Omdat ik met vakantie ben, blog ik tijdelijk niet. Ter afwisseling een aantal gastblogs. Vandaag een gastblog van Armande Borghardt, webwinkelier in kralen en sieraden die met het Duitse e-commercerecht te maken kreeg.
Al jaren heb ik een webwinkel in Nederland. Dus nu ik in Duitsland woon, was het een logische stap om een webwinkel in Duitsland te beginnen. Ik had al vaker bedacht dat ik best in Duitsland kralen kon verkopen, maar als je geen Duits adres en telefoonnummer hebt, dan schrikt dat de Duitse bezoeker toch af.
Het zakendoen in Duitsland is anders dan in Nederland, zelfs al zijn het onze buren. Duitsers zijn een stuk formeler, ze zijn hiërarchischer ingesteld en ze vinden vakkennis heel belangrijk. Het feit dat ze formelere omgangsvormen hebben, betekent ook dat je heel vlot juridische problemen kunt krijgen als er iets niet klopt op je website. In de meeste gevallen ontvang je dan als eerste een brief van een advocaat. Er is geen stap daaraan vooraf met een brief van het bedrijf zelf, nee ze schakelen gelijk een advocaat in.
Die mogelijke juridische problemen zijn in mijn webshop ondervangen met certificering door Trustedshops. Trustedshops is een Duits keurmerk dat de belangen van consumenten behartigt. Dit keurmerk wordt verstrekt aan webwinkels die duidelijk zijn, zorgvuldig omgaan met de gegevens van hun bezoekers, en een “niet goed – geld terug” garantie geven.
Omdat ik al jaren een Nederlandse webwinkel voer, dacht ik dat het wel mee zou vallen om goedgekeurd te worden maar nee dus. Bij het aanvragen van het keurmerk wordt eerst je juridische status gecontroleerd (dat was akkoord) en daarna wordt de webwinkel gecheckt. Na controle krijg je een zogenaamd “Prüfungsprotokoll” van zo’n 40 pagina’s en blijkbaar was tweederde van de controlepunten niet akkoord. Dat stemt een beetje moedeloos maar ik moet erbij zeggen dat veel punten een herhaling waren omdat bepaalde afgekeurde punten op diverse plekken in de webshop terug kwamen.
Je krijgt er ook het Praxishandbuch van 211 pagina’s bij zodat je alles nog eens op je gemakje kunt nalezen. Of als je niet kunt slapen. Het Prüfungsprotokoll is, hoewel ontmoedigend in eerste instantie, ook behulpzaam want bij elk punt staat precies in de kolom ernaast vermeld wat het wel moet zijn. In de meeste gevallen kun je dit met knippen-plakken overnemen.
Een voorbeeld is de privacy-verklaring. In onze oude versie was dit een paragraaf van 5 a 6 zinnen waarin wij van de shop plechtig beloofden geen enkel stukje informatie over onze klanten te openbaren, waar dan ook. In de versie goedgekeurd door Trustedshops is dit een lap tekst van twee volle Aviertjes geworden waarbij elk snippertje van mogelijke data-verspreiding wordt ondervangen. Hieronder vallen bijvoorbeeld ook de gegevens die Google Analytics verzamelt en het feit dat er op de site “Langzeitcookies” worden gebruikt. Het systeem onthoudt namelijk de inhoud van het winkelwagentje, ook als je niet bent ingelogd.
Tijdens het traject werden we ook bewust gemaakt van een ander belangrijk punt om rekening mee te houden in de Duitse wetgeving. Dat gaat over hoe retourzendingen zijn geregeld in je algemene voorwaarden. Er zijn namelijk twee varianten om uit te kiezen: Rückgaberecht en Widerrufsrecht. Bij Widerrufsrecht moet de klant zelf de verzendkosten betalen voor retourzendingen tot 40 euro. Bij Rückgaberecht mag de klant het item zo zonder frankering op de post doen, en moet je als ontvanger betalen en dan ook nog met strafport als je daar geen regeling voor hebt.
Widerrufsrecht is het meest populair. Wij hebben dat ook want het komt zelden voor dat er voor meer dan 40 euro wordt terug gestuurd. Als de klant iets retour wil sturen boven dat bedrag, dan zorgen we ervoor dat diegene een DHL-label van ons krijgt. Rückgaberecht komt minder vaak voor maar wordt wel gebruikt bij de verkoop van duurdere producten die op rekening zijn verstuurd.
Het hele traject van goedkeuring duurde zo’n 6 weken. Dat had best sneller gekund maar het is toch knap taaie materie om je als leek doorheen te worstelen, zeker in het Duits. Van de kant van Trustedshops was er steeds vlotte en vriendelijke begeleiding.
