Niet kunnen betalen wegens iDeal-storing is het probleem van de winkelier

| AE 7993 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

storingStel je koopt online een ticket voor een festival dat morgen begint, en iDeal heeft een storing. Wat moet je dan als consument? Nou, niet naar de andere kant van Nederland reizen om contant te betalen. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Utrecht. En de ticketverkoper kan ook niet eisen dat je alsnog komt betalen.

Een man wilde graag naar het Lief Festival, dat de volgende dag, 1 september 2012, vanaf 12.00 uur plaats zou vinden. Om 19.11 had hij de bestelling er door, er moest alleen nog worden betaald en hij had iDeal gekozen want dan reken je direct af. Helaas lukte het tot vier keer toe niet om de transactie met succes af te ronden (“Een iDEAL-transactie is nog in behandeling, wacht op de automatische statusupdate”). Vervolgens een mail naar de helpdesk, maar geen directe reactie.

(Waarom niet een uurtje wachten, dan annuleren en opnieuw betalen? Nou, omdat volgens de voorwaarden er dan 75% annuleringskosten verschuldigd zouden zijn.)

Enige tijd later kreeg de man een sommatie: de prijs van die tickets was nog niet betaald, en het doet er niet toe dat het festival al geweest was. Volgens de voorwaarden moet er gewoon betaald worden als er niet volgens de voorwaarden is geannuleerd. Bovendien was bij het bedrijf niet bekend dat er een iDealstoring was, dus de betalingsmoeilijkheid was het probleem van de consument.

Ja, je voelt op je klompen aan dat dit een tikje schuurt, maar onderbouw het maar eens juridisch.

De rechter begint met vaststellen dat het op zich terecht is de tickets pas te leveren als er betaald is. Echter, dan moet je als bedrijf wel je betaalmethodes op orde hebben. Zeker als je zelf in de communicatie verwijst naar betalen met iDeal (“Zodra het volledige bedrag d.m.v. IDEAL”). Dan is het jouw probleem als dat betaalmiddel niet werkt.

Ook het geopperde idee “u had moeten bellen of langs moeten komen om te betalen” (vrijdagavond om 19:23 dus even naar Zaandam rijden) wordt snel afgeserveerd:

De stelling van T4U dat [gedaagde] telefonisch contact met haar had kunnen en moeten opnemen en/of had kunnen en moeten verschijnen aan haar kantooradres, maakt het voorgaande ook niet anders, al was het maar omdat [gedaagde] heeft aangevoerd dat hij wel geprobeerd heeft contact op te nemen, maar dat hij T4U niet kon bereiken en T4U daarop wel in het algemeen heeft gesteld dat zij altijd telefonisch bereikbaar is, maar niet heeft onderbouwd dat dit in dit specifieke geval ook zo was.

“Maakt dat niet anders” is rechtersjargon voor “dat hoef ik niet uit te leggen”. Alles bij elkaar zijn we dus snel klaar hiermee: als jij zegt dat mensen via IDeal moeten betalen, en dat lukt niet, dan heb je pech en kun je niet de ticketprijs alsnog opeisen.

Het vonnis eindigt met een typische kronkel die voor veel frustratie bij zzp’ers zorgt: de voor deze zaak gemaakte uren zijn geen schade, zodat meneer geen geld krijgt ondanks dat hij wint. Hij had weliswaar €100 per uur kunnen verdienen door die tijd voor klanten in te zetten, echter:

Zonder nadere toelichting, die ontbreekt, valt immers niet in te zien dat [gedaagde] de gestelde gemiste uren niet op een ander moment alsnog ten behoeve van zijn onderneming heeft benut, althans heeft kunnen benutten.

Meneer wint dus maar krijgt nul euro. En hij kon ook niet naar het Lief festival.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Tenzij de rechter op een of andere wijze de beschikking heeft over een tijdmachine, kan ik niet inzien hoe hij denkt dat deze gemiste uren op enige andere wijze nogmaals kunnen worden ingezet.

    Waarschijnlijk de beste oplossing: de uren kruislings uitbesteden aan een medeslachtoffer, en ze dan onderling in rekening brengen.

  2. Het feit dat het je eigen uren zijn, betekent nog niet dat ze ook gratis zijn. Op het moment dat de zaak voorkomt, zal dat vaak tijdens kantoortijden zijn. Als je dan verlof moet nemen, als zzp-er of in loondienst, kost je dat gewoon tijd die een bepaalde waarde vertegenwoordigd (getuige het feit dat je salaris krijgt en (betaald) verlof gelimiteerd is). Enige vergoeding ligt dus in de rede, als je het mij vraagt. Maar dat een onderbouwing wél nodig is, evenzeer.

  3. Een festival bezoeken doe je zo 1, 2, 3 niet zakelijk. Lijkt me logisch dat als je dat privé doet, dat de gevolgen daarvan dan ook maar privé moeten gebeuren. Alleen de uren die echt tijdens kantooruren moeten lijken me bespreekbaar. (Bijvoorbeeld de zitting zelf.)

    In het bestuursrecht kun je overigens als zelfstandige wel vergoeding verletkosten vragen. (Wederom alleen de uren die je echt tijdens kantooruren moet doen.) Daar wordt wel een maximum uurbedrag gehanteerd. (Volgens mij iets tussen de 50 en 60 euro).

  4. Mijn werkgever zal daar niet blij om zijn omdat we diverse webwinkels produceren. Een storing bij iDeal is lang niet altijd even goed af te handelen omdat er tussen iDeal en de webwinkel vaak nog een externe partij betrokken is die de betaaldiensten levert. En bij die tussenpersoon gaat het soms wel eens mis zonder dat de winkel hier een melding over krijgt.

    Overigens, annuleringskosten die je meteen dient te betalen? Mogen de AV dat eigenlijk wel eisen zolang je het orderproces niet hebt afgerond? Immers, het bestelproces voor T4U omvat tevens betaling via iDeal. De bestelling lijkt mij dan ook pas afgerond nadat je hebt betaald en niet voor die tijd…

    • Ja en nee. Probleem is dat de webwinkelier tussen kastje (wij, de ontwikkelaars) en de muur (de betaalprovider) komt te zitten. Hoe toont hij aan wie van ons tweeen de schuldige is? En als dit uitloopt op een rechtzaak dan is dat voor alle partijen kostbaar maar de winkelier zal als eerste onkosten moeten maken. Ontwikkelaars en de providers schakelen gewoon hun rechtsbijstands-verzekering in omdat ze dit soort calamiteiten kunnen verzekeren en de verzekeraars tonen vervolgens aan dat de schuld bij de winkelier ligt. Dus dan heb je naast de gemiste onkosten van deze verkoop ook nog eens een schadepost van duizenden euro’s aan advocaatkosten… Nee, T4U heeft een redelijk zwakke positie in dit alles…

        • Yep. Even wat inzage in OmniKassa van de Rabo (PDF!) is wel handig hierbij. Bedenk wel dat deze provider wel een bank is, maar hij kan ook iDeal/credit card betalingen van andere banken afhandelen. Ergens tussen de software en de provider gaat de betaling dus mis. Je moet daarbij bedenken dat de site waarschijnlijk is gemaakt conform specificaties van de webwinkel en winkeliers zijn meestal geen slimme ICT’ers. Je zou immers alle interacties tussen klant, provider en website moeten loggen maar dan krijgt de winkelier een enorm logbestand waar ze niet uit komen. De winkelier vraagt meestal alleen om een Ja-of-Nee antwoord betreffende iedere betaling. En als de winkelier dat zo heeft gevraagd dan is er -conform specificaties- dus geen uitgebreide logging en kan dus ook niet achterhaald worden waar het fout ging. (Want wie weet had de klant gewoon een saldo-tekort!) Aan de andere kant, uitgebreide logging in de website vraagt om vele extra uren meerwerk en dat komt met een stevig prijskaartje. De provider heeft mogelijk wel een betere logging dan de website zelf maar die moet je dan opvragen en uitlezen. Weer een lastige klus voor een winkelier. Tijdrovend ook, en kostbaar als een ICT’er deze moet nalopen. Maar het probleem hier is dat de winkelier er van uit gaat dat de overeenkomst al is gesloten voordat de klant de betaling heeft afgerond. Maar volgens mij behoort de betaling gewoon in het afsluit-proces van de overeenkomst en een mislukte betaling betekent gewoon dat de tickets dan maar aan een andere klant verkocht moeten worden. Waarom T4U juist beweerde dat de klant aan de overeenkomst vast zat zonder een betalings-overeenkomst af te sluiten is mij een raadsel, maar juridisch dus best dom. Kunnen de ontwikkelaar en provider verder niets aan doen.

          • “Maar het probleem hier is dat de winkelier er van uit gaat dat de overeenkomst al is gesloten voordat de klant de betaling heeft afgerond.”

            In 2012 was hij er nog niet, maar nu wel, de knop ‘bestellen met betaalverplichting’ (of andere bewoording) in de meeste gevallen ga je pas na het drukken op de knop naar de betaalomgeving van iDeal, en vaak ook Paypal of creditcards, al kunnen die wel ervoor al verifieren. Je bent dan al een overeenkomst aangegaan. In dit geval wel lullig natuurlijk, omdat je een dag later de tickets nodig hebt en ze daarna niks meer waard zijn.

            • Tja, om nu duidelijk te weten of de overeenkomst al vast stond voor of na de betaling is achteraf lastig te achterhalen.

              * Sowieso begint het met de vraag of dit als zodanig in de algemene voorwaarden stond en dat de bezoeker deze vooraf heeft kunnen doorlezen en eventueel kon opslaan.

              * Verder de vraag of de bezoeker kon weten dat hij een betaalverplichting had na het bestellen en voor de betaling. Als dit staat op pagina 4, paragraaf 13 derde alinea van de AV in kleine letters dan is het maar de vraag of dat bindend kan zijn.

              Ik vraag mij sowieso af in hoeverre de actie van T4U was toegestaan. Is dit niet iets op de grijze of zwarte lijst? Het lijkt mij sowieso dat T4U de tickets had moeten toesturen aan de bezoeker zodat hij deze kon gebruiken en men dus terecht achteraf nog kon claimen. Nu had de bezoeker het idee dat de transactie was mislukt en de overeenkomst dus was afgebroken. Daarmee is T4U de fout in gegaan!

              Arnoud, je blog lijkt defect! Iedere keer als ik een post doe met meerdere linebreaks worden deze genegeerd! Als ik daarna mijn post aanpas dan zie ik extra paragraph-tags in mijn tekst en deze zorgen ervoor dat meerdere regels worden samengevoegd tot een enkele regel …

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS