Mijn pakket raakte kwijt bij het Albert Heijn verzendpunt, wat nu?

| AE 11399 | Ondernemingsvrijheid | 29 reacties

Interessante discussie bij Tweakers:

Lang verhaal in oktober 2017 wat besteld bij bol.com, week later geretourneerd via de AH daarvoor gekozen tijdens het retourproces. Daar een ontvangstbewijs van gekregen. Poos daarna herinnering ontvangen niet betaald, bewijs doorgestuurd niets meer gehoord. Toen opeens in januari van accountor een incassobureau een mail/brief gehad met een vordering.

Het pakket bleek vervolgens kwijtgeraakt ergens na die inleveractie bij het Bol.com-afhaalpunt, zo kon de topicstarter reconstrueren uit het verzendbewijs dat hij had meegekregen. De PostNL track&trace code liet zien dat het bij Bol.com was afgegeven door de postbezorger, maar Bol.com stelde het nooit in ontvangst te hebben gekregen. En nu is meneer dus gedagvaard door het incassobureau.

Hoofdregel uit de wet is dat je als afzender moet zorgen dat je zending aankomt bij de ontvanger. Ook bij het retourneren van een internetbestelling. Wie dus met een retourzending naar een PostNL punt gaat en het daar laat versturen, is afhankelijk van de zorg van de postvervoerder en moet maar verzekerde verzending kopen als hij het risico op kwijtraken niet wil dragen. Dat zou dus ook bij deze topicstarter zo zijn, als hij het per post (of DHL of wie dan ook) had laten versturen.

Echter, de topicstarter is naar een lokale Albert Heijn gegaan waar van die mooie Bol.com-afhaalpunten zijn. Logo en huisstijl van Bol. Dan spreken we van een “gemachtigde van Bol.com”, en dan is het pakket bij Bol.com aangekomen zodra het over de toonbank is gegaan bij de Appie (art. 6:230s lid 1 BW):

Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.

Dat men het vanaf de Albert Heijn-vestiging door PostNL naar een Bol.com-sorteerpunt laat vervoeren, doet daar niet aan af. Dat hoef je als consument niet te weten, juist omdat je met zo’n afhaalpunt in huisstijl van Bol.com te maken hebt. Dat kleine lettertjes op het verzendbewijs misschien naar PostNL verwijzen, of dat je een label krijgt met een postadres erop, is daarbij eveneens niet relevant. Wat de grote letters geven, kunnen de kleine niet wegnemen.

Wat overigens niet wil zeggen dat als je een label krijgt van de webwinkel, je meteen mag zeggen dat het dus hun risico is. Dat label is alleen een manier om de terugzendkosten voor rekening van de winkel te laten komen, maar het blijft jouw risico om het dan via PostNL (of DHL of wie dan ook) te versturen.

Maar laat je het ophalen door zeg PostNL of DHL dan is het dus vanaf het inladen voor risico van de winkel. Dat is immers het “aanbod zelf af te halen”, en dat de winkel daarvoor een bezorgbedrijf inschakelt is zijn risico.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Wat overigens niet wil zeggen dat als je een label krijgt van de webwinkel, je meteen mag zeggen dat het dus hun risico is.

    Op het moment dat je een label krijgt van de webwinkel, wordt de webwinkel contractant voor de verzenddienst. Ik heb daar ook wel eens gedonder mee gehad: PostNL weigert je zelfs maar de meest basale informatie te verstrekken als jij niet degene bent die voor verzending betaald hebt. (Briefje in de bus van gemiste aangetekende zending, PostNL wilde niet eens vertellen wie de afzender was zodat ik zkon nabellen.)

    Raakt je zending kwijt, dan kan je online kijken, maar meer informatie dan dat krijg je gewoon niet van PostNL. Maakt dat niet dat PostNL dan werkt in opdracht van de webwinkel, dus in dat geval risico voor de webwinkel?

  2. Is er een mogelijkheid om bij een PostNL punt de “gratis” label die je van de webshop heb gekregen, up te graden naar een verzekerde zending? Of moet je dan direct de hele mep betalen in plaats van alleen het verschil.

    Het zou me niet redelijk lijken als een webshop in koeienletters zegt “Gratis Retourzending”, zonder daarbij te vermelden dat dit op eigen risico is, zonder de mogelijkheid te geven om het eigen risico af te kopen (te verzekeren).

    En ik kan uit eigen ervaring zeggen dat ze altijd alsnog alle schuld op de klant proberen af te schrijven. Een tijdje terug had ik een probleem met een computer monitor. Na contact opgenomen te hebben met Azerty, maakte zij een order bij PostNL aan om mijn monitor op te halen. Toen de monitor uiteindelijk aan kwam bij de webshop bleek er een grote deuk in de doos te zitten en was de monitor beschadig. Azerty had het pakket onverzekerd laten versturen omdat zij een eigen overkoepelende verzekering hebben. Maar kennelijk had die verzekering extra vereiste aan de verpakking. De PostNL richtlijn heeft het over het extra verpakken (zwevend verpakken) van extra breekbare voorwerpen zoals “glas, aardewerk of porselein”. Volgens Azerty voldeed mijn zelf gemaakte verpakking hier niet aan. (Ik had de originele doos niet meer.) Als er alleen een barst in de glasplaat van het scherm gezeten zou hebben, zou ik dit nog hebben kunnen accepteren, maar de deuk was dusdanig hard, dat zelfs het aluminium frame vervormd was. Ik zie aluminium niet thuishoren in het lijstje van “glas, aardewerk of porselein”.

    De reden dat ik mijn monitor terugstuurde was dat hij niet meer aanging (voedingsprobleem?). Door de schade wouden ze de reparatie (onder garantie) niet meer aannemen. Hun uiteindelijke bod was paar tientjes korting als ik een vergelijkbaar nieuw scherm wou kopen (van 250+ euro). Op verdere communicatie is niet meer gereageerd.

    TL;DR: Er is altijd wel een regel waar je niks van af wist waar je niet aan heb voldaan, die vervolgens gebruikt wordt om je te naaien.

    • Tsja. Die “Gratis Retourzending” is op zich een extra dienst van de winkel. In maar een aantal gevallen dient de terugzending vergoed te worden door de webwinkel. In de andere gevallen heb je in ieder geval deze optie. Maar dat blijkt dus een super slecht idee en eigenlijk werken webwinkels daarmee dus diefstal in de hand.

      consumentenbond

      Ik vraag me af hoe ver je komt als je een melding van diefstal doet; door een werknemer van PostNL, of Bol.com.

      Verder is het eigenlijk natuurlijk absurd dat een pakketvervoerder niet aansprakelijk is voor schade aan het vervoerd product, behalve als je meer betaalt.

        • Dat is natuurlijk onzin.

          Opdrachtgever geeft opdrachtnemer een vergoeding voor een dienst die de opdrachtnemer vervolgens correct hoort uit te voeren. De prijs is daarbij vanzelfsprekend afgestemd op de te leveren prestatie (anders kan je als ondernemende opdrachtnemer wel inpakken, als je inkomsten lager liggen dan je uitgaven ben je gedoemd ten onder te gaan)

          Dat je extra moet betalen voor het correct uitvoeren van die dienst en de daarbij behorende aansprakelijkheid, is alleen maar een manier om meer geld binnen te slepen.

          Het maakt daarbij imho niet uit wie de opdrachtgever is, de consument of de webwinkelier. De verwachtingen van de opdrachtnemer zijn hetzelfde: vervoer pakket x van A naar B. Dat daarbij het pakket aankomt en ook nog eens in een onbeschadigde staat is onderdeel van die overeenkomst. Het zou toch te gek voor woorden zijn dat een vervoerder een overeenkomst aangaat die neerkomt op ‘u betaalt een x bedrag, en daarvoor doe ik mijn best om uw pakketje misschien wel te laten aankomen op het adres wat door u is opgegeven – als dat niet lukt dan is dat niet mijn schuld maar de uwe, en als u dat niet zint betaalt u maar wat meer zodat we daarvan de verzekeringspremie kunnen betalen.’

          • De prijs is afgestemd op kwaliteit en aansprakelijkheid. Je kunt uit de prijs niet concluderen dat de ondernemer het daar perfect voor kan doen. Het is niet raar dat je een bodemprijs en inspanningsplicht met weinig aansprakelijkheid geeft. Natuurlijk zit daar een commerciële kans bij, maar zeker bij post vind ik dit niet slecht. Wat PostNL doet, kan niet als resultaatsverbintenis tegen die prijs.

            • Wat PostNL doet, kan niet als resultaatsverbintenis tegen die prijs.
              Maar dat hoef ik als consument toch helemaal niet te weten?

              Je kunt uit de prijs niet concluderen dat de ondernemer het daar perfect voor kan doen.
              Precies. Ik neem toch niet aan dat je bedoelt dat ik als consument mij maar moet gaan verdiepen in wat een redelijke prijs is voor de geleverde prestatie en daaruit concludeer dat ik voor prijs x niet teveel mag verwachten?

              De verwachting dient op een correcte wijze te worden gesteld door de vervoerder. Dat die een verzekeringsoptie aanbiedt is imho niet voldoende om aan te geven dat ik, als ik die specifieke optie niet afneem, zelf voor het risico van verlies en/of schade opdraai.

              • Dat die een verzekeringsoptie aanbiedt is imho niet voldoende om aan te geven dat ik, als ik die specifieke optie niet afneem, zelf voor het risico van verlies en/of schade opdraai.

                Gezond verstand: er is een optie mét verzekering; met verzekering is het verzekerd en zonder verzekering is het niet verzekerd. Of werkt dat bij anderen anders?

                • Als je auto allrisk verzekerd is en iemand botst tegen je aan, vergoedt de verzekeraar jou, maar kan verzekeraar nog steeds wel de schade verhalen op de veroorzaker.

                  Verzekering zegt NIETS over het verleggen van verantwoordelijkheid. Het is puur een afdekking dat jij zeker weet dat je een schadevergoeding krijgt zonder dat je al te veel moeite moet doen en onafhankelijk van het feit of de andere partij wel geld heeft voor de schadevergoeding.

              • Precies. Ik neem toch niet aan dat je bedoelt dat ik als consument mij maar moet gaan verdiepen in wat een redelijke prijs is voor de geleverde prestatie en daaruit concludeer dat ik voor prijs x niet teveel mag verwachten?

                Wel in wat de prestatie is. Gaat iemand z’n best doen of belooft hij een resultaat. Ik zie nergens maar dan ook nergens bij PostNL uitingen dat je pakket echt aan gaat komen. Alle uitingen ademen “we doen ons best” en als je doorspit zie je getallen als 95% dat morgen aankomt.

                Verder denk ik algemeen dat je ook als consument heus wel weet dat dingen soms duur zijn. Een paar sneakers voor 15 euro gaat hele andere kwaliteit zijn dan Nike Air Max 3D van 495 euro. Dus voor die 15 euro mag je dan niet veel verwachten. En dan kun je ook niet zeggen “ik geef een prijs voor een product dus moet de winkel maar een correct product leveren”. Natuurlijk moet het aan de verwachtingen voldoen, maar dat is niet hetzelfde als dat het foutvrij gebeurt. Niet bij producten en niet bij diensten.

  3. Poos daarna herinnering ontvangen niet betaald, bewijs doorgestuurd niets meer gehoord. Toen opeens in januari van accountor een incassobureau een mail/brief gehad met een vordering.

    Wat mij vooral stoort zijn dit soort passages. Heb je als webwinkel niet gewoon de plicht om eerst contact op te nemen met je klant om tot een oplossing proberen te komen, voordat je een vordering uitstuurt?

  4. Ik ben van mening dat een aanbod om het pakket door DHL of PostNL te laten komen ophalen niet telt als een aanbod om het “zelf af te halen”. Immers, DHL noch PostNL zijn de verkoper. Houdt er rekening mee dat ook in dit geval het risico bij de consument blijft liggen.

    • Ze zijn niet de verkoper maar wel door hem gemachtigd om het pakket op te halen. De verkoper is niet slechts bemiddelaar bij een bezorgovereenkomst tussen consument en DHL, lijkt me. En via 3:66 lid 1 BW kom je er dan alsnog, de gevolgen van het handelen van de gemachtigde treffen de verkoper.

      Ik zou het ook heel raar vinden dat als ik een werknemer langs stuur, ik het risico van vervoer draag en als ik die werknemer inruil voor een zzp’er jij als consument het risico krijg. In beide gevallen is het toch 100% mijn keuze hoe het pakket wordt opgehaald?

  5. Is er niet heel makkelijk achter te komen?

    Bel de PostNL en vraag ze waar dat pakket is gebleven. Als ze niet thuis geven en zeggen dat je maar via de webwinkel moet gaan omdat die hun klant is (wat ik redelijk waarschijnlijk acht, aangezien die de kosten betalen) dan is de webwinkel dus ook de verantwoordelijke.

  6. Wie dus met een retourzending naar een PostNL punt gaat en het daar laat versturen, is afhankelijk van de zorg van de postvervoerder en moet maar verzekerde verzending kopen als hij het risico op kwijtraken niet wil dragen.

    Dat is dan de wettelijke ondergrens, maar het lijkt me dat De Betere Webwinkel de schade op zich neemt bij kwijtraken als de klant een bewijs van afgifte heeft, tenzij er aangetoond kan worden dat er sprake is van fraude. Klantvriendelijkheid en zo.

  7. Wat de grote letters geven, kunnen de kleine niet wegnemen.

    Interessant. Is dat een wettelijk iets? Er zijn legio voorbeelden te vinden van uitingen waarop in grote letters geadverteerd wordt met actie op merk X waar vervolgens producten Y en Z (in kleine letters) uitgezonderd worden.

    Hoe kan dat?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS