Apple: “onze garantie is beter dan die van de EU”

| AE 2970 | Informatiemaatschappij | 39 reacties

Apple heeft op zijn site een vergelijking gepubliceerd van de wettelijk vastgestelde garantievoorwaarden van de Europese Unie met die van zichzelf, las ik bij Webwereld. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels.

Eigenlijk zou dat helemaal niet gek moeten zijn, want de wettelijke garantieregels (“conformiteitsregels”) zijn de ondergrens waar je sowieso aan moet voldoen. Het is dus eigenlijk niet mogelijk dat iemands zelf gegeven garantie minder is dan de Europese wettelijke regels. Ja, u mag nu smalend gaan lachen want ik weet ook wel hoe dat in de praktijk werkt. Niet voor niets dreigde onder meer de Consumentenbond met een rechtszaak over het garantiebeleid van het fruitige bedrijf.

Het grote probleem met de discussie over conformiteit versus garantie is dat de insteek van beiden fundamenteel anders is. Bij ‘garantie’ is het uitgangspunt dat de fabrikant of winkel bepaalde beloftes doet (“een jaar lang perfecte werking” of “drie maanden lang vallen de toetsen er niet uit”) en dat je als consument gratis reparatie of vervanging krijgt binnen die beloftes. Dat is op zich duidelijk – maar heeft het nadeel dat wat er niet gezegd is, dus op je eigen risico is.

Bij ‘conformiteit’ is het uitgangspunt dat het ding moet doen wat je ervan mag verwachten. Ongeacht wat er gezegd is, of nou ja ongeveer want zo’n mededeling kán je verwachting beïnvloeden (“tweedehandsje, rijdt niet al te best”). Op zich lijkt dat op garantie, alleen is er één belangrijk verschil: conformiteit gaat over het product zoals geleverd, en gewone slijtage en achteruitgang valt erbuiten.

Bij garantie kan ook gewone slijtage gedekt zijn. Zo heb ik al járen tot volle tevredenheid een tas van Victorinox. Sinds kort helemaal tot volle tevredenheid want de hengsels waren uitgesleten omdat ik er altijd 20 kilo spul in prop, maar dat was geen enkel probleem en ik kreeg gewoon gratis een nieuwe. Levenslange garantie meneertje.

Verder is het bij conformiteit zo dat de consument moet bewijzen dat er een probleem is en dat dit niet is conform de verwachtingen. Dat valt niet mee, zeker niet bij subtiele slijtage-achtige bugs. Na hoe veel tijd is het normaal dat een batterij op 80% capaciteit zit? Mag je verminderde helderheid verwachten bij een LCD-scherm of afgesleten tekentjes op je toetsenbord? Bij garantie speelt dat niet: iedere afwijking van het gegarandeerde is automatisch reden voor gratis herstel (of vervanging). En de garantiegever moet bewijzen dat iets niet onder de garantie valt.

Apple gaat wél wat erg makkelijk door de bocht met hun juridische informatie-tekst:

Dekking van reparatie of vervanging m.b.t. – Aanwezige gebreken bij levering aan de klant

Dit klopt naar de juridische letter, want een gebrek moet in het product zitten bij levering om een conformiteitsprobleem op te leveren. Maar het riekt wel wat onfris want de suggestie is natuurlijk dat je bij levering moet nagaan welke gebreken er zijn, omdat je anders buiten de wettelijke dekking valt. En dat is absoluut niet zo.

Voorbeeld: ik koop een Macbook en na een jaar valt het scherm steeds uit als ik het beweeg. Dit blijkt te herleiden tot een niet adequaat geplaatst stekkertje. Dat is dus een conformiteitsgebrek, want ik mag verwachten dat laptopschermaansluitstekkertjes gewoon stevig vastzitten en niet losschieten door open en dicht doen van het scherm. Dat gebrek is “aanwezig bij levering”, inderdaad, maar ik denk dat de meeste mensen zullen zeggen dat dit gebrek pas na een jaar “opdook”. En wie dan deze chart erbij pakt, zal concluderen dat dit dus buiten de wettelijke garantie valt.

Of ben ik nu te cynisch?

Update (12:15) bij Webwereld meldt de Bond dat Apple een stap heeft gemaakt maar er nog lang niet is. “De Nederlandse wet biedt consumenten meer bescherming dan het Europese wettelijk minimum van twee jaar. Die informatie is weggestopt in een voetnoot”, aldus directeur Bart Combée. De Consumentenbond is niet van plan haar eis (en gedreig met rechtszaak) in te trekken.

Update (11 april) in Italië is Apple in hoger beroep veroordeeld voor het niet naleven van de Europese garantieregels. Het bedrijf moet alsnog 900.000 euro boete betalen omdat het klanten niet voorlicht over de wettelijke garantietermijn die in Europa geldt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Hmmm om te kunnen herleiden dat het een niet adequaat geplaatst stekkertje is zul je meen ik toch de macbook moeten openmaken en daarmee vervalt de garantie toch? Als een APR hem voor je openmaakt, zal deze er wellicht alles aan doen om het probleem op een consumenten fout te gooien en dus niet aangeven dat het het stekkertje was die eigenlijk verkeerd geplaatst is?

  2. Victorinox maakt toch zakmessen? Bedoel je niet Samsonite? Ik heb zelf namelijk een Samsonite koffer die al 25 jaar meegaat zonder enige noemenswaardige beschadigingen. Handvat zit er nog stevig aan, buitenkant heeft wat krasjes maar geen gaten of deuken en in de binnenkant is een binnenvakje een beetje los. Maar verder prima in orde.

    Doet mij wel denken aan de schop van mijn bet-overgrootvader. Na twee eeuwen is het nog steeds prima in staat, ook al is het blad wegens roest wel eens vervangen, is de steel wel eens vervangen omdat deze brak en is er ook af en toe een nieuw handvat op bevestigd. Maar na al die tijd is het nog steeds mijn betovergrootvader zijn schep. 🙂

    Ofwel, spullen kunnen heel lang meegaan, ook al moet je soms bepaalde delen repareren of vervangen…

  3. Arnoud, is het niet zo dat de richtlijn voorschrijft dat een gebrek dat in het eerste half jaar bekend wordt geacht wordt bij levering aanwezig te zijn geweest, tenzij de verkoper anders kan aantonen? En dat sommige europese landen deze termijn langer hebben gesteld?

    Ik heb dat eens ergens gelezen, maar kan het met google niet meer vinden.

  4. Dit klopt naar de juridische letter, want een gebrek moet in het product zitten bij levering om een conformiteitsprobleem op te leveren

    Dit lijkt me twijfelachtig. Bij een dergelijk apparaat kan bijvoorbeeld een software update van Apple zorgen voor non-conformiteit. Ook dan kan men zich volgens mij niet onttrekken aan de wettelijke verplichtingen.

    Dus ik denk dat de juridisch de tekst ook niet in orde is.

  5. A thing to keep in mind thou Arnoud is that after 6 months it would fall to the user to prove that the loose connector was a factory fault and therefore present at moment of purchase.

    As someone versed in the in and outs of IT I’m sure your well aware that this is practically impossible. Given that things like this are hard to prove either way the 6 month “barrier” is key to making the system functional and workable. If the defect shows up in the first 6 months then it is assumed to be a factory default unless proven otherwise.

    Thats not to say of course that companies should be cutting everyone off at 6 months, as such an unfriendly stance will just drive people away, but it does provide for balance.

    I would also like to say that as an influential person it isn’t the best idea to say things like this:

    “Nee, de wettelijke garantie (conformiteit) vervalt niet als je het apparaat openmaakt. Zeker niet als dat openmaken noodzakelijk is om te bewijzen dát sprake is van een conformiteitsprobleem.”

    As much as there is some legal precedent to suggest that this may be true, you know as well as I do that if someone opens up a sealed unit for whatever reason they are pretty well voiding their warranty on the spot. The repair agents/sellers/factories/ will be quick to call “customer tampering”. Opening up sealed units will often just make a difficult situation worse.

  6. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels.

    En daar betaal je dan ook zeer fors voor. Ik zie dat Applecare voor mijn iPod van ??? 209 maar liefst ??? 59 zou kosten, meer dan 25% van de nieuwprijs dus. Alleen al om die reden is het een zotte vergelijking die Apple maakt.

    @Wim Victorinox maakt behalve de bekende messen ook tassen, horloges, kleding en parfums.

  7. @Bulldog: What I said is accurate. I am not here to make whishy-washy statements that your rights may vary or depend on the circumstances. The law is that you must prove a product is not in conformance after 6 months, so you have the right to collect the evidence.

    It is already difficult enough to claim your statutory rights as a consumer. See the frequent discussions on web shops that say you can’t open the box and claim a right of return. You do have the right to do that (to test but not use the product) and I am not going to advise against doing that because “this makes a difficult situation worse”.

    It is exactly this appeasement towards shops that blatantly disregard the law that made the situation as difficult as it is. For a decade and a half we have had strict product conformance laws and yet everyone still deferentially begs the producer to cover a defect under a voluntary warranty. And everyone lets shops get away with “oh I’m sorry, our policy is to refer to the producer for any defect”.

    Buying extra warranty is certainly one way to avoid “difficulties” but it is a violation of the law to present extra warranties as the only way to obtain a good and serviced product. If you want a “don’t rock the boat” advice, please ask somewhere else.

    I sincerely hope people that end up in this situation finally start sueing the shops, or complain to the Consumentenautoriteit.

  8. @bulldog i would expect the product to conform to the fact that a connector should stay put during the life of a laptop not just the first 6 months. So a connector that does not have this property is defective from day one.

    I checked the macbook specs but no info on shock and random vibration my trusty nw8440 has these

    Shock Operating 125 G, 2 ms, half-sine Non-operating 200 G, 2 ms, half-sine Random Vibration Operating 0.75 grms Non-operating 1.50 grms

    ps no idea what that means in practice 😉

    Arnoud in the loose connector case, if a supplier does not provide data like this what’s the legal case? Apple you did not provide this data so you lose? (it may be in the booklet could not find it in a quick google)

  9. The thing is thou the controversy about the “right to collect evidence” has been going on since manufacturers started sealing systems. Sure their may be some precedence given by the courts that it is allowed, but that is still far from accepted, and from a manufacturers standpoint will never be “the norm”. I’ve seen a lot of talk over the years about 3rd party analysis (second opinion), and the “right” of others to inspect goods for default, but it is just opening up a can of worms when you open that case.

    My point is that alot of people will follow your lead and by stating that it is ok to open up sealed items (like the mac-book example) to inspect them are you helping or hindering those individuals? It may help IT land as whole, but the individuals involved will just be in a more difficult situation.

  10. If you’re at the stage where you have to unscrew sealed devices to collect evidence, you’re already in a lot of trouble regarding your warranty claim.

    Besides, what is the alternative? Sit back and let manufacturers/shops violate the law with impunity? “Ooh I’m so glad Apple repaired my laptop for only 95 Euros!” No way.

    I do not understand why you want me to say that you should just accept whatever bullshit a manufacturer or shop provides you.

  11. Wat valt er nu precies onder “AppleCare”; lees de voorwaarden:

    3.1 Hardwareservice

    Wanneer u tijdens de Servicetermijn een geldige klacht bij Apple indient dat (i) er sprake is van een gebrek in het materiaal of de uitvoering van de Gedekte Apparatuur of (ii) de laadcapaciteit van de accu van een voor garantie in aanmerking komende iPod ten opzichte van de oorspronkelijke specificaties met ten minste vijftig procent (50%) is afgenomen, kan Apple naar eigen keuze (a) het gebrek kosteloos herstellen en daarbij gebruikmaken van nieuwe onderdelen of zo goed als nieuwe onderdelen met gelijkwaardige prestaties en betrouwbaarheid, dan wel (b) de Gedekte Apparatuur vervangen door een nieuw product of door een zo goed als nieuw product met gelijkwaardige prestaties en betrouwbaarheid, waarbij voor beide opties geldt dat het product in functioneel opzicht gelijkwaardig is aan het oorspronkelijke product. Ik zie niet veel meer dan de “vervanging of reparatie van een niet-conform product” waar de klant volgens het BW toch al recht op heeft. Mag ik “AppleCare” een dure sigaar uit eigen doos noemen?

  12. Dat is een goeie, MathFox. Ik zie ook niet echt een verschil. Je zou héél specifiek moeten gaan zoeken naar ‘gebreken’ die niet ‘conformiteitsgebreken’ zijn, maar ik kan eerlijk gezegd geen optie bedenken.

    Ook dat van de 50% bij de accu stelt niets voor. Het moet gaan om een accu van een iPod binnen garantie, dus een accu die nog geen twee jaar oud is. Daarvan moet je mogen rekenen op meer dan 50% capaciteit.

  13. Ah down to the nitty gritty of it. Good. Let me give you a clear example of the dangers of letting people open up and mess with things they don’t understand. I used to work at Soltek, and like Shuttle they made barebone units. Some were even complete with CPU and memory. Before we started sealing them we would often get back units that had been opened by users. Clips on the case were bent, cooling units unscrewed and left to rattle around and smash other parts, broken off retention clips. In short mechanical damage to no end. It was then decided to start sealing certain units and forbidding people to open them under pain of losing the warranty. Within a few months the large bulk of the mechanical damage disappeared, less units came back, and everyone lived happily ever after.

    The point is that after having seen the story unfold from A-Z it was clear to me that when untrained people start opening things up they often just make things worse. To be fair they don’t mean to, but the end result is more damage.

    There are good reasons why factories seal things. Sometimes we have the unpopular job of saving people from themselves.

  14. @12 Arnoud, ik dacht dat ik je ooit wel eens had zien schrijven dat de wet zegt dat kosten van reparatie meer en meer door de consument gedragen moeten worden, naarmate het apparaat ouder is? Als dat geen sprookje is, dan biedt AppleCare wel degelijk meer, want kosten worden 100% vergoed.

  15. > 13 Interesting example, @ Bulldog, but it should be said that what you are describing is part of the risk you take as an entrepreneur. There are ways to buffer that risk, even ways to make money of that risk, but there are limitations to avoiding having to deal with the risk involved. Part of that is what constitutes consumer protection laws.

    It should be noted, that this is law which serves not only consumers but also entrepreneurs even though we in the second category often tend to forget this because it presents us with difficulties in risk to overcome. Fact of the matter however, is that without buffers against excesses which by default will arise without restrictions circumstances are created or stimulated to arise which erode trust. Trust which is the basis of all functioning and forums of economy. Without which there is no business beyond politics, housing, energy and food.

    There are good reasons why factories seal things. Sometimes we have the unpopular job of saving people from themselves. The smart ones among us factor this in with our calculations, and make money of it through smart marketing, sales and support. We take the risks, that is after all doing business.

    12 Punt van aandacht daar is de onfortuinlijke discrepantie tussen wat Apple claimt, en wat Apple ook daadwerkelijk doet verzorgen. In eigen ervaring, als voorbeeld, ben ik al te vaak in aanraking gekomen met situaties waar Apple ondanks haar claim dat zij de bewijslast in geval van claim op zich nemen met Apple Care in het eerste jaar zich hier niet aan houden. En dus een flinke factuur sturen. Wat dus niet correct is. Het punt hierbij is dat er net zoals bijvoorbeeld in het verleden bij Dell (toen zij hun aanpassingen aan de Richtlijn deded) er bij Apple discrepanties zitten tussen beleid op papier en beleid in praktijk door het ontbreken van vaste procedures voor bepaalde situaties. Op twee niveau’s zelfs, dat van Apple zelf en dat van beleid opgelegd aan Apple Premium Resellers (ARP’s).

    Dit is trouwens iets wat bijdraagt aan de nog bestaande “grijze ruimte”. Apple heeft inderdaad eerste stappen genomen, maar totdat deze vertaald worden in vaste procedures inzichtelijk voor de consument blijft er te veel ruimte bestaan tot iets wat in gunstige situaties hangt op verwarring, en in ongunstige situaties neerkomt op misleiding.

    Dit is niet iets wat specifiek enkel alleen van toepassing is op Apple, à propos. Het komt helaas tegenwoordig toch steeds meer voor. Maar goed, het onderwerp is hier Apple, vandaar de opmerking.

  16. appelcare even daargelaten, als ongeduldige consument zijn zo goed als alle garantie stelsels van verschillende fabricanten even onbenullig voor mij.

    Zo heeft onlangs mijn nog geen jaar oude computer het begeven. Moederbord kapot. Omdat ik een harde schijf heb bijgestoken en dus de verzegeling op de computer kast verbroken heb, hoefde ik het al niet eens te proberen bij de webwinkel. Met wat googlen kon ik lezen dat de RMA procedure bij de moederbord fabricant gemiddeld maanden duurt.

    Sorry, ik weet ook wel dat wat die webshop doet waarschijnlijk niet mag en ik allerlei rechten heb, maar als ongeduldige consument koop ik dan gewoon een nieuw moederbord en laat het inschroeven door een lokale computer winkel.

    Hetzelfde geldt voor koptelefoons die kapot gaan, muizen die problemen krijgen, etc.. etc..

    Nu is dit wel gekoppeld aan geld, maar het is voor mij persoonlijk vooral de tijd die het kost om mijn garantie te claimen tegenover de kosten voor het simpelweg vervangen.

  17. @13, Bulldog; A minority of customers will damage a device in an attempt to repair it… you won’t see the ones that successfully repair it carrying in their device. While a seal may make some consumers reconsider their repair attempt, the legal implementations of a seal are limited under EU law. It serves as a notice “hard to repair” and it may shift some of the burden of proof of “operation according to instructions” to the buyer. The seller will still be responsible for providing a conform product.

