Mijn werkgever eist dat wij mailen met voor- en achternaam, mag dat?

Via Reddit:

Ik ben werkzaam op een technische helpdesk. Nu is er sprake van een klein brandje aangezien het bedrijf eist dat wij onze mails beantwoorden met volledige voor- en achternaam. Dit heeft al geleid tot collega’s die privé worden gecontacteerd via bijvoorbeeld social media. Nou zal het echt geen juridisch conflict worden, maar mag een werkgever dit eisen?
Voor de duidelijkheid, het gaat om “beantwoorden” als in “onderaan je mail je voor- en achternaam noemen”, niet perse de vorm van het e-mailadres (zie de achternaamdiscussie van vorig jaar).

In beginsel bepaalt de werkgever hoe het werk wordt uitgevoerd, en daaruit volgt ook hoe je naar buiten moet treden. Het voorschrijven van het e-mailsjabloon is een heel normale en redelijke instructie, en die moet je dus gebruiken als de werkgever dat zegt. Of jij dat mooi of lelijk vindt en of je je Linkedin er toch ook in had gewild, dat is juridisch gezien pech voor jou.

Specifiek bij verplichte namen komt de AVG in beeld: een voor- en achternaam zijn natuurlijk persoonsgegevens. De werkgever verplicht hier de werknemer om die persoonsgegevens naar buiten toe te gebruiken. Dat kan eigenlijk alleen als dat noodzakelijk is voor het werk, of als het belang van de werkgever duidelijk groter is dan dat van de werknemer en er geen privacyvriendelijker oplossing is. (Of met toestemming zei u? Nee.)

Een noodzaak voor het werk zie ik niet direct. Je kunt prima werken, zeker vanuit een helpdesk, met alleen een voornaam of een pseudoniem. De klant heeft in principe jouw naam niet nodig, voor het aanspreken (“Beste Anja, dank je wel maar hij doet het nog steeds niet”) is een voornaam genoeg lijkt me. Juist omdat het gaat om een helpdesk, zullen klanten regelmatig wisselen van adviseur (dat kan zelfs in één ticket). Dus die grond gaat hem niet worden.

Het belang van de werkgever zie ik niet direct. Ik vermoed dat er termen als “professionaliteit”, “uitstraling” of “zo werken wij al jaren” terugkomen als er navraag wordt gedaan, en dat is natuurlijk hete lucht die AVG-technisch geen betekenis heeft. Daar staat tegenover dat de werknemer persoonlijk last kan krijgen van die herleidbaarheid, sterker nog dat is al daadwerkelijk gebeurd. Het belang van de werknemer is dus zeer groot, en daaruit volgt dat de werkgever dit moet aanpassen.

Arnoud

39 reacties

  1. Als het er om gaat dat de klant zich als persoon behandeld ziet worden, dan zou het volstaan als iedere KCC-medewerker een (1) unieke fictieve maar normaal klinkende naam kan aanmeten ik het ticketsysteem.

    1. Dat lijkt me een hele fraaie oplossing ja, zeker als mensen er zelf een kunnen kiezen want dan onthouden ze die ook beter. Mijn collega’s Fred Vuursteen, James Binding, Jan Luuk Picardie en Michiel Ridder doen ook altijd en niemand die het merkt.

  2. Ik heb ook op helpdesks gewerkt, en daar was het beleid ook zo dat je je echte naam moest noemen. Mijn zeer sterke indruk was dat dit niet zozeer voor de bellende klant bedoelt was, maar om de werknemers/ klantenservicemedewerkers onder druk te zetten om “proffessioneel” te werken, want het voelt anders als je met je echte naam opneemt en die onder een email zet. Mag dat? Nee, maar de druk was groot, en voor jou 10 anderen.

    1. En nog een reden voor het bedrijf om echte namen onder emails te willen: veel helpdesk werken met allerlei vestigingen, callcentres en wat niet. Veel medewerkers die er werken beseffen niet hoe groot en vernetwerkt het is, en in mijn ervaring werken ook niet alle vestigingen met het centrale CMS. Nee, ook niet als dat met het hand op het hart beloofd is aan de medewerkers zelf. Als er een echte naam onder staat, is het in ieder geval gemakkelijker, om te traceren welke medewerker (en eventueel van welke onderaannemer) een bericht afkomstig is, en wie er op aangesproken moet worden, als er iets mis gaat.

  3. Ik heb jaren geleden gewerkt bij een helpdesk waar ik een collega had met een Marokkaanse naam wat geregeld tot wantrouwen of meer weerstandgesprekken leidde. Hij sprak ook gewoon prima accentloos Nederlands maar had de pech een ‘beladen’ naam te hebben. Dus die nam volgens mij op met een andere naam, Dennis of iets dergelijks.

    Leuk dat met naam en toenaam wordt gecommuniceerd maar zodra mensen overlast en/of lastige berichten ontvangen omdat hun volledige naam naar buiten moet worden gestuurd heb je direct een casus voor schade/overlast door het lekken van je persoonsgegevens.

    1. De vraag is natuurlijk wel hoe je “meer weerstand” biedt. Ik bedoel: als ik bel en ik ben het er niet mee eens, dan biedt ik ook weerstand, maar dat ik bied precies dezelfde weerstand, ongeacht of ik nu Hendrik, Willem, Mohammed, Maja of Yoko spreek. Maar omdat ik toevallig Mohammed spreek, kan hij denken dat het door zijn naam komt terwijl dat dus niet het geval is. Niet om alles te rooskleurig te zien, want helaas is discriminatie wel degelijk een groot probleem, maar ik vraag me wel af of er niet meer mensen als ik zijn en dus “meer weerstand” onterecht wordt bestempeld als “het komt door mijn naam”.

  4. Ik ben de oorspronkelijke poster van deze vraag op Reddit. Supertof dat je dit opgepikt hebt, en heel erg bedankt voor de heldere uiteenzetting! Ik vermoedde inderdaad al dat dit niet af te dwingen is ivm de AVG. Het zal geen juridische kwestie worden, want zo hooglopend is het allemaal niet, maar was nieuwsgierig naar hoe dit regelgevingtechnisch allemaal ligt. Heel erg bedankt voor de opheldering!

  5. Waarom zijn professionaliteit en uitstraling AVG technisch betekenisloos? Zijn hier gerechtelijke uitspraken over gedaan? Er is volgens mij bijna geen zwaarwegender belang voor een bedrijf dan imago…

    Van grote bedrijven waarbij en de overheid, waarbij je zelden dezelfde treft, snap ik het wel. Maar mkb waar werknemers niet hun eigen naam willen of mogen gebruiken vertrouw ik niet en vermijd ik zoveel mogelijk.

    1. Het maakt voor een bedrijf niet uit of ik mijn mails onderteken met mijn echte naam of met een pseudoniem als Martin van Duin, zolang interne collega’s maar weten wie welke naam gebruikt en ik die naam naar buiten consequent gebruik als ik aan het werk ben. De klant merkt het verschil niet en het bedrijf heeft dan geen last van imagoschade.

      Sowieso, als medewerkers privé lastig gevallen worden over zakelijke issues, dan moet je daar als werkgever wat mee.

      1. Helemaal mee eens dat als klanten privé worden lastiggevallen dat je daar als bedrijf wat mee moet. Al is het maar compensatie. Uurtje extra loon, per ontvangen bericht? Ik neem aan dat een bedrijf in het uiterste geval ook wel aansprakelijk te stellen valt voor de schade.

        Maar verder… mensen die liegen hebben altijd wel een excuus waarom ze vinden dat het niet erg is voor de ander. Maar ze ontnemen daarmee de ander de vrijheid die keus te maken. Van iemand die liegt weet je nooit of diegene de waarheid spreekt en dat maakt communicatie erg ingewikkeld… Dan moet je achteraf alles controleren. Als een medewerker zegt dat iets niet onder de garantie valt, vind ik het fijn om daarop te kunnen vertrouwen. Ik ben het daarom niet met je eens dat het voor de klant geen verschil maakt of je weet wie het is. Als ik door persoon A niet goed ben geholpen bij bedrijf X en drie maanden later heb ik met dezelfde persoon contact maar dan namens bedrijf Y, dan kan dat handig zijn om te weten.

      2. Totdat derden die namen gaan googlen en er helemaal niets over kunnen vinden. Ik heb iets dergelijks wel eens bij een oud-werkgever meegemaakt, waarbij die werkgever allemaal slechte reviews ontving omdat de klanten meenden met een scam te maken te hebben omdat ze communiceerden met fake namen.

        1. En daarom geef je dus alleen de voornaam in communicatie, dan is duidelijk dat dat zo hoort. Waarom gingen die klanten uberhaupt die werknemers’ namen opzoeken, wilden ze bij hun thuis met fakkels gaan staan omdat ze vonden dat ze niet goed waren behandeld of zo?

          In hetzelfde pand als waar ik werk is een bepaalde afdeling wel eens verhuisd van de begane grond naar de 5e verdieping omdat ze zich serieus zorgen maakten dat er iemand met een shovel zou kunnen komen binnen rijden. Ik kan me niet voorstellen dat iemand het dan ook maar een beetje ok zou vinden om diezelfde afdeling hun mails met naam en toenaam te laten beantwoorden.

        2. Ik heb net even op mijn eigen naam gegoogled en dan komt er rond resultaat 15 eentje die over mij gaat, maar niet als je niet al weet dat ik het ben. Zoek je op mijn naam + bedrijfsnaam dan krijg je enkel een Linkedin-pagina te zien. Ik besta toch echt en werk (inclusief overname) al bijna 13 jaar voor hetzelfde bedrijf.

          Als klanten op je naam gaan zoeken vermoed ik dat er sowieso wel meer aan de hand is, dat doen de meesten niet zonder aanleiding.

          1. Ook ik heb een vrij beperkte aanwezigheid online. Dat komt omdat mijn social media nagenoeg volledig dicht staat (alleen voor vrienden) en ik verder niet veel online doe onder mijn eigen naam. Als je mij googled op puur mijn naam vind je 1 openbare facebook reactie en mijn linked in profiel. Ik heb hier altijd van meet af aan rekening mee gehouden omdat ik een beroep heb waar men je nog wel eens op kan zoeken, bij directe collega’s wel eens gebeurd. Juist om die reden ook geheim adres bij de BRP zelfs.

    2. Ik hecht er zeer weinig waarde aan in de juridische afweging omdat het zo’n vage norm is. Je kunt alles wel professioneel noemen, van “echte naam gebruiken” tot kledingkeuze of “half uurtje onbetaald overwerken”. Het begrip kent geen kader, geen afweging, geen factoren waarmee je kunt toetsen hoe professioneel het is. En het verschilt ook wie je het vraagt – bij mijn kantoor is “professionele uitstraling” gelijk aan kleren waar je je goed in voelt, bij Allen&Overy draag je een driedelig maatpak. En dat is allebei prima.

      Als startpunt zie ik het wel, maar er moet echt een inhoudelijke argumentatie bij. En zodra je die hebt, zie je dat “professioneel” niet meer nodig is. Dit lijkt me prima bijvoorbeeld: “Wij zijn mkb in een branche waar veel oplichters actief zijn, onze klanten zijn dus kritisch en onderzoeken alle aanwijzingen die op fraude wijzen. Medewerkers met nepnamen vinden zij dus snel, en dan kost dat onze reputatie bij de klant. Daarom willen wij echte namen.”

      Je kunt ook zeggen: “Wij willen serieus genomen worden door een conservatieve en rijke klantenkring. Die willen niet dat Marietje ze met je en jou aanspreekt, die verwachten dat Franciscus Vrijmoeth ze in beleefdheidsvormen bedient.” Ik denk dat dat vaak “professioneel” genoemd wordt, maar hier zit toch iets meer argumentatie achter.

      Je hebt ook nog: “Als er klachten komen, wil ik meteen de naam zien zodat ik weet wie ik moet hebben. Ik heb geen zin om een ticketsysteem op te zetten en dan te zien dat ticket 1337 van Eric Vonk is.” Dit is vaak wat men camoufleert met “professioneel” maar is natuurlijk onzin.

    1. Het is een helpdesk, als mensen consequent dezelfde fake voornaam gebruiken en geen achternaam heb jij geen enkele mogelijkheid om te ontdekken dat die naam fake is.

      Als ze een fake achternaam gebruiken idem. Ik heb net als test een paar collegas van de helpdesk gegoogled zaten er twee bij die nul hits op voor en achternaam gaven en een flink aantal met meerdere hits die niet hun betrof. Ik er oed dat je de waarde van een zoekopdracht wat overschat.

      1. Klopt, ik heb ook al eens meegemaakt dat iemand bleef volhouden dat ik Facebook had omdat zhij mijn volledige naam had gegoogled. Maar het bleek geloof ik een achter- achterneef van me te zijn. Maar hij bleef maar volhouden dat ik dat was omdat mijn naam niet de meest voorkomende is en hij die nog nooit had gehoord, dus elk profiel met die naam moest wel ik zijn. Maar helaas voor hem, het is dan wel niet de meest voorkomende voor- en achternaam, maar er zijn er toch meerdere in mijn familie en zelfs daarbuiten, ik geloof in totaal (niet-familie meegerekend) toch minstens 200…

      1. Áls je het al juist schrijft. Is het Stefan Verkerk of Stephan Verkerk? En Evelien Korthout of Evelien Korthoud? En dan zijn dat nog relatief simpele namen met weinig variatie, maar er zijn er genoeg met meer variatie. Mijn voornaam alleen al kun je op minstens 5 manieren spellen, en dan reken ik nog niet mee dat de laatste letter vóór de ‘n’ nog wel eens als ‘a’ of ‘u’ in plaats van ‘e’ wordt verstaan…

  6. Te bedenken dat 18 jaar geleden The Matrix een tentamen Filosofie was aan de Vrije Universiteit. Toen vond ik het vooral een bijzondere film in die context. Dat we inmiddels trapped zijn in die Matrix getuige ook deze kwestie. 18 jaar geleden was het normaal je naam te noemen, nu is angst de norm geworden omdat het reëel is dat er misbruik van gemaakt wordt.

  7. Met lastig vallen bedoelen we hier niet dat je buiten werktijd ineens klantcontact hebt over je werk dat inhoudelijk relevant is. Daar bedoelen we mee dat bijvoorbeeld iemand zijn frustraties over de helpdesk uit via privekanalen, omdat men je naam weet en dus je facebookprofiel heeft weten te vinden. Dat is dan meer op het niveau van stalking, bedreiging etc. Ik denk niet dat de laconieke reactie van een uurtje meer loon daar veel aan zal verbeteren.

    1. We zitten hier een beetje in een spanningsveld. Ik zou het heel onbeleefd vinden als iemand zijn naam niet wil zeggen (of een valse naam verzint) en dus onaangenaam, zeker geen pluspunt voor de persoon of voor het bedrijf waar ze voor werken. Maar goed, ik zou het ook niet in mijn hoofd halen om de betreffende medewerker prive te benaderen.

      Ik kan me echter ook goed de situatie van de andere kant voorstellen. Want helaas zijn er ook mensen, en ik heb de indruk: steeds meer, die menen dat alle middelen goed zijn om zelf ‘gerechtigheid’ af te dwingen.

      Misschien is dit wel een schoolvoorbeeld van een cultuurclash tussen een wat ouderwetsere/conservatievere subcultuur en een wat modernere subcultuur.

      1. Waarom, precies, zou je het onbeleefd vinden als iemand zijn naam niet wil zeggen? Is dat toevallig omdat je daardoor het gevoel krijgt dat die persoon jou niet vertrouwt?

        Het probleem is nou net precies dat niet iedereen met die informatie te vertrouwen is. Dat iemand jou niet vertrouwt ligt dus niet aan jou, maar aan de samenleving in het algemeen, en is volstrekt logisch. Dat je het erg vindt dat iemand jou niet vertrouwt, is dus een jou-probleem.

        1. Omdat dat (voor mij, maar ja, ik ben dan ook een boomer) de basis is van beschaafde omgang met elkaar: dat men weet met wie men spreekt en dus wederzijds weet dat die ander, om zijn goede naam niet te verliezen, toch een beetje zijn best zal doen om de gemaakte afspraken inderdaad uit te voeren.

          Als die ander zijn naam niet wil zeggen heeft hij iets te verbergen. Hij is toch immers een vent(m/v) en geen geniepige onderkruiper en staat voor wat hij zegt en voert uit wat hij belooft? Dan heeft hij toch ook niets te vrezen? (en zelfs al doet hij het niet, dan nog heeft hij niets te vrezen)

          In inderdaad, helaas is het dus blijkbaar zo dat tegenwoordig blijkbaar niet iedereen te vertrouwen is met kennis van een echte naam. Dat is dus de moderne cultuur, waar ik niet in opgegroeid ben, en die ik betreur. Daarom heb ik het ook over een cultuurclash.

          Ik heb er eigenlijk nog nooit bij stilgestaan dat iemand mij niet vertrouwt (behalve dan grensbeamten als je hun land in wilt). Dat is inderdaad een theoretische mogelijkheid, maar ik zou me diep schamen als ik niet te vertrouwen zou zijn en dat is dus ook niet zo.

          En als iemand mij niet vertrouwt, tja, dan vind ik dat vooral voor die ander jammer. Ik vind het niet erg, ik ken immers de waarheid,, maar vooral onbegrijpelijk/onnodig/onverstandig/dom.

          1. Klinkt allemaal leuk, maar als helpdesk medewerkers die hun echte naam gebruiken op privé telefoon worden gebeld en op privé social media worden aangesproken op het beleid van de werkgever, worden uitgescholden en gestalkt in pogingen door een klant om gelijk te halen, dan heb je toch echt pech. En dat zijn allemaal praktijk voorbeelden uit de praktijk. En op het stalken na ook geen uitzonderingen.

            Ik zat gelukkig niet op de helpdesk en ik zou ook absoluut geen helpdesk werk aannemen waarbij ik mijn echte naam moet gebruiken.

            Als jij daar niet mee om kan gaan heb je pech, maar vrees dat je binnen korte tijd dan bij weinig bedrijven nog terecht kan. Er is weinig social aan social media helaas.

            1. Nu moet je mij niet gaan verwijten dat die helpdesk medewerkers prive worden aangesproken. Dat zijn rotte appels/hufters die dat doen, daar heb ik niets mee te maken.

              Ik kan er wel mee omgaan, maar ik vind het niet leuk en niet correct.

              En ik snap natuurlijk dat de helpdeksmedewerkers zich willen indekken. Maar ik probeer nu juist altijd mijn best te doen om ook de helpdeskmedewerker als mens te behandelen. En als die mij daarvoor terugbetaalt door zijn naam niet te willen zeggen, of te liegen tegen mij, denk je dan dat ik de volgende keer weer probeer mij menselijk op te stellen als ik die helpdesk bel? Die vriendelijkheid van mij erodeert als die elke onbeantwoord blijft.

              1. Daar heb jij inderdaad niets mee te maken. En dat die helpdesk medewerker zijn naam niet wil zeggen, heeft niks met jou te maken. De wereld draait niet om jou.

                Stel dat je savonds over straat loopt, en het valt je op dat die vrouw die een stukje voor je dezelfde kant op loopt, besluit even een goed verlicht portiek in te stappen, net te doen of ze op haar telefoon bezig is, om jou voorbij te laten lopen? Dat doet ze duidelijk omdat ze je niet vertrouwt. Ben je dan ook zo zwaar beledigd?

                  1. De belangrijke vraag is denk ik: Neem je dat die vrouw kwalijk? En eigenlijk dezelfde vraag over de helpdesk medewerker die geen naam wil geven, neem je die dat kwalijk?

                    Of is dit gewoon een algemene lamentatie over de huidige staat van de samenleving…

                    1. Tja, neem ik dat die vrouw kwalijk…?

                      Enerzijds kan ik natuurlijk niemand kwalijk nemen dat zhij voorzichtig is. En rationeel is het natuurlijk ook zo: die vrouw kent mij niet, en weet dus niet wat voor vlees ze in de kuip heeft.

                      Maar gevoelsmatig neem ik het haar wel kwalijk. Als je geen kwaad in de zin hebt, is het lullig als mensen je behandelen alsof je dat wel hebt.

                      Haar angst voor mij is rationeel ongegrond, maar gevoelsmatig begrijpelijk, en mijn verontwaardiging daarover is ook rationeel ongegrond, maar gevoelsmatig begrijpelijk.

                      Dus neem ik het haar (en die helpdeskmedewerker) kwalijk? 50/50. Ik neem het haar vooral kwalijk dat ze meegaat in de maatschappelijke trend dat alle mannen wellustige aanranders zijn, en die trend daardoor versterkt.

                      Zij zal waarschijnlijk denken ‘zo, blij dat ik die vieze ouwe creep vermeden heb’ en niet ‘helaas, weer een onschuldige gekwetst en de samenleving een beetje slechter gemaakt’

                        1. Maar nu gaat de discussie wel heel erg richting mij. Ik was me niet bewust dat ik iets fout gedaan heb en me moet verdedigen.

                          Eerlijk gezegd, ik doe niet veel. Ik zal misschien eens een beetje sneller of langzamer lopen om te zorgen dat ik niet minutenlang enkele meters achter haar loop.

                          Wat kan ik verder doen? Ik kan helaas ten eerste niet weten welke onschuldige acties van mij door een andere persoon als niet-onschuldig geinterpreteerd worden, en al helemaal niet welke gevoelens dat bij een ander oproept. Twee irrationele stappen achter elkaar, wat wil je in hemelsnaam dat ik doe of niet doe?

                          Wat ik doe is dat ik in ieder geval geen objectief gevaar voor haar ben. En de rest zit in haar hoofd, daar KAN ik niets aan doen. Ik vind het heel vervelend voor haar dat ze zich niet veilig voelt, maar ik ben niet de oorzaak en ik ben geen hulpverlener.

            2. En als je nu denkt “o, dit is hem” omdat je alleen naar het eerste zoekresultaat kijkt en de verkeere lastigvalt? Privé-lastigvallen is sowieso al not done, maar als je ook nog eens de verkeerde blijkt te hebben maar dat niet wilt accepteren…

              1. Tja, de meeste helpdesks tegenwoordig krijg ik toch echt alleen een voornaam.

                Je bent natuurlijk al enigzins gestoord als je een helpdeskmedewerker op privé telefoon/social media gaat lastig vallen. Als je dan ook nog denkt dat je eerste hit de juiste persoon is ben je ook nog eens olie dom.

  8. Ik denk wel dat het uitmaakt hoeveel klantintimiteit van de helpdesk verwacht wordt. Als ik met IBM bel en iemand in India aan de lijn krijg maakt het me minder uit of de naam die hij geeft zijn echte naam is. Als ik naar onze eigen helpdesk loop waar onze eigen mensen zitten wordt het anders.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.