Mag een site je dwingen de nieuwe voorwaarden per direct te accepteren?

Een lezer vroeg me:

Als je inlogt op accounts, zoals bijvoorbeeld bij social media, komt het zo nu en dan voor dat sites je hun nieuwe voorwaarden tonen en dan om je akkoord vragen. Ben je het niet eens met die voorwaarden dan ontbreekt echter de optie om meteen je account op te heffen. Je moet de nieuwe voorwaarden dus accepteren voor je het account weg kunt gooien. Is dat juridisch wel in de haak?
Het is op zich toegestaan dat een dienstverlener van tijd tot tijd de voorwaarden aanpast. Meestal staat dit expliciet in de voorwaarden, maar ook als het er niet staat, is het in principe mogelijk: een dienstverlener mag immers de dienst stoppen wanneer hij dat wil. Hij kan dan gewijzigde voorwaarden afdwingen door te zeggen “akkoord of ik stop met de dienstverlening”.

De wet stelt hier maar beperkte grenzen aan, met name in de vorm van onze zwarte en grijze lijst van algemene voorwaarden. Het is bijvoorbeeld niet toegestaan om de dienst wezenlijk te veranderen met zo’n wijziging van voorwaarden, dus bijvoorbeeld het omzetten van een gratis dienst naar een dure betaalde dienst kan niet op deze manier.

Er is geen specifieke regel die zegt hoe ver van tevoren de nieuwe voorwaarden moeten worden getoond voor akkoord. De enige eisen die de wet noemt, is dat ook deze in te zien zijn en te downloaden. Maar dus niet dat je bijvoorbeeld een maand moet hebben om erover na te denken.

Ik kan dus niets bedenken waarom het verboden is dat een site je bij inloggen confronteert met een dwingende mededeling “Dit zijn de nieuwe voorwaarden, klik OK om verder te gaan” zonder zelfs maar de optie om per direct op te zeggen. Hooguit de juridische noodrem van de redelijkheid en billijkheid (art. 6:248 BW), het voelt niet heel erg eerlijk om mensen zo voorwaarden op te dringen. Maar er is nog nooit een rechtszaak over geweest.

Arnoud

32 reacties

  1. In dit geval gaat het om de mogelijkheid om het account op te heffen zonder de algemene voorwaarden te accepteren. Ik denk dat de vraag dan ook meer is: hoe hef ik mijn account op zonder de voorwaarden te accepteren?

    1. Niet inloggen, maar telefonisch of schriftelijk de mededeling doen dat je je account opheft, en dat je, op grond van de regels in de AVG vereist dat alle gegevens die niet langer noodzakelijk zijn nu je account is opgeheven, worden gewist.

          1. Drie maanden later staat een incassobureau op de stoep, de rekening is opgelopen tot 600 euro en men dreigt met loonbeslag en een rechtszaak (met minstens 2000 euro advocaatkosten voor u meneer) als er niet direct wordt betaald. De modale Nederlander heeft niet zomaar 600 euro in reserve, en heeft geen rechtsbijstandsverzekering. Wat ga je doen?

            1. Natuurlijk zorg ik dan dat de hele procedure van opzegging is gedocumenteerd, inclusief een opname van het gesprek met die reactie (waarin ook aan de orde is geweest dat via het account opzeggen niet kan, omdat ik niet accord kan gaan met de nieuwe voorwaarden). Ik zal de deurwaarder dus vertellen dat hij geen claim heeft, omdat het account is opgezegd, en hem sommeren mijn tuin te verlaten, en aangeven dat aangifte wegens stalking zal volgen als hij daar geen gehoor aan geeft.

              1. De deurwaarder negeert je verhaal en noteert “weigerachtig te betalen”. Drie weken later volgt een dagvaarding voor 1800 euro bij de kantonrechter, met in de tekst dat jij een overeenkomst hebt en steeds hebt geweigerd te betalen. De rechtswinkel vertelt je dat je 60% kans maakt om te winnen maar dat je zonder advocaat wel een stuk zwakker staat, en dat je inderdaad die 1800 euro moet betalen als je verliest. Het verhaal over popups en veranderende voorwaarden vinden ze onbegrijpelijk en heel ict, misschien moet je een ict-jurist op internet vinden die daar wat over wil zeggen.

                Waarmee ik maar wil zeggen: op papier neem jij de juiste stappen, maar je doet dat in rust, wetende wat er gaat gebeuren en in de zekerheid dat je zelfs 1800 euro kunt betalen als het catastrofaal misgaat bij de rechter. Ik maak me zorgen om al die mensen die niet aan die voorwaarden voldoen.

                1. Wat die rechter daarmee uiteindelijk doet, is de rechtstaat verder ondermijnen, omdat het resultaat steeds verder af komt te staan van het gevoel voor rechtvaardigheid. De lastige toegankelijkheid van de rechtspraak in dit soort situaties wordt regelmatig uitgebuit door inhalige personen (of bedrijven), die zich bewust zijn van de grote risico’s die zo’n zaak voor een weinig bemiddeld iemand betekend. Ook de meeste rechtsbijstandsverzekeringen zullen de gemakkelijk weg hieruit kiezen, en gewoon het bedrag ophoesten — en daarmee dit soort juridische afpersmethoden in stand helpen houden. Gelukkig voor de afpersers zijn de meeste mensen heel gedwee, en zullen ze niet besluiten om als het recht faalt dan maar zelf verhaal te halen — maar op de lange termijn is dat wel een groot maatschappelijk gevaar (dat zich echter eerder uit in de groeiende steun voor rechts-populistische partijen en een algeheel gevoel van onbehagen).

                  Het belang van voldoende regels en effectieve handhaving door partijen als de AFM, ACM, of AP is dan ook van groot belang voor het behoud van harmonie binnen de samenleving.

                  Ik zal zelf proberen het nooit zo ver laten komen. Het begint al met dat ik zoveel mogelijk abonnementen probeer te vermijden, en als ik ze al neem, ik (door schade en schande wijs geworden, dat wel), kijk hoe ik ze tzt kan opzeggen. Met abonnementen en oorlogen geld beide: zorg voor een exitstrategie. Loop ik tegen zo’n “dark pattern” aan waarbij je inderdaad nieuwe voorwaarden moet accepteren voordat je kan opzeggen, dan kijk ik of die echt onacceptabel zijn (bv. U gaat akkoord met een verlenging van een jaar tegen 4 keer het oude tarief), en accepteer ik minder extreme dingen gewoon om op te kunnen zeggen. Het bedrijf krijgt dan wel een persoonlijke permaban en een forse dosis negatieve reviews. Is het echt zo’n “ratten” bedrijf dat ze dit soort trucs proberen, dan zal ik in volle documentatie mode gaan (alle correspondentie bewaren, alle gesprekken opnemen, geleerd in de tijd dat ik nog met de IND te maken had, ook zo’n organisatie die het vertrouwen in de rechtstaat stelselmatig ondermijnt), en op diverse manieren proberen het account opgeheven te krijgen, dus eerst met bellen, dan met een aangetekende brief, en tenslotte met de korte kennisgeving, en dan is het inderdaad: kom maar op met die dagvaarding.

                  Mocht het tot een rechtszaak komen, dan zal dat inderdaad met een jurist moeten gebeuren, en dan gaat het niet over knopjes en pop-ups en andere ICT zaken waar de rechter geen verstand van heeft (zijn die ICT analfabeten zo langzamerhand niet allemaal met pensioen, vraag ik me dan wel af), maar of de opzegging tijdig, en met in acht name van de juiste vormvereisten heeft plaatsgevonden, en hoe dat stelselmatig werd gefrustreerd of genegeerd door de klagende partij.

                  Besef ook dat als de tegenpartij verliest, die ook met een forse kostenpost zit, dus het kan zomaar gebeuren dat die het er bij laat zitten. Of ik net zo principieel ben als die Indiër die 22 jaar procedeert om 25 cent (https://www.rtlnieuws.nl/nieuws/buitenland/artikel/5326327/india-treinkaartje-rechtszaak-roepies-25-cent-north-east-railway), denk het niet, maar als het zo ver komt zal ik genoeg materiaal hebben voor een aflevering van een consumentenprogramma.

                  1. Jij legt uit wat ik al 10 tallen jaren doe. IDD met dezelfde ervaringen. Heb hier nog een dossiertje liggen van mijn zaken vs Worldonline. Letterlijk 10 cm dik geworden in de loop der jaren. Bewaar ik nu als nostalgisch stukje geschiedenis en een waarschuwing GEEN abonnementen aan te gaan. Wist van te voren dat ik gelijk had, terwijl de tegenpartij maar probeerde de bewijslast om te draaien. Zelfs twee ander partijen hebben die incasso nog geprobeerd te innen.

                    Sinds jaar en dag wordt de juridische studenten op de universiteiten voorgespiegeld, dat Nederland een “democratische rechtsstaat” is. Dat is op zijn zachtst gezegd onjuist: niet alleen is Nederland geen democratie, maar Nederland is bovendien geen rechtsstaat. Een rechtsstaat kenmerkt zich door verschillende eigenschappen. Om te beginnen gelden voor iedereen dezelfde rechtsregels, wordt rechtszekerheid gewaarborgd en is er een onafhankelijke rechterlijke macht, die de rechtsstaat moet handhaven. In de praktijk blijkt daar in Nederland weinig of niets van terecht te komen. Hier enkele voorbeelden:

                    1) De rechterlijke macht is niet onafhankelijk zoals we herhaaldelijk in de rechtspraktijk zien, waar de overheid keer op keer wegkomt met ongrondwettige maatregelen zonder enige deugdelijke basis. 2) Er is géén scheiding der machten (trias politica): De rechtspraak volgt het overheidsbeleid kritiekloos. 3) De burger geniet géén bescherming tegen de overheid, gelet op de talloze inbreuken op het eigendomsrecht, dat eigendomsrecht is na de terugkomst van de Patriotten met de Fransen de Bataafsche Republiek nooit meer opgenomen in de grondwet, en de uiterst grove mate van geweldpleging tegen vreedzaam demonstrerende burgers waartegen niet wordt opgetreden. 4) Hieruit blijkt dat de rechtsstaat consequent niet wordt gehandhaafd en dat dus ook hierin de rechterlijke macht structureel faalt.

                    De enige manier om dit alles recht te zetten is een volgende Patriottenrevolutie

                    Nederlands is sinds het prille begin een oligarchie. Dit kan ik met een geschiedkundig te controleren document aantonen.

                2. Maar! Je hebt nooit de nieuwe voorwaarden geaccepteerd, wat wel een existentiele voorwaarde is voor continuatie van de overeenkomst. Dus is er dan nog wel sprake van een overeenkomst? Even buiten beschouwing gelaten de algemeen geaccepteerde situatie van een prijsverhoging op basis van inflatie-indexatie, waarvoor sowieso al een tijdige meldplicht geldt.

                  Hoe zit dat als je de nieuwe voorwaarden ‘accepteert’ maar daarna meteen opzegt onder expliciete vermelding dat de acceptatie onbedoeld was? Heb je dan nog steeds de nieuwe voorwaarden ‘vrijwillig’ geaccepteerd?

                  Als er geen wet is die de praktijk aan banden legt waarbij een verkoper of dienstverlener de mogelijkheid tot terminatie verstopt achter een dergelijke deur of paywall, dan mag die er wel eens heel snel komen. Terminatie moet toch ten alle tijde mogelijk zijn zonder jezelf eerst aan een nieuw of geupdate contract te moeten verbinden?

    2. Ik denk dat die button ‘accepteren’ eerder gevoelsmatig een keus is, dan dat die dat echt is. Op het moment dat een dienstverlener zijn voorwaarden toont zijn die van toepassing. Of je die als klant accepteert of niet verandert daar niks aan. Ze hadden ze ook kunnen mailen en dan had je ook in moeten loggen om je account op te heffen. Op het moment dat je die button ‘accepteren’ gezien hebt, heb je de kans gehad de voorwaarden te lezen. Ze zijn pas vanaf dat moment van kracht en niet met terugwerkende kracht. In die zin wel netter dan een mail. Maar tenzij er iets verandert omtrent het opzeggen (wat volgens mij niet mag) zie ik geen enkel redelijk bezwaar om op accepteren te drukken, in te loggen en je account op te heffen.

      1. Nee, er komt meer bij kijken dan de voorwaarden tonen. Iedere rechtshandeling vereist een op rechtsgevolg gerichte wil die zich door een verklaring heeft geopenbaard (art. 3:33 BW). Als de voorwaarden staan in een aanbod en de klant aanvaard dat aanbod, dan is de verklaring er. Als de voorwaarden getoond worden en de klant ze moet accepteren, dan is die verklaring er. Als je afspreekt dat de klant de voorwaarden accepteert als hij bijvoorbeeld 30 niets doet nadat hij ze heeft ontvangen, ook dan is de verklaring er. Maar alleen tonen is onvoldoende.

  2. Maar als het een betaalde dienst is, en je kunt door het weigeren van het account niet opzeggen, dan zal er dus wel afgetikt blijven worden. Want in de vorige voorwaarden stond dat je wel moet betalen, zolang je niet opzegt. En dat betekent dus voor onbepaalde tijd blijven betalen tot je een keer die voorwaarden wel accepteert.

  3. Het is op zich toegestaan dat een dienstverlener van tijd tot tijd de voorwaarden aanpast. Meestal staat dit expliciet in de voorwaarden, maar ook als het er niet staat, is het in principe mogelijk: een dienstverlener mag immers de dienst stoppen wanneer hij dat wil. Hij kan dan gewijzigde voorwaarden afdwingen door te zeggen “akkoord of ik stop met de dienstverlening”.

    Het per direct stoppen met de dienstverlening is juridisch toch wel een probleem. De overeenkomst tussen een consument en een socialmediabedrijf is een duurovereenkomst van onbepaalde tijd. Zo’n overeenkomst is inderdaad in beginsel opzegbaar (De Ronde Venen/Stedin), maar wel kunnen de redelijkheid en billijkheid met zich meebrengen dat opzeggen alleen is toegestaan met een voldoende zwaarwegende grond, dat een opzegtermijn in acht moet worden genomen en/of dat er een schadevergoeding betaald moet worden. Bij de beoordeling moet je onder andere letten op de wederzijdse belangen, hoe afhankelijk je bent, welke verwachtingen je mocht hebben, of je investeringen hebt gedaan ten behoeve van de samenwerking, en de reden van opzegging. Bij een socialmedia-account vraag ik me af welk belang het bedrijf heeft om stante pede een wijziging door te voeren, en of dat belang zwaarder weegt dan het belang van de gebruiker om nog even een berichtje te kunnen sturen naar bepaalde contacten via welke weg ze je in de toekomst kunnen bereiken, en je oude foto’s en conversaties te kunnen backuppen. De wederzijdse belangenafweging brengt in deze situatie met zich mee dat een opzegtermijn in beginsel verplicht is.

    Een gebruiker kan een grote tijdsinvestering hebben gedaan door zijn foto’s goed te ordenen en te taggen, zijn profielpagina van een lap tekst te voorzien en mooi op te maken of een grote contactenlijst op te bouwen. Als in dat geval de reden van opzegging erop neer komt dat de gebruiker niet akkoord gaat met nieuwe voorwaarden die ertoe strekken dat het bedrijf nog meer winst kan maken, denk ik dat een schadevergoeding op zijn plaats is.

  4. Even misschien een domme vraag, maar … Moet je eigenlijk wel eerst akkoord gaan met gewijzigde algemene voorwaarden? Je hoeft toch ook niet akkoord te gaan met de oorspronkelijke algemene voorwaarden? Je gaat een overeenkomst aan, en daar horen ze bij. En die overeenkomst houdt niet op met bestaan, als de algemene voorwaarden wijzigen. Dus als ze wijzigen, dan zijn ze gewoon gelijk van toepassing. Wil je het niet, dan zeg je de overeenkomst op.

    Er wordt nu misschien wel eerst gevraagd om er akkoord mee te gaan. Is dat misschien Amerikaans?

    1. Nee, als algemene voorwaarden wijzigen zijn ze gewoon helemaal niet van toepassing. Als je een overeenkomst aangaat, dan horen daar de algemene voorwaarden bij die op dat moment gelden.

      De uizondering is als er in de algemene voorwaarden staat uitgelegd hoe ze gewijzigd kunnen worden, maar daar zijn een hoop regels over, wat wel en niet mag. En zomaar wijzigen zonder aankondiging en mogelijkheid tot opzegging mag niet.

    2. In Nederland moet bij het aanbod gemeld zijn dat de AV van toepassing zijn, en moet je ze kunnen lezen (en downloaden/opslaan, bij internettransacties). Je hoeft geen apart akkoord op de voorwaarden te geven, zo’n tekst als “Door op Bestellen te klikken ga je mede akkoord met de voorwaarden” of zelfs “Op iedere bestelling zijn onze voorwaarden van toepassing” is genoeg. Mits er een link naar de PDF bij staat en die zin niet te missen is in het bestelformulier.

      Eenzijdig AV wijzigen kan alleen als het in de oude voorwaarden staat, je kunt niet zomaar nieuwe voorwaarden opsturen en zeggen “vanaf morgen werken we hiermee”. Zo’n regeltje in je voorwaarden is dan ook vrij standaard. Als het er niet staat, dan is de juridische truc dat je de overeenkomst opzegt en meteen een nieuwe overeenkomst aanbiedt waar je dan de nieuwe AV op van toepassing verklaart. Dat hangt natuurlijk wel af van wanneer je mag opzeggen als dienstverlener, zit je middenin een jaarcontract dan kun je mensen niet zomaar opzeggen bijvoorbeeld.

      Bij energie en telecom is het zo dat het wijzigen van de AV een opzegrecht geeft als de wijziging nadelig is voor de consument (niet-zakelijke klant). Bij andere branches is dat niet expliciet geregeld, maar het lijkt redelijk om te veronderstellen dat klanten weg moeten kunnen als de nieuwe AV nadelig voor ze is, ook als er “wij mogen deze voorwaarden aanpassen als daar aanleiding toe is” staat.

  5. Ja, prima, geen probleem. Dat geeft aan of je de av mag wijzigen. Ik veronderstel dan ook dat het wijzigen goed was geregeld.

    Mijn punt gaat over de hoe. En met name dat er een popup wordt getoond met “druk op accepteer of doei”. Ik vraag me af of zo een tekst wel nodig is. Waarom niet “de av zijn gewijzigd, succes ermee”, gevolgd door een link voor wat er is gewijzigd, een link om de down loaden en een knop om de popup mee te sluiten.

    Zo ben je ook voorbij aan de discussie van ‘ik kon niet opzeggen want ik wilde de nieuwe av niet accepteren’. Ze hoeven namelijk niet geaccepteerd te worden. Of ten minste, dat vraag ik me dus af.

    1. Die tekst is naar Nederlands recht prima volgens mij, aangenomen dat de oude AV dus een wijzigingsbeding bevatten. De juridische vraag is of er een wettelijk opzegrecht is voor het geval een dienstverlener je nieuwe voorwaarden mag opleggen. Dat staat nergens, maar zou je kunnen afleiden uit de redelijkheid & billijkheid (art. 6:248 BW). En als dat recht er is, kun je mensen die willen opzeggen, niet aan de nieuwe AV houden. Maar ik denk dat het zichzelf dan ook oplost: klik op “popup sluiten” en ga naar “account opheffen”. Als de site daarna nog met dingen komt, wijs jij op het korte tijdsverschil tussen nieuwe AV en opzeggen en verwijs je naar 6:248 BW. Ik ben benieuwd welke rechter je in die situatie aan welk beding dan ook gaat houden.

      1. Maar met dat tijdsverschil lijk je weer uit te gaan van ‘accepteren’. Ik denk dat het moment van klikken niet relevant is. Het gaat om het moment dat de algemene voorwaarden wijzigden, niet wanneer je ze hebt ‘geaccepteerd’. (Uiteraard er van uitgaande dat het moment van wijzigen redelijk en billijk was.)

        1. Ah zo. Ja goed punt, je accepteert ze niet want er is niets te onderhandelen. Maar uit de wet volgt wel dat jou moet worden medegedeeld dat er nieuwe voorwaarden zijn, dus de popup is het moment (en niet het moment van uploaden van de pdf, bijvoorbeeld) dat de nieuwe AV ingaan voor jou. Log je dus drie maanden niet in, dan lopen voor jou die drie maanden nog de oude AV. Dat kan interessant zijn als de nieuwe AV bijvoorbeeld iets zeggen over strengere securitychecks op data in je account, dat mag dan dus niet.

          Ik zit ermee of het redelijk is dát je eenzijdig de AV mag wijzigen en de klant dan moet blijven.

              1. De wetgever heeft in artikel 6:234 BW vastgelegd dat de gebruiker de algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst aan de wederpartij ter hand moet stellen. De nieuwe algemene voorwaarden worden ter hand gesteld na het sluiten van de overeenkomst. Waarom zou je wel kunnen afspreken dat je algemene voorwaarden ter hand mag stellen na het sluiten na dat de overeenkomst is gesloten, maar niet dat je de algemene voorwaarden niet meer ter hand hoeft te stellen?

                  1. Als je stelt dat het van toepassing verklaren van algemene voorwaarden op de overeenkomst bij een aanbod zo veel lijkt op het van toepassing verklaren van nieuwe algemene voorwaarden op een bestaande overeenkomst, dat deze regel ook van toepassing is op die laatste situatie, dan is de vraag waarom je vindt dat de wederpartij die nieuwe algemene voorwaarden niet hoeft te aanvaarden?

                    1. Omdat je de originele algemene voorwaarden ook niet apart hoeft te aanvaarden. Er moet worden gemeld dat ze van toepassing zijn, zie art. 6:231 sub c BW. Aanvaarden dat ze gelden is niet hetzelfde als een aanbod aanvaarden in de zin van 6:217 BW. Daarom is zo’n tekst onder de bestelknop genoeg.

                      1. De wetgever heeft met artikel 6:231 sub c BW vastgelegd dat wederpartij de partij is “die door ondertekening van een geschrift of op andere wijze de gelding van algemene voorwaarden heeft aanvaard.” Een partij die de algemene voorwaarden niet aanvaard is geen wederpartij. De wederpartij die de nieuwe algemene voorwaarden niet aanvaard niet gebonden aan die nieuwe algemene voorwaarden. De gebruiker kan de algemene voorwaarden daarom niet eenzijdig wijzigen.

                        1. Dat is niet de casus die ik bespreek. In de casus kent de oude AV een wijzigingsbeding, krachtens welke de gebruiker de AV mag wijzigen. Laten we aannemen dat dat juridisch in de haak is. De vraag is of de gewijzigde AV conform art. 6:234 BW ter hand gesteld moeten worden net als de originele.

                            1. Er zitten meerdere aspecten aan die vraag. Allereerst zit je met de wijzigingsbevoegdheid, wat je m.i. oplost met zo’n beding, maar ik zie de discussie of dat naar redelijkheid wel kan. Maar ten tweede is wat jij gisteren om 20:54 zei: “Waar staat precies geregeld dat de nieuwe algemene voorwaarden moeten worden medegedeeld?” Want dat was de tweede eis die ik meen dat speelt.

                              Ik begrijp uit jouw antwoord “negatief” dat je nu dus hebt ontdekt waarom de nieuwe AV niét hoeven te worden medegedeeld. Kun je me uitleggen waarom niet? Is het echt genoeg als ik in de popup enkel zeg “er zijn nieuwe voorwaarden, fijne dag nog” zonder hyperlink?

                              1. Nee, ik bedoel het tegenovergestelde (Nee, dat kan niet). De wederpartij moet de oorspronkelijke en nieuwe algemene voorwaarden aanvaarden. Dat de wederpartij de oorspronkelijke algemene voorwaarden niet apart hoeft te aanvaarden doet hier niets aan af. Je kan niet bedingen dat de wijziging eenzijdig plaats mag vinden om dezelfde reden dat je niet kunt bedingen dat je de algemene voorwaarden niet meer ter hand hoeft te stellen. Je kan uiteraard wel afspraken maken over welk gedrag je hoe opvat. Zo kun je afspreken dat als de wederpartij bijvoorbeeld twee weken niet piept dat de nieuwe algemene voorwaarden dan zijn aanvaard. Er is geen recht om te mogen opzeggen, maar het kan wel tactisch zijn voor de gebruiker om de wederpartij dat recht contractueel te geven. Ik grijp hierbij zelf naar art. 3:33, 3:35 en 3:37 lid 3 BW.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.