Mag een bedrijf gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden?

Een lezer vroeg me:

Ons bedrijf krijgt regelmatig van medewerkers en relaties de klacht dat er een storing op de telefoonlijn zit die stemmen vervormt. Onze telecomprovider wil dit onderzoeken maar moet daarom een aantal gespreksopnames beluisteren. Het personeel is hier echter negatief over, omdat niet vooraf is gemeld dat gesprekken worden opgenomen. Zij zijn bang voor boze klanten, en een aantal vindt het zelf ook niet prettig dat gesprekken worden opgenomen. Hoe kunnen wij nu toestemming krijgen van personeel en klanten?

Het is een misverstand dat je onder de AVG altijd toestemming nodig hebt om een gespreksopname te maken. De AVG kent zes zogeheten grondslagen voor het verwerken van persoonsgegevens, en toestemming is er daar één van. Maar er zijn er meer; met name het eigen gerechtvaardigd belang is een alternatief voor dit soort situaties.

Dat je als bedrijf wilt dat je telefoonverbinding vrij is van storingen, lijkt me vrij evident een legitiem belang. Dat daar persoonsgegevens bij nodig zijn, is onvermijdelijk – je moet een gesprek beluisteren om te horen wat er misgaat. Dan is dus de vraag hoe ver je daarin mag gaan.

Ik zie hier een aantal factoren die in het voordeel van de werkgever spelen. Allereerst wordt de opname gemaakt door de telecomprovider, die verder geen belang heeft bij de inhoud van het gesprek. De werknemer hoeft niet bang te zijn dat het gesprek ineens op zijn functioneringsgesprek terugkomt, bijvoorbeeld. De werkgever kan dit expliciet vastleggen in een contract met de provider. Ten tweede zal waarschijnlijk zeer kort en beperkt worden geluisterd naar de opname, men zoekt het moment met de storing, luistert of dat informatie geeft -is het gepiep, vervorming, blikkerig geluid- en kijkt dan elders (bijvoorbeeld in logbestanden) naar mogelijke oorzaken. En ten derde gaat het slechts om een paar opnames, een of twee zouden al genoeg moeten zijn.

Een factor in het nadeel van de werkgever is natuurlijk dat niet vooraf is gezegd dat gesprekken kunnen worden opgenomen. Dat is een probleem, want je moet voor of bij het verwerken van de gegevens (hier dus: het opnemen van het gesprek) melden dat dat gebeurt (artikel 12 AVG). Ik zou dan ook adviseren om nu een paar gesprekken aan te wijzen en in overleg met het betrokken personeelslid deze op te laten nemen door de telecomprovider. In overleg – dus niet “met toestemming”, maar zodat je als goed werkgever weet dat er geen grote bezwaren bestaan.

Ook kun je als werkgever vaak terugvallen op de grondslag van de uitvoering overeenkomst: je hebt een contract met je personeel (of met je klant) en sommige dingen horen daar nu eenmaal bij. Als iets nodig is voor het werk, dan mag het van de AVG en is geen toestemming nodig. Natuurlijk kun je je afvragen of iets nu echt nodig is voor het werk – die GPS-tracker bij je handelsagenten lijkt me wat overdreven – maar het opnemen van een gesprek om een technische storing op te sporen, lijkt me een normaal deel van werk anno 2019. De inhoudelijke afweging wordt dan hetzelfde.

De klant zal dit ook gemeld moeten krijgen, omdat ook zijn of haar persoonsgegevens worden verwerkt. Dat zou eigenlijk vooraf moeten, dus de medewerker moet daar dan over worden geïnstrueerd. Dit is denk ik de oorsprong van de melding “opname voor gespreksdoeleinden”.

Ook bij de klant is echter overigens formeel geen toestemming nodig, ook in zijn relatie kun je een beroep doen op die andere grondslagen. Maar het lijkt me wel zo netjes en verstandig om het vooraf even te vragen.

Arnoud

15 reacties

  1. Ik denk dat er wel een groot verschil is tussen de verwerking van een gesprek voor technische kwaliteitsdoeleinden (ruis, latency, jitter) en de verwerking van een gesprek voor “kwaliteitsdoeleinden” zoals in contact centers gebeurt en waarbij gegevens over de medewerker en de inhoud worden vastgelegd.

    Is dat verschil ook ergens juridisch te maken?

    1. Dit lijkt mij inderdaad een uitstekende oplossing. Je kunt zelfs gewoon de techneuten van de telecomprovider laten bellen én opnemen. Dan kun je het zorgen vrij opnemen, terwijl dat misschien niet eens niet nodig is omdat ze dan wellicht onmiddelijk het probleem herkennen.

    2. Er is een kans dat de stagiair het probleem niet kan reproduceren omdat de oorzaak bij het telefoonbedrijf van de beller ligt. (Een klant die via VOIP belt oid.) Met een korte opname (10 sec) waarin het effect te horen is en wat gegevens van het gesprek (tijd, telefoonnummer) moet een telecomprovider de oorzaak van het kwaliteitsprobleem kunnen achterhalen.

  2. Ja, wanneer ‘eigen gerechtvaardigd belang’ als grond voor de gegevensverwerking wordt gebruikt, dient er nog steeds een afweging plaats te vinden tussen dat eigen belang en het belang van bescherming van persoonsgegevens van de betrokkene, en die afweging opnieuw te maken als betrokkene bezwaar maakt. Omdat in de situatie die u schetst de inbreuk op het belang van betrokkene groter is dan in de in het in het artikel genoemde geval, zal deze afweging in dat geval ook anders kunnen uitvallen. (opmerking: Ik heb de AVG en UAVG niet bestudeerd, en baseer me daarom op de oude Wbp; ik vermoed echter niet dat deze situatie wezenlijk gewijzigd is)

    1. Waarschijnlijk heb je voor deze casus gelijk en voor blikkerig geluid heb je geen gespreksopnanes nodig. In geval van overspraak is het een ander verhaal. Maar al zou je het gesprek niet meeleveren dan alsnog geef je persoonsgegevens af aan de provider, want die zal minimaal de telefoonnummers en tijden nodig hebben om het eea te kunnen onderzoeken. Mocht een opname toch moeten dan kan je ook alleen dat deel opsturen welke nodig is voor het onderzoek en eventuele namen of andere persoonsgegevens kan je er dan uithalen.

      Ps mijn ervaring is dat dit vaak optreed bij een gesprek vanaf mobiel, als deze geen goede onderhandeling heeft met de zendmast komt zal dit voorkomen.

  3. Dat daar persoonsgegevens bij nodig zijn, is onvermijdelijk – je moet een gesprek beluisteren om te horen wat er misgaat. Dan is dus de vraag hoe ver je daarin mag gaan.

    Maar is het onvermijdelijk dat dit “echte” gesprekken zijn? Kunnen ze niet een reeks van testgesprekken organiseren, tussen verschillende toestellen en locaties? Of zijn er relevante verschillen bij echte gesprekken? Lijkt me geen gerechtvaardigd belang als er een redelijk alternatief is.

  4. Op het moment dat je gaat vragen, geef je impliciet aan dat je geen andere rechtvaardingsgronden hebt, en dat impliceerd dat je na een eventuele weigering je daarna niet alsnog op een van die andere gronden mag gaan opnemen. Dus: niet vragen als het niet nodig is.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.