Wat is beter: een hard onderhoudscontract of een stevige garantie?

| AE 11618 | Ondernemingsvrijheid | 3 reacties

Een lezer vroeg me:

Als softwareleverancier in de zakelijke markt werken wij veel met onderhoudscontracten. Ik zie echter vaak klanten die garanties in onze licentie stoppen (althans, dat proberen) en dan zeggen dat dat beter is dan een onderhoudsafspraak. Hoe kijk jij als contractsjurist daar tegenaan?

Herstel onder een garantie is feitelijk hetzelfde als onderhoud, maar juridisch betekent het met name dat de kosten van de werkzaamheden bij de leverancier blijven liggen. Garantie eisen is dus gratis onderhoud verlangen.

De klassieke manier voor ICT-leveranciers om klanten aan zich te binden, is het onderhoudscontract. Software slijt; na verloop van tijd zijn altijd aanpassingen nodig om een en ander werkende te houden. Hetzelfde geldt voor online diensten. De redenen hiervan zijn divers, maar vaak met name te wijten aan vernieuwingen in andere software of diensten en nieuwe inzichten over het gewenste gebruik. Daarnaast worden onderhoudscontracten vaak “voor de zekerheid” genomen, wie wil er immers op een cruciaal moment met een storing zitten waar de leverancier geen onderhoud op komt plegen?

Het grote nadeel van onderhoudscontracten is natuurlijk dat zij geld kosten. Meestal gaat het dan om niet onaanzienlijke bedragen die maandelijks of jaarlijks moeten worden voldaan, en waarbij de klant slechts eens per jaar of zelfs vijf jaar mag opzeggen. Het verbaast dan ook niet dat afnemers hier steeds kritischer naar kijken, met name waar het onderhoud betreft op fouten en onvolkomenheden die eigenlijk gewoon als tekortkoming van de leverancier aangemerkt kunnen worden. In dat geval is het beter om een garantie te eisen dat dergelijke fouten afwezig zijn.

Ik zie het dus als een onderhandelspel dat met name neerkomt op grenzen trekken en kosten verdelen. Welke fouten of problemen zie je als echt tekortkoming, dat had er gewoon niet mogen zijn, en welke zijn gewoon dingen die kunnen gebeuren? Is verbeterde logica het herstel van een fout of een vernieuwde feature? Als een externe koppeling breekt, moet de leverancier dat dan gratis herstellen of juist niet?

Garanties kunnen overigens op diverse wijzen worden ingeperkt. Vaak wordt gekozen voor een beperkte toezegging dat de betreffende fout kosteloos wordt hersteld, hetgeen inhoudt dat er geen aanvullende schadevergoeding mogelijk is.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Ik zou, analoog tot de garantie op bv. een auto, stellen, dat de garantie het verzekeren van de functionaliteit betreft zoals die op het tijdpunt van levering was overeengekomen. Of anders gezegd: Als de software mijn systeem plat gooit omdat er ergens (heel banaal, maat heb het zien gebeuren) een stukje “copy – paste” verkeerd werd gebruikt bij het programeren, dan is dat garantie: Repareren en evt. voor de schade die ontstaat opkomen. Onderhoud is het (min of meer regelmatig) controleren of alle functies nog zo zijn als ze moeten zijn, kleinere aanpasingen m.b.t. veranderde regelgeving (§421 is niet langer van toepassing, verwijzing nu naar §423b sub c) enz. Het aanpassen van de functionaliteit door nieuwe wensen of compleet nieuwe wetgeving is dan weer een stap verder.

  2. Krijg bij jouw antwoord het gevoel dat de sovereine mens gelijk tegen alles en iedereen is , iemand die verder ook helemaal geen belasting wil betalen. Dat hoeft dus absoluut niet het geval te zijn , het lijkt mij logisch dat als men ergens voor weigerte betalen dat daar consequenties aan zijn verbonden net als elke andere keuze die je neemt in je leven . Het enige verschil is dat je keuze pakket danig wordt uitgebreid maar de consequenties hetzelfde blijven.

  3. Ik zie nog wel een fundamenteler verschil tussen onderhoudscontracten en garanties. Bij een onderhoudscontract committeert een software leverancier zich vaak ook aan (iedere mogelijke) wijziging in api’s waar een bepaald pakket op aansluit. Bijvoorbeeld in het zorg landschap komt er ieder jaar een nieuwe versie van de istandaarden uit. Ook een stukje doorontwikkeling koop je hier mee. Alsmede als snelheid waarmee bepaalde bugs opgelost worden (garantie lossen we netjes op ergens binnen 4 weken, het ‘gold service’ contract doet dat binnen 4 dagen) Garantie impliceert een veel statischer product waarbij het uitgangspunt is dat er geen werk verzet word (als alles goed gaat). Het werkt nu met API versie 2.1 en als je iets raar in je input weet te gooien waardoor het hele programma crasht dan fixen wij dat (maar alleen voor versie 2.1). Als je mee wilt met de nieuwe versie van de api zul je die ‘module’ opnieuw moeten aanschaffen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS