Terugblik: Moet een koop op afstand in originele staat retour?

| AE 10768 | Ondernemingsvrijheid | 49 reacties

Deze en volgende week ben ik met vakantie. Daarom deze week een terugblik op populaire blogs van de afgelopen jaren, vanuit het perspectief van 2018.

Deze week: Moet een koop op afstand in originele staat retour?, met een respectable 200 reacties en nog steeds tienduizenden views per jaar.

Wie iets koopt bij een webwinkel, mag dit binnen zeven werkdagen terugdraaien. De winkelier moet het artikel dan terugnemen, en natuurlijk het geld teruggeven. Dat staat in de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW. Het idee is dat je het product kunt uitproberen in die zeven werkdagen, om zo te besluiten of het bevalt of niet. Maar daarbij bestaat de kans dat het product (of de verpakking) beschadigd raakt. Mag je het dan nog terugsturen? En zo ja, mag de winkelier dan een deel van het geld houden als vergoeding voor die schade?

Hier is natuurlijk wel een en ander veranderd, sinds de grote update aan het consumentenrecht in 2012. De retourregeling uit de Wet koop op afstand staat nu elders, in artikel 6:230o BW. En die kent een termijn van veertien dagen, geen zeven werkdagen. En voor deze vraag het belangrijkste: de oude wet regelde niet expliciet hoe het zat met beschadiging door uitproberen. De nieuwe wet wel:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken.

Kort gezegd: je mag wettelijk gezien kijken of het product voldoet aan de eisen (“uitproberen”) maar als je meer doet (“gebruiken”) en daardoor ontstaat schade, dan moet je die schade vergoeden. De discussie wat uitproberen is, blijft natuurlijk bestaan.

Ik gooi hem er toch weer eens in: een kopje koffie zetten met een espresso-apparaat via internet, is dat uitproberen of gebruiken?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. “een kopje koffie zetten met een espresso-apparaat via internet, is dat uitproberen of gebruiken?” Dat is gebruiken, je had dit immers in een winkel ook niet kunnen doen. Volgens mij is de essentie van de wet dat je thuis kunt proberen wat je in een “normale” winkel ook kunt doen. Dus passen, uit de verpakking halen en kijken of iets goed staat is Uitproberen. Iets anders doen dan dat je in een stenen winkel zou doen is Gebruiken

  2. Ik gooi hem er toch weer eens in: een kopje koffie zetten met een espresso-apparaat via internet, is dat uitproberen of gebruiken?

    Je zou kunnen stellen dat dat onder uitproberen valt, mits het bij 1 kop blijft. Het zetten van 1 kop is noodzakelijk is om de kenmerken (zoals het geluidsniveau en de koffietemperatuur) zelf vast te kunnen stellen. Beide staan wellicht wel in de handleiding, maar dat is theoretisch.

    • Je gaat dan controleren of het product conform is en dat lijkt me juist niet de bedoeling. Als het product niet conform is, mag het altijd retour (en moet de verkoper het conform maken).

      Het is raar om te zeggen dat de koffie inderdaad 89 graden is maar dat je het toch terug wil sturen zonder opgaaf van reden.

      De wet stelt (dacht ik) ook nog dat het uitproberen niet verder moet gaan dan noodzakelijk om die kenmerken vast te stellen. Veel van dit soort kenmerken zijn inderdaad in de handleiding of op internet te vinden en het lijkt me dan ook niet noodzakelijk om een kop koffie te zetten.

      Maar het is te hopen dat er eens een paar rechtszaken komen om hier duidelijkheid in te verschaffen (of dat de wetgever zelf meer duidelijkheid verschaft).

  3. Destijds had ik begrepen dat in de toelichting van de Europese wet waar dit op gebaseerd is, er staat iets staat in de trend van “zoals in een fysieke winkel”. Dat wordt dan aangehaald door winkeliers als je iets doet wat volgens de letter van de Nederlandse wet wel mag, maar zij niet willen.

    Zoals het openen van een pakje trading cards (Pokemon / Yu-Gi-Oh / Magic / etc) om te kijken of er een zeldzame kaart in zit en het pakje terugsturen als deze er niet in zit. Onder de Nederlandse wet mag je een verpakking openen om iet uit te proberen, maar dit mag je natuurlijk niet met deze specifieke producten in een winkel.

  4. Ik weet dat er al eens een rechtszaak is geweest over gebruik c.q. uitproberen van een wasmachine. Daar heeft de consument gewonnen. Maar vraag me niet waar dat staat. Was ergens in het nieuws en is blijven hangen.

    Dus er zal vast wel ergens jurisprudentie te vinden zijn:-)

  5. Ik weet dat er al eens een rechtszaak is geweest over gebruik c.q. uitproberen van een wasmachine. Daar heeft de consument gewonnen. Maar vraag me niet waar dat staat. Was ergens in het nieuws en is blijven hangen.

    Dat kopje koffie zetten mag dan ook geen probleem zijn. Hoe het moreel zit, is voor ieder anders. Dus er zal vast wel ergens jurisprudentie te vinden zijn:-)

  6. “Kort gezegd: je mag wettelijk gezien kijken of het product voldoet aan de eisen (“uitproberen”)” Of iets voldoet aan de eisen is niet alleen een objectieve zaak, maar vaak ook een subjectieve, namelijk of wordt voldaan aan de eisen van de gebruiker. Als ik een fototoestel koop kan het ding technisch bezien aan alle eisen voldoen, maar ik wil het toch wel eerst zelf in mijn handen voelen. Ik heb wat dikkere vingers dus een toestel met kleine knopjes die vrij dicht bij elkaar zitten geeft problemen. En iemand die een auto koopt wil ook eerst een proefrit. Dat het ding technisch in orde is, de bij ons toegestane 130 km per uur kan halen en ook naar voldoening remt zal best, maar we willen ook weten of hij prettig zit, de bediening beantwoordt aan de verlangens e.d. Allemaal zaken waarvan we het normaal vinden dat we die mogen uitproberen. Zo bezien valt er ook wat te zeggen voor dat kopje koffie. Geeft het echt de door de fabrikant beloofde ‘hemelse ervaring’ of, wat meer praktisch gezien, voldoet de kwaliteit aan de eigen verwachtingen? Dezelfde vraag zou je kunnen stellen bij het beoordelen van een printer. Wie een televisie koopt kan alle modellen werkend in de winkel zien, dus je weet wat je qua kleurstelling en scherpte van het beeld kunt verwachten. Maar op de computerafdeling iets verderop een proefprintje van je foto afdrukken is er niet bij. Zo’n ding moet je dus op goed geluk kopen. En wat als de beloofde kwaliteit van de fotoprinter je tegenvalt? Verkopers zitten niet te wachten op teruggestuurde printers waar inkt doorheen is gegaan (dus ook gebruikte cartridges). Ik weet dat ze zich zich regelmatig afvragen hoe er in zo’n geval met het uitproberen en de zichttermijn moet worden gehandeld. Uitspraken van geschillencommissies ben ik over deze materie nog niet tegengekomen (kan natuurlijk aan mij liggen), maar ik kan me ook voorstellen dat in dat geval de redenering zou kunnen zijn dat de consument recht heeft op uitproberen en dat het inherent aan het product is dat er dan ook inkt moet worden gebruikt. Van de consument verlangen dat hij dan maar een beroep doet op non-conformiteit? Dat wordt niets. De fabrikant wijst op de technische eisen waar zijn fototoestel aan voldoet, ik op mijn vingers en het gebruiksgemak dat ik verwacht.

    • Helemaal mee eens! Ik snap overigens ook niet waarom men zo moeilijk doet bij bijv. inktgebruik voor het uitproberen van een printer. Dan nemen ze hem terug en verkopen ze hem toch gewoon als “refurbished”? Natuurlijk schaadt dat de winstmarge op het product ietsje, maar als ze er 200 van verkopen en 2 als refurbished moeten verkopen, dan lijkt me dat geen groot probleem.

  7. Stel dat ik een TV even aanzet om te kijken of ik de kleuren mooi vind. Het lijkt me evident dat dat mag. Vervolgens stoot ik per ongeluk de TV om en zit er een enorme barst in het scherm. Ben ik nu aansprakelijk voor de schade als ik de TV terugstuur? En wat als de TV tijdens de terugzending beschadigd raakt?

    • Lijkt me dat je gewoon aansprakelijk bent, ja. Die aansprakelijkheid zou gewoon gedekt moeten zijn onder je WA verzekering. Werkt hetzelfde als je een TV zou huren, of lenen van je buurman. Of als je hem omstoot in de winkel.

      Als het tijdens het verzenden beschadigd raakt is het iets ingewikkelder, ligt een beetje aan de methode van terugzenden wie er dan verantwoordelijk is. Denk ik, maar ik ben geen expert.

      • Voor het verzenden: De verzender is volledig aansprakelijk voor het verzenden en correcte aankomst. Dat hij e.a. kan verzekeren of bijvoorbeeld met een goede transporteur verzend die met beurtvaart of CMR vrachtpapieren werkt waarbij het product automatisch verzekerd is tijden transport. Maar het blijft de verantwoording van de verzender cq verlader. Dat je bij ontvangst beter meteen contact opneemt met de verzender is natuurlijk het snelste, en uiteraard meteen, niet 5 minuten later bewijzen nemen. Of gewoon de zending weigeren, mogelijkheden genoeg. Maar niet reageren kost gewoon geld, behalve als het allemaal in orde is natuurlijk. Dat zo’n bezorger dat niet leuk vind is dan jammer

    • Vervolgens stoot ik per ongeluk de TV om en zit er een enorme barst in het scherm. Ben ik nu aansprakelijk voor de schade als ik de TV terugstuur?

      Lijkt me wel. De winkel heeft heel afgeleverd, daarmee houdt hun verantwoordelijkheid op. Is er sprake van waardevermindering? Lijkt me wel. Was het nodig om de tv te laten stuiteren noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen? Lijkt me niet. Ik vermoed zomaar dat de winkel de waardevermindering in rekening brengt.

      En wat als de TV tijdens de terugzending beschadigd raakt?

      Goede vraag, ik weet het zo niet.

  8. Als het tijdens het verzenden beschadigd raakt is het iets ingewikkelder, ligt een beetje aan de methode van terugzenden wie er dan verantwoordelijk is. Denk ik, maar ik ben geen expert.

    Lijkt me ook, ja. Als de winkel bepaalt hoe en via welke vervoerder er verzonden moet worden en een gefrankeerd retourlabel stuurt, zijn zij dan niet de verzender/partij in de overeenkomst met de vervoerder? Alleen hoe bewijs je als consument dat het heel was bij het inpakken/afgeven?

  9. De leidraad bij de richtlijn zegt het volgende:

    In overweging 47 wordt deze plicht verder uitgelegd: “[…]. Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd dragen. De consument dient de goederen tijdens de herroepingstermijn dus met gepaste zorg te hanteren en te inspecteren.” De vergelijking met wat de consument normaal kan doen in een fysieke winkel, is een goed referentiepunt, bijvoorbeeld: * alvorens audio-/video- en opnameapparatuur te kopen, kan de consument normaal de beeld- of geluidskwaliteit testen; * om een kledingstuk in een winkel te kunnen passen, hoeven etiketten niet te worden verwijderd; * de consument kan huishoudelijke toestellen, zoals keukenapparatuur, normaal niet testen, aangezien het gebruik ervan onvermijdelijk sporen nalaat; * de consument kan geen software op een computer configureren; de redelijke kosten voor het opnieuw instellen van dergelijke apparatuur is dus ook een vorm van waardevermindering. Het “vaststellen van de werking” van de goederen in deze context is wat anders dan het controleren of ze in geen enkel opzicht gebreken vertonen. Als de goederen later gebreken blijken te hebben, is de consument beschermd door de wetgeving inzake verkoop en garanties (Richtlijn 1999/44/EG). De consument moet in beginsel de verpakking kunnen openen om toegang tot de goederen te hebben indien gelijksoortige goederen normaal in winkels zonder verpakking zijn uitgestald. De schade aan de verpakking door deze enkel te openen geeft dus geen aanleiding tot een compensatie. Beschermfolies die zich op het product bevinden, mogen echter alleen worden verwijderd wanneer dit strikt nodig is om het toestel te testen. Voor wat het herroepingsrecht op grond van de vervangen Richtlijn 97/7/EG inzake verkoop op afstand betreft, oordeelde het Hof van Justitie in zaak C-489/07 Pia Messner (punt 27) dat een nationale regeling die op de consument de last legt om te bewijzen dat hij dit goed tijdens de termijn voor herroeping niet heeft gebruikt op een wijze die verder ging dan nodig was om naar behoren zijn herroepingsrecht te kunnen uitoefenen, afbreuk zou doen aan de doeltreffendheid en effectiviteit van het herroepingsrecht. (door: Europese Commissie, DG Justitie, juni 2014)

    Ik vind de voorbeelden in dit citaat niet goed verzonnen. Het klinkt een beetje alsof de auteur eerst heeft bepaald wat volgens hem niet zou moeten mogen en er vervolgens een rechtvaardiging bij heeft bedacht.

  10. Retourneren kan altijd lastig zijn. Zo kocht ik ooit een DVD-recorder die volgens de web-advertentie analoge televisie aan kon. Prima, dus na ontvangst even zoeken waar ik de antenne kon aansluiten. Wat denk je? Geen aansluiting! Geen analoge opname-mogelijkheid dus retour winkel.

    Reactie terug van de winkel “Ja, er zit een krasje op dus we nemen hem niet meer terug!” Balen zeg! Zou ik blijven zitten met een apparaat dat ik niet kon gebruiken. Maar goed, ik heb toen maar om reparatie gevraagd omdat de advertentie had gemeld dat het analoog kon opnemen. Kennelijk was die functie defect of zo dus of ze dat even wilden repareren en dan zou ik hem wel terugnemen…

    Snel erna mijn geld teruggekregen. 🙂 Zorgen dat het apparaat conform de gewekte verwachting werkt was kennelijk te complex… 🙂

    En nu dan die espresso-machine. Stel dat hij wordt aangeboden met een extra mogelijk om melk op te schuimen voor cappuccino’s. Lekker! Dus je pakt hem uit en maakt een kopje espresso. Lekker. Vervolgens wil je melk opschuimen en zie je dat die functie er helemaal niet op zit! Tja, dan zal de winkel hem echt terug moeten nemen of ervoor moeten zorgen dat die functie er hoe dan ook in komt! Immers, het apparaat moet conform de verwachtingen werken. En dan mag een gebruikte espresso machine wat mij betreft terug naar de winkel…

    Natuurlijk gaat het wel om de reden waarom je hem terugstuurt. Als je een wit apparaat wilde en je krijgt een blauwe dan moet je hem meteen terugsturen zonder uit te proberen. Maar erachter komen dan een in de advertentie gemelde functie er niet op zit? Retour winkel ook al is het gebruikt. Want het moet conform verwachtingen zijn. Zoals je ook een apparaat kunt terugsturen als deze het binnen enkele weken na gebruik begeeft.

    Met dien verschil dat een apparaat dat het snel begeeft gerepareerd of vervangen kan worden. Maar een functie die uiteindelijk ontbreekt alsnog toevoegen is voor winkels niet echt een mogelijkheid…

      • Oh, eerst en vooral wou ik de koop ontbinden, want niet conform. Daarnaast blijken er geen DVD recorders meer te bestaan die analoge TV aankunnen. Of anders vallen die in een veel duurdere prijsklasse. Ik wilde mijn geld terug maar zij wilden dat niet omdat de DVD recorder beschadigd zou zijn. (Klein krasje.) Maar mijn melding dat ze hem dan repareren zodat hij als beloofd wel analoog kon opnemen… En toen gingen ze dus wel akkoord want een onmogelijke reparatie kun je niet uitvoeren. (Er was misschien nog wel een mogelijkheid met een extra apparaat erbij om analoog naar digitaal of zo om te zetten maar ik ga niet meer betalen…)

    • Ja maar wat is melk opschuimen? Is het voldoende dat die machine halfvolle melk op kamertemperatuur kan opschuimen tot 50% lucht, om moet hij ook magere melk uit de koelkast kunnen opschuimen tot 75% lucht? En alleen koemelk, of ook paarden- en geitenmelk?

      Er kan een heel verschil zijn tussen wat de leverancier zegt dat een apparaat kan, en wat de consument vindt dat een apparaat kan,

      • Wel, als de advertentie aangeeft dat het apparaat melk kan opschuimen dan verwacht je toch op zijn minst een tuitje eraan waar dan water/stoom/lucht door de melk wordt geblazen om een mooie hoeveelheid schuim te maken. Als dat tuitje vervolgens ontbreekt dan is dat niet conform en dat je daar achter komt nadat je het apparaat al gebruikt hebt voor espresso in plaats van cappuccino maakt niets uit. Het apparaat zou melk moeten kunnen opschuimen. Die functie zit niet in het apparaat. Dus apparaat terug naar de winkel om dit onderdeel te repareren want het hoort erop volgens de advertentie. De winkel merkt dat ze een fout hebben gemaakt in hun advertentie. Het apparaat kan niet melk opschuimen dus de winkel heeft een probleem…

        Reparatie is natuurlijk niet mogelijk als die aangeboden functie er nooit op heeft gezeten. Maar je kan niet aan de klant zeggen dat je het apparaat niet terugneemt omdat hij al gebruikt is. En de klant eist een apparaat conform de aanbieding maar het apparaat kan niet gerepareerd worden. Vervangen door een ander, gelijkwaardig apparaat gaat ook niet want die hebben de functie dus ook niet. Dan heb je weinig keuze om het apparaat terug te nemen ook al is het gebruikt! De reden: fout in je advertentie. Een beetje zoals Otto die televisies voor nog geen 100 euro verkoopt… 🙂

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS