uitspraak van 18 augustus 2010 in zaak nr. 201000189/1/H3, http://www.raadvanstate.nl) dat, in het geval van niet aangetekende verzending van een besluit of een ander rechtens van belang zijnd document, het bestuursorgaan aannemelijk dient te maken dat het desbetreffende stuk is verzonden. De omstandigheid dat per post verzonden stukken in de regel op het daarop vermelde adres van de geadresseerde worden bezorgd, rechtvaardigt het vermoeden van ontvangst van het besluit of ander relevant document op dat adres. Dit brengt mee dat het bestuursorgaan in eerste instantie kan volstaan met het aannemelijk maken van verzending naar het juiste adres. Indien het bestuursorgaan de verzending naar het juiste adres aannemelijk heeft gemaakt, ligt het vervolgens op de weg van de geadresseerde voormeld vermoeden te ontzenuwen. Hiertoe dient de geadresseerde feiten te stellen op grond waarvan de ontvangst redelijkerwijs kan worden betwijfeld. Deze precisering van de benadering van het bewijs van ontvangst van niet-aangetekend verzonden stukken sluit aan bij de rechtspraak van de Hoge Raad (zie HR 15 december 2006, nr. 41882, LJN AZ 4416, BNB 2007/112 en HR 10 juli 2009, nr. 08/01578, LJN BG4156, BNB 2009/246) en draagt aldus bij aan de rechtseenheid in het bestuursrecht.” ljn: BQ4617

    In lijn met de uitleg van CRvb, RvS en CBB lijken me deze uitspraken correct, al is dat uiteraard aan de CRvB om te beoordelen als een van de partijen het niet eens is met de overwegingen van de Rb. De Hoge Raad lijkt deze lijn in belastingzaken ook te volgen. Dit vormt een redelijk recente wijziging in opvatting mbt de bekende verzend/ontvanst rechtspraak in het bestuursrecht. Het bestuursorgaan dient aannemelijk te maken dat post is verzonden en blijkens de overwegingen van de rb is het bestuursorgaan hierin geslaagd.

  6. Spamfilter is (imho) niet releveant. En misschien is een spamfilter zelfs wel de verantwoording van de ontvanger, die heeft dat immers geactiveerd en/of ingesteld en dus verantwoordelijk voor de juiste werking ervan.

    Ik denk dat de regel van “bewijs van verzending is geen bewijs van ontvangst” in het leven geroepen is omdat er onderweg (van mailserver naar cliënt) van alles fout kan gaan. Er hoeft onderweg om wat voor reden dan ook maar 1 bitje om te vallen en de e-mail verdwijnt in rook. Als ik zou willen dat een bericht van mij absoluut zeker aan zou komen op een adres zou ik het aangetekend met ontvangstbevestiging sturen per ouderwetse post.

  7. Dit stuk gaat niet over een verdwenen mail, maar over een incompetente advocaat. Van de student om precies te zijn. Email verdwijnt nu eenmaal soms, en daar moet je dan als advocaat direct op inspringen.

    Ik heb een email-dienst opgezet die meerdere keren per week zo’n 30.000 confirmed opt-in ontvangers een mail stuurt. De afzender-server heeft een goede betrouwbaarheid (volgens microsoft SNDS) en staat op geen enkele dnsbl (controleer regelmatig de lijsten). Toch gebeurt het regelmatig dat ik gecontact word door ontvangers dat ze al een tijdje de mail niet gehad hebben. Terwijl mijn logboeken met 100% zekerheid kunnen aantonen dat de mail is aangenomen door de hotmail servers. En dat ik ook met 100% zekerheid kan aantonen dat er geen bounce is geweest, zowel in de logs als de automatische bounce-verwerking.

    Met name met hotmail, wat bij studenten de meestgebruikte email-dienst is, is het een drama: deze dropt regelmatig legitieme mails zonder enige melding.