  18. Perhaps Mathfox it could be a smaller amount than I think. I’ll give you that, but the fact remains when it comes to complicated integrated systems it is easy to break something without intending it. Arnoud’s example of the Mac-Book is a good one. In the example it is presumed that a loose connector is the problem and the person wants to disassemble it to find out for sure. Lets break that down a bit:

    “Dit blijkt te herleiden tot een niet adequaat geplaatst stekkertje.”

    How is this initial assessment being made? Assuming the cabling is internal in a non-accessible area how on earth can one even guess that the cable is loose? I see this all the time. A person makes a best guess and if it fits their version of events they seek “evidence” to reinforce it. The fallacy here is that they are building the whole story on an assumption that may or may not be true. This is vital to understand so as to equally understand the next part.

    Now we have a person who armed with an assumption that fits their version of the facts, that feels entitled to open the mac-book to prove their point. Now without training or even reading a disassembly manual they open it up and pull on something a bit too hard. The screen plug is pulled loose and when they finally examine the “disassembled unit” the loose connection is seen, and their assumption suddenly becomes fact.

    Now of course it doesn’t even enter into their thought process that they might of caused the pulled plug. Such a thing could only have been present at moment of manufacture right?

    So lets say they then submit the item for service and by some miracle it gets accepted. An authorized tech checks and sees that indeed the cable is loose. They plug it back in, but uh-oh the problem is still there. How can this be? Could it be that the original assumption was totally wrong and that the problem in fact stems from something non visual, like say a degraded voltage regulator? Our Mr tech checks the voltage regulator, and discovers it is the real cause of the problem. He fixes it and our Mac-Book is now working again. But wait! There is a twist in the plot! during re-assembly he notes that the person who opened it wasn’t as careful as he thought with the clips on the casing and a number are broken off. The housing doesn’t go back on properly anymore. Given that this is user damage he then re-assembles it as best he can and returns it.

    Newspaper headline the next day:

    “Apple destroyed my Mac-Book and all I wanted was for them to fix a cable that was a manufacturing default.”

    Now I know this is playing it up a bit, but this is what I mean by saving people from themselves. I’m coming up on 13 years in this business and have come across this sort of thing so many times I have lost count.

  19. Ik denk niet dat het een probleem is dat fabrikanten hun apparatuur verzegelen, zolang maar duidelijk is dat het wettelijk geen enkele betekenis heeft. Het kan voor een fabrikant die een produkt dat ter garantie is aangeboden, zeer nuttig zijn om te kunnen zien of iemand in het binnenwerk is geweest. Dat betekent namelijk dat men extra op de hoede dient te zijn bij het bepalen of de garantie veroorzaakt is door de eigenaar/gebruiker zelf. Anderszijds is het ook een waarschuwing aan de eigenaar dat hij niets in het binnenwerk te zoeken heeft.

    Het verbreken van een zegel mag echter nooit leiden tot het bij voorbaat weigeren van garantie. Het enige wat voor de wet telt is of het defect veroorzaakt is door verkeerd gebruik. Zo nee dan geldt gewoon garantie. De beantwoording van die vraag is geheel onafhankelijk van of er een zegel verbroken is of niet. En een fabrikant kan niet zijn eigen wetten gaan maken door een zegelsysteem in te voeren.

  20. Now we have a person who armed with an assumption that fits their version of the facts, that feels entitled to open the mac-book to prove their point. Now without training or even reading a disassembly manual they open it up and pull on something a bit too hard.

    Ik zie het probleem wat betreft de wettelijke garantie hier niet. Als iemand door onkundigheid schade in zijn apparaat aanbrengt, dan zijn de gevolgen gewoon voor zijn eigen rekening.

    Het hier aangehaalde voorbeeld bestaat niet. Niemand schroeft zijn apparaat open om enkel te constateren dat er een stekkertje los zit en laat de fabrikant het weer vastmaken. Of je drukt ‘m ook weer vast, of je stuurt het apparaat op zonder open te schroeven. Als er door openen schade optreedt die men niet zelfstandig kan herstellen, dan is de mechanische schade daardoor doorgaans duidelijk te herkennen.

  21. @Arnoud, 12: Ik denk dat bepaalde gevallen van beperkte toetsslijtage (na 3 jaar) wel onder de AppleCare regeling, maar niet onder de conformiteitsregeling vallen… Dan blijft de vraag of je je toetsenbord gerepareerd of vervangen krijgt zonder de Apple “service” medewerker onder juridische druk te zetten.

    Edit: Het heeft me wel een hele middag gekost om dit geval te vinden; heeft iemand een ander voorbeeld?

  22. Het mag denk ik wel eens gezegd worden, maar Victorinox maakt inderdaad goede producten en die levenslange garantie lijken ze ook op alle producten te bieden, bijvoorbeeld ook op de zakmessen, waar ik er zelf een van bezit.

    Nu heb ik geen ervaring met onoordeelkundig gebruik en dan een claim indienen bij de fabrikant, maar het is mijn stellige indruk dat ze zelfs dan, zij het uit coulance, nog voor reparatie of een vervangend product zorgen.

    Dit is m.i. iets waar Apple nog een voorbeeld aan kan nemen.

  23. @MathFox: met AppleCare krijg je het toetsenbord wel vervangen hoor 🙂

    Tevredenheid van klanten is heel belangrijk voor Apple, al lijkt het niet zo. Als je de onafhankelijke onderzoeken bekijkt zijn de gebruikers bovengemiddeld blij met de service. Helaas zijn natuurlijk de boze mensen vaak het meest aan het toeteren. Overigens: AppleCare is meer dan hardware garantie verlenging. Het is ook telefonische ondersteuning en service aan huis voor alle desktop modellen. Het is een bundel waarbij je deze prijs dan ook als zodanig zou moeten beoordelen. Een deel van AppleCare mag je heus sigaar uit eigendoos noemen, met die aantekening dat je dan je sigaar met een glimlach erbij krijgt in plaats ervoor moet ‘vechten’.

  24. @ Paul

    Tevredenheid is niet het oogmerk. Dat is primair de “boodschap” die zich rondspreekt. Apple staat identiek aan een eigen markt, een lock-in model (er is geen concurrentie binnen de Apple markt, maar een zelf voedende continuatie). Van primair belang daarbij is niet tevredenheid maar de verspreiding van de boodschap van tevredenheid. Dat lijkt misschien erg subtiel, maar is van wezenlijk belang. Iets wat je ook terug vind in de policies van Apple voor interventies wanneer een schrijnend geval niet gebufferd wordt door het phenomeen van evangelism.

    Het blijft echter te vaak voorkomen (niet dat dit trouwens een uniek Apple probleem is) dat men support verkoopt onder de suggestie of zelfs overtuiging dat men makkelijker ondersteuning krijgt waar reeds recht op bestaat. Dat is ook onderdeel zelfs van de marketing, de insteek in de trant van “bij ons hoef je niet te knokken voor support”. Dat klopt, als je die support aankoopt (in theorie dan, de praktijk is toch best vaak anders).

    Wat veel mensen zich daarbij afvragen of dat nu wel marketing is, of teveel grenst aan een grijs gebied waar frustratie al te snel kan leiden tot een gevoel van misleiding. En dat, los van factualiteit, is iets wat voor het type markt model van Apple een risico factor is zodra de “boodschap” als het ware doorbreekt naar publieke perceptie in het algemeen. Met de opgebouwde druk door publieke communicatie over dat soort situaties is dan ook dat risico reëel geworden. Vandaar dat Apple nu eerste stappen zet ter compensatie.

    Sigaar uit eigen doos, ja. De suggestie dat je er zo niet voor hoeft te vechten, tja, dat zou je überhaupt niet hoeven te doen. Voor de consument als persoon komt dat neer op een individuele beslissing, maar wel een die maar al te makkelijk “geleid” kan worden middels marketing en sales.

  25. @Meijers: ik zal dan waarschijnlijk een gelovige van de boodschap zijn. Niet dat ik denk dat tevredenheid het hoofddoel zelf is, uiteindelijk is Apple niets minder dan een commerciële organisatie met bijhorende intenties. Wel is het zo dat Apple duidelijk durft geld uit te geven om de tevredenheid (of als je wil de boodschap ervan) te bereiken. Het is onderdeel van de hele experience, een (afwijkende) methode om succesvol te zijn. Ik heb ondanks mijn eigen kennis van garantierechten (en plichten) en vaardigheden van uitvoeren van reparaties gekozen om toch de AppleCare te kopen. Net als ik naar werk kan lopen, maar graag de tram betaal om me te brengen, ik kies (net als Erik) voor het gemak en borg mijn continuïteit ook. In mijn ervaring heeft Apple altijd aan mijn verwachtingen qua AppleCare voldaan (bijna 3 jaar oude batterij vervangen, cd speler destijds zonder discussie en met glimlach binnen 4 werkdagen geswapped). Maar iedereen daarin natuurlijk zijn eigen beleving.

  26. Tja, geld uitgeven om de boodschap van tevredenheid over te brengen (en dominant te houden) dat is iets wat elk slim bedrijf doet. De meesten doen dat eigenlijk zelfs beter dan Apple, omdat Apple enkel een expansie risico draagt (eigen markt, geen concurrentie). Wat Apple anders doet, is het integraal onderdeel van de uitgedragen beleving te maken. Dat is iets wat Jobs indertijd aangaf geleerd te hebben van studie van het fenomeen van religie. Maar goed, dat is dan ook iets wat je alleen intern aan omstandigheden lukt (sociologie, gulzige instelling, etc).

    Het is inderdaad een eigen keuze, voor zover je die natuurlijk hebt in deze tijd van consumentenleiding. De eigen beleving daarin is niet enkel het punt van voldoening in keuze, maar is ook het niet voldoening krijgen van keuze. Tevens blijft het punt dat op veel punten de keuze niet nodig zou moeten zijn. Noch in gewenste ervaring, noch inderdaad in wetgeving en interpretatie daarvan.

    De eigen beleving is slechts voor een deel individuele perceptie. In het model van Apple is die zelfs voor het grootste gedeelte direct afhankelijk van zowel gedeelde als opgelegde perceptie. Dat is normaal. Daar valt ook vrij weinig tegen in te brengen. Gewone marketing is nu eenmaal niet strijdig met consumentenrecht.

    Waar het misgaat bij Apple, zit voornamelijk in het gegeven dat ze eigenlijk de laatste grote partij zijn die nu aanpassingen doen. De laatste zijn is zelden goed, zeker niet als je interne markt afhankelijk is van enkel de boodschap van voldoening. Een eigen markt voor consumptie ja, maar niet gescheiden van communicatie. De oma die Apple Care werdt verkocht na het melden van een defect binnen de garantietermijn terwijl ze zelfs al Apple Care had is pijnlijk. Maar slechts van belang op het moment dat dit als boodschap gedragen wordt over de muren heen binnen en buiten eigen interne markt. Natuurlijk, dat zou een uitzondering moeten zijn, helaas de ervaring leert dat het er geen is. En natuurlijk, genoeg andere bedrijven die bewust ruimte laten tussen beleid en procedures verkoop en support, melken is immers tegenwoordig een geaccepteerde vorm van omgang met consumenten, je vindt het zelfs netjes terug in software pakketten als variabelen voor berekening. Blijft echter het gegeven dat helaas Apple 1) de spreekwoordelijke laatste in de rij is met aanpassing, 2) dit pas gedaan heeft na toch behoorlijke druk (zeker in vergelijking tot andere grote namen) en 3) ook op dit moment na aanpassing toch een aantal grijze plekken overlaat. Onderschat hierbij zeker niet het belang van de relatie tussen Apple en APR’s (opgelegd beleid en voorwaarden, alsmede condities voor status).

    Ik ben er van overtuigd dat Apple nog verdere aanpassingen zal doen. Ik hoop dat dit ook meer concrete procedurele duidelijkheden doet opleveren. Immers, zonder ook die stap te nemen laat je ruimte tot interpretatie van intentie. Andere grote bedrijven hebben in het verleden al met dat bijltje gehakt, dus er is geen reden voor Apple om niet van fouten te leren.

    En juist nu zien we al die grijze ruimte weer. Mensen hebben het over “kort door de bocht”, maar ook worden termen als “onfris” gebruikt. Dat is los van factualiteit een perceptie die van extreem belang is voor een markt model als Apple. Maar er blijft helaas een onredelijk grote armslag mogelijk tot een breed scala van mogelijkheden tot “melken”. En dat, is waar reeds veel mensen over zijn gevallen. Ik zeg niet dat de eerste stappen van aanpassing door Apple slecht zijn, integendeel, maar juist omdat de situatie van melken reeds als boodschap rondwaart (zogezegd) is dat de reden waarom ook nu toch nog mensen er over blijven vallen en de discussie zich voortzet.

    Ja, voor een bedrijf als Apple is deze situatie niet makkelijk. Dat neemt niet weg dat ze nog volgende stappen zullen zetten. Consumentenrecht beschermd immers niet alleen de consument, het buffert ook bedrijfsleven tegen eigen en erg menselijk excess. Wat enkel tot afbreuk vertrouwen leidt, en zonder dat is er geen economische interactie. Simpel. Ik maak me weinig zorgen in dat opzicht dus voor Apple, en op de lange termijn ook niet voor de consument. Zolang Apple maar even een moment neemt om buiten de VS te denken.

  27. Een maand geleden heb ik bij een premium reseller een MacBook gekocht. Ik heb nog extra naar de garantie gevraagd, en de verkoper bleef volhouden dat ik maar 1 jaar garantie kreeg. Uiteindelijk gaf hij half toe en begon hij te vertellen dat ik wettelijk gezien recht heb op 2 jaar garantie, maar dat na 1 jaar de bewijslast van de garantie (?) bij hun ligt en niet bij Apple en dat ik daardoor praktisch gezien 1 jaar garantie krijg.

    Wat klopt hier nu van en wat niet?

  28. Volgens de wet moet jij bij een defect dat zich pas na 6 maanden openbaart, bewijzen dat het een fabricagefout is. Maar let wel: “bewijzen” betekent hier niet “het wiskundig onweerlegbaar bewijs leveren dat” maar “een vermoeden uitspreken en enigszins onderbouwen”.

    Dat “praktisch gezien heeft u maar 1 jaar garantie” is kennelijk het nieuwe talking point van Apple om AppleCare te kunnen blijven verkopen. Het is onzin, afgezien misschien van in extreme gevallen waarin niet te onderbouwen is waar de fout zit.

  29. @Bart: “wettelijk gezien recht heb op 2 jaar garantie,”

    Dat is niet juist; in Nederland heb je recht op een product dat een normale levensduur heeft. Voor een laptop is dat minimaal 3 jaar, maar 5 jaar is ook te verdedigen: “Van de belastingdienst mag ik niet korter dan 5 jaar afschrijven.” en er zijn genoeg laptops die het na vijf jaar nog gewoon doen. De EU “garantie” kan zelfs beter uitpakken dan AppleCare.

  30. @Arnoud

    >Volgens de wet moet jij bij een defect dat zich pas na 6 maanden openbaart, bewijzen dat het een fabricagefout is. >Maar let wel: ???bewijzen??? betekent hier niet ???het wiskundig onweerlegbaar bewijs leveren dat??? maar ???een vermoeden uitspreken en enigszins onderbouwen???.

    Ik kan mij helemaal voorstellen dat je hier als klant ook weer een discussie over krijgt met de verkopende partij, want in het begrip “bewijs” zit weer veel rek, zoals je zelf al aangeeft.

    Hoe/waar staat dat in de wet omschreven en, met dit voorbeeld in gedachten, hoe ga je daar mee om als je tegen dit soort onwelwillendheid aanloopt?

  31. VictorinoX dat is toch die producent van zakmessen? Neem aan dat je een ander merk bedoeld… Somsonite is het merk wat bij mij het meest voor de hand ligt. Raakte helemaal in de war hierdoor. Of heb ik het juist bij het verkeerde eind?

    Verder is Samsonite een super ding. Hij gaat zeer zeer lang mee. De mijne heb ik van mij ouders geleend sinds die niet meer op vakantie gaan en dat ding was al 18 jaar oud. Ik gebruik hem nu al 3 jaar en hij leeft dus nog steeds na 21 jaar. Een geweldig product. Zo stevig en al zoveel meegemaakt.

  32. Apple maakt goede sier met de bewering dat consumenten nu 2 jaar garantie krijgen, maar de praktijk is weerbarstiger. Ik heb het logic board van mijn MacBook Pro voor EU700 laten vervangen, maar het nieuwe logic board is na anderhalf jaar alweer defect. Apple weigert mijn aanspraak op garantie en conformiteit met de mededeling dat dit nu eenmaal de regels zijn, en dat Apple zich niets aantrekt van de Nederlandse consumentenwetgeving. Een aangetekende brief aan de betreffende Apple Certified Reseller kwam als geweigerd retour.

    Wat is de beste manier om deze arrogantie aan te pakken?

    • Voor 700 euro kun je naar de rechter stappen met je claim. Wel al je extra onkosten nauwkeurig bijhouden zoals de kosten van je advocaat en eventuele reiskosten en gemiste werkuren. Apple zal zich aan de Nederlandse wet moeten houden. Als je een rechtsbijstands-verzekering hebt dan zou ik daar NU METEEN even mee gaan bellen. En anders eerst even overleggen met een goede jurist. Je zult dan namelijk eerst zelf de kosten moeten dragen voordat je ze kunt verhalen op Apple. Overigens, Dell maakt ook hele goede computers, maar dan met Windows of Linux. Mijn advies voor eenieder met klachten over Apple: stop met het kopen van hun producten!

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS