Jezelf voordoen als de klantenservice, mag dat?

| AE 7936 | Uitingsvrijheid | 31 reacties

klantenserviceEven blijven liggen: de facebookpagina ‘Klantenservice’ maakt al een tijdje het leven zuur van veel grote Nederlandse bedrijven en hun klagende klanten, las ik bij het AD. Een ‘satirisch protest tegen domme mensen’ noemen ze het zelf. Afzeikhumor kun je het ook noemen, zeker als de initiële grap op zeker moment wel eens klaar is. Maar wat me verbaasde, is dat nog geen bedrijf juridische stappen ondernam tegen deze grapjurken.

“Je komt inderdaad over als een mongool, dus ons inziens heeft de desbetreffende medewerker correct gehandeld.” En dat dan in reactie op je klacht op de Facebookpagina van een bedrijf, van een account dat “Klantenservice” heet en daarmee stiekem toch wel een beetje de indruk wekt de klantenservice van dat bedrijf te zijn. Oh nee wacht, je bent vast dom als je dat denkt want iedereen weet dat de klantenservice van een bedrijf zal reageren met een account met de bedrijfsnaam erin. Of zoiets.

Of is het een stukje satire naar de mensen toe, een maatschappijkrities signaal dat op een misstand wil wijzen?

Mensen laten soms achterlijke reacties achter. Het niveau is zo ontzettend treurig. Ze reageren vanuit hun emoties, smijten met van alles en nog wat en zonder enige vorm van redenering. Dan gaat het kriebelen om te reageren.

De vraag is dan alleen, moet je dat dan doen door die domme mensen keihard af te zeiken of zijn er andere manieren om dat punt te maken?

Maar goed, dit is een juridisch blog en geen humortheoretisch blog. Zijn ze aan te pakken, die Klantenservice-grapjassen?

Men gebruikt een eigen, neutrale stockfoto van een vriendelijke dame met koptelefoon, en in de naam of het bericht wordt nergens expliciet de naam genoemd van het bedrijf ‘namens’ wie men reageert. Je zou dus kunnen zeggen, dit is een willekeurige pipo die een duit in het zakje doet.

Toch vind ik dat men uiteindelijk de indruk wekt namens het bedrijf te spreken, want de reacties benoemen vrijwel altijd ‘wij’ en de term “Klantenservice” in de context van een reactie op een klacht of vraag. Dat voelt voor mij hetzelfde als naast een kassa gaan staan en “Kan ik u helpen” zeggen tegen een winkelende klant. Hoewel je dan strikt gesproken niet zégt daar te werken, wekt dat alles bij elkaar wel de indruk.

Of dat tegen de wet is, is echter een lastiger vraag dan je denkt. Immers, er zijn wel allerlei regels over oneerlijke handelspraktijk en zo, maar dit is geen hándel want welke commerciële activiteit ontplooit men hier? De enige juridische grond is de kapstok van artikel 6:162 BW: dit is maatschappelijk onzorgvuldig dus het zou verboden moeten worden. Maar als je daarmee moet komen, is het wel een zwaktebod.

En ja, dat is natuurlijk de grap en mensen hadden maar slimmer moeten zijn en even dubbelchecken hoe de webcare van het bedrijf heet waar ze op reageren. Dus wellicht biedt dat dan een rechtvaardigingsgrond – de vrijheid van meningsuiting mag ook worden gebruikt om te beledigen en shockeren.

Alleen: hoe zeg je dan, ja jongens het was leuk, ga eens wat anders doen?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Ik heb deze “berichten” ook een paar keer langs zien komen en er zijn genoeg mensen die denken dat het echt is. Zelf moest ik de eerste keer ook twijfelen.

    Persoonlijk vind ik het iets te ver gaan. Je benadeelt een bedrijf, puur met als doel zelf grappig over te komen. Echter is het voor de lezer helemaal niet bekend wie er achter zit en mist de schrijver de meeste reacties op zijn stuk ook. Dan vind ik de overlast voor een bedrijf niet in verhouding staan tot de vrijheid van meningsuiting van de schrijver.

  2. het was leuk, ga eens wat anders doen?

    Ehm, melding doen bij Facebook dat het account niet de eigen naam van de account-eigenaar gebruikt en daarom in strijd is met de Facebook-voorwaarden ? Die regel is er volgens Facebook want “Op deze manier weet iedereen altijd met wie ze contact maken.” Of gaat dat na de uitspraken van de Duitse toezichthouder niet meer werken ?

  3. Is op zich niet nieuw, er zijn vergelijkbare gevallen. Zo heb je ook de zogenaamde “NRC ombudsman” http://www.nrcombudsman.nl/ een kritische website over de NRC die “misstanden” van die krant aan de kaak wil stellen. Om het nog ingewikkelder te maken heeft de NRC zelf ook een ombudsman: http://www.nrc.nl/ombudsman/ maar het komt niet zelden voor dat argeloze lezers die kritische website benaderen. Jezelf “klantenservice” noemen en door met die naam reacties te geven op z’n minst de suggestie te wekken dat je de klantenservice van een bedrijf bent waarover zij geklaagd hebben lijkt me op z’n minst een onrechtmatige daad want het kan leiden tot reputatieschade. Daarnaast is zo’n account onder die naam in strijd met de gebruiksvoorwaarden van Facebook, het lijkt me dat je daar eenvoudigweg wat aan kunt doen door bij Facebook te klagen.

  4. Als onrechtmatige daad werkt, waarom dan niet?

    Las dat diverse grote bedrijven juridische stappen overwegen. Als er dagvaardingen van meerdere grote bedrijven liggen is de kans groot dat ze er vanzelf wel mee stoppen. Zo niet, dan is het wel interessant te lezen hoe de rechter dit gaat beoordelen.

  5. Dat die bedrijven lekker wegblijven van fora en reageren, wanneer er iemand ze rechtstreeks benadert. Prima dat het gebeurt en iedereen weet, dat iedereen een account kan aanmaken en reageren. Overigens staat het bezittelijk voornaamwoord ook in de genitief: onzes inziens.

  6. Ik volg ze al enige tijd op FB en er twee pagina’s: “WijHelpenGraag” en “Klantenservice”. Het is niet zo dat bezoekers rechtstreeks bij Klantenservice gaan klagen maar dat ze op een officiele bedrijfspagina een klacht indienen waarop Klacktenservice dus reageert. Bedrijven die niet aktief zijn of FB of Twitter hebben dit probleem niet.

    Het probleem is echter dat “WijHelpenGraag” wel degelijk commerciele doelen hebben met deze plaagstootjes! Dat komt omdat deze “grappige” posts uiteindelijk op http://www.teamklantenservice.nl/ terecht komen, waar men al deze berichten plaatst samen met een verzameling advertenties. Ze plagen mensen om zo berichten te kunnen plaatsen op FB die vervolgens weer bezoekers aantrekken richting hun website, waar ze dan aan de reclame-opbrengsten kunnen verdienen. Daarmee gaat deze pagina toch de fout in.

    De andere Klantenservice pagina lijkt geen externe pagina te hebben. Echter, de afbeelding die ze gebruiken is van Getty Images (Dit plaatje) en ik weet niet zeker of ze daar een licentie voor hebben. En daarmee gaat ook deze pagina de fout in.

    Ik moet wel toegeven dat sommige klagers klagen over de meest domme zaken. Bijvoorbeeld iemand die een reis boekt bij een Nederlands bureau voor een Duits park/hotel om vervolgens te klagen dat iedereen in Duitsland Duits spreekt, terwijl ze in het Nederlands hebben geboekt…

  7. Probeer vandaag de dag maar eens een e-mailadres van een bedrijf te vinden. Uit kostenbesparing pushen ze mensen naar een 0900-nummer of je mag eerst door de o zo handige online vraagbaak. Als je als bedrijf vervolgens toestaat dat mensen op je eigen openbare forum hun klacht posten, kijk dan niet gek op van dergelijke pesterijen.

  8. Pagina-eigenaren kunnen spammers en flauwe grappenmakers zelf blokkeren. Daarnaast kun je de manier waarop de pagina Klantenservice reageert, zien als een vorm van pesten, en dat mag niet van Facebook.

    Enkele relevante teksten uit de AV van Facebook:

    We don’t tolerate bullying or harassment. We allow you to speak freely on matters and people of public interest, but remove content that appears to purposefully target private individuals with the intention of degrading or shaming them. This content includes, but is not limited to pages that identify and shame private individuals. […] We may take action any time something violates the Community Standards outlined here. The consequences for violating our Community Standards vary depending on the severity of the violation and the person’s history on Facebook. For instance, we may warn someone for a first violation, but if we continue to see further violations we may restrict a person’s ability to post on Facebook or ban the person from Facebook.

    Zie bijvoorbeeld deze reactie: http://www.teamklantenservice.nl/message/31

    “Toegangspas van het ROC” (tegen iemand die over de 30 is), “strippenkaart” (om aan te geven hoe hopeloos de OP achterloopt) enzovoort zijn allemaal formuleringen die Klantenservice bewust gebruikt om de OP te vernederen – waarbij de verzachtende omstandigheid is dat de OP zichzelf al flink voor schut heeft gezet.

    Bedrijven hebben dus mogelijkheden om zowel Klantenservice te blokkeren als om de beheerders van de pagina van Facebook afgegooid te krijgen als die daartoe aanleiding geven.

    • Het probleem is meer dat bedrijven totaal niet reageren op wat er bij hun Facebook-account gebeurt. Het zou heel simpel moeten zijn om iemand te blokkeren en te rapporteren en nog geen minuut werk kosten. Dat gebeurt alleen niet en dus gaan deze grappenmakers gewoon door. Maar teamklantenservice.nl geeft op hun website aan dat ze gewoon satirisch bezig zijn. Ze beantwoorden domme vragen van klanten en reageren daarnaast als bedrijven niet zelf reageren. Satire valt in een grijs gebied bij Facebook en Facebook is best wel tolerant als het om satire gaat. Een echt probleembericht is echter <a href="http://teamklantenservice.nl/privebericht/3"<dit bericht waarin ze iemand om zijn accountgegevens vragen. Het lijkt erop dat ze dat vaker proberen en dat gaat natuurlijk problemen opleveren. Het domme is alleen dat er ook veel mensen gewoon hun prive-gegevens delen met bedrijven via Facebook. En dat terwijl die bedrijven niet eens om dergelijke gegevens vragen. Tja, met zulke domme mensen vraag je gewoon om dit soort domme grappen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS