De internetbetaaldienst PayPal heeft een vrouw die onlangs is overleden een brief gestuurd met de mededeling dat haar overlijden in strijd was met de regels. Dat meldde Nu.nl op gezag van de BBC. “You are in breach of condition 15.4(c) of your agreement with PayPal Credit as we have received notice that you are deceased… this breach is not capable of remedy.” meldde de brief. Nadat de weduwnaar de BBC had ingelicht, heeft Paypal de brief ingetrokken onder het maken van excuses. Maar wat krijgen we nou?
Het is me niet helemaal duidelijk welk artikel 15.4 precies wordt bedoeld. De voorwaarden van Paypal Credit zijn anders gestructureerd, en er is nergens een 15.4(c) te vinden. Gezien de context van de brief (een letter of default) gaat het waarschijnlijk om artikel 12, waar voorwaarden in staan waaronder je als klant in verzuim (default) wordt geacht te zijn. Paypal mag dan je krediet ineens opeisen en je account sluiten.
Dit artikel noemt enkele situaties die voor mij vrij standaard zijn, zoals niet tijdig betalen of failliet gaan, maar ook het doen van misleidende verklaringen of niet voldoen aan je informatieplichten. Oké, dat is ergens nog wel te begrijpen, maar dat doodgaan staat er dus ook tussen:
Pass away or become incompetent;
Ik vermoed dat de achterliggende gedachte is dat je iemands kredietovereenkomst op moet kunnen zeggen als die iemand overleden is, er is dan immers geen wederpartij meer. Het is dan ook logisch dat je al het geld terug wilt eisen.
De specifieke uitwerking in dit artikel 12 is een beetje een vieze hack, een soort operator overloading eigenlijk. Artikel 12 regelt wanneer jij iets doet dat niet mag, op grond waarvan Paypal dan mag opzeggen. Dat artikel wordt nu gebruikt om ook de situatie na overlijden te regelen, want de uitkomst is hetzelfde. Maar als side effect gaat er dan een ingebrekestelling uit met als grondslag dat je overleden bent, en dat is natuurlijk weer niet de bedoeling.
Daar is vrij zeker gewoon niet over nagedacht, ook niet toen iemand het sjabloon voor die brief samenstelde en “Pass away” las en daar “you are deceased” van maakte. Het zou me niets verbazen als die zinnen door iemand anders zijn gemaakt dan de persoon die het sjabloon maakte.
De uitkomst (en die brief dus) is complete onzin, maar hoe het kon gebeuren is volkomen logisch.
Arnoud
Het is natuurlijk te idioot voor woorden dat een groot bedrijf als PayPal dusdanig ongevoelig met haar klanten omgaat. Je zou ook als ICT-er kunnen bedenken dat het onderwerp ‘overlijden’ te gevoelig is voor een template-brief.
Wellicht is een brief dat het account bestaat, dat er afsluiting moet plaatsvinden en hoe verder niet een slechte zaak. Dit zorgt er voor dat nabestaanden netjes alles kunnen afhandelen.
Uiteraard is overleiden niet een geval van verzuim (default). Onder andere lijkt het mij onredelijk als PayPal enig geld dat in het account zit zelf houdt. Het plaatsen van het account in een speciale status die alleen afhandeling van het overleiden toestaat is wel redelijk.
Heel in het begin (nog voor ze door eBay werden overgenomen) eens gebruikt. Kort daarna begonnen ze al rare trekjes te vertonen, en ben ik ermee gestopt. Uitschrijven was nog knap lastig, nog jarenlang door die club gespammed. Wil er nooit meer iets mee te maken hebben, en raadt het iedereen af.
Ze zijn de makkelijkste en meest betrouwbare optie die ik tot nu toe heb gezien om zaken te doen met het buitenland. Of je nou klanten hebt die aan je betalen of dat je zelf iets inkoopt. Als iemand een betere optie weet hoor ik het graag, ik heb het nog niet gevonden.
Er zal toch wel vaker een PayPal-klant overlijden? Apart dat dit verkeerde sjabloon nu pas boven water komt. Het zou kunnen dat het pas net gewijzigd is, maar de fout met het artikelnummer 15.4 i.p.v. 12 wekt het vermoeden dat het sjabloon voor de opzegbrief al ouder is en dat de gebruiksvoorwaarden sindsdien gewijzigd zijn, met een heel andere artikelnummering. Het zou ook kunnen dat iemand pas kort geleden bedacht heeft om hetzelfde sjabloon voor sterfgevallen te gaan gebruiken.