Zó wil Zalando voorkomen dat kleren na één keer dragen worden teruggestuurd

Met een opvallend groot label voorzien van de tekst ‘do not remove this tag’ wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. Dat las ik in het Eindhovens Dagblad. Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. Maar lastig is dat wel natuurlijk, want retourzenden binnen 14 dagen is een recht dat je als consument hebt, en je mag als bedrijf dat recht niet inperken. Ook niet met indirecte trucjes. Dus hoe ver mag Zalando hierin gaan?

“Retouren worden alleen geaccepteerd als dit label nog aan het product bevestigd is”, zo meldt het 10 bij 15 centimeter grote knalwitte ding. Heel letterlijk klopt dat niet: de wet Koop op afstand kent geen optie om een retour te weigeren wanneer een zelfbedacht label is verwijderd. Er zijn slechts een beperkt aantal uitzonderingsgronden, en voor kleding gaan die eigenlijk nooit op (behalve wellicht de hygiënegrond bij ondergoed dat verzegeld wordt verkocht).

Praktisch gezien zit er wel iets in. Van de wet mag je een product namelijk alleen uitproberen, om te kijken of het geschikt voor je is. Oftewel: passen, naast je andere kleding leggen et cetera. Er mee naar een feestje gaan is geen uitproberen meer (en nee, “ik wilde uitproberen of ik meer opviel op het feest” komt niet door de giecheltoets) en na zulk gebruik vervalt je retourrecht.

Het idee van Zalando is natuurlijk dat je bij gewoon uitproberen geen last hebt van dat label, het zit immers aan de buitenkant dus de pasvorm wordt niet aangetast en vergelijken met de rest van je garderobe gaat ook geen probleem zijn. Maar naar een feestje gaan met zo’n enorm label, dan moet je wel een héle erge #instafamous #influencer zijn wil je dat aandurven.

Zalando zal dan ook waarschijnlijk een mooie standaardtekst hebben geformuleerd die erop neerkomt dat omdat het label weg is, zij mogen vermoeden dat jij het product meer hebt gebruikt dan noodzakelijk was om het uit te proberen. En omdat je dat hebt gedaan, is je retourrecht vervallen. De reden is dan dus niet letterlijk “het label is weg” maar “wij denken dat je het hebt gebruikt in plaats van geprobeerd”.

Ik zie daar wel wat in, maar natuurlijk blijft er ruimte voor de consument om te zeggen, “nee, het viel eraf tijdens het uitproberen”. Maar ik denk dat je dan wel iets van een onderbouwing moet geven. Dat plastic oranje touwtje breekt denk ik niet héél snel.

Arnoud

99 reacties

  1. Het herroepingsrecht vervalt niet als je een jurk aantrekt naar een feestje. Ik weet niet waar je op baseert dat dit wel zo zou zijn, maar je zit er naast. De consument die een jurk heeft gedragen naar een feestje en de koop wilt herroepen beroept zich op artikel 6:230o BW. De uitzonderingen zijn geregeld in artikel 6:230p BW en het dragen van een kledingstuk naar een feestje staat hier niet tussen. Een consument hoeft geen redenen op te geven, maar de reden “de mensen op het feestje vonden dit kledingstuk mij niet goed staan” is geen reden om de herroeping te weigeren. Dit is nu net de discussie die de wetgever wilt dat wij niet voeren.

    De hygiënegrond gaat overigens niet op bij ondergoed. De criteria voor deze grond zijn 1) dat er een verzegeling moet zijn aangebracht en 2) dat het product niet geschikt is om redenen gezondheidsbescherming of hygiëne te worden teruggezonden. Dat laatste gaat bij kleding niet op. Eww is geen te respecteren rechtsgrond. Er is niets onhygiënisch aan ondergoed dat gewassen is. Overigens mag je in veel lingeries winkels lingerie gewoon passen.

    1. Ben ik niet met je eens. In 230s lid 3 staat:

      De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

      In het geval van kleding interpreteer ik dit als: passen, ritsjes/knopen uitproberen en in de spiegel kijken of het mooi staat. Op het moment dat je met je jurk naar een feestje gaat ben je daaraan ver voorbij gegaan en heb je wat mij betreft het product geaccepteerd en in gebruik genomen.

        1. Volgens mij doelt Jeroen op het feit dat het makkelijk is voor een kledingverkoper om te zeggen:

          “Met deze kleding is meer gebeurd dan alleen het controleren van de aard, de kenmerken en de werking, ofwel er is meer gebeurd dan alleen te passen. Dat houdt in dat het product onnodige slijtage en potentieel zichtbare of onzichtbare vlekken heeft opgelopen. Tevens kunnen wij het nu niet meer als nieuw kunnen verkopen. Het retourrecht vervalt daarom.”

          Mag de rechter vervolgens uitzoeken of het ‘dragen naar een feest’ inderdaad deze werking heeft, en of de waardevermindering inderdaad 100% is. Maar ik denk dat Zalando wel een punt heeft.

          1. De rechter gaat niets uitzoeken. Zalando zal moeten stellen en bij betwisting bewijzend dat de waardevermindering 100% is. Als Zalando het laat bij stellen en de consument dit betwist dan wordt de vordering van Zalando afgewezen. Als Zalando overtuigend bewijs levert dan kan dit worden toegewezen, als is de kans aannemelijk dat in een dergelijk geval een percentage of 5% of 10% toegewezen wordt. Dit is echt niet iets om even heel licht over te denken.

            1. “Uitzoeken” -> “Op basis van de informatie, in dit geval beider verhalen en potentieel jurisprudentie, een oordeel vellen.”

              Plus, dit is juist iets om eens even heel licht over na te denken. Ik bewaar mijn intensere gedachtengangen voor zaken die er meer toe doen dan onderbroeken aandoen, even flink scheetjes laten, toch maar wassen en dan terugsturen naar Zalando. ??

            2. Zalando zal moeten stellen en bij betwisting bewijzend dat de waardevermindering 100% is.

              Zalando kan prima aanvoeren dat artikelen die zijn gebruikt door hen niet meer als nieuw verkocht kunnen worden en de gemiddelde prijs voor artikelen aangeven die niet meer als nieuw worden verhandeld. Veelal gaan dergelijke gebruikte artikelen in bulk naar opkopers die vaak maar 10% van de waarde geven. Het verlies voor Zalando is dan 90% van de inkoopwaarde plus eventuele verwerkingkosten van Zalando.

              1. Zalando kan van alles roepen. Het gaat niet om het verlies van Zalando maar om de waardevermindering van het product. Als Zalando er voor kiest om het product niet te verkopen voor de waarde, dan komt dat voor eigen rekening.

                1. Als Zalando alle tweedehands kleding verkoopt aan een opkoper dan is de prijs waar dat voor gebeurt gewoon de economisch restwaarde. Als er een opkoper was die er meer voor zou willen geven dan zou Zalando die wel nemen.

          2. Ik hoop dat de meeste rechters in zo’n zaak een beetje boerenverstand tentoonspreiden en zeggen: “ga alstublieft buiten spelen”. Ik vind eerlijk gezegd niet dat de rechten van mensen die gedragen kleding terug sturen beschermd dienen te worden, maar eerder die van de firma die te goeder trouw die kleding levert. De wet koop op afstand is niet bedoeld om proletarisch winkelen mogelijk te maken. Nu weet ik wel dat hier massa’s mensen meelezen die likkebaardend een verdienmodel zien in het procederen over kledingstukken, maar ik wens daar via mijn verzekeringspremie niet voor op te draaien…

      1. Reactie op mezelf (we praten wel vaker met elkaar…). Ik zie nu trouwens wel een verschil tussen ‘retourrecht‘ (lid p) en ‘waardevermindering‘ (lid s). Maar ik kan me voorstellen dat Zalando vindt dat geretourneerde gedragen kleding gelijk staat aan tweedehands kleding die niet meer verkoopbaar is, De waardevermindering is dan 100% (daar kan je weer een hele nieuwe discussie over opstarten…) waar ze dan tegenoverstellen dat retourneren niet meer mogelijk is.

        1. De stelling van Zalando zal zijn dat zij recht zouden hebben op vergoeding van 100% van de prijs. De consument betwist. De Zalando zal nu moeten bewijzen dat a) de kleding is gebruikt, b) wat de waardevermindering is en c) causaal verband tussen de twee. Als de winkelier hierin slaagt dan zijn er twee vorderingen: 1) de vordering van de consument van 100% en 2) de vordering van de winkelier van ook 100%. Met een dergelijk stelling gaat Zalando het nog lastig krijgen want goederen die gebruikt zijn kunnen prima verkocht worden, zie de koopjes hoeken of de tweedekansjes van Coolblue.

          1. Als het label ontbreekt lijkt het me dat de consument een zwaardere bewijslast heeft dat de kleding ongebruikt is, dan dat Zalando alsnog moet bewijzen dat de kleding wél gebruikt is. Nog afgezien van het feit dat het laatste in de meeste gevallen zo goed als onmogelijk is. Zalando verkoopt daarnaast geen tweedehandsjes en zal duidelijk gedragen kleding dus moeten vernietigen. Vanuit hun bedrijfsvoering gezien is dat 100% waardevermindering. Ik vind niet dat je van Zalando kan verwachten dat ze een aparte (kansloze…) tweedehands tak opzetten om gebruikte geretourneerde kleding te verkopen.

            Dit alles in het licht van mijn bescheiden mening dat het goed is om de consument te beschermen, maar dat dat niet zover moet gaan dat ze daarmee de mogelijkheid krijgt om bedrijven een poot uit te draaien.

            1. Wie de bewijslast heeft wordt geregeld artikel 150 Rv. Dit artikel bepaald dat een partij die zich beroept op rechtsgevolg van door haar gestelde feiten of rechten daar de bewijslast van draagt. In dit geval is het Zalando die stelt dat dat het product gebruikt is en dat als gevolg daarvan 100% waardevermindering is opgetreden. Zalando draagt daar de bewijslast voor en komt er niet met “Ja, maar een label is verwijderd”. De jurk is een flarden teruggekomen (zie foto) is uiteraard wel een goed argument voor zo iets.

              Dat Zalando geen gebruikte kleding verkoopt is een keuze die zij maakt en waarvan zij de gevolgen moet dragen. Op grond van art. 6:101 BW is ze verplicht om de schade te beperken en als ze dat niet doet dan moet ze dat deel zelf dragen.

              1. Waarom komt Zalando er niet met ‘ja maar een label is verwijderd’ ? Dat lijkt me toch een duidelijk bewijsstuk voor de stelling dat het kledingstuk meer is gebruikt dan uitproberen.

                De stelling dat de waardevermindering dan 100% is, dat is inderdaad een andere zaak.

          2. Zalando is niet verplicht om een duur proces in te richten om tweedehandskleding te verkopen voor een redelijke prijs. Dat is niet hun core business. Ze kunnen (en zullen) veelal tweedehands retouren dumpen naar opkopers.

        2. Kunnen ze dan niet gewoon een tweedehands pagina maken, net zoals bijv. CoolBlue een pagina “tweedekansjes” heeft? 100% van de winst maken ze er dan niet meer op, maar ze kunnen daardoor misschien nog wel iets van winst maken. Liever 20% winst van de 100% dan helemaal geen winst, toch?

          1. Ja, kleding zonder label terugsturen en een dag later voor 50% uit de tweedehandsjes terugkopen… Goed idee zeg! Tweedehands kleding ligt gratis bij de kleding bank, dus dat heeft inderdaad geen waarde meer. Tweedehands kleding is een andere branche dan mode, je kunt een bedrijf niet dwingen neven-activiteiten in een vreemde branche te gaan exploiteren.

      1. Nee, ik zeg dat je een herroepingsrecht hebt bij ondergoed, ook al is dit verzegeld aangeleverd en is de verzegeling verbroken. Zie ook de zaak over de wc-bril en het herroepingsrecht. Volgens de rechter valt dit product niet onder de uitzonderingsregel, omdat je het kan het schoonmaken. Zoals ik schreef: eww is geen rechtens te respecteren rechtsgrond. Hygiëne zijn alle handelingen waarmee je bij ziekteverwekkers uit de buurt blijft. Je moet echt moeten uitleggen waarom je bij dit product niet anders kan dan het niet terugnemen om uit de buurt te blijven de ziekteverwekkers. Als het product te reinigen is en dit een afdoende oplossing is, dan gaat deze uitzonderingsgrond niet op. https://ictrecht.nl/2016/11/16/uitzonderingen-herroepingsrecht-een-klein-beetje-meer-duiding/

        1. Dat ging om een uitspraak van een Duitse rechter, maar los daarvan kan ik wat betreft de WC-bril nog wel enigszins met je meegaan. Dezelfde redenering loslaten op de onderbroek levert wat mij betreft een ander resultaat op. Een gewassen onderbroek is IMHO niet meer als nieuw te verkopen en daarmee geen afdoende oplossing. Vervoognes kun je wel zeggen dat de onderbroek als tweedehands te verkopen is en dat de consument mogelijk alleen de waardevermindering draagt, maar dat gaat voorbij aan de hele administratieve romslomp daaromheen wat effectief zal leiden tot een nulwaarde van het geretourneerde product.

                1. Natuurlijk kun je daarover discussieren, maar dan gaat het ook om wat in het maatschappelijk verkeer daarover de heersende opvatting is. Deze discussie is verderop al gevoerd geloof ik. Wat mij betreft is er inderdaad een verschil tussen een WC-bril en ondergoed. De discussie ging in den beginne over kleren in het algemeen dacht ik trouwens. Ook daar meen ik dat er een verschil is, Arnoud maakte daarover al een opmerking.

        2. Sterker nog: een wc-bril is zelfs één van de schoonste items in je huis, zo concludeerde Mythbusters ooit: https://mythresults.com/episode39

          “The toilet seat is the cleanest place in your house. CONFIRMED Adam tested this myth just out of curiosity and when the results were compared to the bacteria samples from the “five-second rule” tests, the toilet seat actually proved cleaner than all other surfaces tested.”

      2. Wat misschien nog belangrijker is: wassen kan een vrij ingrijpende behandeling van het product zijn. Het kan schade opleveren die niet direct opvalt en misschien pas ontdekt wordt door nauwkeurige vergelijking met een volledig nieuwe stuk. Iedereen die zelf bij Zalando koopt verwacht een volledig nieuw stuk, niet een gewassen tweedehands onderbroek van iemand die er al een hele dag in heeft lopen zweten.

        De garantie daarop maakt, of breekt, de reputatie van Zalando. Het gaat dus om meer dan de waardevermindering van die ene onderbroek of jurk.

          1. Om te beginnen goed dat er ondernemersrisico is en dat er wetten zijn die voorkomen dat ondernemers die risico’s bij hun klanten neerleggen.

            Echter zijn we nu met zijn allen wel enerzijds een volledig doorgeslagen in de consumentenbescherming. En aan de andere kant doen we veel te weinig aan de consument onvriendelijke – en dan druk ik mij zacht uit – praktijken van de electronica/entertainment en internetbedrijven.

            Het is volstrekt van de zotte dat een verkoper moet gaan bewijzen dat een artikel gedragen is ipv alleen gepast en moet onderbouwen wat daar zijn schade door zou zijn. Een fatsoenlijke wet zou zijn: doe je meer dan alleen passen verlies je het retour recht. Geen geouwehoer over schade voor de verkoper.

            Retail industrie heeft blijkbaar een minder effectieve lobby als de entertainment industrie.

            1. Wanneer je keuze hebt uit twee opties, dan geeft ik er de voorkeur aan om voor de minst vergaande optie te kiezen. Bij het herroepingsrecht heb je dan keuze 1) herroepingsrecht vervalt en 2) je moet de schade vergoeden. Ik geeft de voorkeur aan de laatste omdat dit minder vergaat.

              Los daarvan, in het verleden zijn er voorbeelden geweest waarbij het eigenlijk wel duidelijk was dat winkelier geen trek had in het herroepingsrecht en daarom met een redenering kwam die er op neer kwam dat de consument geen herroepingsrecht meer had, omdat er een piep klein krasje ergens zat. De discussie gaat dan om 0% of 100% en dat is veel harder.

              Ik begrijp en respecteer dat jij de wetgeving op dit punt vind doorgeslagen. Ik vind de wet zelf op dit punt passend.

              1. Ik geef juist de voorkeur aan de eerste optie, vervallen, omdat dat eenduidiger is.

                Het grote probleem met vergoeden van schade is dat daar over getwist gaat worden en je er zonder een dure rechtzaak of arbitrage niet uit zal komen. Dat is zeker voor goedkopere producten een vrijbrief voor verkopers om de wet te negeren, zoals nu al veelvuldig gebeurt.

                1. Heb ik meteen een mooie: Toner gekocht met garantie voor 3000 pagina’s maar bij 1400 stopt hij en geeft meldingen dat hij (bijna) leeg is. leverancier geeft zonder ook maar even contact opgenomen te hebben de helft van het aankoopbedrag terug, en geen discussie mogelijk. Zelf had ik de mogelijk lege toner/cartridge nog terug willen hebben, maar niet mogelijk want hij is opgestuurd voor onderzoek. Maar vervolgens krijg ik niets te horen over dat onderzoek en mag daar ook niet op wachten. De leverancier wilde ook niet retour geven naar paypal maar alleen mijn bankrekening.

                  Raar verhaal toner /cartridge is niet in orde? maar half gevuld of chip niet in orde. Maar hoe zit dit niet met garantie . Via het web aangeschaft , dus koop op afstand.

                  1. Dit gaat over heel iets anders. Korte samenvatting: je hebt een product voor bijna de helft gebruikt, het product raakt defect en jouw schade is zonder discussie volledig gecompenseerd. Je hebt alles gekregen waar je recht op hebt. Die toner kun je terugvorderen, maar dat is wel gezeur. Gewoon verder gaan met je leven.

                    1. Klopt, je bent ook niet verplicht om te reageren. Maar dan het volgende; wanneer is het wel volledige garantie? als ik pas 10 % gebruikt heb of zelfs nog minder. Feit blijft dat het product niet voldoet an de verwachtingen. zoals dat iedere keer in de wet koop op afstand terugkomt. Ik heb dus niet gekregen waar ik recht op heb. Ik heb een vergoeding gekregen voor iets wat ik niet ontvangen heb. Dat is heel wat anders, en daar heb ik moeite voor moeten doen.

                      Vraag je om mijn mening dan heb helemaal gelijk maar zo zit de wet niet in elkaar. Veel wetving vind ik dan ook erg achterlijk en alleen toegespitst op de ambtenarij. Dus zeg jij het maar.

                      1. Off-Topic, maar ik heb nog NOOIT een tonerleverancier gezien die GARANDEERT dat je een X aantal pagina’s haalt. Dat is namelijk geheel afhankelijk van je printdekking, en daarmee van je document inhoud. Sommige lettertypes zorgen voor een wel 2 of 3 maal hogere dekking dan het binnen ISO weet-ik-veel-hoeveel gestandaardiseerde document waarop het te verwachten toner verbruik is gebaseerd. Een beetje gelijk aan de brandstofverbruik-testen die je ook nooit haalt. Ik heb zelfs klanten die zwarte pagina’s afdrukken met witten letters…

                    2. Eh… Je hebt het product voor bijna de helft gebruikt. Het product wordt gegarandeerd voor 100% gebruik. Het kan niet voor 100% gebruikt worden, dus is het product ondeugdelijk. Dan heb je toch gewoon recht op vervanging van het product (of reparatie). De leverancier kan niet zomaar eenzijdig de koopovereenkomst ontbinden…

                        1. Dat is de reden waarom ik er niet op reageer. Ik heb de ruimte genomen om een reactie te geven, die m.i. in overeenstemming is met de wet, maar als je een discussie wilt dan zou ik op rechtenforum een topic openen.

  2. Nee, ik zeg dat je een herroepingsrecht hebt bij ondergoed, ook al is dit verzegeld aangeleverd en is de verzegeling verbroken. Zie ook de zaak over de wc-bril en het herroepingsrecht. Volgens de rechter valt dit product niet onder de uitzonderingsregel, omdat je het kan het schoonmaken. Zoals ik schreef: eww is geen rechtens te respecteren rechtsgrond. Hygiëne zijn alle handelingen waarmee je bij ziekteverwekkers uit de buurt blijft. Je moet echt moeten uitleggen waarom je bij dit product niet anders kan dan het niet terugnemen om uit de buurt te blijven de ziekteverwekkers. Als het product te reinigen is en dit een afdoende oplossing is, dan gaat deze uitzonderingsgrond niet op. https://ictrecht.nl/2016/11/16/uitzonderingen-herroepingsrecht-een-klein-beetje-meer-duiding/

    1. Ik vind dat er toch een duidelijk verschil is tussen een onderbroek (die ik nooit van iemand anders aan heb) en een WC-bril (die ik wel met anderen deel). Je hebt zeker een punt dat Zalando te stellig is met wat ze beweren, maar je bent zelf ook te stellig over een zaak waar geen jurisprudentie is. Wat ik trouwens wel als risico voor Zalando zie is dat ze een uitspraak doen (zonder label geen retour) die waarschijnlijk niet mag, dus ik vraag me af wat daar de consequentie van is als het op enig moment wel tot een rechtszaak komt.

      1. Je hebt niet perse jurisprudentie nodig om kwalitatieve stellingen te doen. Wat je vaak ziet is dat de standpunten over de hygiëneuitzondering genomen worden op basis van gevoel, maar er nodig is een objectieve onderbouwen en dat vereist dat je verdiept in wat hygiëne nu eigenlijk is. De standpunten worden ingenomen op basis van wat men zelf vies vindt en niet op basis van wat je moet doen om bij ziekteverwekers uit de buurt te blijven. Wat ik bij de onderbroek mist is een argument waarom je niet bij ziekteverwekers uit de buurt kan blijven door de onderbroek te wassen.

        Voor wat betreft Zalando en een jurk zonder dit label, dat standpunt gaan ze in een rechtszaak verliezen. Ik denk wel dat ze kunnen aanvoeren dat zo’n jurk in waarde is verminderd doordat het label er vanaf is en dat het verwijderen niet nodig is voor testen en daarom een klein percentage, zoals 5% krijgen toegewezen, en meer als de tegenpartij niet zo slim is om voorbeelden aan te halen van hoe andere bedrijven, zoals Coolblue, hiermee omgaan. Het aannemelijk dat Zalando in de proceskosten van beide partijen zal worden veroordeeld, omdat ze het meest ongelijk hebben. Nog waarschijnlijker is dat een dergelijke zaak nooit in de rechtszaal zal worden uitgevochten. De mondige klant krijgt dan risicoloos 90 tot 100% van zijn geldt terug en Zalando krijgt dat ze door kunnen gaan met het verkondigen van dit verhaal. Een slim bedrijf vecht dit niet uit bij de rechtbank.

        1. Het missen van het label is niet alleen een directe waardevermindering. Het is ook een aanwijzing dat het kledingstuk buitenshuis/langer is gedragen (bij een feestje of zo), wat een stuk meer waardevermindering inhoudt, inzoverre dat het kledingstuk nu tweedehands is. 50% waardevermindering dus, of meer.

            1. Het jurkje is vrijwel waardeloos, niemand betaald nog voor gedragen kleding. Is jouw suggestie dat Zalando liegt en de kleding als ongedragen/niet geretourneerd verkoopt? Want dat is wat ze moeten doen als het volgens jou geen waardevermindering heeft!

              En een wet die mensen dwingt om te liegen lijkt mij een zeer ongewenste slechte wet.

              1. Ik betwist dat de waardevermindering van een gedragen jurk, zonder dat hierbij schade is ontstaan en de volgende consument 50% zou zijn. Voor de waarde waardevermindering van de jurk doet het er niet toe of Zalando de jurk doorverkoopt.

                De wet dwingt mensen niet om te liegen.

                1. Als een jurk een gehele avond wordt gedragen, en met name als hij daarna wordt gewassen en gestreken, dan is hij niet meer nieuw. Nieuwe kleding is voorzien van chemische stoffen tegen kreuken en voor een mooie, gladde uitstraling, bekendste voorbeeld is formaldehyde. Die stoffen verdwijnen na gebruik en wassen. Je hebt dan een als-nieuw maar als niet-nieuw herkenbaar kledingstuk over. Als je dat in een rek naast een echt-nieuw stuk hangt, dan zie je het verschil meteen.

                    1. Bij stomen gebeurt hetzelfde, dus dat maakt voor mij niet uit. De jurk is net zo zeer als-nieuw-maar-niet-nieuw. Ik zou dan willen kijken naar de prijzen van tweedehands kleding, als benchmark zeg maar. Wat kost een zo goed als nieuwe jurk, slechts één keer gedragen en geen vlekken of scheuren? Ik denk dat je dan echt niet meer dan 50% van de nieuwprijs kunt krijgen.

                        1. Omdat het hier om kleding gaat, en om redenen die ik niet kan bevroeden heeft ‘de markt’ bepaald dat een ‘zo goed als niew’ tweedehands kledingstuk al meteen ruwweg de helft van de waarde kwijt is.

                          Je kunt wel een hele tirade ophangen waarom dat onlogisch is, maar economie is nou eenmaal geen harde wetenschap, dus onlogische uitkomsten zijn daar heel normaal. (Ik schaar het persoonlijk onder de pseudowetenschappen maar dat is een heel andere discussie).

                        2. Bij elektronica en dergelijke producten (het Coolblue-assortiment) nemen mensen eerder genoegen met een krasje dan bij kleding. Kleding is veel meer een gevoelsaankoop, het moet mooi staan, het moet goed voelen.

                          Welke van de twee kun je op een feestje zeggen? 1) “Ja, ik heb een televisie met 20% korting omdat er een krasje op de zijkant zit” 2) “Ja ik heb een tweedehands jurk”.

                          1. Het hangt ervanaf met wie je omgaat. Als je met rijkeluitjes omgaat, kan ik me nog voorstellen dat je niet kunt zeggen dat je kleding tweedehands is, maar dat kun je dan ook niet van je tv zeggen. De meeste mensen kijken heus niet raar op als je zegt dat je kleding tweedehands is. Bovendien maakt het soort tweedehands ook nog uit voor veel mensen die erover horen. “Mijn jurk is tweedehands omdat ‘ie 1 keer gedragen is door iemand anders” is ook heel verschillend van “Mijn jurk is tweedehands omdat ‘ie al 20 jaar oud is en ik hem goedkoop kon krijgen bij een tweedehands winkel”. Bij elektronica geldt dat ook: “Ik heb een ThinkPad gekocht die slechts 1 maand gebruikt is”, daar kijken mensen ook heel anders naar dan “Ik heb een originele Amiga 500 uit 1989 gekocht” (even ervan uitgaande dat je je niet onder computerenthousiastelingen bevindt ;-)).

                      1. “Wat kost een zo goed als nieuwe jurk, slechts één keer gedragen en geen vlekken of scheuren? Ik denk dat je dan echt niet meer dan 50% van de nieuwprijs kunt krijgen.”

                        Dus dan zijn supermarkten ook slecht bezig als ze een pak koekjes waarvan de helft kapot is afprijzen voor 35%? Want eigenlijk zouden ze dan dus 50% moeten afprijzen omdat dat de prijs is die de consument er voor over heeft?

                        1. Dus dan zijn supermarkten ook slecht bezig als ze een pak koekjes waarvan de helft kapot is afprijzen voor 35%?

                          Nee natuurlijk niet… Bij een pak koekjes waarvan 50% gebroken is heb je dus 50% van koekjes die 100% in orde zijn. Bij een gebruikt jurkje heb je 0% jurkje dat ongebruikt is.

                            1. Je kijkt nog al zwart-wit naar de zaak. De slijtage is nagenoeg 0% en de jurk is door de verkoper gecontroleert. Het is maar net waar je op wilt focussen.

                              Ik kijk daar zéker nogal zwart-wit tegenaan. Gebruikte kleding retourneren is gewoon misbruik, of daar nu een wet achter zit die krom recht lult of niet… Wetgeving lijkt tegenwoordig steeds vaker bedoeld om kromme dingen recht te maken, maar met recht heeft het weinig meer van doen… De jurk in kwestie is gewoon niet meer nieuw. Jij als klant verwacht een nieuwe jurk (?) ergo de geretourneerde jurk kan niet meer aan jouw verkocht worden. Ik snap dat bij koop op afstand ruime regels moeten gelden ten aanzien van uitproberen. In gebruik nemen hoort daar niet bij. Dat doe je in een winkel ook niet. Ik vind het zéér terecht dat een winkelier als Zalando daar paal en perk aan probeert te stellen. Voor de rest heb ik liever dat iedereen gewoon een winkel in zijn eigen stad bezoekt.

                              1. Dan mag jij ook geen proefrit meer maken in een auto, want dan zijn de motor, stoelen, etc. ook gebruikt en dan kan de dealer hem ook niet meer aan de nieuwprijs verkopen omdat “de klant” een ongebruikte auto verwacht.

                                1. Niet voor niets worden voor auto-proefritten demo modellen ingezet. En inderdaad worden na enige tijd voor sterk gereduceerde prijzen aangeboden. Je ontkracht dus je eigen stelling… Daarnaast zou ik een proefrit in een auto eerder omschrijven als “passen” dan als “in gebruik nemen”

                2. Hier kan ik mij zo kwaad over maken. De Nederlandse wetgeving BARST van dit soort wetgeving. Ben het helemaal eens met Elroy. Het is geen liegen, maar de waarheid is het ook niet.

                  VB: je vraagt een bouwvergunning aan voor een garage, mag niet. Maar vervolgens noem je datzelfde ding een bijkeuken en dan komen ze de vergunning nog brengen ook bijwijze van spreken. Echt als het op papier maar in orden is. IK noem het liegen en de boel belazeren, ofwel politiek. En de wetgeving stikt van dit soort zaken.

                  1. Volgens mij is er best wel een verschil tussen een garage en een bijkeuken. Wees blij dat je die vergunning toch gekregen hebt. Verder is het echt zo erg nog niet in Nederland hoor. Ik weet niet wat je vergelijkingsmateriaal is. Ik zou zeggen, kijk eens rond in Belgie met zijn eindeloze lintbebouwing en afzichtelijke ‘koterijen’. Allemaal het gevolg van slechte wetgeving.

                    1. Dit ging om een buurman, bij mij was het nog veel erger. M’n schoonvader zet een klein fietsen hokje neer in mijn tuin en had alleen een krabbel op een a4 tje. E neen maand late komen ze even kijken of alles in orde is en schrijven het in, klaar. Een jaar later wil ik een garage bouwen, die zelfs al tijdens oplevering van het huis al goedgekeurd was, maar nog gebouwd moest worden. Kon niet vanwege subsidie, ben ik toch bijna drie jaar bezig geweest voor de vergunning. Zal je de details besparen. Maar op een gegeven moment stond er een brok ijzer klaar als ik weer naar de gemeente moest, een keer of negentig. En ze zeiden daar letterlijk oh is dat alles. Ze krijgen het voor elkaar om een letterlijk wettekst om te draaien. Dit verhaal heb ik later bij een advocaat nagevraagd. Hij vertelde mij dat ik als ik wilde die al die kosten terug kon vorderen. Maar ik ben al blij dat mijn garage er staat. Ambtenaren, breek mij de bek niet open. Als ICT ‘er nog een paar jaar gedetacheerd geweest bij Rijkswaterstaat….Te schofterig voor woorden wat er met ons geld daar gebeurd.

    1. Het bezwaar is dat de wet zegt dat je mensen hun retourrecht niet mag ontzeggen, behalve in de beperkte gevallen genoemd in de wet. Een zelf verzonnen reden (“je hebt het oranje label eraf gehaald”) is dus niet rechtsgeldig. Dit is ter bescherming van de consument, anders gaat straks iedere winkel vage stickers plakken en zeggen dat je retourrecht vervalt als je die verbreekt.

      1. Dit lijkt in tegenspraak met de conclusie van je blogpost. Daar schrijf je dat het wél mag, mits onderbouwd. (“Dit label hoeft voor controle van de aard, kenmerken, en werking van het product niet verwijderd te worden, maar wel voor regulier gebruik, daarom beschouwen wij producten waarbij dit label verwijderd is, als gebruikt.”)

      2. Geldt dat dan ook voor andere producten? Als ik mijn laptop openmaak en er zit een sticker over de SSD “niet verwijderen, want anders vervalt je garantie”, mag ik die dan alsnog verwijderen omdat die niet rechtsgeldig is of werkt dat bij elektronica weer anders?

  3. “Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. ”

    En @ Alex de Kruijff 10:37, in reactie op Jeroen: “Dat Zalando geen gebruikte kleding verkoopt is een keuze die zij maakt en waarvan zij de gevolgen moet dragen. ”

    Zalando verkoopt meer en meer geretourneerde en ‘gebruikte’ kleding: “Zalando blijft fysieke winkels (outlets) openen […] De ervaringen uit Berlijn, Frankfurt en Keulen leren dat deze winkels publiek aantrekken uit de wijde omgeving van de stad. Een Zalando Outlet is een bestemming, een reisdoel, dus hoeft niet per se op een dure A-locatie in een stad te zitten. In de Outlets worden retouren van de webwinkel verkocht, maar ook restpartijen kleding en items waarvoor het seizoen bijna is afgelopen. […] Het is aannemelijk dat er uiteindelijk ook in andere landen fysieke Zalando Outlets zullen worden geopend. Online bestaan ze reeds enige tijd.”

        1. Het herroepen van gebruikte producten is geen misbruik ex art. 3:13 BW maken van je retourrecht. De wetgever heeft dat bewust mogelijk gemaakt. Dat jij het niet prettig vind als consumenten producten gebruiken en daarna gebruik maken van hun retourrecht maakt nog niet dat er wel sprake zou zijn van misbruik.

      1. Ik heb geen idee hoeveel goedkoper het in die outlet is. Maar als ik op marktplaats en de markt kijk naar tweedehands kleding, dan zit daar ‘nieuw’ ogende (merk)kleding tussen die voor een fractie van de prijs verkocht worden. € 25 voor een trui die € 100 nieuw heeft gekost en er als nieuw uitziet is niet bijzonder. En als er beschadigingen slijtage of vlekken zichtbaar zijn heb je het al over € 5 grabbelbak kleding!

        Erg knap als Zalando het voor meer weet te verkopen en de outlet meer is dan alleen een poging om het verlies op die items te beperken.

  4. Toen ik mijn reactie schreef, vroeg ik mij af of er een volgorde zit in het vaststellen van “de aard, de kenmerken en de werking”.

    Met andere woorden, als ik een koffiezetapparaat bestel waarvan ik denk dat het een bonenmachine is, maar het blijkt er een waar alleen gemalen koffie in kan (aard) en ik retourneer ‘m om die reden, mag de verkoper mij dan verwijten dat ik er koffie mee heb gezet (werking) en daar waardevermindering voor in rekening brengen?

    1. Ik denk niet dat er een volgorde in zit. Zeker omdat de strekking van het retourrecht is dat je zonder opgaaf van redenen mag retourneren. De winkel kan dan dus niets met het argument dat je hem retourneert vanwege de aard maar de werking hebt vastgesteld. Taalkundig had er denk ik een ‘of’ moeten staan.

      1. Ik denk dat het woord en op zijn plaats is, maar ben daar niet heel zeker van. Het idee is dat je alles mag doen wat voor A en B noodzakelijk is. Hieruit volgt dat je A of B of a en B mag doen. Vervolgens maak met dit negatief door aan te geven dat je aansprakelijk bent als je meer doet dan alles wat je mag doen voor A en B. Als dit wiskunde was geweest dan zouden we haakjes gebruiken.

    2. Kan mij een zaak herinneren waarbij zelfs een wasmachine 1x gebruikt retour werd gezonden en volledig terug betaald moest worden. Ik vind dat consument wel recht hebben op e.a. maar die vind ik ook redelijk te-ver gaan. In de winkel kan je dat ook niet uitproberen. Maar blijkbaar had die rechter ander ideeën. Want volgens mij moest je dezelfde rechten hebben alsof je een product koopt in de winkel.

        1. Dat is niet zo moeilijk, en ligt volledig aan de verkoper, ik heb mensen in de winkel zelfs een was zien draaien, en koffie zien zetten voor de koop. Maar lang niet alle verkopers gaan daar in mee. Als je een auto koopt wil je ook eerst een proefrit maken. Dus online kan ik mij daar ook wel wat bij voorstellen. Alleen is dan de controle van de verkoper er niet. en ik denk zomaar dat die veel voorzichtiger is met de spullen als een consument. Een consument wil tot het uiterste gaan om te kijken of een product is wat hij/zei ervan verwacht. Maar waar ligt de omslag uitproberen en gebruik, vertel me dat maar eens. En niet met een antwoord komen waar weer discussie over kan komen maar een duidelijk eensluidend antwoord waar. Jip en janneke ook wat mee kunnen, want het lijkt erop dat voor elk wissewasje een jurist te moet consulteren.

          1. Hangt ervanaf. Ik zie soms in de supermarkt dat vakkenvullers ook niet bepaald voorzichtig omgaan met de waar (wellicht vanwege tijdsdruk in deze consumptiemaatschappij?) en zij representeren de verkoper (net zoals een ober een restauranteigenaar representeert), maar op zich heb je wel gelijk dat een verkoper over het algemeen zal proberen voorzichtiger te zijn dan een consument.

  5. Mijns inziens heeft Zalando weinig grond om te zeggen dat het artikel is gedragen, omdat de sticker er af is. Dat mensen de de jurk uitgebreid hebben gedragen impliceert dat de sticker er dan af is. Maar dat de sticker er af is zegt niets over het gebruik.

    Stel dat ik de jurk pas, ik hem OK vind, de sticker eraf haal en hem in de kast hang. Het weekend daarna laat ik hem zien aan mijn moeder/ en die zegt: “hij zit niet goed” of “heb je dat lelijke stiksel op je rug gezien?”.

    Mijn conclusie: met of zonder sticker… het retour recht houd ik. Daarnaast: de waarde vermindering zonder sticker lijkt mij 0 euro

  6. Retourrecht gaat ver, en in de praktijk te ver. Vooral in Duitsland misbruikt men dat deel van even dragen en retour sturen. Zalando heeft daar zeg maar de basis. Niemand van de grote zoals hen durven het voortouw te nemen, werkelijk gedragen spullen een waardevermindering toe te kennen bij uitoefening retourrecht. Dit zal een probeersel en voorloop kunnen zijn om hier dan wat betreft waardevermindering en bewijzen enz. wel e.a. rond te kunnen krijgen. ( Vooral bij klanten die zoiets vaker doen en dus in hun database zitten…)

    Hier is het gewoon afwachten hoe het in de praktijk ingezet gaat worden en wie wel of niet en hoever de rechtsgang voor het gerecht aangaat. Dan ook nog eens in welk land of in Duitsland welke deelstaat / rechtbanken ook daar is een groot verschil per gebied in uitspraken. Alle andere van hierboven is grotendeels speculeren met vele aannames ook wat ik schrijf.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.