Wat is beter: een telefoonnummer of een socialemediaaccount?

aansluitpunt-muur-telefoon-adsl.pngEen lezer vroeg me:

Als ik het goed begrijp, moet ik op onze webshop een telefoonnummmer vermelden. Ik heb daar moeite mee, want bellen is erg storend voor mijn werk. Wel houd ik de hele dag Twitter en Facebook in de gaten, en zal ik binnen een uur of zo reageren. Waarom vindt de wet dat niet genoeg?

De wet eist inderdaad expliciet dat aanbieders van internetdienstverlening (zoals webshopeigenaren) een telefoonnummer vermelden op hun site. Art. 3:15d BW formuleert het zo:

gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;

Dat hieronder ook een telefoonnummer valt, werd in 2008 bevestigd door het Hof van Justitie. En vanwege dat “met inbegrip” concludeerde dat Hof dat je náást e-mail een telefoonnummer moest publiceren. En uiteraard opnemen als men daarheen belt, hoewel binnen het redelijke: niemand verwacht dat een winkel om 3 uur ’s nachts telefonisch bereikbaar is.

Het argument hierbij is dat e-mail minder direct is dan de telefoon. Wie een probleem heeft met zijn bestelling, wil soms direct contact om live uit te kunnen leggen wat het probleem is. Dat kan per telefoon, maar een mail die een dag later wordt beantwoord is niet genoeg. Een chat of contactformulier mocht wel – mits men maar binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen daarin.

Vandaag de dag zou je die norm best door kunnen trekken naar sociale media. Als je daar bovenop zit, en dus binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen en klachten, dan heb je niet óók nog een telefoonnummer nodig.

Tegelijk voel ik er wel een beetje huiver bij: ik vind het persoonlijk best irritant om berichtjes in een chat te typen. Je moet maar net afwachten wanneer je een reactie krijgt en of ze je bericht hebben opgevat zoals je het bedoelde. Aan de telefoon hoor je zoiets, en je kunt direct inbreken en corrigeren. Plus, 30 minuten lag in de conversatie is buitengewoon irritant, zeker als je met een acuut probleem zit.

Wat vinden jullie? Is de telefoon superieur aan Twitter/Facebook/chats voor klantenservice?

Arnoud

66 reacties

  1. Ik heb geen Twitter account, en er zijn ook mensen zonder facebook. Zonder telefoon bestaat ook, maar er zijn telefooncellen. Je kan wel een fake of leeg profiel op Facebook aanmaken, maar dat mag niet volgens de gebruikersvoorwaarden van Facebook, dus nee, Twitter en Facebook is niet gelijkwaardig aan een telefoonnummer. Een optie om te chatten zonder extra verplichting om gegevens achter te laten is natuurlijk veel lastiger op te zetten als een Twitter of facebook account, maar dat is het probleem van de webwinkel, niet van de klant.

  2. Waarom niet gewoon een antwoordapparaat installeren? Als je binnen korte tijd terugbelt, dan ben je toch telefonisch bereikbaar.

    Ik heb wel een beetje moeite met de redenering, overigens. “Die lastige klanten houden me van mijn werk”. Tsja.

  3. Vandaag de dag zou je die norm best door kunnen trekken naar sociale media. Als je daar bovenop zit, en dus binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen en klachten, dan heb je niet óók nog een telefoonnummer nodig.

    Beetje raar dit, heb geen twitter of facebook en er nog nooit behoefte aan gehad.Je kan dan ook zeggen als webshop je moet per telegram contact zoeken of met een HAM radio via morsecode een klacht indienen. Goh wij krijgen nooit klachten….

  4. @Around: zit er ook nog verschil in de bereikbaarheid van je telefonische support?

    Een ieder kan wel leuk een telefoonnummer op de site plaatsen, maar als je 24/7 de voicemail krijgt heb je er weinig aan.

    1. Je zult een redelijke mate van bereikbaarheid moeten hebben. Uiteraard hangt dat af van het soort shop en hoe je jezelf presenteert. Maar ik zou zeggen dat op werkdagen 9-17 je in principe bereikbaar moet zijn als webshop. 24/7 de voicemail vind ik hetzelfde als onbereikbaar zijn, en onbereikbaar zijn mag niet.

  5. Je kan natuurlijk ook mensen vragen om hun telefoonnummer achter te laten via een privé twitter/facebook/webformulier bericht, met de belofte binnen 60 minuten terug te bellen.

    Dan kan je zelf enigszins het contact moment bepalen en de klant hoeft zijn verhaal maar één keer af te steken zonder een lang verhaal te typen.

          1. Dat betwijfel ik. De wet zegt niet “indien beschikbaar een telefoonnummer” maar “een telefoonnummer”. Dat impliceert volgens mij toch echt dat je een telefoonlijn móet hebben. Logisch ook gezien het doel: consumenten moeten direct contact met een mens kunnen krijgen voor urgente problemen waar ze mee zitten.

              1. Er staat “gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken” en volgens het aangehaalde arrest moet dat een telefoonnummer zijn. Wat het Hof van Justitie zegt, wordt geacht deel te zijn van de wetgeving.

                En oké ook het Hof eist het niet letterlijk. Ze eisen dat je hiermee naast e-mail een middel beschikbaar hebt waarmee klanten binnen 30 à 60 minuten reactie van je krijgen. De telefoon voldoet, zo merkt men op. Een livechat zou echter ook voldoen – mits je die maar de hele dag bewaakt.

                Maar in de praktijk gebeurt dat niet vaak, zodat ik het een redelijke uitleg vind dat je een telefoon moet hebben waarop men je kan bellen.

                1. Okay, je bevestigt nu zelf dat een telefoon dus niet verplicht is. Ik heb een hekel aan adviseurs die zelf dingen verzinnen en denken te weten hoe bedrijven het moeten aanpakken. Ik heb liever een adviseur die gewoon sec vertelt wat de wet is. Laat ondernemen over aan de ondernemer.

                  1. Dat is niet wat ik zeg. Wat ik zeg is dat uit wet en arrest volgt dat een telefoon verplicht is TENZIJ je met een ander middel binnen 30 à 60 minuten kunt reageren op klantvragen. Overigens ben ik ook ondernemer, en mijn ervaring is dat mensen advies willen waar ze praktisch mee kunnen werken. En in de praktijk is een telefoonnummer de manier om aan de wet te voldoen. Iedereen heeft die een. Pas als mensen een telefoon vervelend vinden, hoeven we tijd (en dus geld) te steken in het evalueren van alternatieven.

  6. Ik vind chatten met klantendiensten best aangenaam. Meestal is er geen wachttijd, en je kan een screen shot nemen als bewijs voor later.

    Kom dit wel weinig tegen bij Belgische of Nederlandse bedrijven.

    Facebook en Twitter zijn niet voor iedereen toegangkelijk. Je kan je klanten niet dwingen om een account te openen. Veel mensen willen dit bewust niet. Sommige mensen die nogal hard core zijn in sociale media, vergeten dat heel erg veel mensen nog nooit op Twitter hebben gezeten en Facebook enkel gebruiken om de foto’s van hun nichtje te bekijken.

  7. Waarom moet de wetgever eisen stellen aan hoe je klantenservice te bereiken is? Als jouw businessmodel zo is dat je slecht bereikbaar bent om kosten te besparen, en daardoor goedkoper kunt zijn (en de klant dar correct over informeert) dan is er toch niets mis mee? De wet zou dan hoogstens moeten voorschrijven dat je onderaan je website zegt HOE je bereikbaar bent, en ‘niet per telefoon’ is dan ook een antwoord. Je kunt als klant dan de keuze maken of je een online winkel kiest die je kunt bellen, of eentje die je niet kunt bellen, en die laatste zal mogelijk wat goedkoper zijn. En als die winkel ook via social media, chat en andere kanalen slechte service levert, dan wordt dat vanzelf duidelijk en zal men er minder bestellen. (Ik heb het over slechte service, dus niet over het niet-nakomen van verplichtingen, conformiteit, etc, dat is al wel bij wet geregeld natuurlijk.)

    1. Nou ja, de wet schrijft het misschien voor maar in de praktijk kun je daar alle kanten mee op. Neem het Vodafone budget-label “hollandsnieuwe”. Die doen support in principe via twitter. Alhoewel ze een (goed verborgen) telefoonnummer hebben, is het slechts een antwoordapparaat waar je je nummer kunt achterlaten. Men belooft je binnen 48 uur terug te bellen 🙂

      1. Ik vind het wel een mooi idee, schaf al die regels af. Ik geef dan aan als klant aan dat je me alleen per expresspost koerier binnen 4 uur de rekening kan sturen, dan beloof ik binnen 90 dagen te betalen.

  8. Bijvoorbeeld de NS kun je niet bellen. Die hebben geen telefoonnummer op hun site. Dat is best wel ergelijk omdat ik in het verleden wel eens een dubbele factuur van ze had gehad voor een jaarkaart (1500 euro!!). Dan wil je wel even iemand aan de telefoon.

    1. Ik erger me ook altijd aan die kosten, ik zie ze eigenlijk het vaakst bij bedrijven die bijna geen andere vormen van contact hebben. Zelf heb ik het nooit geprobeerd, maar ik vermoed dat het heel lastig is om telefoonkosten terug te krijgen. En ik vermoed dat je recht heb op teruggave als je bijvoorbeeld belt omdat een pas gekocht product defecten blijkt te bevatten.

      Zou een webshop niet een € 2,00 per minuut nummer met een wachttijd van minimaal 5 minuten mogen gebruiken? Indien ze dat gewoon duidelijk aangeven en als alternatief een live chat bieden.

      1. Als een bedrijf een 0900 nummer gebruikt voor klantenservice, bijhouden hoe lang je aan de lijn hangt en compensatie vragen. Wordt door een aantal bedrijven terugbetaald wanneer het om garantiegevallen gaat.

      1. Bij de persoonlijke internet assistent van de NS. Goed verborgen dus.

        @Ronald: Nee, dat mag (straks niet meer) ”Informatietarief

        Nu rekenen bedrijven soms voor 0900-nummers tot 80 cent per minuut bovenop de gewone kosten van een telefoongesprek. Dat mag vanaf 13 juni 2014 niet meer. Het maximumbedrag dat dan bovenop de belkosten mag komen, is 1 euro per gesprek. ”

  9. Even andersom geredeneerd: Hoe groot is de kans dat als je geen telefoonnummer op je site zet je voor de rechter wordt gedaagd? Als dit wel gebeurd is er vaak iets ernstigers aan de hand.

    Belangrijker is: Hoeveel klanten ga je missen of lopen bij je weg als ze je niet goed kunnen bereiken?

    1. Het niet voldoen aan de genoemde verplichting is een economisch delict (zie de Wet op de economische delicten), en overtreding wordt gestraft met hechtenis van ten hoogste zes maanden, taakstraf of geldboete van de vierde categorie.

          1. En juist mijn reactie gaat over de handhaving. Ik kan dan ook niet geloven dat een webwinkel enkele duizenden euro’s boete zal krijgen (laat staan celstraf) omdat er een telefoonnummer ontbreekt.

            Een ander mooi voorbeeld is de wettelijke verplichting dat een webwinkel niet meer dan 50% vooruitbetaling mag eisen. Een groffe schatting, ongeveer 30% van de webwinkels voldoet hier niet aan. Net zoals dat velen geen telefoonnummer hebben (of een net zo snel middel).

            Er wordt niet voor niets, niet direct tegen opgetreden.. Het is nl grote kul om boetes te gaan uitdelen omdat mensen geen telefoonnummer op hun webshop hebben vermeld. Natuurlijk, moet je aan de wet voldoen. Maar als er geen handhaving is, waarom zou je (als je van 9 tot 5 werkt en geen tijd hebt)?

  10. Ik zie totaal niet in, waarom op deze manier ontmoedigd zou moeten worden dat mensen een (kleine) webshop runnen naast hun vaste baan (en in de avonduren met hun klanten communiceren). Hoe belangrijk kan het zijn, dat je binnen een uur iemand te woord moet staan over een bestelling. Een winkel van steen kan ook elke week, twee dagen achterelkaar gesloten zijn. Hmm, geldt deze regel voor “diensten van de informatiemaatschappij” niet ook voor makers van (betaalde) Apps die met een server communiceren, zoals bv. Wordfeud ?

    1. Marcel, als je een apart telefoonnummer voor je winkeltje hebt en je zet er bij: “op werkdagen van 19-22 uur”. (Buiten die tijd een antwoordapparaat en aan “wij bellen uiterlijk de volgende werkdag terug” gehoor geven.)

  11. Ik zou zeggen dat je telefoonnummer op de site plaatst en dat je erbij zet op welke tijden er gebeld kan worden. Dan kan je er voor kiezen dat je de ochtend bijvoorbeeld gestoord kan worden tijdens het werken en dat je de middag rustig door kan werken zonder telefoontjes van klanten? Wanneer je daarbij vermeld dat je buiten de telefonische tijden bereikbaar bent via facebook/twitter dan lijkt mij dat geen probleem en een gulden middenweg tussen goed door kunnen werken en aan de wettelijke verplichting te voldoen?

  12. Is de telefoon superieur aan Twitter/Facebook/chats voor klantenservice?
    Is dat echt belangrijk? Wat telt is dat de klant snel in contact kan komen met de winkel, indien dat om wat voor reden noodzakelijk is. Telefoon kan vervelend zijn als de winkel een betaal-nummer gebruikt zodat je 30 cent per minuut mag afrekenen terwijl je belt met de winkel. Andere opties zijn dan goedkoper. En dat is het grootste probleem van telefonie: het kost extra geld. Ik heb zowel een vaste lijn en een mobiele telefoon, maar word vrijwel nooit gebeld en bel zelf ook vrijwel nooit. Email vind ik handiger, net als chats. Twitter is ook effectief geweest toen ik een probleem met UPC had. En via Facebook kan ik de mensen van Alienware (Dell) prima bereiken. Pas als ik echt snel een reactie wil gebruik ik de telefoon maar hoe vaak zal dat voorkomen? In mijn geval misschien twee keer per maand. Daarnaast is lang niet altijd een gesprek met klantenservice nodig. Gisteren deed ik de deur van mijn vriezer dicht en vrijwel direct hoorde ik een hoge piep. En waar is dan de handleiding? Na een kwartier van alles geprobeerd te hebben ging ik via Google even zoeken en vond snel een reden voor de piep: de deur zou niet goed sluiten. Dus de deur helemaal nagezocht en maar blijven proberen maar na nog een kwartier gaf ik het op. Hij bleef piepen. Dus de ultieme oplossing: de stroom van de vriezer maar even uitschakelen. Lastig, want ingebouwd. Dus naar de stoppenkast, stroom in de gehele keuken uitgezet en… Hij bleef piepen… Zelfs zonder stroom bleef hij doorgaan. Daar zakt dan je broek van af! Stroom maar weer aangezet en even goed nagedacht. Even gezocht naar de bron van het geluid en ontdekt dat het niet uit de vriezer kwam maar van een klein alarmklokje dat met een magneet tegen de vriezer aan zat… Die ging onder de hamer! CRASH! Einde piep… Soms zijn er situaties waar zelfs klantenservice geen hulp kan bieden… 🙂 Hoe zinvol zou het zijn geweest als ik toen klantenservice had gebeld en gevraagd die piep op te lossen? Geen idee, maar om 22:30 waren ze toch niet bereikbaar geweest.

  13. Mijn ervaring als medewerker klantenservice van een zorginstelling: – Mailen kost veel te veel tijd. Klant mailt een vraag, je mailt een antwoord, wat leidt tot een nieuwe mail om er toch nog iets onduidelijk is, etc. Aangezien je enorm veel sneller kan praten dan typen, is dit enorm tijdrovend. – Schrijven is behoorlijk moeilijk voor veel mensen. Je werpt dus een enorme drempel op als je niet mondeling bereikbaar bent. Nou kan dat gemakkelijk zijn (lekker rustig), maar klantvriendelijk is het niet en je haalt je ook een hoop ellende op je hals met mailberichten die zo krom opgesteld zijn dat de bedoeling van de schrijver achterhalen een hele klus is.

  14. 1)permanent toegankelijk = dus ook om 3 uur snachts (de informatie dus) 2)elektronische postadres = email ??

    mbt tot punt 1, dan zou je letterlijk genomen nooit meer snachts je website “voor onderhoud” mogen sluiten met een blanke pagina, zonder een vorm van berichtje achter te laten.

    mbt punt 2 ooit de belastingdienst gezien met een email ?

  15. Ik begrijp eigenlijk niet wat het verschil is tussen een e-mailadres en een contactformulier? Ik bedoel: waarom is alleen een e-mailadres niet voldoende en zou een contactformulier dat wel zijn? In de praktijk komt dat m.i. op hetzelfde neer, want in beide gevallen komt het bericht toch in de inbox van de webshophouder terecht?

    1. Ik vond dit ook een opmerkelijk verschil, en ben toen gaan zoeken. Arnoud heeft hier eerder over geblogd, en stelde toen dezelfde vraag als jij. Die blogpost was gebaseerd op een arrest van het HvJ EU. Hierin staat oa. dat een e-mailadres alleen onvoldoende is omdat een klant wel eens zonder internet kan komen te zitten:

      Zonder immers in voorkomend geval een andere communicatiemethode te kunnen toepassen, zouden de afnemers van de dienst, ingeval zij in een situatie zouden verkeren dat zij na aanvankelijk langs elektronische weg met de dienstverlener contact te hebben opgenomen, tijdelijk geen toegang tot het elektronische netwerk hebben, verstoken blijven van de mogelijkheid om een overeenkomst te sluiten en dientengevolge van die markt worden uitgesloten. Deze uitsluiting kan de betrokken sector ten opzichte van de rest van de markt verzwakken en afsluiten en derhalve een hindernis opwerpen voor de werking van de interne markt, waardoor de richtlijn haar nuttig effect wordt ontnomen.
      Als reactie op Martijn even tussendoor de betekenis van effectief:
      30 Daarnaast kan effectieve communicatie evenmin betekenen dat een vraag ogenblikkelijk moeten worden beantwoord. Er moet integendeel van worden uitgegaan dat communicatie effectief is als deze ertoe leidt dat de juiste informatie binnen een termijn die strookt met de behoeften en gewettigde verwachtingen van de afnemer wordt verkregen.
      En nu komt het rare in het arrest. Je moet meer informatie verstrekken dan alleen een e-mailadres omdat mensen wel eens verstoken kunnen zijn van internet. Maar dat mag best een elektronisch contactformulier zijn. En daarop mag per e-mail worden gereageerd, tenzij in het contactformulier door de klant wordt aangegeven dat hij een analoge reactie wil hebben.
      35 Het is waar dat een elektronisch contactformulier kan worden beschouwd als een middel dat rechtstreekse en effectieve communicatie in de zin van artikel 5, lid 1, sub c, van de richtlijn biedt wanneer, zoals in het hoofdgeding ook uit de stukken volgt, de dienstverlener de door de consumenten gestelde vragen binnen een termijn van 30 tot 60 minuten beantwoordt.

      36 Echter, in de vrij uitzonderlijke gevallen dat een afnemer van de dienst na het aanvankelijk langs elektronische weg opgenomen contact, verstoken blijft van toegang tot het elektronische netwerk, wat verschillende oorzaken kan hebben, zoals een reis, vakantie of een werkgerelateerde opdracht, kan communicatie door middel van een elektronisch contactformulier niet als effectief in de zin van artikel 5, lid 1, sub c, van de richtlijn worden beschouwd.

      (..)

      39 Bijgevolg moet de dienstverlener in dergelijke situaties op verzoek van de afnemer van de dienst, voor deze een niet-elektronische communicatiemethode toegankelijk maken, zodat diegene effectief kan blijven communiceren.

      40 Gelet op een en ander, moet op de gestelde vragen worden geantwoord dat artikel 5, lid 1, sub c, van de richtlijn aldus moet worden uitgelegd dat de dienstverlener verplicht is voor de afnemers van de dienst, nog vóór de sluiting van een overeenkomst met laatstgenoemden, naast zijn elektronischepostadres andere informatie beschikbaar te stellen op basis waarvan snel contact kan worden opgenomen en rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk is. Deze informatie hoeft niet noodzakelijkerwijs een telefoonnummer te zijn. Zij kan de vorm van een elektronisch contactformulier aannemen, met behulp waarvan de afnemers van de dienst zich via internet tot de dienstverlener kunnen wenden en waarop deze per elektronische post antwoordt, behalve wanneer een afnemer van de dienst die, na aanvankelijk langs elektronische weg in contact te zijn getreden met de dienstverlener, geen toegang heeft tot het elektronische netwerk, om toegang tot een niet-elektronische communicatiemethode verzoekt. Wat ik hierin lees is dat je niet mag aannemen dat iemand met een kapotte pc die via de bibliotheek of bij een vriend even op internet zit ook een e-mail kan versturen. In zo’n situatie is een contactformulier wel handig.

      1. Dank je wel voor dit stuk gedegen research! Hoewel ik het allemaal enorm vergezocht vind en alleen een contactformulier ook absoluut niet klantvriendelijk vind, is het juridische verschil me nu wel duidelijk. Ik vermeld op mijn webshop toch maar gewoon én het contactformulier én het telefoonnummer. Nogmaals dank!

  16. Gelet op bovenstaande uitspraak van het Hof denk ik dat enkel een socialemediaaccount echt onvoldoende is. Het gaat er immers niet om dat je meer dan één communicatiemiddel noemt, maar dat iemand je kan bereiken, ook als zijn pc even stuk is en hij de pc van een ander gebruikt waarop hij niet bij zijn e-mail kan. Impliciet neemt het hof aan dat het aanmaken van een tijdelijk webmail account teveel moeite is [dat was in 2008 niet moeilijker dan nu]. Dat geldt dan ook voor het aanmaken van een socialemediaaccount.

  17. Het hangt van de dienst af, maar in beginsel is sociaal medium “overig middel”. (Ik heb vaak voorbeeld Chat/Skype ID genoemd) Het telefoonnummer vereiste komt overigens expliciet naar voren in Consumentenrichtlijn (in BW per zomer 2014)

    Article 6(1)(c) requires the geographical address at which the trader is established. The direct means are indicated concretely: “the trader’s telephone number, fax number and e-mail address, where available, “

  18. Ik neem aan dat niet elk telefoontje naar Google door de Brin of Page of Schmidt zelf beantwoord hoeft te worden? En dat analoog daaraan een eenpitter een dienst mag inhuren die de telefoon opneemt en berichten aanneemt? En dat dat dus onnodige regeldruk is, omdat het inhuren van zo’n dienst relatief duur is voor de eenpitter en niets anders doet dan een belmeterugknop op de website; naar welk onderdeel van het rijk of de EC kan een ZZP-er zijn rekeningen doorsturen?

  19. Nee, een telefoonnummer hoeft niet. “Internetbedrijven moeten, naast hun vestigingsadres en een e-mailadres, nog minstens één ander communicatiemiddel op hun site vermelden. Dat mag een telefoonnummer zijn, maar dat hoeft niet.” Zie de post van Arnoud zelf uit 2008, eerste zin. Zie r.o. 40 van het arrest. “Deze informatie hoeft niet noodzakelijkerwijs een telefoonnummer te zijn.”

      1. Bedankt. De reactie van lezer op 24 maart 2014 @ 14:21 geeft inderdaad, bij zorgvuldig lezen, hetzelfde aan. In zoverre is het herhaling. Wat ik echter erg waardeer aan dit weblog is dat Arnoud als expert vaak reageert op een juridisch punt in de reacties. Soms vult hij het oorspronkelijke bericht ook aan op basis van de reacties. Hij heeft ook wel eens een heel leerzaam antwoord gegeven op een reactie van me, waardoor ik de wet goed ging begrijpen. Op dit moment staat in het bericht dat “De wet eist inderdaad expliciet dat aanbieders van internetdienstverlening (zoals webshopeigenaren) een telefoonnummer vermelden op hun site. ” Mij lijkt het de kernzin van het hele bericht Ook op basis van het arrest en de waardevolle uitleg van “lezer” denk ik dat die zin niet juist is. Ik hoop dat er uitsluitsel komt.

        1. Zie ook hierboven, op dit moment dus geen verplichting telefoonnummer, maar vanaf zomer 2014 wel (althans bij b2c), wel

          Artikel 6:230m BW (omzetting van RL 2011/83)

          1. Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte, dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie: c. het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt;

          Je kan eventueel nog discussieren over waar ‘indien beschikbaar’ naar terugverwijst. Dus dat een handelaar die geen e-mail adres heeft en geen telefoonnummer op basis van deze bepaling die informatie niet ter beschikking hoeft te stellen (e-mail dus sowieso wel ogv 3:15d BW)

          1. Bedankt, maar het versterkt dat de post bovenaan onjuist lijkt. Hoewel de vraag suggereert dat de handelaar van de webshop wel een telefoonnummer heeft (bellen is erg storend), dus vanaf zomer 2014 zou het wel vermeld moeten worden. Ik heb de richtlijn niet gevold, maar begrijp dat een telefoonnummer “alleen voor leveranciers, niet voor klanten” verboden wordt. Wat is het rechtsgevolg? Overeenkomstig nietig / vernietigbaar? Dat wordt nog interessant bij een eenmanszaak webshop met privé mobiel nummer.

          2. Wat het rechtsgevolg is? In de wijzigingswet staat:

            Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek wordt als volgt gewijzigd: In artikel 193f komt onderdeel b als volgt te luiden: b. artikelen 230m lid 1, onderdelen a, b en c, e tot en met h, o en p en 230v, leden 1 tot en met 3, 5, alsmede lid 6, eerste zin, en lid 7, van Boek 6;
            Dit betekent dat het weglaten van het telefoonnummer gezien wordt als oneerlijke handelspraktijk. Wat je daaraan hebt als consument? Ziehier

  20. Eerlijk gezegd wordt ik moe van alle onnodige reacties. Een telefoon gekoppeld aan een webshop is niet meer dan normaal en straalt klantvriendelijkheid uit. Als er geen telefoonnummer aan gekoppeld zit, zal ik bv. al niet kopen. Wat wil je, verkopen of onbetrouwbaar overkomen. Denk dat dat de 1e vraag is die je jezelf moet stellen. Verder als je betrouwbaar wil overkomen, dan zijn er legio oplossingen hoe je omgaat met belcontacten. Bij deze kwestie heb ik het gevoel alsof velen niet begrijpen wat ondernemen is! Ja inderdaad bij ondernemen hoort meer dan achteroverleunen totdat het geld binnenstroomt. als je vooraf in je businessplan hier niet goed over nagedacht hebt vind ik persoonlijk dat je daar al een stap gemist hebt.

    1. Een telefoon gekoppeld aan een webshop is niet meer dan normaal en straalt klantvriendelijkheid uit.

      Inderdaad, maar soms is het niet praktisch een telefoon direct te beantwoorden. Als jij een fabriek met duizend medewerkers hebt, dan kan een batterij telefonisten er ook nog wel bij. Een eenpitter heeft die luxe niet.

      Bij deze kwestie heb ik het gevoel alsof velen niet begrijpen wat ondernemen is! Ja inderdaad bij ondernemen hoort meer dan achteroverleunen totdat het geld binnenstroomt.

      Je wekt met dit commentaar zelf niet de indruk te begrijpen wat ondernemen is. Terwijl jij op je salarisbaantje achteroverleunt, ben ik al met de volgende klant bezig.

      1. Die beller is ook een klant. Ik begrijp met de beste wil van de wereld jouw defensieve, om niet te zeggen offensieve houding niet. Daarbij vind ik je uitlatingen uiterst ongenuanceerd en je aannames raken kant noch wal. Jij mag het dan onpraktisch vinden om tijdens je kennelijk razend drukke werkzaamheden af en toe een klant telefonisch te woord te staan, maar dat geeft je m.i. niet het recht om zo’n aanmatigende attitude aan te nemen. Eenpitter of stoomoven, maakt mij echt niet uit.

      2. Branko, het verschil is denk ik dat jij nu nog aan het ploeteren bent en ik na goed ondernemerschap al vanaf mijn 40e niet meer hoeft te werken. Dit advies komt zeer zeker van iemand ment kennis van zaken dus.

          1. Vooral niets aannemen, dan kom je er wel! Als hobby studeer ik momenteel rechtsgeleerdheid. Zou ik ook niet geloven! De meeste mensen geven hier antwoorden om elkaar te helpen/adviseren. Doe er juist je voordeel mee. Doe ik graag aan mensen die dat willen. Verder “for me end off discussion”

  21. Een telefoonnummer dat je hebt moet je melden, bij B2C op afstand of buiten een winkel, anders is de overeenkomst vernietigbaar, sinds zomer 2014, art. 6:230m lid 1 sub c jo. 6:193f sub b, jo. 6:193d lid 2 jo. lid 1, jo. 6:193j lid 3 (Een overeenkomst die als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, is vernietigbaar). Met dank aan de reactie van Arno Lodder 25 maart 2014, en de gastpost van 7 augustus.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.