Nederlanders zien vaak op tegen de formaliteit van het Duitse zakenleven en ook dagelijks leven, maar er is ook een positieve kant. Het is inderdaad formeler maar altijd correcter. Daar komt het stukje vakkennis om de hoek. Je mag wat verwachten van een dergelijke instantie. Ik heb ondervonden dat, als je eenmaal gewend bent aan de formaliteit, je in Duitsland vlotter en correcter wordt behandeld dan in Nederland. Neem nou de belastingdienst. Ook dat is in Duitsland gedecentraliseerd. Wij vallen onder Finanzamt Kleve. Dat houdt in dat we daar alle belastingzaken afhandelen en we hebben een contactpersoon. Diegene is makkelijk bereikbaar want de naam en het directe telefoonnummer staat op de brieven. Kom daar maar eens om in Nederland!
Nu we het Trustedshops logo mogen voeren, geeft dat zekerheid aan de bezoeker. Het feit dat het vermeld staat, is al voldoende. Bovendien geeft het mij gemoedsrust omdat ik zeker weet dat alles juridisch correct is in de shop.
Armande Borghardt woont in Duitsland, net over de grens, met man en “harige kinderen”. Ze verkoopt kralen en sieraden bij [Kralenwebwinkel Kralenkwarts en Perlenversand Steinperlenwelt.
Herkenbare schets van de Duitse aanpak. De financiele afwikkeling beschrijf je echter niet. Leverde het geen moeite of rare eisen op toen je een bankrekening opende voor de webwinkel?
Als jurist is mij de wetgeving omtrent het (internationaal) overeenkomsten- en consumentenrecht meer dan bekend, maar blijkt dat het in de praktijk toch vaak anders verloopt dan je zou vermoeden. Deze praktische problemen – de verwachtingen van de Duitse consument, Duitse instanties en keurmerken, e.d. – zijn kenmerkend voor de vele uitdagingen die wij ondanks de Europese Unie en interne markt nog ondervinden. Ook al worden de regels met de tijd geharmoniseerd, dat laat de denkwijze van de consumenten en de markten niet (onmiddellijk) veranderen, zelfs in de digitale wereld. Een interessant kijkje achter de schermen dus, die ik wel zeker weet de waarderen.
Armande is er zelf even niet, dus ik zal even reageren. 🙂 (Ik ben de partner, die voornamelijk de administratieve zaken doet.)
Nee, de bankrekening was eigenlijk geen enkel probleem. Die hebben we ondergebracht bij de Volksbank, waar we ook onze hypotheek hebben. Het voordeel is misschien in dit geval, dat wij alles op basis van vooruitbetaling doen en ook niet gelijk een krediet nodig hadden om de webshop op te starten.
Ik kan me voorstellen dat het e.e.a misschien lastiger wordt als je bij een bank aan komt kloppen en gelijk een stevig krediet mee wilt regelen. In ons geval hebben we natuurlijk al wel een historie in Nederland, met een goed draaiend bedrijf zonder schulden. 🙂
@3: Ik dacht dat dat niet mocht, alleen op basis van vooruitbetaling? In een aantal artikelen is dat naar voren gekomen. En het lijkt me dat dit in Duitsland ook zo is, want die zijn over het algemeen strenger.
Volgens mij is “Vorkasse” heel gebruikelijk (het “mocht” van trustedshops in elk geval), maar Paypal is nog veel populairder als betalingsmethode. Die wordt in de helft van de gevallen gebruikt. Dan is de klant ook extra verzekerd, in geval het pakje niet aankomt e.d.
Volgens mij mag vooruitbetaling niet de enige betalingsoptie zijn. Er moet geloof ik altijd een acceptgiro optie zijn, of iets dergelijks, in NL dan. Maar ik weet het niet zeker hoor.
Er is inderdaad wel zo’n regel als bescherming van de consument dat niet meer dan de helft van het aankoopbedrag vooraf betaald hoeft te worden (weet zo even niet meer welk artikel). Maar bij de meeste webshops in Nederland is het volgens mij gebruikelijk om vooraf te betalen.
Ja zoiets is het inderdaad maar zolang het een grijs gebied is, laat ik het graag zo. In Duitsland zal het toch anders zijn want anders had Trusted shops er wel wat van gezegd. Er waren zoveel kleine preciese puntjes die we moesten aanpassen. Bijvoorbeeld de levertijd die per artikel staat aangegeven. Wij hadden daar “sofort” staan want alles wat in de winkel te zien is, is op voorraad. Maar dat moest dus worden: “Sofort versandfertig, Lieferzeit 2-4 Tage”, want het duurt inderdaad een paar dagen voor de klant het in huis heeft. En anders zou het misleidend kunnen zijn…
Ja in Duitsland zal het dan inderdaad wel anders zijn als Trusted Shops het goedgekeurd heeft.
Van het keurmerk had ik nog nooit gehoord, maar ik woon ook pas 30 jaar in Duitsland, daar kan het aan liggen 🙂
De formaliteit heeft niet alleen voordelen, maar ook behoorlijk wat nadelen. Voordeel kan inderdaad de aanspreekpartner zijn, nadeel, om het genoemde voorbeeld van de belastingdienst op te pikken kan zijn, dat je toch wel ieder jaar een aanmaning krijgt voor je belastingverklaring, hoewel die al lang ingedient is. De reden ? Mijn vrouw heeft een eigen belastingnummer (omdat ze werkneemster is), ik heb mijn eigen belastingnummer (omdat ik werknemer ben en gedeeltelijk zelfstandig) en we hebben samen een belastingnummer (omdat we een gezamelijke belastingverklaring indienen. De laatste vijf jaar hebben zowel mijn vrouw als ik jaarlijks een aanmaning met boete gekregen omdat we onze aangifte niet hadden gedaan – wat dan weer een hoop getelefoneer en tijd kost om duidelijk te maken, dat ze eens een keertje goed moeten kijken. De boete vervalt dan wel, maar het is gewoon lastig.
Wat het woordje “sofort” aangaat: “Sofort” betekend in de handel “zo snel mogelijk” en dat kan echter ook pas over vijf jaar zijn, als het gewoon niet sneller mogelijk is. Vandaar dat er wordt gevordert “sofort” iets duidelijker te schrijven. Een ander leuk ding zijn de verzendkosten. Hij die de verzendkosten betaald is verantwoordelijk voor de verzending. Schijf je als leverancier “Frei Haus” ben jij het, betaald de klant de kosten is de klant verantwoordelijk. Wordt een paketje dan bij het transport beschadigt of gestolen is het formeel het probleem van de klant, niet van de leverancier. Dat je daar als bonafide leverancier natuurlijk niet altijd zo strikt mee omgaat is iets anders, formeel hoef je echter niets te doen.
Het betalen per “Vorkasse” is in Duitsland niet verboden, een aantal webshops gebruiken ook de optie “sofort Überweisung”. Je wordt dan atomatisch met de server van de bank verbonden (d.m.v. de Bankleitzahl), waar je per internetbankieren dan de boeking doet. Het voordeel, de leverancier heeft binnen een half uur (werkdagen) de bevestiging van betaling, wat bij “even snel bestellen” de verwerking gewoon makkelijker maakt. Het voordeel tegenover de ook vaak gebruikte incassovolmacht (eenmalig, tenzij anders overeengekomen) is voor de leverancier, dat de klant het niet gewoon terugboeken kan. Bij incasso is dat tot zes weken na dato zonder kosten voor de klant mogelijk.
Nou ja, wij vinden ook in bovengenoemd geval de formaliteit toch een voordeeltje, want het wordt uiteindelijk wel rechtgezet, omdat ze zelf ook de regels volgen. Gedoe ja, maar het kost je geen geld. Dat ronde trustedshops logootje zie je best vaak, ook bij grote shops als Zalando, Obi en Voelkner. Wij kopen veel online vandaar dat ik er altijd op let. Die Sofortüberweisung ga ik eens even naar kijken. Dat kon wel eens interessant zijn, bedankt voor de tip.
Interessante gastpost. Bedankt hiervoor.
Ik sluit me bij Ralph aan, erg interessant om eens te lezen hoe het er bij onze buren aan toe gaat. Dank voor dit stukje inzicht.
Leuk om te horen/lezen en graag gedaan!
Dit kan ik alleen maar bevestigen,Duits recht is heel formeel. En de Duits wettgever heeft al weer iets nieuws verzonnen zogenoemd “Buttonlösung”. Het bestel-button moet nu heel duidelijk worden beschreven, zodat de klant bewust wordt dat hij nu iets juridisch bindend doet. Op het button moet staan: zahlungspflichtig bestellen – kaufen – kostenpflichtig bestellen – zahlungspflichtigen Vertrag abschließen. Wat niet mag is: weiter – bestellen – Bestellung abschließen – anmelden – los En voordat moet de klant ook nog volgende informaties krijgen: – essentiele eigenschappen van het product – alle kosten (incl. btw, verpakking, transport) – looptijd van het contract (als het een looptijd heeft) en opzeggingsmogelijkheiden