Oh jee, mag je geen reclame meer in je bevestigingsmails stoppen?

| AE 11793 | Ondernemingsvrijheid | 26 reacties

Stel je boekt een hotel en je krijgt een mail met als onderwerp “Bedankt! Uw boeking bij Black Label Hotel Valkenburg is bevestigd.” Mooi toch? Alleen zie je dan onderin reclame (“Verwijs je vrienden door en verdien 20 euro”, “Boek een auto” en zo nog wat) en dat vind je dan minder. Wat doe je dan? Dan stap je naar de Reclame Code Commissie, die vervolgens bepaalt dat dat niet mag onder de Nederlandse Reclame Code. Wat dan weer in de pers komt als zou het verboden zijn om überhaupt reclame in je bevestigingsmail te stoppen.

De klacht was ingediend door een consument die zich kennelijk buitengewoon ergert aan reclame, want hij had al diverse mailen bij de dienstverlener aangegeven daar niet van gediend te zijn. En uiteindelijk was dat ook waar het bedrijf op onderuit ging.

Het komt vaker voor dat bevestigingsmails en dergelijke (in het jargon “serviceberichten”) voorzien worden van reclame. Het is toch weer even een contactmomentje, en een upsell zoals een auto boeken na je hotelboeking is dan snel verkocht. We weten allemaal dat dat eigenlijk niet de bedoeling is, maar het is relatief onschuldig en gebeurt dus massaal.

De RCC constateert echter droogjes dat ook een mail die slechts een stukje reclame bevat, een reclameboodschap is:

Deze onderdelen betreffen naar het oordeel van de voorzitter geen zakelijke mededelingen zonder aanprijzend karakter. Uit onder meer de volgende zinsneden in de uiting blijkt dat deze diensten van verweerder worden aangeprezen: “Eenvoudig een auto huren via Booking.com”, “het huren van een auto gaat bij ons snel en gemakkelijk. We bieden zelfs gratis annulering” en “Voorkom gedoe na uw vlucht met een rechtstreekse taxi… Hij wacht op u nadat u bent geland.”. Om die reden is sprake van reclame in de zin van de Code e-mail.

Dat die reclame gerelateerde is aan de eigenlijke dienst, en alleen wordt verstuurd als onderdeel van die service, doet er verder niet toe. En omdat de consument reeds eerder in algemene termen had aangegeven verschoond te willen blijven van alle soorten reclame, was het bedrijf in overtreding van de Nederlandse Reclame Code.

De NRC is echter geen wet (al sluit hij er nauw op aan natuurlijk). Dus hoe zou dat onder de wet uitpakken? Dan kom je bij artikel 11.7 Telecommunicatiewet, dat in lid 3 bepaalt dat je klanten gerelateerde diensten mag aanprijzen tenzij men daar verzet tegen heeft aangetekend. Dat is dus waarom nieuwsbriefvinkjes vooraf aangevinkt mogen zijn als het gaat om bestelformulieren voor betaalde aankopen: het weghalen van dat vinkje geldt als ‘verzet’ tegen die reclamenieuwsbrief. Maar verzet tegen de reclameregel in een bevestigingsmail, die heb ik nog nooit gezien.

Zelf meen ik dat een dergelijke korte reclame in een servicebericht wél is toegestaan, omdat het doel van de Tw is te voorkomen dat mensen lastiggevallen worden met ongewenste reclameberichten. Dus aparte mededelingen, losse mails met reclame. Ik vind het heel moeilijk een paar zinnen in een bevestigingsmail op één lijn te stellen met een aparte reclamemail, zeker als die onder de eigenlijke zakelijke berichtgeving (“uw kamer is bevestigd”) opgenomen is.

De consequenties van deze uitspraak zouden ook vérstrekkend zijn: dan kun je dus verzet aantekenen tegen bijvoorbeeld een banner in een zakelijke nieuwsbrief, en moet de aanbieder die nieuwsbrief dan vervolgens ook reclameloos versturen. Ben ik dan héél erg gewend aan het reclamebombardement op internet dat ik dat raar vind?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. De Tw staat het toe om “gerelateerde aanbiedingen” te doen aan een klant van je bedrijf. Daarom print ik van de meeste e-tickets maar selectief een pagina. Vergeet ook niet dat sommige bedrijven nog drie herinneringen (met reclame) sturen voor het event dat al lang in mijn agenda staat.

    Terecht dat de wetgever een recht van verzet aanbiedt. Terecht dat het bedrijf op zijn vingers getikt wordt als zij geen gehoor geeft aan zo’n verzoek. Ik vind ook dat ik teveel reclame krijg bij diensten die op Internet aangeboden worden.

  2. Indien het inderdaad een korte melding is, zie ik het niet als echt hinderlijk. Het is vergelijkbaar met wat op veel plaatsen gebeurt bij de kassa. In tankstations wordt vaak gevraagd, of je ook interesse hebt in de aanbieding. Dat is reclame, want niet het product dat ik gekocht heb. Maar het is relevant, want een product dat daar ter plaatse verkocht wordt als service artikel.

    Bij het aanbieden van een huurauto of taxi op het vliegveld is het vaak ook zinnig. Wanneer ik bij aankomst op het vliegveld nog een auto moet gaan huren, is het afwachten of dat kan en een taxi pakken op het vliegveld kan heel duur uitvallen of bijna onmogelijk zijn, wanneer de chauffeur de afstand te kort vindt.

    • Ik ben het met je eens dat een beperkte hoeveelheid reclame aanvaardbaar is, maar als ik het voorbeeld van een vliegticket weer oppak (een pdf van vier pagina’s, waar het eigenlijke ticket een halve pagina is; een pagina met “voorwaarden” en twee-en-een-half met reclame) dan zijn de verhoudingen zoek. Het is verspilling van 3 velletjes papier per ticket.

      Mijn suggestie is: houd de reclame onder de 50% van het servicebericht, zowel in oppervlak als in datagebruik. En beperk de serviceberichten tot een redelijk aantal.

  3. Jij schrijft: “maar het is relatief onschuldig en gebeurt dus massaal.” Wie bepaald wat onschuldig is? En als het massaal gebeurd, is het dan wel ok? Ik ken zat massale dingen uit het verleden die nu niet meer kunnen en of mogen, dus ook dat zegt niets.

    Ik kan helemaal achter de uitspraak van ACM staan. Ik hoop ook dat ze het heel hard gaan controleren en straffen.

    Kan ik eindelijk de reclame op één plek krijgen en eruit halen wat IK belangrijk vind en niet wat een reclame boer vind wat ik moet kopen

  4. De consequenties van deze uitspraak zouden ook vérstrekkend zijn: dan kun je dus verzet aantekenen tegen bijvoorbeeld een banner in een zakelijke nieuwsbrief, en moet de aanbieder die nieuwsbrief dan vervolgens ook reclameloos versturen. Ben ik dan héél erg gewend aan het reclamebombardement op internet dat ik dat raar vind?
    De zakelijke nieuwsbrief kwalificeert al vrij snel als reclame. Voor de zakelijke nieuwsbrief is ofwel toestemming ofwel geen toestemming nodig (de uitzondering voor eigen gelijksoortige producten/diensten bij een klantrelatie) c.q. geen verzet. Het is alles of niets, toch? Bezwaar tegen specifieke inhoud hoeft m.i. niet gehonoreerd te worden.

  5. Reclame op het internet (popups, tracking, hele pagina’s met amper content), in spam, als papier in de bus ondanks m’n nee-nee sticker zuigt. Ik heb ooit een scriptie geschreven over anti-spam. Maar dit wordt overdreven..

    Kom ik vanavond aan in mijn hotel, vraagt de receptioniste of ik nog een hapje wil eten: het is wat druk dus reserveren is aangeraden. Ik zeg dat ik niet ben gediend van dergelijke upselling, donder op. En dan open ik de deur van de kamer, zie ik op het bureau een room service-lijst! Het moet niet gekker worden, weer reclame ondanks mijn verzet!

    M.i. is dat het niveau waar we het over hebben. In real life zou het belachelijk zijn om er over te zeuren.

    /mening

  6. Zelf meen ik dat een dergelijke korte reclame in een servicebericht wél is toegestaan, omdat het doel van de Tw is te voorkomen dat mensen lastiggevallen worden met ongewenste reclameberichten. Dus aparte mededelingen, losse mails met reclame. Ik vind het heel moeilijk een paar zinnen in een bevestigingsmail op één lijn te stellen met een aparte reclamemail, zeker als die onder de eigenlijke zakelijke berichtgeving (“uw kamer is bevestigd”) opgenomen is.

    Serviceberichten:

    1 – Worden met meer aandacht en een hogere prioriteit gelezen dan andere mail. Ze bevatten immers potentieel belangrijke informatie. 2 – Dienen kort en bondig te zijn. Als ze belangrijke informatie bevatten moet daar niet van worden afgeleid. 3 – Moeten alleen verstuurd worden indien noodzakelijk. 4 – Moeten zo betrouwbaar mogelijk worden verzonden. Ze mogen immers niet in een spamfilter terechtkomen.

    Reclame in serviceberichten maakt misbruik van de aandacht die aan serviceberichten wordt geschonken en leidt af van het belangrijke bericht. Daarmee verhoogt het de kans dat het bericht niet ontvangen of gelezen wordt. Ook kan het voor de verzender aantrekkelijk zijn om nét wat meer, overbodige, serviceberichten te sturen. Ze hebben immers zo’n mooie conversieratio.

    Er bestaat in de wet al een uitzondering voor het sturen van reclame aan bestaande klanten (opt-out ipv opt-in). Maak daar gebruik van en blijf van serviceberichten af. Zo niet, dan zal de wetgeving worden aangescherpt. De goeden lijden dan maar onder de kwaden.

    • Dit zijn naar mijn mening goede punten. Het is een belangrijke mail die kort en duidelijk een belangrijk punt moet communiceren.

      Dus geen 90% reclame inhoud en ergen diep verstopt de informatie. Zowel omdat deze 1. afleid van de content, 2. ongewenst is (in elk geval voor mij, ik kan me voorstellen dat een zeldzame enkeling zich niet stoort een reclame) 3. Mogelijk ook nog allerlei spam filters triggered.

      Daarnaast lijkt een bericht veel meer op phishing als het vol zit met links, plaatjes, diverse fonts en andere manieren om de aandacht af te leiden van de inhoud. Dus ook hierom graag geen extra reclame. Enkel de informatie die medegedeeld moet worden. En die kort en duidelijk.

    • “Serviceberichten” zijn met name irritant als ze alleen maar de tekst bevatten “U heeft een nieuw bericht in onze digitale berichtenbox, log in op uw account om dit bericht te lezen”, en de rest van de mail staat volgepropt met reclame. Vooral energieleveranciers en telco’s kunnen dat soort dingen nogal eens best goed.

  7. Ben ik dan héél erg gewend aan het reclamebombardement op internet dat ik dat raar vind?

    Ja, ja dat vind ik wel. Ik erger me bijzonder aan die reclame in die serviceberichten. Het is er zeer geregeld ook niet een, het lijkt alsof er zoveel mogelijk redenen bedacht worden om “serviceberichten” te versturen die feitelijk gewoon bedoeld zijn om reclame te mogen sturen. Eerst “bedankt voor uw boeking”, daarna een nieuw bericht met “uw betaling is succesvol!” (terwijl dat op de site zelf al duidelijk te zien was), daarna nog een met “uw boeking is verwerkt, hier heeft u de bevestiging”, vervolgens “hier is de factuur van uw aankoop”, en dan soms ook nog een “herinnering” of twee, drie. Vervolgens kan je daarna ook nog een mail verwachten met “laat een review achter” of zoiets, allemaal voorzien van reclameboodschappen.