    Overigens geldt dit natuurlijk niet alleen voor e-mail: ook de TNT kan wel eens post kwijtraken. (Sterker, ik denk dat er op dit moment een zending voor mij is kwijtgeraakt, zo eens even m’n leverancier bellen.) Hoe gaan ze daar mee om dan? Een kwijtgeraakte brief kan je dan behoorlijk in de problemen brengen.

  8. @Ikke: artikel 3:41 Awb bepaalt: “De bekendmaking van besluiten die tot een of meer belanghebbenden zijn gericht, geschiedt door toezending of uitreiking aan hem,…”

    Het enkele ontkennen van ontvangst is hierbij onvoldoende als verweer. Ook op dit punt bestaat de nodige jurisprudentie van de Afdeling, CRvB en HR. Een zoekgeraakte brief zal je inderdaad behoorlijk in de problemen brengen.

  9. Het is bekend bij goede postmasters dat er redenen zijn waarom een email niet aankomt bij de ontvanger en de verzender hier niet van op de hoogte is. Dit zou mijn inziens ook bij de overheid bekend dienen te zijn op hun afdeling systeembeheer (of welke afdeling ook gaat over het verzenden van emails). Hieronder een beperkt overzicht van redenen die hiervoor van belang zijn: – Zodra een email geaccepteerd is wordt een verbinding soms verbroken voor dat de code voor ontvangst (na het data blok) is gegeven, er zijn mailservers die dan aannemen dat hij bezorgd is. – Emails die je accepteert en achteraf toch niet af kunt leveren moet je NIET retourneren ivm de hoeveelheid spam (de oorzaak van het niet af kunnen leveren betreft vaak een spamfilter). – Verzenders gebruiken leuke “noreply@” adressen, dit maakt het voor een ontvanger moeilijk om een foute adressering aan te geven. – Taalverschillen zijn goed mogelijk (bijvoorbeeld gmail wordt niet alleen in Nederlandstalige gebieden gebruikt, spam wordt vaak in vreemde talen verzonden en dan verwijder je het relatief gauw als je de organisatie niet kent).

    Nu kan ik het protocol en nog een reeds praktische bezwaren gaan noemen, dit is echter niet zinvol lijkt mij. De enige wijze om te bewijzen dat het correct is afgeleverd om de logs van de verzendende tot en met de ontvangende kant te controleren. De logs van de ontvanger controleren kan natuurlijk ook opleveren dat het bericht is afgeleverd in de juiste mailbox. De onbetrouwbaarheid van email zit in de aard van de gebruikte techniek, dit staat ook in veel best-praktische documenten vermeld (mogelijk zelfs in de RFC’s, hoewel deze vaak een behoorlijk theoretische kijk hebben).

    Als ik het goed begrijp wordt er vanuit gegaan dat omdat de betreffende email door het programma is verwerkt deze is afgeleverd. Dat zou betekenen dat een envelop (waar een brief inzit) een geadresseerde opzet en een postzegel er op plak deze is afgeleverd, dus zonder dat ik hem in een brievenbus stop. Iedereen snapt dat dit tweede natuurlijk niet werkt. De logs van de verzendende mailserver kunnen gezien worden als bewijs dat het bij een postbezorger (bijvoorbeeld PostNL) is aangeboden om te bezorgen. Dit op zichzelf zegt nog niet of dit gebeurd is. Een bevestiging uit de logs van de ontvanger dat hij correct is afgeleverd kan gezien worden als een handtekening retour bij ontvangst, hiervan is duidelijk dat hij bezorgd is (door de handtekening).

    Wie is er overigens aansprakelijk als blijkt dat een dergelijke email of brief niet afgeleverd wordt in de juiste mailbox of brievenbus? Dus bijvoorbeeld in de verkeerde straat of stad of mailbox wordt bezorgd?

  10. Ik wil er kortheidshalve toch nog over kwijt dat in het bestuursrecht wel meer zaken spelen die indruisen tegen gezond verstand. Het bestuursrecht lijkt in sommige opzichten nogal ten dienste te staan van de overheid zelf, in plaats van de burger die er rechtsbescherming aan zou moeten kunnen ontlenen.

  11. Aangezien wij al een tijdje in de weer zijn met Aangetekende Email weten we dat het essentieel is dat je aan kunt tonen dat een email daarwerkelijk is bezorgd. Bezorgd wil niet zeggen afgeleverd aan de mailserver, bezorgd betekent afgeleverd in de inbox van de ontvanger.

    Wanneer je hier een officieel tijdstip aan kunt hangen en door een onafhankelijke derde kunt laten authentiseren sta je sterk in de rechtzaal.

    Het argument “geen bounce” of het feit dat de mail “hoogstwaarschijnlijk verzonden is” is kul. Al weet je 100% zeker dat een email verzonden is zegt dat niets over aflevering en bezorging. Een kleine hickup in de ontvangende mailserver en je email verdwijnt in het niets. Alleen bezorging telt.

    Een beetje advocaat had m.i. gehakt gemaakt van de argumentatie van IB.

  12. @Jonathan: correct, het gaat uiteindelijk om bewijslast. Het feit dat je een email hebt verzonden geeft geen enkel bewijs dat ie ook in bezorgd bij de ontvanger. Overigens, als je een email verzend heb je ook geen garantie dat ie aankomt.

    Voor beide heb je wat meer voor nodig.

  13. Wieb, wat jonathan zegt komt ook overeen met de eerder geciteerde uitspraak. Als je kan bewijzen dat iets is verzonden, dan is het ook aannemelijk dat het is aangekomen. De ‘ontvanger’ zal dan met bewijs moeten komen dat het niet is ontvangen.

    Ik vraag me dan ook af of het nuttig is om een eigen server te gebruiken en gedetailleerde logs bij te houden. Als daar geen bericht over ontvangst in staat is het niet aangekomen.

    Aan de andere kant, als jouw eigen server een hickup heeft en het niet in je mailbox stopt na ontvangest kan er wel weer geclaimed worden dat je het hebt ontvangen, het is immers op jouw server aangekomen. Zowel een voordeel als een nadeel dus.

    Waar mogelijk laat ik zelf belangrijke berichten zowel per post als per e-mail verzenden en doe ik omgekeerd hetzelfde. Helaas willen sommige instanties tegenwoordig alleen nog maar per e-mail werken. Dit is misschien modern, maar ook erg onhandig. Waar je vroeger aan famile een sleutel gaf en die bij jouw afwezigheid de post konden controlere, moet je nu je wachtwoord afgeven. Iets wat ik dus nooit doe, hoeveel ik iemand ook vertrouw.

  14. Van een bepaalde hosting provider (waar ik werk) weet ik dat het mogelijk is voor klanten om contact op te nemen met het verzoek logs met betrekking tot hun eigen e-mails op te vragen (voor zover ze aanwezig zijn). Hierbij erken ik dat het nog omslachtig is aangezien het verzoek per e-mail gedaan moet worden en ook per e-mail beantwoord zal worden. Dit is echter iets dat waarschijnlijk niet zal wijzigen aangezien in bijna alle gevallen die er tot nu toe zijn geweest de vraag was of een e-mail afkomstig van adres Y ontvangen was op de mailserver of niet en het niet gaat om complete logs om zelf in te gaan zoeken. Het aantal verzoeken dat hiervoor binnenkomen is tevens dermate laag dat het ontwikkelen en onderhouden van een web interface hiervoor op jaarbasis veel meer zal kosten als het op verzoek controleren voor de klant. Deze service is overigens gratis voor klanten als er geen “oude” openstaande facturen zijn en er niet te veel verzoeken van de klant komen.

    Naar ik aanneem zijn wij niet de enige partij die er zo mee om gaat.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.