Mag je je extra gekregen Sonossen gratis houden?

Sommige klanten die bij de website van muziekspeelapparatuur Sonos een bestelling plaatsten, kregen meer dan ze verwachtten – maar met naheffing op de creditcard. Dat meldde The Verge onlangs. Sonos heeft excuses aangeboden en toegezegd binnen tien werkdagen een restitutie te doen zodra de speakers terug zijn. Ook regelt men retourneren van de speakers op eigen kosten. Wat bepaalde Nederlandse lezers deed vragen, maar mag je ze eigenlijk niet gratis houden, ze zijn toch ongevraagd opgestuurd?

We hebben in Nederland (net als in meerdere landen) inderdaad een regel dat je ongevraagd opgestuurde producten mag houden. Maar daar zitten wel bepaalde randvoorwaarden aan. Artikel 7:7 BW bepaalt in lid 1:

Degene aan wie een zaak is toegezonden en die redelijkerwijze mag aannemen dat deze toezending is geschied ten einde hem tot een koop te bewegen, is ongeacht enige andersluidende mededeling van de verzender jegens deze bevoegd de zaak om niet te behouden, tenzij het hem is toe te rekenen dat de toezending is geschied.
Maar let op: hier staat dus niet “als de toegezonden zaak ongevraagd is”, er staat “als de toezending bedoeld was om tot een koop te bewegen”. Dat is zeer zeker niet het geval bij deze Sonos-misgreep, zij hebben dezelfde bestelling meerdere malen ingeboekt en afgehandeld. Een slordige fout, zeker, maar uit niets blijkt dat Sonos dit deed met de bedoeling dat je zou zeggen “oh leuk doe maar, dan heb ik er nu zeven, maken we er een surround sound systeem van”.

Lid 2 van dit artikel is iets breder:

Geen verplichting tot betaling ontstaat voor een [consument] bij de ongevraagde levering van zaken, financiële producten, water, gas, elektriciteit, stadsverwarming, dan wel de ongevraagde verrichting van diensten, als bedoeld in artikel 193i onderdeel f van Boek 6. Het uitblijven van een reactie van een natuurlijk persoon, die handelt voor doeleinden buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteit, op de ongevraagde levering of verstrekking wordt niet als aanvaarding aangemerkt. Wordt desalniettemin een zaak toegezonden als bedoeld in de eerste zin, dan is het in lid 1 bepaalde omtrent de bevoegdheid, de zaak om niet te behouden, van overeenkomstige toepassing.
Hier staat dus “als je iets ongevraagd krijgt, ongeacht de bedoeling van de afzender, dan zit je nergens aan vast”. Daaronder valt de Sonos-situatie. Maar let op, hier mag je niet de Sonos houden. Want die zin “Wordt desalniettemin” geldt alleen als de zaak is toegezonden met het motief uit lid 1.

Zo’n per abuis extra geleverde Sonos moet dus terug, maar uiteraard op de kosten van de afzender. Ik snap dat het vervelend is (moet je weer naar het postkantoor en zo) maar daar is juridisch niets aan te doen. De wet gaat niet zo ver dat je een foutieve levering van iemand gewoon in de prullenbak mag doen.

Voor mij is storender dat je dan je geld (wat best een bedrag kan zijn, zeven keer een Move speaker van 400 euro) pas tien werkdagen na ontvangst van de retourzending krijgt. Dat kan natuurlijk alleen omdat er met creditcards betaald is, want een bedrijf kan daar eenzijdig een charge op doen. Bij een iDeal betaling of eenmalige incasso, de gebruikelijke Nederlandse betaalmethoden, is dit geen optie.

Arnoud

44 reacties

    1. Niets. Of het pragmatisch is of redelijk is een tweede.

      Een ontvanger hoeft enkel voor de onverschuldigde betaling van de zaak zorg te dragen en de verzender in de gelegenheid stellen om de zaak op te halen als de verzender aangeeft de zaak op te willen halen.

      Als de verzender dat nalaat binnen een gestelde termijn kan de verzender in schuldeisersverzuim worden gesteld en komt de ontvanger een redelijke vergoeding toe. De ontvanger blijft totdat de zaak is opgehaald wel aansprakelijk voor eventuele schade, maar kan door het schuldeisersverzuim zelf niet in verzuim raken. Daarnaast zal er bij lang wachten met ophalen een eigen schuld component spelen als er schade optreedt.

      Omgekeerd heeft de verzender een onverschuldigde betaling ‘ontvangen’, maar in dit geval wellicht/vermoedelijk tegen de credit card overeenkomst tussen de credit card issuer en verzender in gehandeld door meer te crediteren dan overeengekomen. Eventuele schade zoals rente dient dus door de verzender vergoed te worden.

      Maar beide verbintenissen staan los van elkaar. Het terughouden van de betaling totdat de ontvanger de zaak heeft teruggezonden lijkt mij in dit geval misbruik van bevoegdheid (verrekening?). Op welke rechtsgrond zou de verzender zich kunnen beroepen nu het niet een actieve betaling door de ontvanger betreft, maar een overcreditering door de verzender?

      In essentie verplaatst de verzender namelijk het procesrisico naar de ontvanger. Em de ontvanger kan inderdaad ook zelf de credit card issuer vorderen de overcreditering ongedaan te maken omdat er helemaal geen gelieerde kredietivereenkomst (art. 7:67 BW) tegenover staat. maar een onverschuldigde betaling.

      1. Dat laatste is sowieso een ding, maar dat valt nog wel af te stemmen met Sonos verwacht ik. Ofwel terugsturen op risico van Sonos (T&T toesturen), ofwel verzekerd verzenden. Beiden op kosten van Sonos natuurlijk.

        Wat ik een kwalijker punt vind, is dat Sonos pas binnen tien dagen na ontvangst van de speakers terug wil gaan betalen. Je bent dus al snel meer dan twee weken je geld kwijt, en in het artikel lees ik dat dat niet om lullige bedragen gaat. Eén speaker besteld, zeven speakers geleverd krijgen en ruim $ 2.000 afgeschreven zien worden. Dat soort bedragen zo lang moeten dragen door een fout van Sonos kun je wat mij betreft niet van een consument verwachten, voor een flink deel van Nederland is dat meer dan een netto maandloon.

        1. En daarom is mijn vraag: – op welke rechtsgrond vindt een creditering überhaupt plaats bij een onverschuldigde betaling? – en volgt uit die rechtsgrond een bevoegdheid om te wachten met het ongedaan maken van die creditering tot de zaak is ontvangen?

          Overigens is er vermoedelijk nog helemaal geen betaling verricht, want een credit card transactie betreft een meerpartijenstelsel met (niet verrassend) een kredietovereenkomst. Afhankelijk van de maatschappij betreft dat waarschijnlijk vier partijen (kaarthouder, issuer, acquirer, acceptant) of drie partijen (kaarthouder, issuer/acquirer, acceptant). De girale betaling vindt enerzijds tussen de kaarthouder en issuer plaats en anderzijds tussen de acquirer en acceptant, waarbij de issuer en acquirer waarschijnlijk batchgewijs onderling verrekenen als de issuer en acquirer niet een en dezelfde partij zijn. Maar tot die verrekening heeft er op z’n hoogst een voorlopige betaling plaatsgevonden zou ik zeggen.

          1. Dat laatste hangt van je instellingen af. Bij mijn creditcard kan ik aangeven of ik over 4 weken wil betalen of dat het geld direct van mijn bankrekening wordt gecrediteerd. Bij dat laatste zou ik die 2000 euro dus wel degelijk meteen kwijt zijn (áls ik al 2000 euro op mijn rekening zou hebben, maar dat terzijde).

  1. You will also receive prepaid return labels for any excess orders to this email address within 2-3 business days. To make this as easy as possible for you, we are happy to schedule pick-up with our carrier. Please reply to this email or call our priority support line at 1 800-680-3527 between 7 AM and 4 PM PT, Monday through Friday.

    Uit het Verge artikel. Dus men hoeft niet naar het postkantoor.

          1. Mijn vader werkt bij een bedrijf waar een heel groot hek aan de voorkant zit met intercom, en toegang tot het terrein is beperkt. Daar ga je als pakketbezorger echt niet binnenkomen, en ze gaan ook niet 1+ km heen en terug naar het hek om even een privépakketje mee te geven.

  2. Het lijkt logisch dat de luidsprekers niet gehouden mogen worden en dat de ontvanger moet accepteren dat hij handelingen moet verrichten op de luidsprekers weer terug te leveren.

    Maar het crediteren van je creditcard gaat wel erg ver. De ontvanger heeft daar geen toestemming voor gegeven. Het kan overkomen als het gijzelen van de ontvanger: ‘eerst de per ongeluk gestuurde spullen terug, dan krijg je pas je door ons onrechtmatig verkregen tegoed op je creditcard terug’. Dat kan toch niet zonder gevolgen voor Sonos blijven?

      1. Huh? Hier crediteer je een onverschuldigde betaling (natuurlijk alleen de zes niet-bestelde Sonossen en niet de ene wél bestelde). Dat is toch wezenlijk anders dan bij Sonos binnenlopen en de monitor van de receptie meenemen zoals in dat HR-arrest met een camera gebeurde?

        1. Bij Sonos is iets fout gegaan. Dat kan gebeuren en gelukkig is dit een goed herstelbare fout. Voor het herstellen moeten beide partijen iets doen. Sonos moet geld terugbetalen. De koper moet de teveel geleverde spullen terugsturen, waarbij de kosten voor het terugsturen voor rekening van Sonos komen. Beide partijen moeten dat zo spoedig mogelijk doen.

          Wanneer Sonos het teveel gecrediteerde direct terug stort en de klant draalt met terugzenden loopt Sonos natuurlijk een risico. Pech voor hen, maar de fout ligt toch echt bij hen zelf. Sonos kan en mag dat risico niet afwentelen op de klant.

          Sonos crediteerde hier wellicht per ongeluk teveel, maar in plaats van het teveel gecrediteerde direct terug te betalen, houden ze het geld vast tot het per ongeluk teveel geleverde is terug ontvangen. En niet alleen tot ze het terug ontvangen hebben, maar zelfs nog tot tien dagen extra. Sonos doet hier weliswaar geen greep over de toonbank of achter de voordeur, maar heeft wel een greep in de portemonnee van de koper gedaan en weigert dat geld voorlopig terug te geven en zet het in als een drukmiddel.

          1. Oh andersom. Is er bewijs dat Sonos het geld achterhoudt totdat de te veel gestuurde apparaten zijn ontvangen? Ik lees alleen maar a) binnen tien werkdagen krijg je je geld terug b) je krijgt T&T labels en/of afspraakmogelijkheid met vervoerder om ze te retourneren

            Mijn indruk is dat die tien werkdagen ‘gewoon’ het stroperige proces van een chargeback is en niet een drukmiddel.

            1. ??? Je schrijft in de blog:

              Voor mij is storender dat je dan je geld (wat best een bedrag kan zijn, zeven keer een Move speaker van 400 euro) pas tien werkdagen na ontvangst van de retourzending krijgt.
              Ik heb mijn reactie op die zin gebaseerd.

          2. Voor alle duidelijkheid: het per ongeluk teveel crediteren wordt tot een greep in de portemonnee en drukmiddel op het moment waarop Sonos bewust beslist niet zo spoedig mogelijk terug te storten, maar daarmee te wachten totdat de teveel geleverde spullen teruggekomen zijn.

  3. Ik lees lid 2 toch anders. De eerste zin geeft aan dat de klant niet hoeft te betalen voor een zaak of dienst of iets dergelijks. De tweede zin geeft aan dat zwijgen geen aanvaarden is. En de derde zin geeft aan dat je een zaak als om niet mag houden, als je een zaak krijgt toegezonden waar je voor moet betalen.

    De verklaring van Sonos komt op mij plausibel over, maar ze moeten wel onverwijld tot terugbetaling overgaan. Op het moment dat je het afgeschreven geld als pressie middel gebruikt, zoals in je artikel, dan mag je de zaak m.i. als om niet houden. Ik zie dan namelijk geen wezenlijk verschil meer met de situatie dat je een factuur krijgt die je moet betalen tenzij je het product teruggestuurd.

    De ontvanger hoeft -anders dan wat Arnoud schrijft- niet te worden teruggezonden. Ja, Sonos heeft een zaak onverschuldigd geleverd en ja dat kan zij in beginsel terugeisen. Echter, de ongedaanmakingsverbintenis moet worden uitgevoerd op de plaats waar het goed zich bevind (art. 6:41 BW), zodat de ontvanger het standpunt mag innemen dat Sonos de goederen kan komen afhalen.

    1. Wordt desalniettemin een zaak toegezonden als bedoeld in de eerste zin, dan is het in lid 1 bepaalde omtrent de bevoegdheid, de zaak om niet te behouden, van overeenkomstige toepassing.

      De derde zin zegt toch alleen dat lid 1 van toepassing is. En lid 1 zegt dat je het mag houden als je redelijkerwijze mag aannemen dat deze toezending is geschied ten einde je tot een koop te bewegen (hetgeen hier niet het geval is).

      1. Neen, lid 1 is zonder de derde zin in lid 2 ook van toepassing. De derde zin geeft aan dat je wanneer je een zaak toegezonden wordt, zoals bedoeld in de eerste zin, dus wanneer hiervoor moet betalen, dat je dan de zaak al om niet mag behouden, zoals aangegeven in lid 1.

    2. Het is inderdaad naar de letter een haalschuld maar is gezien de positie van partijen en het gemak van retourzenden het hier niet redelijk om te zeggen, loop even naar het postkantoor/DHL punt? De maatschappelijke kosten van een koerier langssturen bij zo veel mensen komen mij een stuk hoger voor.

      1. Je kan pas een oordeel vellen of het onaanvaardbaar is dat de klant het product als je alle omstandigheden kent. De kosten wegen daarbij zeker mee, maar ook de omstandigheden van de ontvanger. Dat het meer kost om de producten te komen ophalen levert in ieder geval geen onaanvaardbare situatie op. Bij DHL zijn de kosten van een pakket van 2 kg € 39,15, terwijl je anders €5,75 kwijt bent. Is dat duur? Zeker. Is dat onaanvaardbaar? Nee, dat lijkt mij niet.

        1. Dat soort maatwerk mis ik dan juist vaak. Een contact center medewerker die niet verder verteld wordt dan dat het product terug gestuurd moet worden door de klant. Maar als een klant bijvoorbeeld aan een rolstoel gekluisterd zit, vind ik toch dat het bedrijf het echt zelf thuis moet (laten) ophalen. Als kost dat 10x zoveel als dat de klant het bij een pakketpunt zou opsturen.

          Vaak denkt een contact center medewerker niet veel verder met je mee dan, ach, dan doet je zoon/dochter het toch wel even voor je?

          1. Eens. M’n vader zit op het moment ziek thuis met een half verlamde hand/arm. Teveel last van om auto te kunnen rijden of te kunnen fietsen, en geen pakketpunt (of winkel überhaupt) in het dorp. Die zou dus een ander moeten regelen (waarschijnlijk zou ik dat worden, maar ik woon een half uur verderop) om het pakketje weg te brengen. Ik kom er normaal gesproken ook niet wekelijks, dus het kan in dat geval goed zijn dat het pakketje pas enkele weken later richting Sonos gaat. Weet niet hoe blij ze daarvan worden.

    3. Het verschil tussen lid 1 en 2 zit hem volgens mij juist in dat lid 1 geldt ongeacht of ontvanger bedrijf of particulier is, waar lid 2 alleen geldt voor een particuliere ontvanger. (En lid 1 ziet slechts op zaken, en 2 tevens op diensten etc).

      De lat voor het verkrijgen van de bevoegdheid om een zaak om-niet te mogen behouden ligt bij een particuliere ontvanger lager (lid 2) dan bij een niet-particuliere ontvanger (lid 1). Dat recht om de zaak om-niet te mogen behouden ontstaat simpelweg al zodra hem iets ongevraagd geleverd is. Geen eis a la lid 1 dat hij wel redelijkerwijze had mogen aannemen dat de toezending is geschied ten einde hem tot een koop te bewegen.

      Volgens mij heeft dan ook de partij die per ongeluk/expres ongevraagd heeft geleverd aan een particulier echt pech en kan hij ook geen afgifte vorderen (er is immers geen overeenkomst) noch schadevergoeding op grond van ongerechtvaardigde verrijking of onverschuldigde betaling. Slotzin maakt dan ook dat als de particulier van de bevoegdheid gebruikmaakt de zaak om-niet te behouden, hij daarvan op dat moment er eigenaar van wordt. Waar haalt Sonos anders het recht vandaan teruggave te vorderen?

      Terugzending verlangen van ongevraagd toegezonden zaken is zelfs een agressieve handelspraktijk volgens 6:193i sub f (waar lid 7:7 lid 2 naar verwijst).

      Mocht een particulier toch eigenhandig besluiten de zaak terug te geven, voldoet hij denk ik niet meer dan aan een natuurlijke verbintenis?

      1. Lid 1 beschrijft inderdaad de algemene regel. Lid 2 is van toepassing op consumenten. Maar enkel het ongevraagd toezenden is onvoldoende: er moet ook nog een betalingscomponent zijn. Lid 2 luiden in 2002 zo:

        “De toezending aan een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf van een niet door deze bestelde zaak met het verzoek tot betaling van een prijs, is niet toegestaan. Wordt desalniettemin een zaak toegezonden als bedoeld in de eerste volzin, dan is het in lid 1 bepaalde omtrent de bevoegdheid, de zaak om niet te behouden, van overeenkomstige toepassing.”

        1. Ik vind het lastig. Dus als een bedrijf per ongeluk iets toestuurt en daarna vraagt om retourzending, dan speelt lid 2 geen rol. Maar als een bedrijf per ongeluk iets toestuurt en daarna zegt ‘als je het wil houden moet je ervoor betalen’, speelt lid 2 wel een rol en dan mag de consument wel gebruikmaken van de bevoegdheid om het om-niet te behouden? Is iets dus pas een ongevraagde-levering als een bedrijf erbij (of erna) verzoekt om betalen? Ik lees dat nergens terug. Aanhef van lid 2 bepaalt toch alleen dan er in geen geval een betalingsverplichting voor de consument kan ontstaan na ontvangst van een ongevraagde levering.

          Uiteraard ben ik voorstander dat een consument een foutieve levering van een zaak niet mag toe-eigenen, maar dit kan je weer niet toepassen bij ‘per ongeluk’ ongevraagd geleverde diensten. Die kan je als consument immers niet ongedaan maken / terugsturen. En daarom denk ik toch echt dat lid 2 ervoor zorgt dat de consument nergens aansprakelijk voor is, ook niet bij foutief geleverde zaken.

          1. Voor mij zit het verschil erin dat we hier te maken hebben met een fout binnen een gevraagde zending. Je vroeg één Sonos, je kreeg er zeven. Dat schept in de basis een relatie (koper/verkoper) en dan liggen de verhoudingen anders dan als Linke Harry je gewoon een Sonos opstuurt en zaterdag aanbelt omdat je moet betalen. Dat is ongevraagd, er is dan in het geheel géén relatie tussen jou en Harry.

  4. Zo’n per abuis extra geleverde Sonos moet dus terug, maar uiteraard op de kosten van de afzender. Ik snap dat het vervelend is (moet je weer naar het postkantoor en zo) maar daar is juridisch niets aan te doen. De wet gaat niet zo ver dat je een foutieve levering van iemand gewoon in de prullenbak mag doen.

    Hoe haal je hier een juridische verplichting uit om te handelen? Zou je niet ook kunnen zeggen: ze liggen hier (in de originele verpakking) in mijn woonkamer? Stuur maar iemand langs om ze weer in te pakken en op te halen. Ik maak de deur wel open.

    1. Hoofdregel is inderdaad dat het gaat om een haalschuld (6:41 BW), Sonos moet dus langskomen om het ding op te halen. Ik zie het vanuit redelijkheid en billijkheid echter wel zo dat je een relatief kleine Sonos (zoals de One, omvang een dik pak suiker) gewoon terug kunt sturen. Het is niet reëel dat je dan gaat staan op een koerier. Bij een subwoofer van 16 kilo ligt dat anders.

      1. De Hoge Raad is terughoudend bij het toepassen van de beperkende werking van de redelijkheid en billijkheid,[1] en staat die alleen in uitzonderlijke gevallen toe.[2] De Hoge Raad benadrukt daarbij het belang van de rechtszekerheid.[3] De Hoge Raad accepteert dan ook geen uitzondering als de feitenrechter een bepaling buiten toepassing laat met de motivatie “in strijd met de redelijkheid en billijkheid” of “niet redelijk” en daarmee voorbij gaat aan de eis van de “onaanvaardbaarheid”.[4]

        [1] O.a. HR 9 januari 1998, ECLI:NL:HR:1998:ZC2540, NJ 1998/363, m.nt. A.R. Bloembergen (Kinderdagverblijf Snoopy); HR 25 februari 2000, ECLI:NL:HR:2000:AA4942, NJ 2000/ 471, m.nt. A.R. Bloembergen (FNV/Maas); HR 22 juni 2012, ECLI:NL:HR:2012:BW5695, NJ 2012/396; HR 28 september 2012, ECLI:NL:HR:2012:BW9867, NJ 2012/555. [2] O.a. HR 28 april 2000, ECLI:NL:HR:2000:AA5635, NJ 2000/430, m.nt. A.R. Bloembergen (Van Hese/De Schelde); HR 28 september 2012, ECLI:NL:HR:2012:BW9867, NJ 2012/555; HR 20 september 2013, ECLI:NL:HR:2013:CA3748, NJ 2013/450. [3] O.a. HR 23 oktober 1998, ECLI:NL:HR:1998:ZC2748, NJ 2000/15, m.nt. A.R. Bloembergen; HR 25 juni 1999, ECLI:NL:HR:1999:ZC2934, NJ 2000/16, m.nt. A.R. Bloembergen; HR 28 april 2000, ECLI:NL:HR:2000:AA5635, NJ 2000/430, r.o. 3.3.1 (Van Hese/De Schelde). [4] O.a. HR 9 januari 1998, ECLI:NL:HR:1998:ZC2540, NJ 1998/363, m.nt. A.R. Bloembergen (Kinderdagverblijf Snoopy); HR 25 februari 2000, ECLI:NL:HR:2000:AA4942, NJ 2000/ 471, m.nt. A.R. Bloembergen (FNV/Maas); HR 8 februari 2002, ECLI:NL:HR:2002:AD7381, NJ 2002/284; HR 6 april 2012, ECLI:NL:HR:2012:BV6727, NJ 2012/234 (Tennisvereniging De IJpelaar).

  5. Wat ik mij nu afvraag is of je als ontvanger nu ook extra kosten in rekening mag brengen wegens de extra administratie, plus het feit dat je tijd moet vrijmaken om het pakket naar een postkantoor te brengen. Plus natuurlijk de rente over het bedrag dat ze onterecht in rekening hebben gebracht. Niet dat dit een groot bedrag zal zijn, maar als jet tegen de 20 tot 30 euro aan komt is het toch een interessante optie. 🙂

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.