Hoge Raad: tekst ‘bestellen’, ‘bestelling plaatsen’ of ‘bestelling afronden’ bij webwinkelen niet voldoende duidelijk voor consument

Photo by micheile henderson on Unsplash

Wanneer blijkt uit de tekst op de bestelknop van een webwinkel voldoende duidelijk dat de consument een betalingsverplichting aangaat, zo las ik op de site van de Hoge Raad. In twee parallelle arresten worden bestelknoppen met de tekst ‘bestellen’, ‘bestelling plaatsen’ of ‘bestelling afronden’ afgekeurd: consumenten kunnen hun bestelling (mogelijk) gratis annuleren als dat de enige tekst was.

We kwamen deze kwestie van de zomer nog tegen bij de bestelknop van de VakantieDiscounter. Een consument had een reis geboekt, en wilde daar weer vanaf. Dat mocht niet vanwege de eigenlijke reden, maar wél omdat de boekingsknop alleen de tekst ‘DOORGAAN’ bevatte. Daarmee was niet duidelijk dat je op dat moment definitief zou boeken. (Dat je de stap daarna bij de bank kwam, was te laat: wie de betaling dan annuleert, schendt alleen de betalingsverplichting.)

Dit kwam als een verrassing, vooral omdat deze mensen niet misleid waren of niet geleverd kregen of iets dergelijks. Hoezo heb je dan achteraf nog recht op je geld terug? Dat is waar de ene zaak over gaat. Een vrouw had zich ingeschreven voor de opleiding doktersassistent, en wilde na enige tijd er toch mee stoppen.

De bestelknop bevatte alleen de tekst ‘schrijf je nu in’. Partijen waren het er over eens dat die tekst niet voldeed aan de wet, maar de opleider vond dat de vrouw dan wél (een deel van) het lesgeld moest terugbetalen, waarbij “een korting op de betalingsverplichting van de consument van één derde in beginsel redelijk te achten [is].”

In de andere zaak hanteerde de bekende webshop Bol.com alleen de tekst ‘bestelling plaatsen’ op de bestelknop. De Hoge Raad ziet dat er wisselend gedacht wordt over die tekst, en zet een harde lijn in: de wet eist expliciete aandacht voor de betalingsverplichting die bij de bestelling hoort. Het punt is dus niet “let op, je gaat nu definitief akkoord” maar “let op, je moet nu betalen”.

De wet zegt dat “bestellen met betalingsverplichting” geacht wordt te voldoen. Die enorm lange tekst past natuurlijk niet op een knop (het Duitse origineel Zahlpflicht wel), maar de taalkundigen zullen hun best moeten doen iets beters te verzinnen. Wat ik jammer vind, is dat de Hoge Raad niets zegt over een tekst “Met betalingsverplichting” onder de knop “Nu bestellen”.

Ook hier kwam natuurlijk het punt: wat doe je met de gevolgen van de overeenkomst, als die vernietigd wordt door rechtsgeldig klagen over die knop? Als je zegt “er hoeft geen geld terug” dan heeft de winkel geen prikkel om de site aan te passen. Maar als je zegt “ongeacht omstandigheden moet altijd het volledige bedrag terug”, dan straf je winkels wel weer érg hard, zeker in situaties waarin de consument eigenlijk niet geraakt is en ook al gewoon genoten heeft van de overeenkomst.

Een bijkomende uitdaging is dat men duidelijke regels wil  voor de webshop-incassopraktijk, waar vaak geen verweer wordt gevoerd. Kantonrechters moeten dan toch de wet toetsen (“ambtshalve”), en gaan dan na of die knop wel voldoet. Dan is het handig als men een simpele regel heeft die in het algemeen toegepast kan worden over wat dan te doen met het te betalen bedrag.

Daarom komt de HR met de op zich simpele regel: een korting van één derde op de betalingsverplichting van de consument is in beginsel redelijk. Dus als niemand er een punt van maakt, dan is dat het. Als er specifieke zaken aangedragen worden, dan mag de rechter het opnieuw bekijken.

Ik heb het vaker gevraagd, maar wat zouden jullie op je bestelknop zetten met dit arrest in het achterhoofd?

Arnoud

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.