Wie “onbeperkt bellen (FUP)” roept, moet ook echt de fair use policy erbij vermelden

Toezichthouder ACM heeft KPN terecht bestuurlijke boetes opgelegd wegens oneerlijke handelspraktijken. Dat las ik bij Emerce. De rechtbank Rotterdam bevestigde onlangs namelijk dat het misleidend is om bij een aanbieding van een mobiel bellen abonnement te spreken van “onbeperkt bellen”, terwijl het abonnement gelet op de Fair Use Policy niet onbeperkt bellen inhoudt. En als je die FUP wilde lezen, dan moest je héél goed zoeken.

Het voelt bizar lang geleden, maar al in 2008 maakte ik me druk over dit onderwerp. Je laat gewoon essentiële informatie weg als je zegt, je mag onbeperkt downloaden maar niet als je unfair veel downloadt. Zeg maar, onbeperkt spareribs maar als je te veel eet dan is dat niet netjes en moet je stoppen. Raar restaurant, zouden we dan zeggen.

Bij telecom en internet is dit echter staande praktijk: zo ongeveer iedereen die “onbeperkt bellen/smsen/internetten” aanbiedt, verwijst daarbij met een sterretje naar een fair use policy, die neerkomt op “als je je naar ons oordeel niet netjes gedraagt, dan blokkeren we je/knijpen we je af”. Waarbij het dan vaak gaat om ‘gewoon’  veel downloaden, wat dan vaak wordt uitgedrukt als “meer dan 10x wat de rest doet”.

In deze zaak maakte KPN-dochter Telfort het nog bonter:

In het document Productinformatie en Tarieven staat dat voor Onbeperkt bellen een beperking geldt van 3000 minuten per maand (Fair Use Policy). Tevens is bepaald dat Telfort maatregelen mag nemen bij regelmatig niet-normaal, oneigenlijk of excessief gebruik van Onbeperkt bellen (bijvoorbeeld bij gebruik als babyfoon).
Onbeperkt definiëren als 3000 minuten, je moet er maar op komen. De ACM vond dit ook niet door de beugel kunnen en legde (ook voor andere gerelateerde overtredingen) totaal een bestuurlijke boete van € 2.630.000 op.

KPN ging daartegen in beroep bij de rechtbank, onder meer met het argument copypastefoutje:

Eiseres heeft geen Fair Use beleid toegepast op Onbeperkt bellen abonnementen. De in het document “Productinformatie en Tarieven” vermelde beperking van 3.000 minuten per maand berust op een vergissing: als gevolg van het vernieuwen van de productinformatie was deze regel per abuis toegevoegd. Eiseres heeft deze verwijzing dan ook onmiddellijk verwijderd uit de Productinformatie.
Dat is bij de rechtbank (gelukkig) geen argument: misleiding kan ook gebeuren als je dat zelf niet van plan was. Consumenten die dit lezen, denken hierdoor dat ze maar 3000 minuten mogen bellen en gebruiken het abonnement dus anders dan geadverteerd. Dat is gewoon niet eerlijk.

Verder moet je als aanbieder echt duidelijk uitleggen wát je fair use policy dan precies inhoudt, enkel die frase is niet genoeg.

Indien is vermeld dat een Fair Use Policy geldt, moet een consument de inhoud daarvan kunnen vinden. Door de inhoud niet te vermelden heeft eiseres essentiële informatie over de voornaamste kenmerken van de dienst weggelaten. De consument wist daardoor immers niet wat eiseres als “niet redelijk gebruik” zou aanmerken en wat daarvan de consequenties zouden zijn. Consumenten konden hierdoor geen geïnformeerde beslissing nemen. De rechtbank volgt dit standpunt van de ACM.
Dat bevestigt dus de kern: je moet echt concreet en direct aangeven wat de fair use policy inhoudt. Dus wat je regels zijn en wanneer je iets als “unfair” zou aanmerken. Enkel een generieke zin “wij mogen alles naar eigen oordeel onredelijk noemen” is niet genoeg. Je moet uitleggen wat redelijk en onredelijk gebruik is.

Helaas gaat de rechtbank niet in op de inhoud van de FUP, omdat dat geen onderdeel van het besluit van de ACM was. Voor mij een gemiste kans, want het zou best goed zijn eens duidelijkheid te krijgen waarom bijvoorbeeld “gebruik als babyfoon” (een veel voorkomend voorbeeld in FUP’s) onredelijk gebruik is. Als ik de hele nacht wil videobellen met mijn baby, waarom is dat dan onredelijk?

Arnoud

8 reacties

  1. Voor mij een gemiste kans, want het zou best goed zijn eens duidelijkheid te krijgen waarom bijvoorbeeld “gebruik als babyfoon” (een veel voorkomend voorbeeld in FUP’s) onredelijk gebruik is.

    Ik triggerde ook al op die ‘babyfoon’, maar dan vanwege de onduidelijkheid hoe men dat dan denkt te gaan vaststellen. Meeluisteren? Vanuit het GSM-station data uitlezen om te zien of de telefoons misschien wel heel dicht bij elkaar zijn? En als de ontvangende telefoon een abo bij een andere provider heeft, is dat dan extra lastig? Vanwege AVG voel ik hier toch allerlei nattigheid….

    1. Bij mij staat de babyfoon per week bijna 80 uur aan. Als je dat ook zou doen, maar daar je telefoon voor zou gebruiken en de provider stelt dat je de FUP schendt (op basis van de vele uren gebruik, niet op basis van de inhoud van het gespreksverkeer), moet je dus niet weg kunnen komen met het excuus “maar ik gebruik hem als babyfoon”. Dat is alles.

    2. O maar ik kan best wel uitleggen waarom dat onredelijk is.

      Een telefoonverbinding is bedoeld om een min of meer continue uitwisseling van geluid tussen partijen mogelijk te maken, niet om permanent open te houden omdat er een kans bestaat dat er op een gegeven moment een geluid onstaat.

      De provider maakt een schaars goed beschikbaar aan de klant om nuttig te gebruiken, niet om zodanig ineffcient te gebruiken dat het asociaal verkwanselen wordt.

      De onbeperkte spareribs mag je eten, maar niet in een zak steken om ze mee naar huis te nemen en al helemaal niet pakken om ze dan direct in de afvalbak te smijten.

      Redelijk gebruik houdt gebruik in voor spraakdoeleinden, niet voor het openhouden van een permanente verbinding zonder dat er data over gaat. Dat is gewoon asociaal.

      1. O maar ik kan best wel uitleggen waarom dat onredelijk is.

        Ik zeg nergens dat het wél redelijk is… Maar als je in je FUP formuleert dat het gebruik als babyfoon een reden kan zijn om te handhaven op ‘fair use’ mag je je best afvragen hoe ze dat dan denken te gaan constateren. Anders heeft het toch een beetje een hoog blafbrief gehalte en er zijn genoeg instanties die alleen daar al iets van vinden.

      2. Dat voorbeeld van die spareribs is een goede in de zin dat het duidelijk laat zien dat er een of andere grens zit aan zoiets. Goed eten direct in de vuilnisbak gooien is inderdaad asociaal.

        Een telefoonverbinding is die zin anders in dat het vrijwel niets kost voor die provider; een volledig te verwaarlozen hoeveelheid stroom, maar meer niet. Het is niet langer een grote schakelkast met telefonistes die kabels insteken, zo’n verbinding is een status is een computer. Heel schaars is het ook niet meer, dat houdt geen stand voor die handvol uitzonderlijke gevallen, en je jaagt je provider ook niet echt op enorme kosten wat je wel doet als je kilo’s en kilo’s spareribs in de container gooit. Als je abo dan zegt “onbeperkt bellen” dan vind ik dat dat dus wel van een andere aard is dan “onbeperkt eten”. En gebruik als babyfoon vind ik dan ook zo gek nog niet.

        1. Dat is niet helemaal waar. Als je een (mobiele) telefoonverbinding opbouwt dan maak je verbinding met de GSM-mast op een bepaalde frequentie, en zo lang je aan het bellen bent hou je die frequentie bezet. Iemand anders kan dan geen gebruik maken van die frequentie. (In de praktijk is het wat ingewikkelder, maar als versimpelde weergave is dat hoe het werkt).

          En die frequenties zijn door de provider duur betaald aangeschaft op een veiling, waardoor zo’n product “telefoonverbinding” een schaars goed wordt. Als je alleen maar bitjes heen en weer slingert tussen twee clients (dus bijvoorbeeld een VOIP naar VOIP call) dan is het gesprek over het algemeen ook gratis en onbeperkt.

    3. De netwerk management software ziet waarschijnlijk dat er een verbinding gedurende langere tijd open blijft staan zonder dat er “data” over heen gaat. Voor dat soort technische analyse zal “eigen noodzaak” waarschijnlijk een goede motivatie zijn. En als je ziet dat een klant dit steeds doet dan is het redelijk simpel die klant op te bellen en te vragen wat er aan de hand is.

      Zou de provider als een verbinding x tijd open blijft staan zonder dat er spraak over gaat deze verbinding automatisch mogen verbreken, bij voorbeeld onder het excuus “bescherming voor broekzakbellers”?

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.