Wanneer gaat een klacht van kritisch over in smadelijk?

klacht-complaint.jpgEen lezer vroeg me:

Ik heb een aantal negatieve reviews over mijn aannemer geplaatst op sites als Klacht.nl, omdat ik erg ontevreden ben over het werk. Nu heeft hij een advocaat ingeschakeld die zegt dat ik smaad pleeg door dit te publiceren. Maar de feiten klóppen gewoon. Mag ik niet eens meer kritisch zijn over mensen die ik inhuur?

Kritisch mag, smaad niet. Oké, flauw antwoord. Maar het is niet zo eenvoudig te bewijzen dat sprake is van smaad: op grond van de vrije meningsuiting mag je veel zeggen, ook negatieve feiten en opinies, ook tendentieus geformuleerd en ook met kwetsend taalgebruik.

Boze recensies zijn natuurlijk vooral bedoeld om stoom af te blazen. Daar is niets mis mee, óók niet als de recensent juridisch ongelijk heeft. Wie een rechtsgeldige annulering van zijn bestelling krijgt, mag daar best boos over zijn en dat laten horen ook.

Natuurlijk moet een recensie wel binnen de feiten blijven, maar dat betekent niet dat een recensie compleet zakelijk en neutraal geschreven moet worden. “Ik moest zelf de terugstuurkosten betalen toen ik de Wet koop op afstand wilde gebruiken, schandalig” is legaal ook al staat die winkel in zijn recht om dit de consument zelf te laten betalen.

Een boze recensent gooit al snel met termen als “onbetrouwbaar” en “oplichter”. Dat is een serieuze uitspraak die onderbouwd moet kunnen worden. Echter, uit de rechtspraak blijkt dat wanneer het gaat om mensen die zich ernstig gedupeerd voelen en “in het vuur van de discussie” die termen gebruiken, de rechter er anders naar moet kijken dan bij een zakelijke publicatie zoals in bv. een consumententijdschrift. Een willekeurige boze twitteraar mag meer zeggen dan @consumentenbond (of @ictrecht, wat dat betreft).

Mijn vuistregel is altijd, houd het opbouwend. Een review of recensie is bedoeld om anderen te informeren: dit is mijn ervaring, en dit zou die aannemer beter moeten doen. Daar zal niet snel iets onrechtmatigs aan zijn (tenzij je feiten gaat verzinnen).

Het lastigste punt dat ik zie bij reviews is wanneer een recensent zegt dat feit X waar is en dat hij daarom boos is, terwijl de gerecenseerde zegt dat X compleet verzonnen is en volstrekt anders ligt, en dat de boosheid voorgewend is omdat de recensent bv. gratis korting of zo wil. Hoe kun je daar als tussenpersoon (of jurist ingehuurd door tussenpersoon) ooit uit halen wie er gelijk heeft?

Arnoud

13 reacties

  1. Ik heb meer dan eens een boze reactie geschreven en dan toch maar niet geplaatst. Het is een simpele afweging: post ik iets omdat ik er zelf beter van wordt (stoom afblazen) of heeft iemand anders er iets aan als hij/zij het leest. Als ik twijfel plemp ik de tekst even in een tekstbestandje en kijk er de volgende dat naar. In 75% van de gevallen vind ik het dan niet meer de moeite waard om te posten.

    Ik ga er even van uit dat de lezer in dit geval terecht boos was, maar wat doe je als ondernemer met mensen die negatieve recenties plaatsen om korting te krijgen. Wat dat betreft zijn fora die de ondernemer een weerwoord laten plaatsen prettig. Het alternatief: weg laten halen met een smaad-klacht lijkt me bewerkelijk en relatief duur.

    1. Ik zit daar nog steeds over in dubio. Als de recensie legaal is, is het dan niet beter om een update/aanvulling te doen dan het origineel aan te passen? Het is zó frustrerend om een oude tekst niet terug te kunnen lezen.

      Neem nu mijn blog hier. Ik maakte twee fouten, mensen wijzen me daarop. Ik corrigeer dat maar wel zichtbaar, en laat de reacties staan die me daarop wijzen. Dat is transparant. Ik kan het stilletjes aanpassen en de reacties weghalen, maar dan poets ik ook weg dát ik fouten maak. Is dat wel fair?

      1. Fouten worden overal gemaakt en als een bedrijf een fout maakt en later oplost dan is het wel fair als dit gemeld wordt in de tekst dat het probleem in overleg is opgelost. Aanpassen van de tekst is weer niet fair aangezien andere dan niet de klacht kunnen zien en wat er gedaan is om tot de oplossing te komen.

        1. Ik zou ook een update prefereren. Ik heb wel een vermoeden waarom dat mensen een hele review aanpassen of weghalen: ze zaten er compleet naast of willen zelf geen gezichtsverlies lijden. Dus wel een ander door het slijk proberen te halen en dan achteraf niet de ballen tonen als anders blijkt.

  2. Maar de feiten kloppen gewoon

    Dit is bij geschillen met aannemer zelden waar. Het gaat bijvoorbeeld over een verschil van mening over de gemaakte afspraken of de offerte. Bij een verbouwing gebeuren er altijd zaken die niet zijn voorzien en dan gaat het vaak mis. Ook de kwaliteit van het werk is vaak een issue en ook daarbij zijn dingen die als feiten worden gepresenteerd vaak lastig te beoordelen.

    Wat veel mensen in geschillen als feiten presenteren zijn zelden feiten. En zelfs met feiten is er ook een context en die wordt vaak weggelaten of heel gekleurd gepresenteerd.

  3. Aangezien je zulke situaties als cliënt tegenkomt in de Zorg, dan is dat natuurlijk gewoon niet aan te nemen. Omdat het dan niet gaat om een gratis korting, maar “echt” om je gezondheid.

    Men kan zijn/haar gezondheid niet terugkopen, door de gratis korting of dergelijke te krijgen.

  4. ” Ik corrigeer dat maar wel zichtbaar, en laat de reacties staan die me daarop wijzen. Dat is transparant. “

    It depends. Ik vind regelmatig, ook anderhalf jaar later, fouten op mijn website. Als het onbenulligheidjes zijn, pas ik ze stilzwijgend aan. Als ik het zelf toch een beetje belangrijk vind, zet ik in een HTML-commentaar dat het aangepast is en wanneer. Dan val ik niet elke lezer ermee lastig maar wie de source opvraagt kan het zien. En soms wijd ik een heel nieuw artikel aan het foutje en waarom ik dat maakte en waar nog meer enz. enz. Dat kan leuk zijn maar te vaak wordt vervelend.

    Ik ken ook een geval waar iemand kwalijke uitspraken en scheldwoorden over iemand anders stilzwijgend blijkt te hebben weggehaald resp. aangepast, maar niet zijn excuses aanbood aan die persoon, en in robots.txt de WayBack Machine instrueert geen oude versies te bewaren. Dat vind ik een onacceptabele handelswijze. Dat is namelijk geschiedvervalsing.

  5. Een aannemer zou niet de klachten voor in de zorg moeten verbergen. Dit heeft namelijk gevolgen voor de cliënten, het geeft hun geen winst, wat de bedrijven wel krijgen/maken, maar die cliënten die met klachten blijven zitten, waar niet aan wordt gewerkt, die krijgen met de tijd mee meer schades.

    En zoals hier boven gezegd, je gezondheid is niet terug te kopen! Daar moeten we met ze allen even bij stilstaan.

    Een product is altijd terug te halen en te betalen, maar met je gezondheid is dat onmogelijk!

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.