  8. TL;DR: er zijn partijen die servicemails misbruiken om reclame te sturen.

    Mijn creditcardmaatschappij maakt er gewoonte van om elke maand een ‘servicebericht’ vol met reclame te sturen om me ook nog in een regeltje te vertellen dat ‘mijn afschrift’ beschikbaar is. Ik bekijk mijn creditcarduitgaven gewoon real-time in de app en heb geen enkele behoefte aan een afschrift, zelfs niet digitaal, en al helemaal niet aan een mail die mij vertelt dat dat ‘beschikbaar’ is. Daar komt bij dat er zeer veel phishing mails worden verzonden namens diezelfde partij. Dat kunnen ze niet helpen natuurlijk, maar het zou wel helpen als ze hun eigen communicatie dan zoveel mogelijk to the point zouden kunnen houden.

    Enfin, die mails kunnen niet uit want noodzakelijk voor onze dienstverlening meneer. Nou dat bepaal ik zelf wel, ok jullie vinden dus van niet. Maar kan dan tenminste die reclame er uit? Dat heeft me een half jaar gekost (en een oprecht leuke mailwisseling met hun legal afdeling opgeleverd) maar sindsdien is er een vinkje gekomen waarmee niet het servicebericht uit kan, maar wel de reclame in het servicebericht.

    Overigens vonden ze dat ze mij reclame mochten mailen want daar zou ik mee hebben ingestemd toen ik mijn bankrekening opende. Ze zijn het formulier ‘kwijt’ maar het lijkt me sowieso sterk dat er een e-mail opt in was op het papieren aanvraagformulier in 1989.

    • Dat heeft me een half jaar gekost (en een oprecht leuke mailwisseling met hun legal afdeling opgeleverd) maar sindsdien is er een vinkje gekomen waarmee niet het servicebericht uit kan, maar wel de reclame in het servicebericht.
      Vond je het redelijk om van dit bedrijf te verwachten dat ze dat allemaal zouden gaan programmeren alleen voor jou, terwijl niemand anders er een probleem mee had? Wat zal dat gekost hebben, inclusief (regressie)testen ? Paar duizend euro minimaal? Misschien wel het dubbele als ze advies hebben ingewonnen bij een advocaat met deze specialisatie 😉

      Die andere knakker kon zijn werk niet doen. Is dit een eerlijke vergelijking?

      • Vond je het redelijk om van dit bedrijf te verwachten dat ze dat allemaal zouden gaan programmeren alleen voor jou, terwijl niemand anders er een probleem mee had? Wat zal dat gekost hebben, inclusief (regressie)testen ? Paar duizend euro minimaal? Misschien wel het dubbele als ze advies hebben ingewonnen bij een advocaat met deze specialisatie ?
        Ja.
        Die andere knakker kon zijn werk niet doen. Is dit een eerlijke vergelijking?
        Welke andere knakker?

      • Vond je het redelijk om van dit bedrijf te verwachten dat ze dat allemaal zouden gaan programmeren alleen voor jou, terwijl niemand anders er een probleem mee had? Wat zal dat gekost hebben, inclusief (regressie)testen ? Paar duizend euro minimaal? Misschien wel het dubbele als ze advies hebben ingewonnen bij een advocaat met deze specialisatie.

        Kort antwoord: ja, dat vind ik redelijk.

        Lang antwoord: die change is niet “alleen voor mij”, maar omdat dat – naar mijn mening en uiteindelijk ook die van de bedrijfsjurist – wettelijk verplicht is. Als ze niet tevoren over of op het randje hadden geopereerd was deze change ook niet nodig geweest.

        Overigens 1) maakt het me in geen enkele discussie een reet uit of ik “de enige” ben. Ik vind dat geen argument. Sterker nog, mij (al dan niet impliciet) wegzetten als een zeikerd terwijl ik denk dat ik gelijk heb en ik het wel belangrijk vind, zorgt er alleen maar voor dat ik harder mijn best ga doen om dat gelijk ook te krijgen.

        2) heb ik niks geeist. Het antwoord ‘verdomd, u heeft gelijk, alleen aanpassen nu… poeh… maar over twee jaar is er een nieuw email systeem en dan nemen we dit mee in het programma van eisen’ was ook prima geweest.

  9. Op basis van de AVG Artikel 21(3):

    Wanneer de betrokkene bezwaar maakt tegen verwerking ten behoeve van direct marketing, worden de persoonsgegevens niet meer voor deze doeleinden verwerkt.
    Gelezen in combinatie met Artikel 5 (doelbinding, minimale gegevensverwerking) zou ik toch wel tot de conclusie komen dat je je kunt verzetten tegen een reclamebanner in een nieuwsbrief, en die dus reclameloos moet kunnen ontvangen.

      • Als een banner enkel logo en contactgegevens bevat is het geen marketing. Als het bijvoorbeeld een aanprijzing voor een boek bevat, volgens mij wel. Ik ga hieronder er vanuit dat de banner reclame bevat.

        Maar wat direct marketing is, is niet in de AVG gedefinieerd. In Artikel 13(1) ePD wordt het genoemd, en naar het Nederlands vertaald in Artikel 11.7 Tw staat er:

        Het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees of gebruikers is uitsluitend toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee of gebruiker daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend, onverminderd hetgeen is bepaald in het tweede en derde lid.
        Ik zou daaruit afleiden dat direct marketing dus het “overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees of gebruikers [van het betreffende communicatiesysteem]” is.

        Als er in een service bericht ook een commerciële boodschap zit, wordt bij het overbrengen van dat servicebericht, ook de commerciële boodschap overgebracht. Als dat laatste niet is toegestaan, blijft dat verboden als het eerste wel is toegestaan.

        Ik kan ook omgekeerd redeneren. Als van een reclame mail een service mail kunt maken door enkel erbij te vertellen dat je je privacystatement hebt aangepast, zou je effectief het recht op verzet kunnen omzeilen door elke week je privacystatement aan te passen. Dat lijkt me niet verenigbaar met het doel van de wetgeving. En ik zou ook niet weten waarom er een 80/20% regel zou moeten bestaan dat bepaald dat een beetje reclame wel is toegestaan als het merendeel geen reclame is.

  10. Dan kom je bij artikel 11.7 Telecommunicatiewet, dat in lid 3 bepaalt dat je klanten gerelateerde diensten mag aanprijzen tenzij men daar verzet tegen heeft aangetekend.

    Gaat het daarbij niet uitsluitend om gerelateerde eigen diensten ? Dus niet die van derden ? Uit deze blog kom ik er niet helemaal uit of daar in dit geval sprake van is (en de link naar de RCC werkt niet). En wat promoot je dan als boekings-dienst als je naar aanleiding van het boeken van een hotelkamer een huurauto gaat aanprijzen ? Is dat je eigen boekings-dienst of de verhuur die deze derde doet?

    Zelf meen ik dat een dergelijke korte reclame in een servicebericht wél is toegestaan, omdat het doel van de Tw is te voorkomen dat mensen lastiggevallen worden met ongewenste reclameberichten. Dus aparte mededelingen, losse mails met reclame.
    Ik zie eerlijk gezegd niet helemaal waarom je alleen lastig gevallen zou worden als dat in een apart bericht gebeurt. En als het opnemen van reclame in een servicebericht volgens jou niet zo’n probleem is zou dat dan alleen om reclame voor eigen gerelateerde diensten gelden (je haalt immer 117 er bij) of voor willekeurige reclame (geen aparte mededeling dus geen probleem) ?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS