De Bistro Botto in Richmond, Californië, geeft nu 50% korting aan alle klanten die een 1-ster review achterlaten op reviewsite Yelp, las ik bij Ars Technica. Ze doen dit al een tijdje en het lijkt ze aardig wat aandacht op te leveren. Yelp ligt onder vuur in de VS; wel meer bedrijven hebben last van negatieve reviews en vindt het onfris dat ze bij Yelp moeten betalen om er beter uit te springen in de resultatenpagina’s. “Hard bargaining” maar legaal, aldus de Amerikaanse hogerberoepsrechtbank.
Zoals met wel meer sites indexeert Yelp alle restaurants (en andere bedrijven) die ze kunnen vinden, en laat dan het publiek recensies plaatsen. Wie daarop wil reageren, of er gewoon beter uit wil springen, kan een betaald account nemen. Dat voelt best vervelend als restaurant, want het is bekend dat mensen eerder negatieve dan positieve recensies plaatsen. Dus daar zit je dan: geld betalen om te mogen reageren op zuurpruimen die je eten niet lekker vonden.
Bistro Botto had ooit zaken gedaan met Yelp maar de betaalde vermelding opgezegd, waarna (volgens Botto) Yelp ze bleef bellen of ze terug wilden komen. (Yelp zegt dat ze maar één keer gebeld hebben sindsdien.) Waarop Botto besloot mensen korting te geven als ze negatieve recensies zou geven. Waarop Yelp ze erop wees dat dit in strijd was met de Terms of Service. Waarop Botto vriendelijk vroeg van de site gegooid te worden wegens die overtreding, maar dat was dan ook weer niet de bedoeling.
De tactiek van Botto lijkt te werken: het bedrijf heeft honderden éénsterrenreviews en een grote naamsbekendheid. Of het nu is omdat die obviously fake reviews de echte negatieve wegspoelen, of omdat ze zo opvallen met honderden reviews, of omdat de pers dan veel over ze schrijft, daar ben ik nog niet over uit.
Is het legaal? Dat denk ik wel. Botto heeft geen contract met Yelp, dus als ze mensen wil vragen negatief over henzelf te schrijven dan is dat hun goed recht. Mogelijk is een onware review in strijd met de Terms of Service van Yelp, maar dat is iets tussen Yelp en de reviewer. Pas onder bijzondere omstandigheden is het onrechtmatig mensen aan te zetten contractschending te plegen. De ernst van het nadeel (voor Yelp, in dit geval) speelt een grote rol, en die kan ik moeilijk serieus nemen hier. Dat je er als bedrijf van profiteert, is een factor in het nadeel van het bedrijf maar op zichzelf niet doorslaggevend.
Tegelijk is het ook legaal voor Yelp om onwillige bedrijven op hun reviewsite te vermelden. Je mág over bedrijven schrijven, wat die daar ook van vinden. En een plek vinden waar een ieder dat kan doen, is dus ook legaal. Je kunt als bedrijf dus weinig doen áls er zulke recensies opduiken. En dat zou dan voor mij een argument zijn om te zeggen, die actie is een ludiek protest, moet kunnen.
En nou ja: ik vind deze actie van het bedrijf hilarisch dus dan móet ie wel legaal zijn. Omgekeerde giecheltoets.
Arnoud
Is het voor de restaurants ook mogelijk om zonder te betalen op de reviews te reageren (bijvoorbeeld om valse reviews te melden)? Zoniet, dan lijkt me dat wel een stevig staaltje machtsmisbruik, gezien het marktaandeel van Yelp in de VS (tenminste, als mijn buikgevoel daar klopt). Zou dat nog een rol kunnen spelen, nu of in de toekomst?
Als Yelp groot genoeg is, dan komt “maatschappelijke onzorgvuldigheid” toch om de hoek kijken? Hetzelfde argument als wat voor bijvoorbeeld Google geldt, of Ebay of Microsoft.
Yelp heeft inmiddels de reviews verwijdert: http://www.bottobistro.com/
“We are the Italians of Botto Bistro the shame and the disgrace of the Yelp community. Our restaurant is so awful that Yelp has decided to remove over 2200 one star reviews from our account because we made their site look bad. Yes we are that bad. Shame on us! Still, we made mama proud”
Dat is natuurlijk ook een manier….
Als ik het goed heb begrepen moet je dus bij Yelp als bedrijf betalen voor je op recensies mag reageren?
Ik verwacht van een deugdelijke en betrouwbare vergelijkingssite dat ze de gerecenseerde de kans geven te reageren. Als dat niet zo is, waarom zou je zo’n site dan uberhaupt vertrouwen?
Hilarisch inderdaad! Do not annoy the annoyer, because he will annoy you! Iedereen weet toch inmiddels wel dat reviewsites = commerciële maffia?
“Een restaurant wil slechte recensies, mag dat?” Ja, dat mag, want een reputatie is niet je eigendom. “Maar dan zou een restaurant een concurrent uit kunnen schakelen,” hoor ik deze en gene tegenwerpen. Maar dan lees goed het vervolg van het betoog: “Yelp ligt onder vuur,” en het restaurant moet bekend maken ervoor te betalen de concurrent ‘schade’ toe te brengen. Kortom: de reputatie van zowel Yelp als het eerste restaurant gaan er zelf snel aan. Zou de overheid ingrijpen, dan ontstaat er meer schade, want dan denkt het publiek, dat Yelp onder streng toezicht staat en dat ook dergelijke kortingsacties verboden zijn. Zou een dergelijke recensie ergens staan, dan gelooft men dat het waar is en dan lijdt het tweede restaurant daadwerkelijk verlies.
FYI: Er is maar 1 restaurant in dit verhaal. Het restaurant wil slechte reviews voor zichzelf.
Lijkt me wel een originele tactiek om van een slechte Yelp-score af te komen: gewoon alle beoordelingen onder bewust slechte beoordelingen laten bedelven. Hidden in plain sight, zoals ze in het Engels zeggen.
“Ik ben zeer ervaren reviewer op Iens en Tripadvisor met op elk meer dan 200 reviews. Voor een gratis voor of nagerecht geeft ik u een review van 8-8,7. Voor een gratis hoofdmaaltijd twee reviews van 8,8 tot 9,4. Voor een gratis 3 gangen maaltijd een cijfer van 9,5-10”
Zou je daar een response op krijgen? Is voor restaurants misschien goedkoper dan een account bij die sites.
Het lijkt me dat dat tegen de TOS van de reviewsites is.
Lijkt mij anders erg duur te worden omdat je niet kunt zeggen hoeveel meer publiek je door dergelijke stunts krijgt. Daarnaast kunnen dergelijke reviews achteraf gewoon gewijzigd of zelfs verwijderd worden. Goedkoper is het om gewoon een hacker in te huren die 1.000 extra reviews plaatst via zijn botnet en dus vanaf 1.000 verschillende adressen. Als dit vrij langzaam gebeurt zal deze vorm van manipulatie ook niet snel opvallen. View van dergelijke reviews per dag, een jaar lang is kassa! En de hacker kan zo tientallen restaurants “helpen” voor b.v. 2 euro per review.