Als ik in de winkel bij een zuil koop, heb ik dan een internetkoop gedaan?

Een lezer vroeg me:

In retailland is een trend gaande waarbij retailers kosten willen besparen op hun winkel ruimte. Je ziet dan dat ze in de winkel slechts een beperkt assortiment aanhouden en dat ze in plaats daarvan een zuil in de winkel hebben met een PC en internet verbinding. De consument kan in de winkel browsen voor een bepaald artikel en als de keuze is gemaakt dit toevoegen aan het winkelmandje. Bij het uitchecken kan de consument ervoor kiezen om in de winkel te betalen met een fysieke EMV+PIN pas. (dus niet dmv een 3DS transactie). Valt dit nu onder de Wet koop op afstand, oftewel heb ik dan bijvoorbeeld 14 dagen retourtermijn?
Voor deze vraag moeten we even helemaal terug naar de wet, want dit wordt een definitiespelletje. Daarbij maak ik gelijk van de gelegenheid gebruik om op te merken dat de Wet koop op afstand eigenlijk niet meer bestaat maar dat we eigenlijk spreken van “Overeenkomsten op afstand”. Maar op grote lijnen komt het nog steeds op hetzelfde neer. Goed, de definitie dan (art. 6:230g lid 1 item e BW):
overeenkomst op afstand: de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand;
Onder het begrip “middelen voor communicatie op afstand” valt wat mij betreft zeer zeker zo’n zuil, dat is gewoon een computer met internetverbinding die naar de website van deze handelaar gaat, waar je dan uitzoekt wat je wilt hebben en dat afrondt tot een winkelmandje. Het gaat er dus om of er “tot en met het sluiten van de overeenkomst” alleen van die zuil gebruik gemaakt wordt. (Wat het “zonder gelijktijdige aanwezigheid betreft”, ik ga er vanuit dat het winkelpersoneel zich niet bemoeit met je online uitzoekgedrag.)

Wanneer sluit je dan de overeenkomst? Nou ja, volgens de wet is dat wanneer je aangeeft dat je akkoord bent. Niet relevant is wanneer je betaalt of wanneer je het product krijgt (weet u nog). Dus dat je bij het uitchecken kiest voor betalen in de winkel bij het pinapparaat in plaats van online betalen, dat is niet relevant. De locatie van de zuil ook niet. De enige vraag is of er een stap in het proces zit waarmee de bestelling definitief wordt. Zou de winkel jou eraan kunnen houden, even kort gezegd.

Zonder het proces te kennen met screenshots (ik houd me aanbevolen) is het lastig, maar ik neig er algemeen altijd naar om de knop “Bestelling met betalingsverplichting” als zwaarwegende aanwijzing te zien. Van de wet (art. 6:230v lid 3 BW) moet die stap er zijn vóórdat je eraan vast zit, dus lijkt het mij logisch dat de overeenkomst pas tot stand komt nadat je daarop geklikt hebt:

De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt.
Ik weet (hoi Alex) dat er achteraan in dat lid staat “Een overeenkomst die in strijd met dit lid tot stand komt, is vernietigbaar.” Het is dus mogelijk dat je op een andere manier aangeeft dat je deze bestelling wil, en dat er dan een overeenkomst is ontstaan. Ik vind het wat moeilijk om in de internetomgeving me voor te stellen wat zo’n manier kan zijn. Desondanks, dan ben je dus per definitie online de overeenkomst aangegaan en dan gelden de regels voor overeenkomsten op afstand.

De enige uitzondering die ik zie is als die zuil als een soort van reserveer-systeem fungeert: haal dit product naar deze vestiging, dan ga ik het bekijken en dan beslis ik of ik het wil hebben. Als het zo werkt – en je dus inderdaad van de regels na bekijken gewoon mag weglopen zonder product – dan levert die zuil geen overeenkomst op afstand op.

Arnoud

25 reacties

  1. Als op de zuil geen “Bestelling met betalingsverplichting” knop zit, maar alleen een knop om je (digitale) winkelwagen uit te printen, welke je vervolgens kan laten scannen bij de kassa om daar dan direct ook af te rekenen. Dan lijkt het mij duidelijk dat de overeenkomst pas bij de kassa gesloten is. (Of je moet zo’n persoon zijn die zegt dat iets in de winkelwagen doen al het aangaan van een overeenkomst is en dat je in de supermarkt dus ook geen dingen terug mag plaatsen.)

    Over afhalen in de winkel. Als je nog wel van de koop af kan zien bij het afhalen, dan kan je het product dus bekijken en er vanaf zien. Als je er niet op die manier vanaf kan zien, dan zou je bij het afhalen direct je retourrecht kunnen inroepen en het product weer inleveren. Volgens mij was het niet toegestaan om barrières op te werpen hiertegen. Dus als je het kan afhalen in de winkel, dan moet je het ook weer in kunnen leveren in de winkel.

  2. Ik zit toch met het punt ” zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument”. Winkelpersoneel is wel persoonlijk aanwezig, ook al vraag je ze niet om hulp. Dus ik neem aan dat dit niet geldt als een overeenkomst op afstand.

    1. Ik denk dat ze daarmee bedoelen dat handelaar en consument in persoon onderhandelen over de koop dan wel deze sluiten. Als ik in de Coolblue winkel sta, ik pak mijn telefoon en ik bestel daar op eigen gelegenheid wat in de webshop, dan is het toch gewoon een koop op afstand ook al staat het personeel anderhalve meter van me af?

      1. Maar waarom sta je dan in de Coolblue winkel? Was je verdwaald? Onwaarschijnlijk. Je was naar de handelaar toe gegaan om je op het product te orienteren. Het doet me raar aan als de handelaar naar je toe komt ‘Kan ik u van dienst zijn?’, dat je dan je vingers in je oren drukt en Lalalalala-ik-hoor-u-niet roept.

        Sterker nog, volgens de aangehaalde wettekst, als jij in de Coolblue winkel je orienteert op een product, en je gaat daarna naar huis, en je bestelt dan pas het product, dan val je nog steeds niet onder ‘overeenkomsten op afstand’.

        1. De hele bedoeling van de wet koop op afstand is om online aankopen van een vergelijkbaar beschermingsniveau te voorzien als dat je bij een winkelaankoop ook zou hebben, in het bijzonder het kunnen bekijken en/of uitproberen van het product. Koop op afstand betekent in die zin zoveel als afstand van het product, niet zozeer de winkel.

          Zo bezien is het logisch dat als jij een product dat je niet hebt gezien en waarover je niet bent geadviseerd via een zuil koopt dat gewoon een internetaankoop is. Probeer je het echter uit en laat je je adviseren door een medewerker is het bezwaarlijk nog gekocht op afstand, of je nu via internet besteld of niet.

          Als laatste kun je nog meer naar de lijn van Arnoud beargumenteren dat eigenlijk het beslismoment telt. Heb je in de winkel besloten dat je het product definitief wilt of was er nog redelijkerwijs een voorbehoud dat je het eerst wou zien?

  3. Ik vraag me wel af hoe het in dit geval zit met winkelpersoneel wat een klant in de winkel (die niet heel handig met computers is bijv) hands-on helpt met het plaatsen van een bestelling via zo’n zuil? Telt dat dan nog steeds als een koop op afstand?

  4. Die hele wetgeving is eromdat je bij overeenkomst/koop op afstand het product niet eerst kunt vasthouden en beoordelen. Het lijkt mij logisch dat wanneer dit in de winkel ook niet het geval is, de wet hier ook gewoon geldt.

    1. Dus de Kijkshop is/was een koop op afstand? Nee, dat wil er bij mij niet in.

      Gezien de wettekst is de bedoeling primair om je extra rechten te geven omdat je niet met de handelaar in gesprek kunt. Daarom staat er bijvoorbeeld dat “zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument” in de wet, en niet “zonder mogelijkheid het artikel te beproeven” of zo. Als de handelaar naast me staat, kan ik vragen of ik wat mag proberen, of hij er ook in blauw is en of ik hem even mag passen.

      1. Daarom staat er bijvoorbeeld dat “zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument” in de wet, en niet “zonder mogelijkheid het artikel te beproeven” of zo.

        Lijkt me in materiële zin eigenlijk hetzelfde, toch? Sommige producten zijn niet vatbaar voor beproeving, maar door vragen te stellen kun je dan alsnog toezeggingen krijgen dat het product voor jou specifieke doelen geschikt is. Uiteindelijk gaat het erom dat je dezelfde zekerheden hebt als in een winkel met een medewerker, of zie ik dat verkeerd?

  5. Enne… hoe is dat dan met een zelfscankassa in de supermarkt?

    Want ik ben het met Wouter eens: deze wetgeving is bedoeld voor een situatie waarin niet alleen geen handelaar in de buurt is, maar ook het produkt niet aanwezig is. Maar als ik zo de definitie lees dan valt een zelfscankassa hier wel onder…

    1. Bij een zelfscankassa pak je fysiek een product van het schap voordat de overeenkomst gesloten is en is er dus geen sprake van een middel voor communicatie op afstand.

      […] waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand;

  6. Hoe logisch en aannemelijk is het dat men helemaal naar een stenen winkel gaan, alleen om met de zuil te bestellen? De aanname dat het winkelpersoneel zich niet bemoeit met het uitzoekgedrag lijkt me, zonder onderbouwing, op zijn minst vreemd. Deze zuilen bevinden zich juist veelal in de nabijheid van de kassa en zijn dergelijk ingericht, dat de kassamedewerker met je meewerkt.

    1. Argos (Engeland) is een goed voorbeeld van een ‘webshop with brick-and-morter front-end’. Het is primair een afhaalpunt, maar je kunt er ook online bestellingen doen (die je soms direkt mee kan nemen). Om online bestellingen te kunnen doen heeft men zuilen geplaatst met daarop naast de computer-met-internet ook nog een hardcopy van de catalogus (dat is men daar kennelijk zo gewend) waarin je kunt bladeren en je bestelling kan plaatsen alsof je thuis op de bank zit.

      Bij Argos is de aanwezigheid van het personeel primair gericht op het afhandelen van baliewerk gerelateerd aan het ophalen van bestellingen (die al dan niet via de zuilen zijn ingeschoten)

      Als je vragen over producten uit de catalogus hebt, zal het personeel je daar in de meeste gevallen niet mee kunnen helpen omdat ze niet over de juiste kennis beschikken – het zijn baliemedewerkers, geen verkopers.

      Andere winkels, zoals Bever hebben een kleinere collectie op voorraad, maar geven wel de mogelijkheid om in de winkel (of thuis, als je dat wilt) alternatieve producten te kopen. Zelfs na advies van een medewerker. Voor Bever is dit een normale ‘overeenkomst op afstand’ waarbij je kunt kiezen om de bestelling volledig online te laten lopen zonder verdere tussenkomst van de winkel. Het herroepingsrecht is hierbij normaal van toepassing, ondanks het feit dat je misschien het product wat je gekocht hebt al gepast hebt, in handen hebt gehad, etc. (zo heb ik er ooit een paar schoenen gekocht die ik uiteindelijk via een weborder thuis heb laten afleveren – wel in de winkel gepast, ze waren ook gewoon op voorraad, maar het was me teveel gesjouw – de suggestie van de aankoop via de webzuil kwam van de winkel medewerker)

      Een goed voorbeeld van hoe een aankoop via een ‘zuil’ met alle voordelen van advies, passen, vasthouden, toch een overeenkomst op afstand kan zijn.

      Twee totaal verschillende gevallen, waarbij het voorbeeld van Argos duidelijk het gevoel van ‘overeenkomst op afstand’ lijkt te ‘promoten’, maar het voorbeeld van Bever het tegenovergestelde promoot terwijl het overduidelijk een ‘overeenkomst op afstand’ was.

    2. Mijn enige ervaring met zo’n zuil: “Nee, die hebben kleur in die maat hebben we niet op voorraad. Ik kan ze van een ander filiaal laten komen als interne levering, dan zijn ze hier [insert datum in de week erna] of je kunt ze zelf bestellen bij de zuil en dan heb je ze morgen gratis in huis.”

  7. Eens, bij een koop op afstand sluit je de overeenkomst op het moment dat je die knop indrukt. Dat brengt met zich mee dat de verkoper het aanbod daarvoor nog kan herroepen. Op het moment dat je het aanbod herroept dan kan niemand die nog aanvaarden. Bij het herroepen hoort dan ook dat het aanbod niet meer op de site staat. Wanneer een product is net is uitverkocht en de verkoper je dat laat weten dan vis je dus achter het net. In de discussie ging het echter om iets anders dan het herroepen van het aanbod.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.