Mijn mailadres was fout en de webwinkel stuurt me nu incassokosten!

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik wat besteld bij een webwinkel, maar kennelijk een typefout in mijn mailadres gemaakt. Het bestelde is geleverd, en nu twee maanden later krijg ik een brief van een incassobureau of ik even de prijs plus incassokosten wil betalen, anders gaan ze dagvaarden. Het klopt dat ik had gekozen voor achterafbetalen, en toen ik belde met de winkel bleek inderdaad dat het mailadres fout was en dat ik daarom de herinneringen per mail niet gehad heb. Maar moet ik nu zomaar de incassokosten betalen?

Een verkeerd mailadres invullen is in principe jouw risico, net als iets op een onjuist adres laten bezorgen. Een webwinkel kan niet weten dat dit niet jouw adres is. Maar het is in zoverre raar dat accounts normaal worden geverifieerd (klik op deze link om je account te bevestigen) zodat dit niet zomaar moet gebeuren. Ik ben dus verrast dat dat hier niet gebeurt.

Dat gezegd hebbende, de juridische vraag komt neer op wanneer een winkel incassokosten mag (laten) rekenen bij een niet-reagerende consument. Dat is sinds een paar jaar apart wettelijk geregeld: je moet een aanmaning krijgen met daarin een termijn van veertien dagen (art. 6:96 lid 6 BW), en pas daarna mogen kosten worden gerekend. Zo te lezen is dat hier niet gebeurd, de eerste brief van het incassobureau was gelijk mét incassokosten. Dat mag dus niet.

Het lijkt er echter op dat een dergelijke veertiendagenbrief ook per mail mag. Het is geen ingebrekestelling die schriftelijk moet, en de wetgever heeft nergens bij invoering van dit wetsartikel een schriftelijkheidseis ingevoerd. Het is dus mogelijk dat het incassobureau ook die veertiendagenbrief per mail heeft gestuurd, met dus precies hetzelfde effect als de eerdere herinneringen: nooit aangekomen.

Hoofdregel uit de wet is dat wie een bericht verstuurt, moet bewijzen dat het is aangekomen. Bij mail valt dat niet mee, tenzij je met trackers gaat werken of mensen naar zo’n portaal stuurt waar mensen moeten inloggen om het eigenlijke bericht te zien. Dat is hier niet het geval. Ik zou er dus naar neigen te zeggen dat de veertiendagenbrief niet is aangekomen zodat geen incassokosten mogen worden gerekend.

Het enige tegenargument volgt uit art. 3:37 lid 3 BW:

Nochtans heeft ook een verklaring die hem tot wie zij was gericht, niet of niet tijdig heeft bereikt, haar werking, indien dit niet of niet tijdig bereiken het gevolg is van zijn eigen handeling, van de handeling van personen voor wie hij aansprakelijk is, of van andere omstandigheden die zijn persoon betreffen en rechtvaardigen dat hij het nadeel draagt.

Je zou hier dan zeggen dat de typefout een “eigen handeling” is waardoor het bericht niet aan kon komen, of dat dit een “omstandigheid zijn persoon betreffende” oplevert. Ik zie die ergens wel, jij máákt de typefout. Maar het is zo gebruikelijk om mailadressen te verifiëren dat ik daar wel moeite mee heb.

Daar komt bij dat je normaal een foutmelding krijgt als mail niet aankomt, zodat de afzender wéét dat hier een typefout was. Dan zou ik het raar vinden dat deze achterover kan zitten en incassokosten kan gaan vragen. Helemaal als je bedenkt dat wanneer de mail wél aankomt en de ontvanger deze negeert, de afzender niet kan bewijzen dat deze is aangekomen en dan géén incassokosten mag vangen. Dat voelt zo oneerlijk dat ik zeg: ondanks deze typefout mogen geen incassokosten worden gerekend.

Arnoud

9 reacties

  1. Als je iets besteld en je krijgt geen factuur en wel de goederen dan kun je toch ook zelf even de winkel bellen om uit te zoeken hoe het zit voor het bij een incassobureau ligt? Immers kun je zonder bepaalde informatie niet aan jouw deel van de overeenkomst voldoen.

    Niet altijd wordt mail geweigerd als een adres niet bestaat. Sommige partijen accepteren de mail en gooien hem dan weg. Dat er een bericht terug gestuurd wordt is dus geen garantie.

  2. Het zou kunnen zijn dat de fout in het email adres zo was dat het bij een ander aan kwam. Maar dan zou je verwachten “heeeee dat ben ik niet, weg met je incasso” ook dat is een melding dat er iets fout ging. Maar als iemand denkt “phising, delete” dan weet het incasso buro niet dat het fout is gegaan, door de fout van gebruiker, en dus terechte incasso. Maar ik verwacht diverse emails als ik aanmeld en een order doe op een site. Aanmelding/verificatie email, order bevestiging email, order verstuurd email, meestal tracking email, vaak een factuur email, meestal een aangekomen email. Dus gebruiker had ook wel kunnen weten dat er iets was. (Mits ze vaak wat online kopen)

  3. E-mail adressen worden geverifieerd met het doel om spam tegen te gaan. De verificatie vindt niet plaats om je tegen dit soort fouten te beschermen. Overigens, volgens mij is het helemaal niet zo gebruikelijk.

    Een ingebrekestelling mag ook per e-mail, want e-mail is schriftelijk. E-mail is in namelijk geschreven vorm en is niet vluchtig, je kan het later nog eens nalezen.

    Aangezien het e-mail adres fout is opgegeven, weet je niet of er geen correcte veertiendaagse aanmaning is verstuurd. Het is daarom als eerste verstandig om: a) direct de hoofdsom plus rente te vergoeden; en b) navraag te doen of de stukken die zouden zijn verstuurd.

  4. Als er geen enkele bevestiging komt van “Bedankt voor uw bestelling” moet je toch wel een beetje alterter zijn dan alleen je bestelling uitpakken, Dus vraagsteller is wel heel gemakzuchtig geweest. Als ik een factuur krijg die niet voor mij bestemd doe ik daar verder niets mee natuurlijk (behalve deleten).

  5. Ik vind dit nog wel een interessant stukje uit de quote:

    en rechtvaardigen dat hij het nadeel draagt
    Een een typefout in het e-mailadres is heel wat anders dan de brief weigeren die de deurwaarder probeert te overhandigen.

  6. Ik kan me niet herinneren dat ik voor een webwinkel ooit mijn email heb moeten verifiëren. Verificatie is volgens mij alleen gebruikelijk bij accounts waar je puur een digitale identiteit hebt, zoals fora of online games. Het mailadres is dan de enige manier om toegang te herstellen als de gebruiker zijn wachtwoord kwijt is.

    Veel van die automatisch verstuurde mails worden tegenwoordig met een no-reply adres verstuurd. Een ‘ontvanger bestaat niet mail’, verdwijnt dan in een digitaal zwart gat.

    Buiten dat… vraagsteller maakt zelf twee fouten, waardoor de webwinkel kosten maakt. Beetje flauw om daar dan moeilijk over te gaan doen vind ik.

  7. Los van of het juridisch op deze manier mag vind ik het wel extreem klantonvriendelijk gedrag. Je weet naar wel fysiek adres de producten zijn gestuurd, en als je geen enkele respons op een herinneringsmail krijgt is het een kleine moeite om een papieren brief naar het bezorgadres te sturen.

    Deze, voor zover ik kan inschatten bonafide, klant komt nooit meer terug.

    E-mail verificatie hoeft naar mijn ervaring zelden bij webwinkels. Dat je een bevestiging ontvang is wel gebruikelijk, maar die blijven ook nog wel eens in een spamfilter steken…

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.