Kan de winkel na aankoop nog voorwaarden over het retouren stellen?

| AE 12218 | Ondernemingsvrijheid | 25 reacties

Bij Gathering of Tweakers las ik het bericht van de koper van een televisie bij een webshop. Die was op zoek naar een zeer specifiek model, en dacht dat bij deze winkel gevonden te hebben zodat hij alles rustig thuis kon uitproberen. Alleen:

Nu krijg ik de TV geleverd en zit er een brief op met BELANGRIJKE INFORMATIE [klik hier, AE] VOORDAT U DEZE TV UITPAKT op een rood A5je met witte letters.
Naast diverse instructies (zoals “bewaar de verpakking 14 dagen”) stond daar ook het voor de topicstarter zeer vervelende “Zo kunt u het product maximaal 1 uur gebruiken”. Dat is nogal een verrassing, want ik zal u de technische details besparen maar deze televisie moet zeer specifiek werken:
Ik heb een 4K HDR TV welke 60FPS ondersteund gekocht. Ik heb geen ander apparaat wat dat aan moet kunnen dan mijn PC, welke daarvoor eerst nog een nieuwe videokaart moest hebben (Nvidia Gforce 1030). En mijn receiver moest een firmware update hebben, en de tv moest ingesteld worden, en op zoek naar software die 4K HDR op 60FPS correct kan weergeven. En ik moet meteen maar weten of de integratie met mijn Homey die in theorie goed zou moeten zijn ook echt goed werkt. Dat alles binnen een uur wat vooraf nergens aangegeven is en anders maar minimaal 15% van de aanschafprijs moeten aftikken?
Het doet natuurlijk raar aan, dat je pas na ontvangst van het product te horen krijgt dat je het maar één uur mag testen. En dat is natuurlijk ook niet wat in de wet staat. Die zegt dat je niet meer mag doen dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen” (art. 6:230s lid 3 BW). Daar staat geen tijdslimiet, dat is logisch want bij een paar schoenen heb je een heel andere tijd nodig dan bij een televisie.

Hoe lang héb je nodig bij een televisie? Ik vind zelf een uur op zich best ruim: even aanzetten, zien dat het werkt met VodafoneZiggo digitaal, werkt de afstandsbediening een beetje intuïtief, komen er Advertenties In Mijn Menubalk, hoe hard hapert de Youtube-app et cetera. Dat heb je in een uurtje wel rond denk ik.

Ik zie dat het uitzoekwerk van deze topicstarter zeker weten meer dan een uur kost. De vraag is dan of dat valt binnen de wettelijke omschrijving, en of het dan redelijk is om die invulling te nemen. Ik twijfel daarover, omdat dit nogal specialistische vragen zijn die niet heel gebruikelijk zijn bij kopers van televisies bij ‘gewone’ winkels. Op zijn minst zou ik zeggen dat je dan een discussie moet zijn aangegaan met de webwinkel, zodat die weet wat jouw specifieke zorgen en informatiebehoeftes zijn. Dan kan de winkel ook begrijpen dat jij meer dan een uurtje nodig hebt.

Dat wil niet zeggen dat een winkel dus maar gewoon een uur mag hanteren en bij gemeten gebruik van een uur plus drie minuten gelijk de volle mep korting mag toepassen. Ik zie dat uur als een vuistregel, een richtlijn, een “let op, je bent aan het uitproberen” variant. Het doet me denken aan het Zalando-kaartje met “do not remove this tag” aan je nieuwe kleding: het is niet zo dat bij verwijderen je dús niet meer mag retourneren, maar je moet als consument nu wel even uitleggen waarom jij gewoon hebt getest binnen het noodzakelijke.

Arnoud

Deel dit artikel

    • Op zich niet heel raar toch? Ik heb jaren terug ook eens mijn laptop meegenomen naar de Mediamarkt om te testen of die combinatie wel zou werken. Anders zou de TV namelijk voor mij geen drol waard zijn.

      Ook bij de Bever sport wel eens met een medewerker naar mijn motor toegelopen om te kijken of een klapstoeltje wel in de koffer zou passen.

      Ja, het kost tijd. Maar als ik zeker wil weten dat mijn videokaart + versterker zou kunnen samenwerken met mijn TV, dan neem ik die gewoon mee naar de winkel hoor 🙂

  1. Ik vind een uur uitzoeken of de televisie aan je zeer specifieke wensen voldoet nog heel redelijk. Wat mij betreft is een TV die slordig is ingepakt, waarvan de snoertjes weer losjes bijeengebonden zijn en waarvan de batterijen al in de afstandsbediening zitten niet meer nieuw en zou die wat mij betreft alleen als “tweedekans” mogen worden verkocht. Hoe vaak gebeurt het niet dat zo’n apparaat als nieuw wordt verhandeld? Ben het wel eens met Arnoud dat de aspirant koper tevoren zijn eisen met verkoper dient te bespreken zodat de laatste een TV kan adviseren die aan die eisen voldoet.

  2. Een groot deel van de eisen van deze klant lijken me gewoon gemakkelijk voor te bereiden door naar de specs te kijken. (of inderdaad door contact op te nemen met de leverancier, maar die zal ook niets anders doen dan naar specs kijken).

    En dan wordt het gewoon een kwestie van later terugsturen, niet omdat hij niet bevalt, maar omdat hij niet voldoet aan de specs.

    Kijken of het beeld mooi is, en het design je aanstaat, en of de afstandsbediening intuitief werkt, ja dat zijn allemaal zaken die je zou moeten kunnen testen. Maar proberen of je hem geintegreerd krijgt met andere appararaten, nieuwe software installeren etc, is toch echt iets wat binnen je eigen risicosfeer valt (zo denk ik er in elk geval over).

      • Ja zeg, zo ken ik nog wel een paar. ‘Tien jaar werken zonder storing’ is ook een kenmerk, maar dat mag de consument ook niet testen.

        Op een gegeven moment (ik zeg niet dat dat in deze case zo is, maar het neigt er wel naar) kom je in een situatie: voldoet het aan de productspecificaties en voldoet het aan de verwachtingen van de gemiddelde consument. We kunnen twisten over waar de grens ligt tussen verwachtingen van de gemiddelde consument, en verwachtingen van deze specifieke consument.

        Volgens mij mag je niet ALLES testen (zeker niet hun interactie met andere producten (die immers gemakkelijk fout geconfigureerd kunnen zijn) of de vraag of er bepaalde software op geinstalleeerd kan worden.)

        In deze case gaat het om een TV. Daarvan kun je verwachten dat hij als 4KHDR TV werkt. Ook als monitor? Misschien wel, in bepaalde omstandigheden, en misschien met een lagere resolutie. Niet altijd en in alle omstandigheden en met alle kennisniveaus van de gebruiker.

  3. Ik verwacht ook niet dat de webshop moeilijk doet over een uur en 3 minuten. Deze bepaling is gewoon tegen misbruik: een TV bestellen voor het WK, 13 dagen 24/7 aan laten staan en dan doodleuk terugsturen. Als er geen tijdslimiet bij staat heeft de webshop geen poot om op te staan.

    Ik zie hier echt geen probleem en ik vind het ook geen ‘bepaling achteraf’ – tenzij ze echt moeilijk doen over een minuutje teveel.

  4. Het gaat hier om TV’s die vaak maar in beperkte mate de specificaties van HDMI 2.x etc. ondersteunen, waardoor testwerk noodzakelijk is. Alternatief is om de koop in stand te houden, niet te testen en daarna als non-conform terug te sturen en de koop te ontbinden wanneer blijkt dat het niet werkt cf. specificaties. (Dan moet je dat wel precies kunnen pinpointen op de televisie.) Dat is al helemaal niet in het belang van de verkoper. Je zou uiteraard de winkelier nog voor het blok kunnen zetten door vooraf te mailen of hij voldoet aan standaarden X en Y. Geeft deze helpdeskmedewerker dan het antwoord “Ja, natuurlijk”, dan heb je weer extra munitie voor non-conformiteit. Kortom, specifieke omstandigheden kunnen specifiek testwerk vereisen binnen het kader van 6:230s lid 3 BW. Niemand zegt dat je schoenen alleen in de lengte mag passen, maar niet in de breedte. Of nog leuker: met wandelschoenen zul je echt een stukje moeten kunnen wandelen.

  5. Ik twijfel daarover, omdat dit nogal specialistische vragen zijn die niet heel gebruikelijk zijn bij kopers van televisies bij ‘gewone’ winkels. Op zijn minst zou ik zeggen dat je dan een discussie moet zijn aangegaan met de webwinkel, zodat die weet wat jouw specifieke zorgen en informatiebehoeftes zijn. Dan kan de winkel ook begrijpen dat jij meer dan een uurtje nodig hebt.
    Ik vind dat je hier teveel de kant van de winkel kiest. en de schuld bij de koper legt. Er is GEEN ENKELE goede reden te bedenken waarom de winkel dit niet al op hun site had kunnen aangeven. Het gaat de koper namelijk helemaal niet om de voorwaarden zelf, alleen om het niet bij voorbaat kenbaar maken daarvan (want dan had hij het niet gedaan). Uit de forumpost bleek namelijk ook dat hij al het risico had genomen dat dit hem 30 euro zou kosten, na de site goed bestudeerd te hebben. De winkel is hier tekortgeschoten in hun informatieplicht over hun werkwijze, terwijl ze heel makkelijk het plaatje op hun site hadden kunnen plaatsen.

  6. De consument is aansprakelijk voor de waardevermindering die het gevolg is van een gebruik dat verder is gedaan dan wat noodzakelijk is de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het betreft hier niet alleen de basis kenmerken, maar alle kenmerken. Een uur voor een slimme televisie kan snel te weinig zijn.

    De verkoper doet twee dingen die niet kunnen. Hij heeft namelijk bedongen dat de consument die een televisie meer dan een uur heeft gebruikt verder is gegaan dan wat noodzakelijk is om de aard, de werking en de kenmerken van het product vast te stellen. Daarnaast heeft hij bedongen dat de waardevermindering minimaal 15% is.

    De consument wil ook iets doen dat niet kan. Hij wil namelijk eigenlijk controleren of het product conform is en daar is het herroepingsrecht niet voor. Kenmerken zijn zaken als het aantal FPS en met welke apparaten dit product conform is. Dat de televisie 60 FPS ondersteunt is leuk, maar dat zegt een consument niet zo veel en hij zal zo iets moeten testen.

  7. Daarnaast staat er in het briefje dit:

    Heeft u een product met schade of een niet werkend product ontvangen? Meldt dit dan altijd binnen 24 uur bij onze klantenservice. Meldingen m.b.t. schade kunnen alleen binnen 24 uur na ontvangst in behandeling worden genomen.

    terwijl op de website dit beloofd is:

    Mocht uw bestelde product bij ontvangst defect blijken te zijn, verzoeken we u ons daar direct na ontvangst van op de hoogte te stellen volgens de retourprocedure. U heeft hier, na ontdekking van de schade, wettelijk twee maanden de tijd voor. Echter verzoeken we u dit binnen 24 uur te doen, daar er in een later stadium niet meer goed te controleren is hoe het defect is ontstaan. Na ontvangst van het defecte product zullen wij dit eerst controleren. Als blijkt dat het product inderdaad defect is, zullen wij het product direct vervangen. De retourkosten van het defecte product krijgt u uiteraard gerestitueerd.

    En dan specifiek het contrast tussen alleen binnen 24 uur en wettelijk twee maanden. Wat zijn de gevolgen van die stelling op dat briefje?

    • Mijn gevoel is dat de tekst op de website gedicteerd is door een certificerings-instantie, het leest als een standaardverhaal en ik weet dat je als webwinkel bij keurmerken uitgebreid gecontroleerd wordt op dergelijke teksten op je site. Maar die briefjes bij de producten die ziet niemand vooraf, dus het is niet gek dat dit dan heel anders klinkt.

      Het is gewoon tegen de wet om te zeggen, schademeldingen worden niet in behandeling genomen als niet binnen 24 uur na ontvangst gemeld. De wet zegt gewoon twee maanden, en dat je ‘verzoekt’ dat binnen 24 uur te doen dat is leuk maar dat verzoek mag je negeren. Inderdaad is de bewijspositie lastig als we zes weken verder zijn en je dan zegt “bij het transport is de doos helemaal ingedeukt door iets zwaars zodat het scherm kapot is, mag ik een nieuwe” maar dat is geen reden om de claim dan af te wijken.

    • Dat is een insteek. Je kunt ook zeggen, die voorwaarde is überhaupt niet bindend want niet overeen gekomen. Als ik achteraf roep ‘de prijs is verdubbeld’ dan heeft dat juridisch ook geen betekenis. Niet eens vernietigbaar, gewoon nietig.

      Ik denk dat men gaat zeggen dat het geen voorwaarde is maar een invulling van een open norm. Dat is iets dat ook bij achterafdiscussie kan ontstaan als je niets op papier had gezegd. “Ja maar meneer, u zegt dat u wilde uitproberen en beproeven maar we zijn nu 13 dagen verder, wat moest u allemaal proberen dan in vredesnaam, was drie dagen niet genoeg?” Dat is hetzelfde als “U dient binnen 3 dagen het product te beproeven” maar je ziet zo beter dat het geen voorwaarden is maar een interpretatie.

  8. Wat is nou praktisch gezien het gevolg als de webwinkel gelijk heeft?

    De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.
    Hoeveel is een tv die 10 uur heeft gedraaid minder waard dan een tv die maar 1 uur aan heeft gestaan? Ik denk dat de grootste waardevermindering plaatsvindt door het uitpakken en dat die extra uren nauwelijks van invloed zijn. Is het de winkel deze moeite nou waard om 1 euro in rekening te mogen brengen?

  9. Ik zou zeggen, bel gewoon even met de servicedesk als je dat (wel netjes duidelijke) briefje ziet. Joh, dit is het geval en is het een probleem als ik 2 uurtjes (of wat je nodig denkt te hebben) test. Is dat een probleem? Dan ongeopend retour. Geen probleem? Bevestig dat nog even per mail en ga aan de slag.

    Mogelijk kunnen ze zien hoe lang de TV heeft aangestaan. Maar ok, daar treed geen noemenswaardige extra slijtage bij op. Ik denk niet dat de webshop daar bezwaar tegen gehad zou hebben, zeker niet met een bijzondere (waarschijnlijk niet goedkope) TV.

    • Ja maar daar zit ook weer het nadeel aan: 15 minuten in de wacht, dan iemand die van toeten noch blazen weet, dan twee uur later een belletje terug van iemand die misschien wel weet waar hij/zij het over heeft, maar dan ben jij weer net niet beschikbaar…. etc. En dan nog een bevestiging per email vragen (oei, weer een ander supervisor die daarover gaat) en wachten tot het antwoord er is. Dan ben je twee dagen verder.

      Dat briefje had er wel of niet mogen zijn, daar kun je over twisten, maar het idee dat je iedere onduidelijkheid door een simpel belletje kun oplossen is, helaas, fictie. Een geschikt product kopen moet straightforward zijn, moet niet gecomplementeerd worden door belletjes en antwoorden die wel of niet komen en wel of niet duidelijk zijn.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS