Je klanten niet wijzen op de internetprijzen is een misleidende handelspraktijk?

| AE 10565 | Webwinkels | 18 reacties

Hela, die is grappig. Door op Schiphol geen volledige duidelijkheid te verschaffen over de verschillende tarieven, heeft [naam B.V.] immers essentiële informatie aan [eisers] over de opbouw van de prijs van haar diensten en de daarmee verband houdende kosten onthouden. Dat vonniste de Rechtbank Amsterdam onlangs. Het bedrijf biedt een dienst aan waarbij je men bij vertraging met je vliegtuig geld voor je terug gaat vorderen op no-cure no-pay basis. Er was enige discussie over welke voorwaarden nu precies golden maar de rechtbank ziet deze uitspraak als een makkelijke manier om de discussie af te kappen.

Wie vertraging heeft bij een vlucht per vliegtuig, heeft wettelijk recht op een schadevergoeding. Veel mensen vinden het gedoe die te claimen, vandaar dat er allerlei bedrijven bij zijn gekomen die zich specialiseren in het incasseren van deze vergoeding. Tegen een commissie (deze partij vroeg 20%) krijg je dat dan zonder verdere moeite overgemaakt. En het is no cure, no pay dus eigenlijk geen risico, toch?

Dit bedrijf bood haar diensten via internet aan, maar had ook mensen op Schiphol rondlopen die kaartjes uitdeelden met informatie over de dienst. Alleen stonden er op die kaartjes andere prijzen dan op de website. Raar zou je zeggen, want een beetje vliegpassagier kan dan toch op zijn mobiel de internetprijs krijgen? Inderdaad, maar dan moet je wel een vermoeden hebben dat die prijs anders zal zijn.

Het is precies dat punt waar de rechtbank eens kijkt naar de regels over misleidende handelspraktijken. Het is namelijk misleidend om essentiële informatie weg te laten, waardoor de gemiddelde consument een besluit neemt dat hij anders niet had genomen. Informatie is essentieel als hij van wezenlijke invloed is – je komt hier al snel in de cirkelredenering terecht. Maar weten wat de prijs is, is zonder twijfel essentieel.

Dan dus de hamvraag: is het essentieel om te weten dat er via een ander kanaal bij dit bedrijf een andere prijs beschikbaar is? Ja, volgens de rechtbank:

Het is evident en ook niet in debat tussen partijen dat [eisers] , indien hij door [naam B.V.] was geïnformeerd over de beide tarieven, voor het voordeligste tarief en dus voor het internettarief had gekozen. Door [eisers] op dit punt niet volledig te informeren heeft [naam B.V.] [eisers] niet de gelegenheid geboden een goed besluit over de transactie te nemen en heeft [naam B.V.] zich schuldig gemaakt aan een oneerlijke handelspraktijk.

Het gevolg zou normaal zijn dat de gehele overeenkomst van tafel gaat (die is immers vernietigbaar). Maar dat gaat de rechtbank dan ook weer te ver, zodat men uitkomt bij vaststellen dat de internetprijs de enig juiste prijs moet zijn.

Gezien de specifieke situatie rond deze dienst vind ik de uitkomst wel te billijken, maar het voelt wel eng: als je dus als winkel andere prijzen hanteert op de vloer dan op de site, dan ben je misleidend bezig? Of die lijn doortrekkend, moet je mensen dan melden “als u via internet bij ons koopt, krijgt u 14 dagen retourtermijn maar in de winkel slechts 8 dagen”? Het voelt niet als een handig precedent.

Arnoud

Games met verhandelbare lootboxes zijn onwettig

| AE 10545 | Strafrecht, Webwinkels | 32 reacties

De Nederlandse Kansspelautoriteit heeft tien populaire games met lootboxes onderzocht en stelt dat vier daarvan de gokwet overtreden, las ik. De namen van de games worden niet genoemd, maar volgens de NOS zou het gaan om de zeer populaire spellen Fifa18, Dota2, PubG en Rocket League. De bedrijven krijgen acht weken de tijd hun games aan te passen op straffe van een boete. Dat zou een ingrijpende verandering zijn voor de spelaanbieders, omdat lootboxes veel geld opbrengen.

Lootboxes zijn los te kopen elementen in een spel (vaak vormgegeven als een schatkist of iets dergelijks, vandaar de naam) waarbij je op voorhand niet weet wat de aankoop je op gaat leveren. Vaak is de game op dat punt zo vormgegeven dat het kopen zeer aantrekkelijk lijkt. Lootboxes liggen daarmee al een tijdje onder vuur, en vanwege de factor kans bij wat je krijgt, verbaasde het me dan ook niet dat de Kansspelautoriteit op onderzoek uit ging.

Van een kansspel is sprake wanneer

de aanwijzing der winnaars geschiedt door enige kansbepaling waarop de deelnemers in het algemeen geen overwegende invloed kunnen uitoefenen

Die definitie past prima bij lootboxes, maar ook bij bijvoorbeeld een zakje voetbalplaatjes. Daarom had ik enige twijfel hoe dit nu precies uit moest pakken. De KSA voegt echter in haar onderzoek een extra criterium toe dat verduidelijkt waarom de lootbox-inhoud wél en een voetbalplaatjeszakje géén kansspel is: je moet een prijs winnen bij een kansspel, en dat betekent iets van waarde. En waarde krijgt het omdat het verhandelbaar is, omdat er een markt is.

Voetbalplaatjes worden natuurlijk wel geruild, maar om nou echt te spreken van marktplaatsen en betaalde transacties nee. Terwijl er voor lootbox-inhoud wel degelijk dergelijke marktplaatsen zijn. Vaak weliswaar buiten de eigenlijke game om, maar toch. Dat geeft die inhoud een economische waarde en daarmee is het verstrekken van die inhoud via de lootbox-constructie een kansspel.

Sommige spelaanbieders verbieden de handel in in-game objecten. Dat is echter niet genoeg. Het gaat er onder de wet niet om of je van de spelaanbieder mág handelen in die objecten, maar of er daadwerkelijk en legitiem gehandeld wórdt in die objecten. (Anders zou je als gokaanbieder gewoon in je algemene voorwaarden zetten dat gewonnen prijzen niet tweedehands doorverkocht mogen worden, om zo de Wet op de kansspelen te omzeilen.) En het is legitiem omdat dergelijke objecten juridisch gezien in eigendom overgedragen zijn, analoog aan de digitale aanschaf die je bij een online koop van spellen en dergelijke goederen doet. Dan is het betekenisloos de handel daarin in je voorwaarden te verbieden.

Met deze uitspraak loopt Nederland voorop in de aanpak van de controversiële lootboxes, maar het zou me verbazen als in andere landen er wezenlijk andere uitspraken volgen.

Arnoud

Ook bij juwelen is bewijs van verzending geen bewijs van ontvangst

| AE 10507 | Webwinkels | 14 reacties

Wanneer een juwelier een dure ring per post verstuurt, en de envelop komt leeg aan, dan is dat zijn risico. Dat haal ik uit een recent arrest uit Den Bosch inzake een geschil tussen een Nederlandse webwinkelier en een Duitse consument. Die laatste had de ring via de website Catawiki gekocht, maar constateerde (samen met de postbode) dat het pakket beschadigd was aangekomen. De consument eiste daarop terugbetaling van de koopsom, wat de juwelier weigerde omdat hij dit risico koper vond.

De kern van het verhaal is vrij simpel:

Toen de postbode de envelop op 10 oktober 2015 kwam bezorgen en [appellant] niet aanwezig was, heeft een medewerkster van het restaurant van [appellant] de ontvangstbevestiging ondertekend. Direct daarna kwam [appellant] binnen en hij heeft de ongeopende envelop, die erg dun aanvoelde, meteen geopend in aanwezigheid van de postbode en vastgesteld dat er niets in de envelop zat. [appellant] heeft toen op de envelop geschreven: “‘kein Inhalt vorhanden”.

Die boodschap werd door de postbode bevestigd met een handtekening. De envelop is vervolgens retour afzender gestuurd. Daarmee zou vast moeten staan dat er een lege envelop aangekomen is, waarbij we redelijkerwijs wel mogen vermoeden dat de ring er bij verzending wel in zat omdat op het verzendbewijs het gewicht van de zending vermeld stond en dat was meer dan een lege envelop zou wegen.

Zowel in Duitsland als in Nederland geldt bij aankopen door consumenten de vrij simpele regel dat het risico van kwijtraken in de verzending voor rekening van de zakelijke afzender komt. Daarmee is de zaak dus vrij snel klaar, de juwelier heeft de ring niet bezorgd en dus moet de aankoopprijs teruggestort.

Een heel klein puntje voor de juwelier is dat de consumentkoper niet had geklaagd bij de verkoper toen hij de lege envelop kreeg, maar deze gewoon retour afzender stuurde met die tekst erop. Dat is niet de meest effectieve manier van reclameren. Maar uiteindelijk maakt dat niet uit, want het risico blijft ook dan gewoon bij de juwelier liggen.

Waarom je als bedrijf een ring van tweeduizend euro per post stuurt en kennelijk zonder verzekering, is me verder een raadsel.

Arnoud

‘Nintendo overtreedt Noorse wet met garantie op reserveringen’

| AE 10426 | Webwinkels | 18 reacties

De consumentenbond in Noorwegen (NCC) stelt dat Nintendo de rechten van consumenten schendt, omdat het bedrijf geen geld terug geeft na reserveringen van een spel. Dat meldde Nu.nl vorige week. De voorwaarden van de eShop van Nintendo vermelden dat alle aankopen definitief zijn (en dus niet annuleerbaar), ook niet als het spel pas geruime tijd… Lees verder

Valt mijn account onder de fiscale bewaarplicht?

| AE 10363 | Webwinkels | 17 reacties

Een lezer vroeg me: Bij een webwinkel heb ik gevraagd mijn account te verwijderen, omdat ik er al tijden niets meer koop. Zij weigeren dit met het argument dat de gegevens nodig zijn voor de fiscale bewaarplicht. Klopt dat? Iedere ondernemer is wettelijk verplicht zijn administratie 7 jaar te bewaren, zo omschrijft de Belastingdienst de… Lees verder

Waarom een beschrijvende handelsnaam op internet zo populair is

| AE 10311 | Merken, Webwinkels | 12 reacties

Iedere onderneming heeft een handelsnaam, van zeer fantasievol tot zakelijk en beschrijvend. In tegenstelling tot het merkenrecht geldt daarbij geen eis dat de handelsnaam onderscheidend vermogen moet hebben. Dit levert bij internetbedrijven regelmatig lastige problemen op, omdat daar geldt dat hoe beschrijvender de handelsnaam hoe hoger de herkenning bij de klant. Een recent arrest laat… Lees verder

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Webwinkels | 13 reacties

Een lezer vroeg me: Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang? Het… Lees verder

Heb ik recht op een nieuwe laptop als de processor een Meltdown of Spectre heeft?

| AE 10210 | Beveiliging, Webwinkels | 19 reacties

Beveiligingsexperts vonden twee grote bugs in processors, die vrijwel in elke computer ter wereld worden gebruikt. Dat meldde Nu.nl vorige week. De zogeheten Meltdown en Spectre bugs zijn bugs die er voor kunnen zorgen dat hackers toegang krijgen tot het kernelgeheugen van computers, waarmee onder meer wachtwoorden eenvoudig te achterhalen zijn (nou ja, “eenvoudig“). De… Lees verder