Webshop vraagt of ik geld terug wil; ik wil graag dat product wordt geleverd. Hoe verder?

Via Reddit:

Op Koningsdag heb ik bij een webshop een bestelling geplaatst voor sportvoeding. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van een kortingscode die alleen op Koningsdag geldig was. Tijdens het bestellen koos ik voor Click&Collect. Hierbij heeft de webshop een label aangemaakt met mijn naam, maar het adres van het PostNL punt wat ik heb geselecteerd. [Dat ging dus mis bij PostNL.] Hierdoor denken ze dat ik mn pakket door het PostNL punt nooit zal ontvangen. Ze bieden aan om mn geld terug te storten.
Ik licht deze vraag er uit omdat ik het vaak langs zie komen: een winkel krijgt om niet-inhoudelijke redenen het product niet geleverd, en meldt dat dan onder terugstorting van de aankoopsom. En dan zou de kous af zijn.

Mooi niet dus. Als je iets koopt (en betaalt), moet de winkel dat gewoon leveren. Dat dit ingewikkeld is omdat er een fout adres is opgegeven, zal ongetwijfeld waar zijn maar moet dan rechtgetrokken worden voorafgaand aan de volgende verzending. En zo ingewikkeld zou dat niet moeten zijn.

Ik snap dat dat een hoop gedoe is, maar deze consument wil natuurlijk vanwege die kortingscode niet van de bestelling af om hem ergens anders opnieuw te kopen. Dus het juridische antwoord is dan simpel, hou voet bij stuk en ze moeten leveren. Tegelijkertijd is het consumentenrecht weerbarstig, want de prijs van het product is niet zo hoog dat je hier een rechtszaak over gaat voeren.

Praktisch zijn er twee oplossingen. De eerste is vragen of het bezorgadres aangepast kan worden, dat is iets dat toch mogelijk moet zijn bij alle webshopsoftware. De tweede is vragen om een nieuwe kortingscode, bij wijze van coulance is dat vaak mogelijk om het proces vlot te trekken.

Arnoud

13 reacties

  1. Wat in het kader van garantie regelmatig voorkomt is dat een specifiek model niet meer leverbaar is. Veel fabrikanten brengen elk jaar nieuwe versies van hun producten uit en kunnen de oude modellen niet meer leveren. Soms is het nieuwe product daadwerkelijk beter, maar regelmatig is het een marginale doorontwikkeling. Om een voorbeeld te noemen: de LG C1, C2 en C3 zijn OLED-tv’s uit 2021, 2022, en 2023. Het beeld op de C2 kan net een klein beetje helderder worden ingesteld dan op de C1. De verschillen tussen de C2 en C3 zijn nog kleiner. Praktisch merk je geen enkel verschil tussen deze drie modellen. De marktprijs van de C1 en C3 drie maanden na hun introductie is gelijk. De introductieprijs van de C3 is zelfs lager dan de C2.

    Wat doe je dan als je C1 defect is en niet gerepareerd kan worden, en de C1 niet meer door de fabrikant wordt geleverd? Heb je dan recht op de C3 omdat je van de verkoper vervanging kunt vorderen, of kan de verkoper je dan tegenwerpen dat hij volgens de koopovereenkomst alleen de C1 hoeft te leveren? Ontbinden is voor de consument een minder aantrekkelijke optie dan nakoming omdat de jurisprudentie rondom een gebruiksvergoeding bij ontbinding nog niet is uitgekristalliseerd.

    1. Als het product non-conform is, dan is de gebruiksvergoeding bij ontbinding 0 euro. Wanneer een overeenkomst wordt ontbonden dan moeten partijen geleverde prestaties ongedaan maken (art. 6:271 BW). De verkoper moet daarom het geld terugbetalen en de koper moet het product teruggeven. Wanneer het niet mogelijk is om de geleverde prestaties ongedaan te maken, dan treed daarvoor een vergoeding in de plaatst (art. 6:272 BW). Wanneer de verkoper een non-conform product heeft geleverd, dan is het risico voor de verkoper gebleven (art. 7:10 lid 3 BW) en dat geldt ook dat het tenietgaan of de achteruitgang van het product door de verkoper is veroorzaakt (art. 7:10 lid 4 BW). Dat is alleen anders wanneer de koper vanaf het moment dat hij er rekening mee moest houden dat hij product zou moeten teruggeven niet als zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd. Overigens kun je bij non-conformiteit ook met een dekkingskoop (art. 7:37 BW) een ander artikel kopen. Het hoeft niet perse om exact hetzelfde product te gaan. Het gaat erom dat je redelijk handelt. Maar goed, dan moet je wel kunnen aantonen dat het product bij aflevering non-conform was. Dat jouw product nu defect is betekent niet automatisch dat het product toen non-conform was.

      1. Als het product non-conform is, dan is de gebruiksvergoeding bij ontbinding 0 euro.

        Dat zou ik graag zo zien, maar in de praktijk werkt het helaas niet zo.

        Bij dekkingskoop moet je volgens mij dezelfde afweging als bij levering: als je een Fiat koopt mag je geen dekkingskoop voor een Porsche doen. Het gaat erom dat hetgeen je koop redelijkerwijs aan de koopovereenkomst beantwoordt. Als je een C3 als een dekkingskoop kunt kopen voor een C1, kun je ook van de verkoper vorderen dat hij die C3 levert.

          1. Het Hof van Justitie is van oordeel dat de gebruiksvergoeding inderdaad nul euro is.

            Bedoel je in Quelle? Daarin is bevestigd dat reparatie kosteloos moet zijn, zelfs als de consument een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed. Dat reparatie kosteloos moet zijn staat ook in de richtlijn consumentenkoop (1999/44/EG, thans 2019/771/EU). Bij ontbinding vanwege nonconformiteit heeft het HvJ volgens mij nog niets gezegd over een gebruiksvergoeding.

            1. Ja, Quelle. Zie deze blog voor een Nederlanse toepassing daarvan, waarbij leverancier Apple niet als vervanging bij nonconformiteit een refurbished toestel mocht geven. Maar er stond óók dat je geen gebruiksvergoeding mag rekenen op grond van ongerechtvaardigde verrijking, overweging 41:

              41 Ingeval de verkoper een niet-conform goed levert, voert hij de verbintenis die hij bij de verkoopovereenkomst is aangegaan, niet correct uit en moet hij dus opkomen voor de gevolgen van de slechte uitvoering van die verbintenis. Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.
        1. Dat is een zaak waarin partijen in hoger beroep hadden kunnen gaan. De wetgever heeft gemeend dat het risico bij de verkoper blijft liggen indien het product non-conform is (art. 7:10 lid 3 en 4 BW). Als deze bepaling naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is (art. 6:248 lid 2 BW), dan mag de rechter de bepaling niet toepassen. Voor het buiten toepassing laten is het onvoldoende dat de bepaling onredelijk is. De vraag die mij opkomt is: als deze bepaling zo onaanvaardbaar is na twee jaar, waarom heeft de wetgever daar dan geen voorziening voor getroffen? Dit is te voorzien.

          1. De rechter doet een beroep op de aanvullende werking van redelijkheid en billijkheid, art. 6:248 lid één BW dus. Gezien de specifieke omstandigheden van het geval vereist de redelijkheid en billijkheid een extra verbintenis. De motivatie daarvoor lijkt me prima in de haak:

            Daarbij acht de kantonrechter van belang dat [eiseres] het bankstel al gedurende meer dan twee jaar in gebruik heeft, dat zij steeds na de werkzaamheden heeft verklaard dat de gebreken hersteld waren en dat [gedaagde] zich veel moeite heeft getroost om het door [eiseres] gestelde gebrek aan zitcomfort, dat gelet op hetgeen onder 4.2 is overwogen, niet als een (aan [gedaagde] toe te rekenen) gebrek kan worden aangemerkt, te verbeteren.
            De rechter zegt dus dat je in die situatie eigenlijk afgesproken hebt dat je voor het gebruik van twee jaar lang een vergoeding betaalt. Er wordt dus niets onaanvaardbaar verklaard, niets buiten toepassing gelaten en er wordt geen risico verlegd.

    1. Goeie kans dat je dat pakket niet mee gaat krijgen. Waarschijnlijk is in plaats van de optie ‘bezorgen bij PostNL punt’ het adres van het PostNL-punt als huisadres van de klant op het pakket vermeld. Als dat pakket überhaupt al op het PostNL-punt aankomt en niet eerder onderschept wordt, zal het punt dat pakket waarschijnlijk retour sturen of gestuurd hebben.

  2. Tijdens het bestellen koos ik voor Click&Collect. Hierbij heeft de webshop een label aangemaakt met mijn naam, maar het adres van het PostNL punt wat ik heb geselecteerd. [Dat ging dus mis bij PostNL.] Hierdoor denken ze dat ik mn pakket door het PostNL punt nooit zal ontvangen.

    Ik begrijp niet wat hier staat, of beter gezegd ik begrijp niet wat de schrijver wil zeggen. Wat is “Click&Collect” precies, en wat is er dan eigenlijk mis gegaan bij PostNL, en waarom denkt de webshop dat het pakket niet afgeleverd zal kunnen worden? Hoe weet de webshop dat eigenlijk? Het lijkt mij dat als een webshop iets op de post doet ze er verder klaar mee zijn tenzij de koper contact opneemt omdat het pakketje niet is afgeleverd. Met name het “hierdoor denken ze dat ik mn pakket door het PostNL punt nooit zal ontvangen” begrijp ik niet. Dat pakketje ligt toch gewoon te wachten bij bij dat PostNL punt tot het opgehaald wordt?

    1. “Click&Collect” is de dienst van PostNL waarbij je het product bij een PostNL punt mag laten bezorgen. Normaal wil PostNL dat niet, en als je het vestigingsadres van een postpunt opgeeft dan zal de zending worden teruggestuurd zodra deze in het sorteercentrum komt. Wat er dus misgegaan is, is dat meneer dacht Click&Collect te gebruiken maar de winkel kreeg door dat meneer woonde op het PostNL punt. Dan gaat dat onherroepelijk mis bij PostNL.

      Het pakket ligt dus bij de winkel, en die kan of wil het alleen opnieuw sturen naar het adres dat niet werkt. De klant wil een ander adres opgeven maar weet niet of dat mag en hoe dat moet.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.