Kun je vanwege negatieve recensies alsnog van een contract af?

google-review-recensie-overnemen.pngVia Twitter kreeg ik een intrigerend vraag binnen:

Kan je van een online gesloten overeenkomst af, als je na sluiten van deze overeenkomst bijzonder slechte en negatieve recensies leest?

Het gebeurt wel vaker. Je vindt een webshop die precies heeft wat je zoekt, alles ziet er normaal uit en de prijs is goedkoop maar niet heel gek. Je bestelt, alles gaat goed, maar na een week of drie heb je nog neits ontvangen. En dan ga je mailen en bellen maar reageert de winkel niet meer. Dan googel je de bedrijfsnaam, en hola, TROS-forums, Klachtenkompas, OpgeletOplichters en wat al niet meer voor forums en plekken waar je je winkel niet wilt zien staan. Wat nu?

Juridisch gezien is dit een lastige. Natuurlijk, je hebt de Wet koop op afstand dus je mag die koop annuleren. Maar als je ondertussen al wel vooruit betaald had, dan gaat dat niet veel opleveren waarschijnlijk. (Als het bedrijf echt een oplichter is en niet toevallig een eenmanszaak die langdurig ziek is geworden.)

Het kan ook onschuldiger: je hebt een hostingcontract afgesloten en je ziet dat het bedrijf slecht bekend blijkt te staan. Dan wil je wellicht meteen weg om de problemen voor te zijn. Maar het bedrijf laat je niet gaan want er is een jaarcontract en die recensies noemt hij laster van boze ex-klanten of concurrenten . Juridisch gezien is “bij nader inzien” als argument alleen haalbaar als je daarmee kunt onderbouwen dat sprake is van dwaling (art. 6:228 BW). Van dwaling is sprake in drie situaties:

  1. indien de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten;
  2. indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten;
  3. indien de wederpartij bij het sluiten van de overeenkomst van dezelfde onjuiste veronderstelling als de dwalende is uitgegaan, tenzij zij ook bij een juiste voorstelling van zaken niet had behoeven te begrijpen dat de dwalende daardoor van het sluiten van de overeenkomst zou worden afgehouden.

Situatie 1 zou je actieve misleiding kunnen noemen: de verkoper zegt iets dat gewoon niet klopt of misleidend is, en daardoor liet jij je overhalen. Dan is het logisch dat je de overeenkomst moet kunnen annuleren. (De melding moet wel relevant zijn; dat de koper in werkelijkheid ongetrouwd is, is bv. niet echt van belang voor een koopovereenkomst.)

Situatie 2 is tegen slimme verkopers die dan denken, oké dan zeg ik wel niets want dan misleid ik dus niemand. Wel dus: zwijgen terwijl je had behoren te praten is óók een grond voor dwaling.

Situatie 3 heet “wederzijdse dwaling” en die bepaling moet ik altijd drie keer lezen voor ik ‘m weer snap. Beide partijen gingen uit van dezelfde aanname, en die aanname bleek onjuist. Maar als de aanname wél juist zou zijn geweest, dan is de vraag of de verkoper had moeten weten wat voor invloed dat had moeten hebben op de koper. Het standaardvoorbeeld is als koper en verkoper beiden denken dat een oud uitziende vaas een goedkoop prul is, en achteraf blijkt dit een antieke vaas van onschatbare waarde. Hoewel in die situatie de Hoge Raad tóch geen dwaling wilde aannemen.

Nu gaat het hier niet om een mededeling of zwijgen van de verkoper, noch om een wederzijdse foute veronderstelling. Ja, tenzij je zegt, de verkoper had moeten zeggen dat hij slechte recensies had maar ik vind niet dat je dat behoort te doen.

Er is een uitzonderingsgrond bij dwaling. Als de oorzaak “op grond van in het verkeer geldende opvattingen, schending van onderzoeksplicht of zaken die uitsluitend op de toekomst betrekking hebben, voor rekening van de dwalende moet komen”, dan is een beroep op dwaling onmogelijk. Ik zou persoonlijk zeggen, je kunt ook vooraf een bedrijf even googelen, dat lijkt me voor internethandel een normaal deel van je onderzoeksplicht. Doe je dat pas achteraf, dan moet je niet piepene.

De twitterende vraagsteller kwam nog met de suggestie van 6:263 BW waarin staat dat als er “na het sluiten van de overeenkomst te harer kennis gekomen omstandigheden” zijn waardoor je mag vrezen dat er niet wordt nagekomen, je je verplichtingen mag opschorten. Concreet: je hoeft niet te betalen als je redelijkerwijs mag denken dat er niet geleverd gaat worden. Maar die eis haal je niet snel. Bovendien, bij de meeste webshops héb je al betaald dus er valt niet veel meer op te schorten.

Wat vinden jullie? Is reputatiegoogelen iets dat je normaal vooraf moet doen? Of behoor je te kunnen annuleren als je achteraf rare recensies ontdekt?

Arnoud

21 reacties

  1. Je hebt als koper een onderzoeksplicht. Lijkt mij verdedigbaar dat deze ook voor een het zoeken via een zoekmachine geldt. Denk niet dat je daar uren aan dien te besteden, maar over het algemeen kan je negatieve berichten over een bedrijf vrij snel vinden.

    Uiteindelijk is het aangaan van een overeenkomst ook een zaak van vertrouwen. Het vertrouwen dat je goed hebt gekozen en dat de leverancier de overeenkomst correct na zal komen.

        1. Hoe houd je bij of iemand al “een plusje heeft gedaan”? Het lijkt niet via cookies te gebeuren. Bewaar je soms een server-side log van IP-adressen? En mag jij die wel bewaren?

          Ik ga later nog wel even proberen hoeveel plusjes ik via TOR kan geven…

          1. Ja, dat log ik en dat mag ik loggen. Ik heb dat persoonsgegeven nodig voor uitvoering van de overeenkomst strekkende tot het onthouden van jouw plusje en het bijbehorende doel van voorkomen van misbruik. Of voor de dringende eigen noodzaak misbruik te voorkomen, waarbij jouw privacy niet echt zwaarder weegt want hoe privacygevoelig is een IP-adres in mijn heeft_gestemd tabel nu helemaal.

            1. Welke overeenkomst? Met mij? Hoe dringend is die eigen noodzaak van jou nu helemaal? Die heeft-gestemd tabel van jou geeft anders heel precies aan WELKE posts ik waardeer. Dat geeft een gedetailleerd beeld van mijn opvattingen, en is dus ZEER privacy-gevoelig.

              PS. Ik hoop dat je begrijpt dat ik deze discussie niet al te serieus neem. Zodra je weet van het bestaan van die IP-tabel, en dan toch nog posts gaat plussen, dan maak je een geïnformeerde keuze om je privacy op te geven. En mijn mening volgt nog veel gedetailleerder uit de posts die ik zelf doe. Alleen: bij mijn posts staat mijn IP-adres niet, en in jouw plusjestabel blijkbaar wel.

              1. Volgens mij sluit je een overeenkomst wanneer je op de plusknop drukt, jij wil dat ik die reactie als nuttig(er) markeer en ik wil dat best doen. En dan heb ik het IP-adres nodig om misbruik van de overeenkomst te voorkomen.

                Als je dit onvoldoende vindt voor een overeenkomst, dan heb ik nog de dringende eigen noodzaak: ik móet wel IP-adressen loggen anders kun jij tig keer stemmen. Ik kan niet anders dan IP-adressen loggen, er is niets anders. En die tabel wordt verder nergens anders voor gebruikt, hij is afgeschermd en niet publiek. Dus het privacybelang in die context valt wel mee, denk ik dan.

                En uiteraard sla ik óók van elke reactie het IP-adres op.

                1. Sterker, de kans is groot dat de server achter deze website ieder bezoekend IP adres bewaart in een logfile. Je krijgt sowieso best veel informatie over bezoekers cadeau van de diverse webbrowsers. Je kunt bovendien zien welke site de bezoeker heeft gezien voordat ze via de bookmark hier kwamen. Alleen weten wij natuurlijk niet wat jij precies opslaat. Alleen een IP adres dus. 🙂 Maar ja, dat zou betekenen dat ik zowel op mijn werk als thuis kan stemmen, plus nog via mobiel internet vanaf mijn telefoon. (Of iPad, met mijn mobieltje als hotspot.) Terwijl van alle medewerkers binnen een organisatie die dus allemaal op 1 IP adres zitten er uiteindelijk maar 1 kan stemmen. Alleen op IP adres registreren is dan ook niet handig. 🙂 Is het dan niet tijd dat mensen hier kunnen inloggen met b.v. een OpenID account? Dan kun je namelijk koppelen aan een account.

  2. Het enkele feit dat er negatieve recensies zijn lijkt mij geen reden voor ontbinding. Het kunnen al oudere recensies zijn waarna een bedrijf de processen bijvoorbeeld gewijzigd heeft waardoor ze niet meer van toepassing zijn op de huidige bedrijfsvoering. Wanneer er inderdaad ook nog eens niet geleverd wordt dan wordt het een ander verhaal maar dan zit je volgens mij al snel in het ontbinden van de overeenkomst en niet in de dwaling.

    Lijkt mij ook dat je als consument de naam van de winkel door google haalt en de bovenste hits bekijkt, vind dat dat wel gerekend kan worden tot de onderzoeksplicht.

  3. Laat dit nou precies iets zijn waar ik zelf bijna tegenaan ben gelopen! Ik ben namelijk op zoek naar een nieuw bankstel (en een half uur geleden eentje besteld) en ben gisteren bij een showroom langs gegaan, waar ik een reclamefolder van had ontvangen en die precies hadden wat ik zocht. Mooie showroom, prima bank, vriendelijke verkopers. Het was heel verleidelijk om te gaan bestellen maar ik vond het verkoop-praatje iets te glad gaan. Dus nog even gewacht met de aanschaf. (Sowieso hou ik niet van impuls-aankopen.) Weer thuis aangekomen maar even de naam van betreffende winkel opgezocht in combinatie met het woordje “klacht”. Kom ik deze tegen bij het forum van TROS Radar, bij KlachtenKompas en bij Klacht.nl om maar eens een paar bekende sites te noemen. Ook de Viva, diverse blogs en andere sites hadden behoorlijk veel klachten over de betreffende meubelwinkel, dus maar niet besteld. Wat dan wel? De beschrijving van de bank in Google ingevoerd en maar gaan zoeken naar andere winkels die dezelfde model bank verkopen. Veel plaatjes bekeken, vergelijkingen gemaakt, andere winkels ook op dezelfde manier nagezocht en ook afgekeurd. En dan valt het mij op dat er behoorlijk wat klachten zijn over de meubelbranche. Dat is gewoon niet normaal meer. Ook de vele algemene voorwaarden bekeken en allemaal zaken gezien waar weinig van deugt.

    Uiteindelijk wel een keuze kunnen maken bij een meubel-webwinkel die vrijwel dezelfde bank verkocht maar dan 30% goedkoper dan de aanbieding die ik zag. Wel 20 cm smaller, wat mij wel goed uitkwam. Dezelfde kleur, dezelfde noppen en een winkel die qua reputatie niet al te negatief is. En een redelijk grote webwinkel die in het rijtje bol.com en Coolblue.nl past.

    Maar ik heb gemerkt dat de winkel waar ik de reclamefolder van had gezien de meubels niet via webwinkels verkoopt, waardoor de wet “Koop op afstand” niet van toepasing is. Je kunt niet online of telefonisch bestellen, maar alleen online door hun aanbod heen bladeren. En wat ik vervelend vond is dat ze de ene aanbieding een 3+2 zitbank was en de ander een 3/2 zitbank. Zien jullie het verschil? De ene aanbieding is voor twee banken tesamen en de ander voor alleen de 2-zits of 3-zits… Best misleidend… Ik heb wel weer geleerd dat je bij meubelwinkels ook echt eerst goed online moet gaan zoeken, mede door de vele slechte recenties die er binnen deze branche rondzwerven. Reputatiegooglen is dus iets dat je zeker moet doen voor je een bestelling doet. Maar het kan geen kwaad om eerst in de winkel zelf rond te neuzen, zolang je maar niet meteen gaat bestellen. En dat heb ik -gelukkig- gedaan. (En scheelt mij ook nog zo’n 500 euro.)

      1. Ik noem geen namen, maar het klopt wel. 🙂 Maar er zijn meer meubelzaken met een slechte reputatie. En meubelwinkels zijn sowieso niet dol op de wet “Koop op afstand” omdat mensen zo makkelijk meubels kunnen terugsturen en alleen de terugstuur-kosten hoeven te betalen. (Wat veel meubel-webwinkels toch weer fout doen.)

  4. Ik vind het toch wel heel ver gezocht om in (slechte) beoordelingen van de verkoper een grond te vinden voor dwaling, en wel om twee redenen.

    Primair ben ik van mening dat de reputatie van een verkoper (of dienstverlener) geen onderdeel kan zijn van de “juiste voorstelling van zaken” ex. art. 6:228. Het is immers enkel een stapeltje door ander opgegeven beoordelingen, die wel of niet representatief kunnen zijn voor de daadwerkelijk juiste voorstelling van zaken. Bovendien is de vraag of de vermeende kwaliteit van de afhandeling van vorige overeenkomsten relevant is voor de beoordeling van de inhoud van een nieuwe overeenkomst; op die manier zou iedere verkoper die eenmaal wat slechte beoordelingen heeft nooit meer in staat zijn om een onaantastbare overeenkomst te sluiten zonder dat ie zijn hele verleden voor het aangaan van elke overeenkomst weer gaat opbiechten. “Indien u op bestel klikt gaat u akkoord met onze afgrijselijke reputatie“?

    Daarnaast, als we al aannemen dat de reputatie van een verkoper in beginsel wel een reden zou kunnen vormen voor dwaling, mag toch hopelijk op zijn minst enige onderzoeksplicht van de koper verwacht worden. Zeker van de bedrijfsmatige koper mag een dergelijk onderzoek verwacht worden. De niet-geinformeerde consument heeft daarnaast al legio rechten ten opzicht van verkopers; mocht de shady verkoper inderdaad een shit-product leveren kan hij er – althans in theorie – vrij gemakkelijk vanaf.

    Wat mij betreft dus: vooraf googlen en anders jammer dan.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.