Hoe veel combinaties mag een webwinkel aanbieden voordat het maatwerk wordt?

Een lezer vroeg me:

Vanwege mijn verbouwing was ik op zoek naar een nieuwe voordeur. Dat kun je bij vele webshops zelf online “samenstellen”, wat een mooie term is voor kiezen uit drie breedtes en drie hoogtes en de keuze tussen opdek of stomp. Na levering bleek mijn keuze voor een stompe deur toch niet mooi, maar de winkel wil deze niet terugnemen omdat het zou gaan om maatwerk? Dat zou ik begrijpen als ik de maten in had mogen voeren, maar kun je zo’n beperkte keuze al spreken van maatwerk in de zin van de Wet koop op afstand?
De term ‘maatwerk’ is sterk ingeburgerd bij ecommerce, en verwijst naar aankopen op afstand die niet retour mogen. Het idee is natuurlijk logisch: als je iets op maat maakt, dan kun je als winkel dat onmogelijk nog aan een ander verkopen. Dat is dan erg oneerlijk om toch terug te moeten nemen.

De wet (art. 6:230p BW) hanteert een erg scherpe definitie van ‘maatwerk’:

de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;
Een keuze uit standaardmaten of -opties is echter nog niet “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze”, het is immers een standaard keuze op die manier. Daarom kan een winkel zich niet op de uitzondering beroepen wanneer hij enkel standaardopties of -maten aanbiedt. Dit is ooit ook door de Geschillencommissie zo geoordeeld. Had de winkel gezegd “typ lengte en breedte in”, dan was de deur natuurlijk wel maatwerk geweest.

De vraag is dan waar de grens ligt. Hoe veel opties moet je bieden voordat je dropdown met standaardkeuzes verandert in een maatwerk-invoerveld? Voor mij zou het criterium zijn of het product op die manier uniek wordt, of nog steeds ‘gewoon’ een van vele keuzes. Enkel of het getalsmatig een grote combinatieruimte is, is niet genoeg. Als je bijvoorbeeld die deuren in 32 kleuren zou spuiten en er 16 soorten glas en vier soorten beslag bij aanbiedt, dan heb je weliswaar 2048 mogelijke deuren maar het blijven standaarddeuren. Zou je met een kleurkiescirkel mensen uit 2048 kleuren laten kiezen, dan voelt dat voor mij wél als een unieke keuze.

Arnoud

39 reacties

  1. Als je de wettekst leest, dan gaat het er niet om hoeveel keuzes er zijn, maar of het wel of niet voor de klant zo geproduceerd wordt. In het voorbeeld van de vraagsteller zijn er 18 verschillende permutaties. Het kan nu zo zijn dat die webwinkel 18 schappen heeft liggen met van elk model een voorraadje (geprefabriceerd). Dan kan hij een geretourneerde deur gewoon terugplaatsen in het schap en klaar.

    Het kan ook zijn dat de webwinkel inderdaad op basis van de invoer een stuk hout gaat zagen voor die order. Dat zou aansluiten bij de wettekst dat het voor die klant specifiek gemaakt wordt. Want misschien zijn die 18 opties helemaal niet uniform verdeeld en wie weet wordt de combinatie die vraagsteller gekocht heeft minder dan eens per jaar besteld. Dan lijkt het onredelijk om hem te moeten opslaan net zo lang totdat er toevallig iemand anders die combinatie aanklikt. Dat is al helemaal zo bij 2048 verschillende opties van Arnout lijkt me. Die heb je niet in alle combinaties op voorraad en een geretourneerde kan je niet redelijkerwijs van verwachten dat je die binnenkort opnieuw precies in die samenstelling kan verkopen.

    Het is denk ik aan de webwinkel om hier ook inzage te geven in het proces: gaan ze inderdaad zagen op basis van een bestelling, of pakken ze iets geprefabriceerds in? Voor mijn gevoel is dat eerste toch al veel sneller maatwerk.

      1. Precies. Het moment van productie doet niet ter zake. Het gaat erom of er op specificatie van de klant geproduceerd wordt. Als ik twintig afbeeldingen heb, jij kiest er een en ik druk dan een shirt in maat M (zoals jij opgaf) dan is dat géén maatwerk. Als jij een foto uploadt en ik druk dat op een shirt, dan wel.

        1. de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, …

          Er staat niks over maatwerk, maar volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken. Op maat gemaakt is iets anders dan maatwerk. Een T-Shirt bedrukken met een afbeelding naar keuze is op maat gemaakt. Ook al is het aantal keuzes beperkt. Die deur dus ook. De essentie zit hem in dat iets niet geprefabriceerd is, maar pas gefabriceerd wordt op het moment dat de klant het besteld.

            1. Maatwerk is de leken term voor op basis van de specificaties van de consument. Het T-shirt met een foto van de consument is evident op basis van de specificaties van de consument.
            2. Het T-shirt in maat M wordt gemaakt op basis van de specificaties van de winkelier S, M of L.
            3. Het begrip geprefabriceerd komt uit de bouwwereld, waarin onderdelen elders worden gemaakt en daar later snel een huis mee in elkaar wordt gezet.
            1. Er staat ook nog:

              de levering van zaken die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken;
              Een T-shirt maat L is inderdaad volgens specificaties winkel. Een T-shirt maat L met een afbeelding erop is onherroepelijk vermengd met andere zaken. Misschien interpreteer ik de eerste uitzondering verkeerd, door hem te lezen in de context van de andere uitzonderingen. Maar voor zowel die deur als de met afbeelding bedrukte T-shirts zijn grondstoffen of prefabricaten gebruikt die als gevolg van keuzes van een consument niet meer voor iets anders gebruikt kunnen worden en waarvan de kans klein is dat ze aan een ander kunnen worden verkocht. Dit is het verschil tussen maatwerk en op maat gemaakt. En de wettelijke uitzondering gaat over het laatste en niet alleen de eerste.

              1. Als jij een foto afdrukt op een T-shirt dan ben je verder gegaan dan wat noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van het T-shirt vast te stellen. Je hebt dan wel een herroepingsrecht, maar veel zal dat niet waard zijn. Als jij de foto laat drukken, dan valt het onder de maatwerk uitzondering.

    1. Kan je als klant vooraf weten welke situatie aan de hand is? Ik kan niet weten of RAL 1001 of RAL 3002 meer gangbaar is dan de ander. En kan ik weten of de verkoper er 1 of 1000 per dag verkoopt? Sowieso inderdaad op voorhand aangeven dat (de verkoper stelt dat) er geen recht is op retour bij koop op afstand.

      Los van daadwerkelijke service, en de gunfactor, bij kleine zelfstandigen vs grote clubs: het mag m.i. niet zo zijn dat ik meer rechten heb bij Gamma.nl (zeg 2.048 deuren op voorraad) dan de lokaledeurenmaker.Texel (zeg 2 op voorraad), simpelweg vanwege de schaal.

        1. Eens, ik reageerde op Thijs die suggereerde dat die voorraad c.q. de kans dat de retour (standaard) deur snel verkocht kan worden relevant kan zijn voor de vraag of het al dan niet maatwerk is. En dan zou er -bij verder equivalente webwinkels- verschil ontstaan tussen Gamma en Deurenspecialist Texel. Wat dus vooral niet de bedoeling kan zijn, me dunkt.

  2. Ik denk dat je bij een deur wat andere criteria moet hanteren. Wanneer de vraagsteller tot de conclusie komt, dat het niet mooi is, na het afhangen van de deur, dan is het wel degelijk maatwerk. Bij afhangen worden n.l. de scharnieren gemonteerd, het sluitwerk en het beslag en wordt aan de deur geschaafd om vervormingen van het kozijn op te vangen. Is de deur nog onbewerkt, dan is het nog het standaardproduct en kan het terug. Dat is vergelijkbaar met kleding, wanneer er een zoom is ingenomen, een knoopsgat toegevoegd enz. is het ook niet meer het verkochte, maar een ander artikel geworden.

  3. In vrijwel elk geval waar ik online iets bestel en er sprake is van “maatwerk”, staat er dan iets bij tijdens het bestelproces als “herroepingsrecht niet van toepassing op dit product”. Dat lijkt me wel zo netjes en het scheelt een hoop discussie achteraf. Ik dacht dat ook verplicht was, maar dat is inderdaad niet zo – zou wel een goed idee zijn.

      1. Is dat bij een outlet — met zo’n duidelijke vermelding hierover — juist niet de bedoeling? Je kan de panelen kopen tegen een gereduceerd tarief, maar je doet afstand van je herroepingsrecht.

        Niet mee eens? Koop ze dan maar voor de volle prijs.

        Natuurlijk is het wat anders als je erachter komt dat de “outlet”-prijs hetzelfde is als de reguliere prijs, of nagenoeg niet verschilt. Dan zou ik het eerder een vorm van misleiding noemen en dat je herroepingsrecht wel degelijk nog geldt.

        1. Dat gaat wel in tegen het principe van het retourrecht bij koop op afstand: dat de winkel geen zelfbedachte excuses mag aandragen om retouren te weigeren. Iedereen kan zichzelf een outlet noemen of 10% onder de adviesprijs gaan zitten, is dat genoeg om het retourrecht te mogen weigeren?

          Ik heb wel eens het voorstel gezien dat je minder betaalt als tegemoetkoming voor geen retourrecht, dan bied je als winkel dus concreet twee prijzen of vermeld je “korting vanwege geen retourrecht” maar is er dus wél een (reële) prijsoptie met retourrecht.

  4. Zijn auto’s dan op dit moment maatwerk?

    – Als je nu een auto koopt, dan krijg je die pas over enkele maanden. Er is zo’n grote wachtrij dat de auto die jij uiteindelijk krijgt nog gemaakt moet worden. Deze is dus op dit moment nog niet ge(pre)fabriceerd. Dit is niet het bedoelde productiemodel van auto’s, maar door omstandigheden we het feitelijke productiemodel.

    – Het productieproces bestaat uit meerdere stappen. Het grootste deel van de auto wordt in de fabriek gemaakt en daarna worden er de klantspecifieke opties ingebouwd (bij de garage?).

    Hiermee zou aan de voorwaarden van maatwerk voldaan zijn. (1) De klant heeft iets gekocht dat nog niet gefabriceerd was op het moment van aankoop en (2) in het fabricage process zijn de specifieke keuzes van de klant verwerkt.

    Als het argument is dat sommige onderdelen van de auto wel al gemaakt waren (wiel velgen?) dan zou je bij deze deur ook kunnen zeggen dat de verf al gemengd was en op voorraad lag.

    1. Het argument dat ik bij autoverkopers tegenkom, is dat je online een offerteaanvraag doet of een model reserveert. Vervolgens maak je een proefrit en/of inspectie in de verkoopruimte, en pas dáár teken je een koopovereenkomst. Het is natuurlijk geen koop op afstand als je via de site alleen zegt “ik wil hier vrijdag een proefrit in maken en daarna beslissen of de inruilwaarde van mijn huidige auto genoeg is”.

  5. Had de winkel gezegd “typ lengte en breedte in”, dan was de deur natuurlijk wel maatwerk geweest.

    Ik heb hier toch wat moeite mee. De manier van invoer mag toch niet bepalen of het maatwerk is of niet? Waarom is een dropdown met waardes van 0-100 géén maatwerk maar een input (met validatie van 0-100) wel maatwerk?

    1. een Drop down menu suggereert dat er vaker van deze maten gebruikt word gemaakt. Vrije invoer daar in tegen, is vrij. en impliceert dus een keuze die af kan wijken en dus een maatwerk product maken.

      Verder is een Drop down menu met 100 opties heel slechte UI/UX.

    2. Een dropdown heeft meestal niet dezelfde range als een vrije keuze. “Typ uw lengte in” is wat anders dan “Kies uw lengte: 201,5cm / 211,5cm / 231,5cm” wat de standaardwaarden bij voordeuren zijn. De vrije keuze impliceert natuurlijk ook dat je een voordeur van 186.43cm kunt produceren, wat vrijwel nooit het geval is.

      1. Zo’n deur zal ook in één (lange) maat gemaakt worden en vervolgens naar wens worden ingekort.

        https://www.werkindewinkel.nl/nieuws/welles-nietes-ook-14-dagen-bedenktijd-bij-een-speciaal-gemaakt-fornuis

        Er is niet snel sprake van deze uitzondering. Er is zelfs een gerechtelijke uitspraak dat een standaardformaat raambekleding, die ‘op maat’ voor de klant is bijgesneden, ook geen maatwerk betreft (want geprefabriceerd). Zo streng wordt ‘maatwerk’ uitgelegd.

        (nu die uitspraak nog even terugvinden…)

      2. Zou je als verkoper dan onder het herroepieringsrecht uit kunnen komen door de deuren-webshop los te zien van de zaag- en lak service? Dus een webshop met deze tekst: koop hier 1 stompe deur a 1oo.00 euro. Voor 0,00 euro extra zagen we de deur voor u op maat (kies uit maat x, y, z) en/of lakken we deze in een mooie kleur (kies uit n, m p). Als de verkoper het zo formuleert, klinkt het zagen en lakken mij als maatwerk (net als de bakker die een standaard taart uit de vitrine pakt, en daar de naam van de jarige op schijft in een kleur naar keuze). Of de verkoper dan daadwerkelijk bij elke bestelling de zaag in de deur zet, of alle combinaties op voorraad heeft, doet er niet toe.

  6. Waarom zou je de grens op zoeken? Als je RGB kan verwerken, dan is het raar als je wel (255, 255, 255) aanbied maar niet (255, 255, 254). Wij hebben er 2048 uitgekozen (van de 16.777.216) voelt dan gelijk niet meer als maatwerk aan.

  7. Zou je met een kleurkiescirkel mensen uit 2048 kleuren laten kiezen, dan voelt dat voor mij wél als een unieke keuze.

    Het grappige is dat dus bijna 500 kleurkeuzes minder is dan wanneer je mensen uit de lijst met (standaard) RAL kleuren laat kiezen. Dus is het maatwerk als je mensen uit 2530 standaardkleuren laat kiezen en niet als je ze in een lineaire color cube met 2048 schakeringen laat klikken, omdat dat gen standaard is?

    Het idee van vrije keuze is dan wel erg subjectief geworden en het voelt verkeerd.

    1. Daar heb je een punt. Ik denk dat ik terug moet komen op mijn inschatting dat zo’n lijst standaard is omdat deze ooit vooraf is opgesteld of zo.

      Tegelijk, waar houdt het dan wel op? De mate van gebruiksvriendelijkheid kan ook niet de doorslag geven. Als ik zeg “typ uw rgb code in” dan is het vrij duidelijk maatwerk, maar als ik een 3d color cube toon waarmee je die kunt klikken, is het dan géén maatwerk? En wat als ik de cube reduceer tot 16x16x16 inputs omdat er toch weinig verschil zit tussen #9a9a9a en #9b9b9b?

  8. Is het niet maatwerk omdat die deur op maat wordt gemaakt? Je kiest een vorm, lengte en breedte en dan gaat de webwinkel daarmee aan de slag en maakt een deur. Dat kan best snel gedaan worden, lijkt mij. Betekent ook dat ze geen deuren op voorraad hebben maar misschien half-fabricaten. Dit klinkt een beetje als het bestellen van een mok met je voornaam erop, waarbij je kunt kiezen uit 6 lettertypes, die men dan snel produceert. Op het moment dat je bestelt hebben ze alleen blanco mokken of een generiek model deur. Je doet een bestelling en het product wordt iets verder afgewerkt naar jouw wensen. Maar als je dan ontevreden bent en deze weer terugstuurt dan zit de winkel opeens met een mok of deur waar verder niemand nog interesse voor heeft. Want hoeveel deuren zal men uiteindelijk verkopen?

    Maar goed, jouw weerwoord is Een keuze uit standaardmaten of -opties is echter nog niet “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze”, … Tja, voordat de bestelling is gedaan bestond deze deur dus niet. Je hebt weinig keuze qua specificaties maar desondanks kies je die wel als consument en wordt op basis daarvan een deur geproduceerd, als maatwerk, De consument heeft misschien weinig keuze, maar heeft desondanks toch een keuze. En op basis van die keuze is een deur vervaardigd. Als de klant deze weer terugstuurt dan kan de webwinkel verder niets doen met die deur want het is maar de vraag wanneer iemand anders een deur zoekt met exact dezelfde keuzes…

    Overigens zijn er meer keuzes dan alleen lengte en breedte. Er is namelijk ook met en zonder opdek. En er is ook een materiaalkeuze en mogelijk ook kleurkeuze.

    Maar goed, de wet heeft het over de keuze van de consument. maar niet over de vrije keuze! Of dat maar 18 keuzes zijn of 19 miljoen keuzes maakt niets uit. De consument kiest en daarna wordt pas iets vervaardigd. Dat lijkt mij toch echt maatwerk…

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.