Omgaan met online reputatieschade

| AE 5681 | Uitingsvrijheid | 22 reacties

google-review-recensie-overnemen.pngWie ontevreden is over een product of bedrijf, kan zich op een website, blog of mailinglijst daarover afreageren. Dat mag dankzij het recht op vrije meningsuiting, maar wanneer daarmee de reputatie van het product of bedrijf wordt aangetast, willen veel bedrijven in actie komen want dat is toch smaad of laster, en het kost gewoon omzet. Maar wat kun je doen?

De mogelijkheid om online publiek zichtbare uitingen te doen, wordt veel gebruikt door ontevreden klanten. Op online fora ontstaat vaak een negatieve sfeer bij het samen lezen van verschillende berichten over een bepaald bedrijf. Het is een oud gezegde dat een tevreden klant drie mensen spreekt over het bedrijf, en een ontevreden klant tien. Dankzij internetfora kun je van die tien ondertussen wel tienduizend maken misschien.

In principe is dit niet tegen te houden. Het is toegestaan recensies over bedrijven/ondernemers te verzamelen of te (laten) plaatsen, ongeacht het soort dienstverlening. Of het bedrijf nu een zzp’er is of een BV met 800 medewerkers, men mag over het bedrijf praten. Afdwingen dat men geheel wordt verwijderd van een recensiesite, is dus niet mogelijk.

Een bedrijf kan tevreden klanten proactief uitnodigen een positieve recensie te plaatsen. De meeste klanten zijn hier wel toe bereid, en dit biedt dan een tegenwicht aan eventuele negatieve berichten. Daarnaast kan een bedrijf reageren op recensies. Hoewel een reviewsite niet wettelijk verplicht is een weerwoord te plaatsen, staan eigenlijk alle sites dit wel toe.

Een negatieve review juridisch aanpakken is een grote stap, die niet altijd tot het gewenste resultaat zal leiden. De eerste overweging is hoe serieus andere lezers het bericht zullen nemen. Hoe oud is het bericht, worden er concrete feiten genoemd en zou iemand zich hierdoor laten afschrikken? Is er sprake van één negatief bericht of een hele serie? Als er één recensie compleet negatief is tussen 89 best positieve berichten, dan zal een beetje normaal denkende lezer wel snappen dat die ene recensie een boze klant is, en deze dus minder serieus nemen.

Wanneer de klant te herkennen is, kan hem worden gevraagd de review te verwijderen of aan te passen. Dit vereist wel enige tact: de klant is immers boos, en dan gaan eisen en dreigen zal hem alleen maar nóg bozer maken, en misschien wel nog meer berichten gaan plaatsen. Soms is het beter het eigen gelijk te slikken en de klant tegemoet te komen.

De stap naar de reviewsite is de volgende. Een reviewsite moet ingrijpen bij klachten, als vaststaat dat de recensie geen basis in de feiten heeft en/of nodeloos grievend is. Negatief zijn mag, zelfs stevige taal is toegestaan. Een duidelijke mening of overdrijving is ook niet snel aan te pakken (“ik raad dit mijn ergste vijand nog niet aan”) maar zodra men feitelijke zaken gaat noemen, moeten deze wel kloppen.

Een probleem hierbij is dat de reviewsite moet gaan beoordelen of de klacht juist is. Dit is erg moeilijk als het gaat om een recensie. Bij auteursrechtinbreuk kan men op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij discriminatie kan de uiting zelf erbij gepakt worden. Bij recensies van bedrijven of producten kan dat niet. Als de klager zegt, “ik heb het bestelde nooit gehad”, en het bedrijf zegt dat het bestelde wél is afgeleverd, wie heeft er dan gelijk?

Overleggen van bewijs is mogelijk, maar vaak is de zaak niet zó eenvoudig dat één document het gelijk bewijst. Een factuur is zo vervalst, immers. Het bewijs moet dus zo veel mogelijk uit objectieve bronnen komen: denk aan een handtekening die via TrackTrace.nl van Post.nl in te zien is. En dan nog: wat als de klant zegt dat hij een verkeerd product kreeg, of een retour gevraagd had die (volgens hem) ten onrechte is geweigerd?

De stap naar de rechter is als laatste redmiddel mogelijk. Hier zit wel een groot risico aan: een bedrijf dat een klant aanklaagt, trekt publiciteit aan. Derden zijn snel geneigd de kant van de klant te kiezen, omdat deze al heel snel de rol van de underdog kan aannemen. Ook rechtszaken tegen reviewsites en andere dienstverleners trekken aandacht. Dit kan ertoe leiden dat andere mensen nog eens wat extra gaan spitten naar de reputatie van het bedrijf, of dat andere klanten nu óók een negatieve duit in het zakje gaan doen. Daarmee wordt uiteindelijk de reputatieschade groter dan zonder rechtszaak.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Hmmm kan het ook voorkomen dat negatieve recensies gewoon domweg verwijderd worden bij sommige sites? Ik heb wel eens iemand een klusje laten doen die erg goede recenties had gekregen, maar dat bleken toch prutsers van jewelste op verschillende “expertises”! Was in ieder geval een wijze (en dure) les voor me: niet alles geloven wat er staat en doe de klusjes voortaan zelf maar (wat ik uiteindelijk ook gedaan heb met een goed resultaat 😉 )

    • Ik heb ervaring met verschillende partijen die reviews verzamelen en ieder heeft hier zo z’n eigen werkwijze in. Vergeet niet dat winkeliers vaak betalen voor de dienst en dus de rekeningen betalen. Voordat ik ergens ga bestellen lees ik vooral de negatieve reviews en vraag mezelf af of dit vaak voor zou komen. Indien er alleen positieve ervaringen te vinden zijn vraag ik me direct af of de resultaten niet beinvloed zijn of wellicht geschreven door werknemers van het bedrijf zelf.

  2. Als ik zo om me heen kijk, worden copyright-notice-and-takedown-verzoeken steeds populairder om online ongewenste kritiek te smoren. Aangezien dat via een soort je-bent-schuldig-tot-je-je-onschuld-kunt-bewijzen-achtig systeem gaat (waarbij dat bewijzen soms weer lastig is omdat de hostende partij slecht bereikbaar is, bijvoorbeeld bij google’s contentid), is dat meestal best wel effectief. En zo langzaamaan beginnen steeds meer bedrijven dit te ontdekken, helaas.

  3. Ik krijg nu klachten over wat video’s op youtube van iemand die een produkt verkocht, wat ik gefilmd heb terwijl mijn vrouw instructie daarvoor kreeg. De ondernemer wil dat ik de video’s verwijder omdat het product verbeterd is en zo niet meer gebruikt mag worden. De inhoud is dus helemaal niet negatief maar gaat gewoon om een oude versie van het product. En ze vindt het niet wenselijk dat dit nog vertoond wordt. Ik ben het daar niet mee eens en heb de video’s laten staan. Ze dreigt nu met verder stappen. Ik weet niet 100% zeker dat ik gelijk heb natuurlijk, maar ik wil ook niet zonder meer de video’s verwijderen.

  4. Klanten die hun gelijk niet krijgen binnen een winkel zullen altijd een negatieve recensie schrijven en de 1000en positieve daar hoor je niets van. Meestal verdraaien ze de feiten nogal eens en nodigen hun vrienden uit om er nog elk nog 1 bij te schrijven.Wij starten direct een procedure op (mailen met klant brengt niets op)en van dan hebben wij geen slechte recensie meer gehad (verwijderd door schrijver)als er bij recensieschrijver een briefje in de bus valt met de nodige onkosten van raadsman. Het mag voor ons negatief zijn maar enkel met de juiste feiten. Dit laten we het staan en geven onszelf een 50tig tal positieve reacties erbij. Dus uiteindelijk brengt dit niets op voor bijde partijen en mag het voor mij stoppen deze kul.

    • Bij zowel positieve als negatieve reacties kijk ik naar de inhoud. Als een negatieve reacties terecht oogt dan weegt dat mee in mijn beslissing om daar niet te kopen. Ook wanneer positieve reacties onzin zijn weegt dat mee in mijn beslissing om daar niet te kopen. Reacties die door de verkoper zelf gerecenseerd worden zijn voor mij extra verdacht. Klacht.nl vind ik bijvoorbeeld misleidend. Je denkt eerst dat dit een onafhankelijke site is en later kom je er achter dat het slechte bedrijf een hoog oplossingspercentage haalt door onopgeloste zaken op opgelost te zetten.

  5. Google geeft ongevraagd deze optie om recensies achter te laten! Wij hebben er dus een op staan die ons als bedrijf ernstige schade kan geven. Daarbij hebben wij een 17 jaar nog nooit met iemand te maken gehad onder die naam. We hebben een vermoeden wie het is en onder een valse naam een recensie heeft geplaatst omdat deze persoon via een advocaat een waarschuwing heeft gehad niet via welke manier dan ook op internet zich uit te laten over ons bedrijf. Nu loop je tegen het probleem Google aan…hoe met deze mensen in contact te komen is al een kunst op zich

      • Waarom wel. ?? vertel jij dat maar eens.. waarom wil iemand altijd openlijk een mening hebben. Als je het er niet met een bedrijf eens bent, bel de ondernemer op maar ga niet achterbaks op een zolderkamer een bedrijf zwart maken.

        Als je bij de buren op bezoek bent , dan ga je toch achteraf ook niet op internet vermelden dat zijn koffie koud was, Ga naar hem toe of benader hem op het moment van bezoek achteraf een mening neer droppen is zo beneden pijl en het levert totaal niks op.

        Praat met elkaar net zo als 10 jaar terug toen er nog geen reviews waren. Praat sociaal.. wees niet bang .. dan wordt de wereld weer een stuk socialer

        • Duidelijk dat u weinig begrepen heeft van klantvriendelijkheid. Misschien hebben deze mensen al eens geklaagd, maar zijn niet naar tevredenheid geholpen. Als dat te ver gaat, is een online recensie soms wel een goede methode om een bedrijf tot het inzicht te laten komen dat ze zich verkeerd opstellen. Als er iets de afgelopen jaren duidelijk geworden is tijdens de crisis is het namelijk wel dat veel te veel misstanden in het bedrijfsleven veel te lang onder het tapijt geveegd zijn. Als je overtuigd bent dat je een goed product levert met een goede service hoef je ook niet bang te zijn voor openlijke reviews.

  6. Ik heb een negatieve recensie geplaatst ergens. Ook al sta ik nog steeds achter deze recensie, word ik nu bedreigd dat ik deze er af moet halen. Dit is het mij allemaal niet waard, en zoek heel internet af hoe ik een Google recensie kan verwijderen. Helaas kan ik het nergens vinden. Kan iemand mij helpen?

  7. Wij hebben gewoon ons bedrijf laten weghalen en hebben er een Privé adres van gemaakt. Men moet er voor zorgen dat je links op de pagina op jou site klikt en niet op een Google commercie advertentie Nog meer nadelen van een Google maps vermelding is dat ze gewoon jou concurrenten als gerelateerde bedrijven er onder zetten en dat Google ook nog eens een Zoover vermelding maakt in jou blok. Dat Zoover is toch wel het laatste wat je wil.

    Hoe haal je het weg… heel eenvoudig. Ga op je vermelding staan en klik links op feedback ( uiteraard wel als je ingelogd bent met jou bedrijf ) Nu krijg je een optie lijst. Kies hier voor NOOIT voor bedrijf gesloten want dat blijft de vermelding staan met daar bij dat jij niet meer bestaat.. Nog erger dus. Kies de optie privé adres. Na controle is je bedrijf op Google Maps verdwenen. Echt.. het voegt totaal niks toe,, het breekt je bedrijf alleen maar af. Succes

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS