Mag een computerwinkel geld vragen voor het resetten van je laptop?

Via Reddit:

[Ik heb online een laptop gekocht.] Ik heb de laptop aangezet, de verplichte installatie doorlopen, hem een tijdje lang de nodige Windows updates laten doen, en heb hem daarna even uitgeprobeerd door Chrome te installeren, wat webpagina’s te openen en Windows verkenner gelijktijdig te openen. [De laptop viel tegen] De volgende werkdag werd ik gebeld door de desbetreffende winkel: “heeft u de laptop aangehad? En de installatie doorlopen? Dan moet u 50 euro betalen omdat wij de laptop moeten resetten.”
De vraag is dan natuurlijk: mag een winkel dit zo eisen van een consument?

Hoofdregel bij een koop op afstand (want dat is het) is dat je het gekochte product mag uitproberen om te zien of deze bevalt. Dat doet je retourrecht (de 14-dagen-retourtermijn zeg maar) niet vervallen. Dus als je een jurk aan wil doen, even een rondje lopen met nieuwe schoenen of de tuinstoelen uitklappen om te zien of ze passen bij de schutting: dat is prima.

Het probleem is natuurlijk dat uitproberen kan leiden tot kleine (of grote) schade. Bij die jurk kan een kaartje er af vallen, die schoenen kunnen nét wat streepjes krijgen onder de zool en de tuinstoelen worden vies van het gras in je tuin, of van je kind dat er net een glas limonade op gooit tijdens het uitproberen van de springkussenfunctie. Ook dat is geen reden tot weigeren van de retour; wel mag de winkel dan soms een redelijke schadevergoeding berekenen voor de waardevermindering van de zaak. De wet (art. 6:230s lid 3 BW) bepaalt:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.
Dat afgevallen kaartje zou ik nauwelijks schade willen noemen, maar zelfs als het schade is (er moet een nieuw kaartje geprint) dan lijkt me dat voor rekening van de winkel. Dat een kaartje in de hals loskomt bij het passen van een jurk dat is normaal. Die krasjes onder de schoenen lijken me ook normaal bij gewoon uitproberen. Onder dat laatste valt dan weer niet het langdurig op een grindpad gaan lopen, dat zou ik onnodig vinden. Voor dergelijke krassen is denk ik wel een vergoeding mogelijk. En die limonade, dat spreekt voor zich want het is geen normale test om limonade ergens overheen te gooien.

Deze regel toepassend op een laptop geeft dus de vraag: is het aanzetten, updaten en even Chrome + spielerei proberen een vorm van “normaal uitproberen” of gaat men dan verder dan noodzakelijk? Ik neig toch naar dat laatste. Installeren van software en rondklikken in Windows is voor mij primair het uitproberen van Windows en niet de laptop, de hardware zeg maar. Hoe de toetsen typen en of je makkelijk de Sleep-knop indrukt omdat die zit waar jij de Insert-knop verwacht (ik kijk naar jou, Asus) dat is een hardwaretest maar die kun je ook met de laptop uit volgens mij.

Arnoud

36 reacties

  1. “De laptop viel tegen” zal in de meeste gevallen vermoed ik gaan over de performance, iets wat je als “normale” consument toch alleen kunt beoordelen aan de hand van het gebruik van OS of ander gebruik van software. Het gaat bij “om tegenvallen” toch bijna nooit om de kleur, QWERTY of hoeveel usb poortjes er op zitten?!

    Er zit een limiet aan wat je allemaal wel en niet installeert, maar verwachten dat een consument via een bootable usb stick een benchmark programma gaat draaien om te zien wat de prestaties zijn van de laptop lijkt me een brug te ver. Ja het is Windows 10 home edition dat aan het opstarten is o het is het wel of niet 10 browsers tabs tegelijk open kunnen hebben, maar dat is in de praktijk waaraan je die “viel tegen” of “wooow top ding” op baseert.

    Misschien niet een hele lekkere vergelijking; maar als je een tv koopt heb je toch ook Hilversum 3 nodig (in essentie) om te kunnen zien of de tv naar jouw verwachting gaat als het gaat om het beeldkwaliteit. Nu laat het tonen van een beeld geen sporen achter of zorgt het voor waardevermindering, maar het is voor de consument nodig om te zien of iets tegenvalt. Los van of dat ding veel te groot is of een aivd-kerstpuzzel als afstandsbediening heeft volgens je partner.

      1. Volgens mij mag je hem van zo’n beetje iedere winkel een uur uitproberen. Dat lijkt me ook niet meer dan redelijk om te bepalen of het beeld voldoet en tast het aantal branduren nauwelijks aan.

        1. Televisies hebben vaak een speciale winkelstand met fellere kleuren en hogere lichtopbrengst (want ook verlichting in winkel is veel feller dan bij de meeste mensen thuis). Thuis kan er dus heel anders uitzien dan in de winkel.

  2. Hoogst waarschijnlijk zit Windows standaard op de laptop geïnstalleerd en kan je geen eens de Laptop zonder Windows kopen. In mijn ogen is Windows dus een onderdeel van de Laptop dat uitgeprobeerd mag worden. Als je een auto koopt zeggen ze ook niet dat je alleen even in de stoel mag zitten en op knopjes mag drukken, maar geen ritje mag maken omdat je anders de banden zou testen.

    Daarnaast kan ik me goed voorstellen dat sommige hardware aspecten moeilijk / niet uit te proberen zijn zonder extra software te installeren. Bijvoorbeeld de prestaties van de grafische kaart en hoe luidruchtig de ventilator is bij een zware belasting. Ik kan mij geen standaard Windows programma verzinnen dat een mid- / high-end videokaart en/of CPU zwaar belast.

  3. En toch zal die laptop aan moeten om hem goed te kunnen bekijken, ook op hardware gebied. Hoe zien foto’s eruit, is het beeld scherp of korrelig en zien de kleuren er een beetje goed uit. En ook zeker niet onbelangrijk, reageert de laptop een beetje vlotjes of zit er hardware in waardoor het regelmatig even hikt? Een technisch persoon kan dat wellicht op basis van de specificaties zien, maar voor veel mensen is het gewoon een kwestie van uitproberen.

    Een auto koop je ook niet zonder testrit. Alleen erin zitten om te voelen of de stoelen goed zitten en of het stuur goed verstelbaar is naar jouw wensen is voor de meeste mensen niet genoeg.

  4. Toen ik een laptop wilde kopen (paar jaar terug), ben ik dus wel degelijk langs winkels gegaan en heb daar precies gedaan wat hier beschreven wordt. Om enigszins te kunnen testen hoe goed een trackpad (of ander muisalternatief) toetsenbord werkt moet je iets doen. Dat is dus een stukje in notepad schrijven, wat browsen, etc. Je probeert ook eens uit of je de processor flink kan belasten om te horen hoe luid de fan is. Anderzijds kon ik natuurlijk niet zelf software installeren, dus helemaal alles proberen kon niet.

    Dus ja; windows en wat andere software installeren gaat niet in een gewone winkel, dus dat hoort niet echt bij het testen. Maar dat is bij de proefmodellen standaard al gedaan. En zonder dat te doen kun je alle andere aspecten van het apparaat niet goed testen. Voor zover het testen bij koop-op-afstand de testervaring in de winkel moet nabootsen, vind ik wat hier gebeurt is dus niet buiten het reguliere testen vallen. Je kunt je nog afvragen of de koper hier geen Chrome en wat andere software had mogen installeren; maar op de testlaptops stond ook meer dan regulier Windows, en vaak in elk geval 1 “geavanceerd” spel om de goede graphics te illustreren. Maar zelfs dat doet er niet aan af dat voor elke basale test van toetsenbord en trackpad het besturingssysteem en zijn updates geïnstalleerd moet worden; wat al tot de 50 euro rekening leidt.

  5. Deze regel toepassend op een laptop geeft dus de vraag: is het aanzetten, updaten en even Chrome + spielerei proberen een vorm van “normaal uitproberen” of gaat men dan verder dan noodzakelijk? Ik neig toch naar dat laatste. Installeren van software en rondklikken in Windows is voor mij primair het uitproberen van Windows en niet de laptop, de hardware zeg maar.

    Ik ben het niet eens met dit stukje als IT’er zijnde. Je probeert daarmee namelijk wel degelijk de hardware van de laptop uit, de algemene prestaties van de machine namelijk. Als jij met zulke simpele taken al een prestatie krijgt die je niet bevalt snap ik meteen dat je die laptop terugbrengt.

    De windows updates kan je waarschijnlijk niet eens weigeren bij het eerste opstarten van het systeem, dus daar kan de eindgebruiker al niks aan doen. En puur die updates + eerste opstart zorgt er al voor dat er een ‘schone’ windows op moet komen die dus blijkbaar 50 euro kost. Het installeren van die chrome-browser zorgt niet voor extra schade erbovenop. Het wordt natuurlijk anders als je benchmark-software installeert die eens fors de SSD schijf belast bijvoorbeeld.

  6. Doorgaans worden laptops toch juist /met/ Windows verkocht (waarbij er een next next finish “setup” procedure gevolgd moet worden), dan lijkt mij het uitproberen van de meegeleverde software toch ook juist onderdeel van het uitproberen van het product? Dat samen met het feit dat een computer zonder software niets is dan een duur stuk elektronica zonder enige functionaliteit.

  7. Het uitproberen van de laptop vereist wel aanzetten en testen of deze werkt. Je koopt een Windows laptop (inclusief OEM licentie). De aankoop betreft dus en combo van hardware met software dus bij het beoordelen van het product zou je de werking van Windows icm de laptop ook moeten kunnen testen.

  8. Ik neig toch eerder naar het eerste. Om hardware te testen heb je nu eenmaal software nodig, je wil ook vooral weten of de koeling goed werkt, of dat de laptop veel herrie gaat maken, heet wordt en de CPU gaat “throtlelen” als je ‘m belast. Ook om de kleur echtheid en kijkhoeken van het scherm goed te kunnen beoordelen zul je voor jou bekende graphics op het scherm moeten toveren. Dat kan allemaal niet zonder in Windows ‘rond te klikken’, al is het maar omdat een verse Windows begint met de ‘eerste keer wizzard’ met vragen die je moet beantwoorden voor je iets anders kunt. Alleen een “hardwaretest” met de laptop uit is toch alsof je een proefrit met een auto gaat maken maar de motor niet mag starten. (je kan toch een het stuur voelen en kijken of de richting aanwijzer op een fijne plek zit?)

    Maar dat allemaal gezegd hebbende, het allerbelangrijkste waarom een webshop geen geld zou mogen vragen voor het resetten van retouren is dat dit gewoon basale cyber-hygyene is. Dat behoort gewoon een normaal onderdeel te zijn van het controleren van apparatuur die retour komt. Een webshop kan moeilijk aan een klant vragen of ie maar even alle andere klanten wil vertrouwen waar de laptop eventueel geweest is. Ik zou niemand aanraden om een computer te kopen bij een shop die dit niet standaard doet.

  9. Tja, een leuke discussie over of dit nu wel of niet valt onder het testen van de hardware, maar ik kijk er toch even anders tegenaan. Immers, hoeveel moeite is het om die reset uit te voeren? Onder Settings/Recovery/Reset this PC kan je heel simpel eigenlijk weer terug naar de fabrieksinstellingen. En dat zijn hele simpele handelingen die vergelijkbaar zijn met een kaartje weer vast te maken aan een spijkerbroek. (Want ik draag geen jurk…) Om daar dan 50 euro voor te rekenen vind ik dan weer enorm ver gaan.

    Dus wat indien de gebruiker zelf die reset had uitgevoerd voordat de PC retour ging? Had dan de 50 euro niet betaald hoeven te worden? Zo ja, dan is de klant even dom bezig geweest want ze hebben het niet in “oorspronkelijke staat” geretourneerd. Maar als ook dan 50 euro betaald moet worden dan is dat oplichterij van de webwinkel.

      1. Dat is het ondernemersrisico. Als de ondernemer dat wil beperken moet hij zich houden aan verkoop via zijn winkel waar hij zijn klanten met een werkende laptop de gelegenheid biedt te beoordelen of het product aan hun verwachtingen voldoet. Bij koop op afstand is het nu eenmaal zo dat de klant die gelegenheid pas heeft als hij het product heeft ontvangen. Overigens heeft de Geschillencommissie Thuiswinkel al in 2007 een consument in het gelijk gesteld bij een soortgelijke zaak.

      2. Behalve dat het geen schade aan de laptop is. Het is schade aan de windows-installatie op de laptop. DAT is hetgene wat hier hersteld wordt door de laptop te resetten.

        Installeren van software en rondklikken in Windows is voor mij primair het uitproberen van Windows en niet de laptop, de hardware zeg maar.

        Ik snap echt niet hoe je aan de ene kant kunt beweren dat je windows test en niet de laptop, maar aan de andere kant dat het moeten resetten, wat puur en alleen met windows te maken heeft, als schade aan de laptop (“de hardware zeg maar) ziet.

        PS: Is het echt zo dat de winkel proactief de klant belde om te melden dat ze 50 euro gingen rekenen als ie de laptop had aangezet? Dat is ook best een rode vlag, dat smaakt naar intimidatie.

  10. Hoe de toetsen typen en of je makkelijk de Sleep-knop indrukt omdat die zit waar jij de Insert-knop verwacht (ik kijk naar jou, Asus)

    Ja fijn is dat hè? Echt bij alle toetsenborden zitten ALLE toetsen behalve qwerty en de cijfers net ergens anders. Ik heb ook ouwe reservecomputer waarop ik spontaan één letter verschoven tik, omdat ik me oriënteer met de linkerpink langs de rand van de laptop, en dan tweevingerig. (Ik weet wel dat dat niet hoort, ooit tienvingerig geleerd, maar dat programeert niet lekker in C, en als ik het weer ga doen krijg ik spontaan RSI waar ik anders nooit last van heb.

    Het goede nieuws: zelfs op mijn leeftijd blijkt het motorisch geheugen nieuwe kunstjes te kunnen leren.

  11. Ik ben het met Ronald en Kees eens. Er ís geen mogelijkheid om het ding goed te testen voor jouw gebruik zónder extra software te installeren. Windows is immers slechts een OS, met ‘wat discussie’ inclusief een mediaspeler en browser.

    Die eerste aanmelding is al verplicht vanaf de eerste keer dat je ‘m aanzet, net als bij een telefoon, en zijn dus nog veel onvermijdelijker dan een glas limonade of ‘per ongeluk’ afgebroken prijskaartje.

    Bovendien denk ik dat een leverancier die reset (net als bij telefoons) zowieso zou moeten doen zodra het zegel van de verpakking verbroken is, net als dat ik het niet meer dan normaal vindt dat teruggestuurde kleding van een nieuw label voorzien wordt.

    En laten we ff wel wezen; €50 voor het resetten van een laptop is fors aan de prijs, de meesten hebben zo’n factory-reset al ingebouwd zitten (5min werk, 20min wachten), en grotere hebben hier zelfs productielijnen voor waar je zo’n laptop simpelweg in een slot stopt en aanzet of van een usb stick af start en reset.

  12. Bij laptops etc. zie ik het anders: ongeacht wat er mee is gedaan door de koper, zal de winkel een schone installatie moeten willen doen. Ook al lijkt er helemaal niets gebeurt te zijn kan er malware zijn geïnstalleerd door koper1 die dan later voor problemen zorgt bij koper2. De winkel -moet- een factory reset doen om enig vertrouwen te hebben in het verkopen van een schoon product.

    Dan zijn er dus voor die reset nul meerkosten voor de winkel als die ziet dat er iets is geïnstalleerd. En zijn er dus geen (meer)kosten om door te zetten naar koper1.

  13. Arnoud

    Hoe denk je anders een laptop te testen? Je moet al voorbereid en zeer beslagen zijn om een nieuwe laptop te kunnen testen zonder windows op te starten. Bovendien is het dan goed mogelijk dat de webshop er meer werk mee heeft. Nakijken of de boot volgorde is en eventueel de bios veiligheidssettings aangepast zijn, lijkt me zeker even veel werk. Dat zal ook bij iedere bios net iets anders zijn.

  14. In dit artikel wordt niet een goede analyse gemaakt. Uit de wet blijkt duidelijk dat de consument niet aansprakelijk is voor een waardevermindering die is veroorzaakt door een behandeling die noodzakelijk was om de aard, de kenmerken en/of werking van de laptop vast te stellen. Maar wat is de aard van een laptop, wat zijn de kenmerken van een laptop en wat is dee werking van een laptop? Je kan pas beginnen met het gegeven van een antwoord nadat je hier een antwoord kunt geven, omdat je pas daarna kunt beoordelen of een bepaalde handeling noodzakelijk was om daar achter te komen.

  15. Los van of het noodzakelijk is om de laptop met software uit te proberen (ik ben dit met het overgrote deel van de reageerders eens) zie ik ook geen waardevermindering. De krasjes op de schoenen zijn daadwerkelijke fysieke schade, en ik zou als klant in een winkel zeker minder willen betalen voor gebruikte schoenen. Voor een laptop waar op geen manier valt te ontdekken of deze gebruikt is of niet is dat niet een overweging. De “schade” is de tijd die het je kost om het product weer netjes te maken, of dat nou een jurk, een paar schoenen of een laptop is waar je een paar knoppen moet indrukken.

    Ik zou die 50 euro misschien betalen, en vervolgens nooit meer bij dezelfde winkel zaken doen.

    1. Dat was onder het oude recht:

      Aan het uitoefenen door de consument van dit herroepingsrecht heeft de wetgever geen andere verplichtingen aan de consument opgelegd dan het betalen van de kosten voor het terugsturen van de op afstand gekochte zaak. Op grond van het bovenstaande is het de ondernemer niet toegestaan kosten in rekening te brengen voor in originele staat terugbrengen van de laptop

      Tegenwoordig is het dus expliciet zo dat je uitproberen niet verder mag gaan dan redelijkerwijs nodig. Dat is dus minder consumentvriendelijk dan onder het oude recht, en daarom kun je die oude uitspraak niet meer als leidinggevend zien.

      1. Maar dan zit het conflict dus in wat redelijkerwijs nodig is. In de gelinkte (verouderde) uitspraak besloot de consument ook pas nadat deze erachter kwam dat de videobewerkingssoftware waarvoor de laptop aangeschaft was niet goed genoeg draaide, dat de laptop niet aan de verwachtingen voldeed.

        1. Inderdaad. Daarom snap ik ook niet helemaal waarom Arnoud oppert dat je met nieuwe schoenen niet langdurig op een grindpad mag lopen. Als ik wandelschoenen koop voor buiten de gebaande paden, dan moet ik toch zeker weten of ze buiten die gebaande paden lekker lopen en geen voetklachten opleveren? Een wandeling over een grindpad valt dan binnen dat kader. En als Bugatti zegt “deze auto is gericht op rijden op circuits”, dan mag ik toch ook een rondje over het circuit rijden om die claim te testen? En zo valt videobewerkingssoftware dus ook binnen het kader van uitproberen van een high-endlaptop voor dat gebruiksdoel.

      2. Is er ook al jurisprudentie over wat ‘redelijkerwijs nodig’ is ? Je hebt hier wel beweerd dat het opstarten van de laptop niet nodig zou zijn, maar dat argument hebben al een boel mensen grondig onderuit geschoffeld. Ik heb ook het argument gezien ‘je mag alleen doen wat je in de winkel zou kunnen doen’ maar ik zie niet hoe je dat als exclusie voor ‘redelijkerwijs nodig’ kunt interpreteren.

        1. Dat hangt sterkt af van de aard, de kenmerken en de werking die je wilt vaststellen. Als het lawaai daartoe behoort dan is alleen kijken of het toetsenbord je bevalt evident onvoldoende. Hetzelfde geld uiteraard voor de performance.

        2. Bovendien kun je in veel winkels ook de meegeleverde software uitproberen. In die zin is het testen van de software bij een aankoop op afstand dus wel degelijk “wat je in de winkel zou kunnen doen”.

          1. Het argument is natuurlijk: “in onze winkel kun je de software niet uitproberen, dus als je bij ons online koopt mag je dat ook niet”. Want die winkel probeert het natuurlijk zo beperkt mogelijk uit te leggen en zoveel mogelijk in hun eigen voordeel. En het is aan juristen om ze dan terug te fluiten, denk ik? Die 50 euro zal ook wel gekozen zijn als een bedrag “te klein om een rechtszaak over te beginnen”.

            Ik, cynisch, hoe kom je er bij?

            1. Met dat argument kom je natuurlijk niet ver: “in onze winkel kun je de aard, de kenmerken en de werking daarvan niet vast te stellen, dus als je bij ons online koopt mag je dat ook niet”. Probleem is dat de wet nu juist dwingend voorschrijft dat je dat wel mag.

              1. De gedachtengang van zo’n winkel zou zoiets kunnen zijn (denk ik):

                • Iemand heeft ooit ergens gezegd dat deze koop-op-afstand uitprobeer-wet er is gekomen omdat anders een consument minder rechten zou hebben dan wanneer hij in de winkel iets zou komen.
                • Dus, globaal gezien, zegt de wet dat je bij koop-op-afstand hetzelfde mag als in de winkel.
                • Dus als je bij ons in de winkel dat niet mag, mag je dat bij koop-op-afstand bij ons ook niet.
                • Als je volgens jouw interpretatie van de wet meer mag, is dat dus een foute interpretatie, want dat strookt niet met wat iemand ooit heeft gezegd over de bedoeling van die wet (Of misschien gaan ze al helemaal niet zo ver met denken)

                NB: Neem dit alles met een korrel zout, ik probeer ook maar vanaf de zijlijn te bedenken wat zo’n winkel voor gedachtensprongen maakt. Argumentaties waar ik zelf niet achter sta vind ik altijd erg moeilijk. (Neem ook niet de moeite om verder hiertegen te argumenteren, zo ver gaat mijn inlevingsvermogen niet…)

  16. In de Memorie van Toelichting is het resetten van een computer expliciet ter sprake gekomen als voorbeeld van schade die de handelaar dient te dragen:

    Als uitgangspunt geldt dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de zaken te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen (overweging 47 van de richtlijn). […] Uit overweging 47 van de richtlijn volgt verder dat «de verplichtingen van de consument bij herroeping […] de consument niet [mogen] ontmoedigen zijn herroepingsrecht uit te oefenen». In bepaalde gevallen is het daarom mogelijk dat een zaak in waarde vermindert, maar dat deze vermindering toch voor rekening van de handelaar blijft. Gedacht kan worden aan het geval dat een consument via internet een computer koopt. Zet de consument deze computer aan waardoor automatisch allerlei software wordt geïnstalleerd die zich aan de gebruiker aanpast, dan zal doorgaans de waarde van de computer verminderen: om de computer opnieuw te verkopen zal de software opnieuw geïnstalleerd moeten worden.

    Het lijkt me dus dat de consument de computer mocht aanzetten en de installatie van standaard-windows mocht doorlopen. Daarna updates doen, Chrome installeren, gaat misschien verder dan noodzakelijk maar veroorzaakt geen (extra) waardevermindering omdat de computer toch al gereset moest worden. De richtlijn stelt dat de consument alleen aansprakelijk is voor “ waardevermindering […] die het gevolg is van [verder dan noodzakelijk gebruik]”. Moet je dat zo lezen dat alleen de extra schade voor rekening van de consument komt (in dit geval nihil, want de computer had sowieso al een reset nodig gehad)?

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.