Kan ik mijn geld terugkrijgen voor die defecten Synology NASsen?

| AE 9276 | Contracten, Webwinkels | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Recent is bekend geworden dat de Intel C2000 CPU-serie een fabricagefout bevat waardoor deze na 18 maanden (of later) zomaar kan uitvallen, en systemen met deze CPU niet meer kunnen opstarten. Deze chips zitten onder meer in de Synology NAS die ik heb gekocht voor mijn thuisnetwerk, maar Synology weigert de producten terug te nemen. Ze geven wel een jaar langer garantie (3 in plaats van 2) maar daar heb ik weinig aan. Wat zegt de wet hierover?

De wet zegt helaas erg weinig over dit soort specifieke problemen. Het gaat hier om een chip van een leverancier van de fabrikant van een netwerkschijf, die een heel specifieke fout heeft waardoor het apparaat defect kan gaan bij intensief gebruik. Wetten gaan niet over dat soort situaties; die zeggen algemeen hoe iets zou moeten gaan.

Het juridische begrip hier is ‘conformiteit’: een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Van een NAS mag je verwachten dat hij via een netwerk bereikbaar gemaakt kan worden en dat hij gegevens opslaat (en bewaart). Dat het apparaat na 18 maanden zomaar kan uitvallen, lijkt me niet direct iets dat je mag verwachten. Zeker niet bij een A-merk als Synologie.

De oorzaak van de fout is minder van belang. Of het nu een chip van Intel is of een draadje van bedrijf Xyz of een softwarebug geprogrammeerd door Synology zelf, het resultaat is hetzelfde: hij doet het niet en je mocht verwachten van wel. Daarmee is het conformiteitsgebrek gegeven.

Of je daar wat mee kunt, is vers twee. Allereerst moet je kijken of sprake is van een consumentenkoop of niet. Ook bij zakelijke aankopen geldt conformiteit, maar in de verkoop- of leveringsvoorwaarden kan dat worden uitgesloten. Als bedrijf kun je dus iets kopen en nul garantie hebben (wat redelijk kan zijn als je dan als koper een flinke korting eist).

Vervolgens wordt de vraag of er werkelijk sprake is van een gebrek. Niet alle producten vallen meteen uit na 18 maanden, sommigen kunnen het jaren langer uithouden. En dan kom je in de discussie terecht hoe lang de levensduur is die je mag verwachten. Die is nog echt niet uitgekristalliseerd bij dit soort apparatuur. En daar komt bij dat je moet aantonen dat sprake is van een fabricagefout die de oorzaak was van de uitval. Ga er maar aan staan als koper.

(En als laatste moet je natuurlijk terug naar de winkel en niet naar Synology om je recht te halen. Conformiteit geldt immers tegen de verkoper en niet tegen de fabrikant of importeur.)

Arnoud

Wanneer mag ik mijn klantsite op zwart zetten?

| AE 9226 | Contracten | 1 reactie

Een lezer vroeg me:

Onlangs had ik als webhoster een klant die niet betaalde. Ik heb toen conform mijn algemene voorwaarden de site meteen offline gezet, en nu dreigt hij met een rechtszaak wegens omzetverlies en reputatieschade. Oké, “Deze site is offline wegens wanbetaling” was niet handig om erbij te zetten, maar ik mag toch gewoon mijn klanten offline halen als ze niet betalen?

Nou, niet helemaal. Natuurlijk is het uiteindelijk toegestaan om je dienstverlening te staken wanneer de klant niet betaalt. De wet maakt het alleen geen automatisme dat je dat direct na het missen van je betalingstermijn kunt doen.

De wet kent twee mechanismes: opschorting en opzegging. Opzeggen spreekt voor zich; dan is het contract bij deze beëindigd en dus de hele dienstverlening ook. Opschorting is iets subtieler: dan blijft het contract van kracht maar je maakt even pas op de plaats met je levering. Zodra de tekortkoming is hersteld, moet je alsnog weer snel gaan leveren.

Een belangrijk verschil tussen deze twee is dat opschorting sneller mag. Zodra de klant tekortschiet mag je opschorten. (art. 6:262 BW). Hiervoor hoeft de klant niet in verzuim te zijn, wat wel moet bij het willen opzeggen van het contract. (Verzuim wil kortweg zeggen dat de klant in gebreke is gesteld en nog steeds niet betaalde.) Kort gezegd mag de dienst dus op zwart zodra blijkt dat er niet is betaald, maar hij moet meteen weer aan na ontvangst van de betaling. De klant eruit trappen mag alleen na ingebrekestelling.

Maar opschorten mag je alleen doen na een belangenafweging: is het redelijk en passend dat je de hele site offline haalt nu er niet is betaald? Daar zou ik terughoudend bij zijn. Bij slechts een klein gemist bedrag (bv. de btw vergeten te betalen, of een domeinnaam niet betalen maar wel de hostingkosten) zie ik geen ruimte voor opschorting. Bij een legitiem dispuut over de factuur kun je natuurlijk ook niet opschorten.

Wordt een volledige factuur gemist terwijl er verder niets geks is, dan zou je kunnen opschorten. Maar ik zou dan wel altijd eerst kijken hoe de betalingsgeschiedenis van deze klant was. Een jarenlange trouwe betaler straf je zo wel héél hard. Daarom adviseer ik altijd een getrapte aanpak: eerst een waarschuwing en misschien het controlepaneel op slot, daarna de database read-only, en zo steeds een stapje vervelender voor de klant.

(Ook moet de klant wel weten dat er opgeschort gaat worden en om welke reden. Daarbij wordt in principe aangenomen dat klanten dat weten bij betalingsproblemen, je beslist immers zelf of je betaalt of niet. Ik vind dat wat eng en adviseer dus toch altijd even een mailtje te sturen “betaling niet ontvangen, site gaat op zwart tot het binnen is”.)

Oh en inderdaad niet handig, dat “offline wegens wanbetaling”. Dan liever “administratieve redenen” of nog liever “deze site is tijdelijk offline”. Je wilt niet dat de discussie over betaling vertroebeld wordt door geroep over smaad of iets dergelijks.

Arnoud

Is bij mailafspraken stilzwijgen als toestemmen rechtsgeldig?

| AE 9198 | Contracten, E-mail | 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik mailde voor een behandeling bij een fysiotherapeut. Deze stuurde me een datumvoorstel (in reactie op de drie data die ik had voorgesteld) en sloot af met “Zonder tegenbericht zie ik je dan.” Helaas zag ik die mail pas een dag van tevoren en moest ik afzeggen, maar daarop reageerde hij met een factuur want dat werkt kennelijk zo bij hem als je binnen 24 uur voor de afspraak annuleert. Kan dat zomaar?

Allereerst even een misverstand: het is niet toegestaan om afspraken te annuleren, tenzij de wederpartij daarmee instemt. Afspraak is afspraak, ook voor de consument die bij een bedrijf of zzp’er een dienst wil afnemen. (En ook niet als je via internet de afspraak maakt, als daarbij een specifieke datum of tijd geboekt wordt, of meer algemeen als je.) Vrijwel iedere dienstverlener heeft een annuleringsregeling, en daar zul je dan onder vallen.

Annuleren vereist alleen wel dat er een overeenkomst is, en dat kun je je afvragen bij bovenstaande mailwisseling. Op zich kun je prima zo’n behandelovereenkomst sluiten via internet. Beide partijen moeten instemmen met een aanbod. De vorm daarvan, of wie als laatste instemt, doet er niet toe.

Dat lijkt hier goed te gaan, alleen past de psycholoog hier de truc toe van “stilzwijgen is toestemming”. Dat is riskant, zeker bij mail. De mail komt wellicht niet aan, het stilzwijgen ligt ergens anders aan, en ga zo maar door. Je staat dus flink op achterstand als je op deze manier werkt.

Hier heeft de vraagsteller het wel een tikje laten liggen door pas zo laat te reageren, en dan ook nog eens alleen door af te zeggen. Daarmee staat hij niet sterk; het suggereert dat hij instemde door zijn stilzwijgen en pas op de laatste dag er vanaf wilde. Als hij die dag had gemaild “Sorry, ik heb geen mail gehad dus ik ga er vanuit dat het nu datum 2 zal worden” dan had de fysio een heel moeilijk verhaal gehad.

Arnoud

Zeven misverstanden over algemene voorwaarden

| AE 9173 | Contracten | 25 reacties

Vandaag eens geen lezersvraag maar een frustratie waar ik al een tijd mee zit: mensen die denken dat algemene voorwaarden heel speciaal zijn. Ik zet eens wat misverstanden op een rijtje: Algemene voorwaarden zijn verplicht. Onzin. De wet eist nergens dat een ondernemer algemene voorwaarden voert. Het kan handig zijn, omdat je zo standaarddingen alvast… Lees verder

Mag mijn bank een voorwaardenwijziging afdwingen via online bankieren?

| AE 9155 | Contracten | 4 reacties

Een lezer vroeg me: Onlangs logde ik in bij telebankieren van de SNS-bank, en toen kreeg ik een pop-up voorgeschoteld over aangepaste algemene bankvoorwaarden. Daaronder stond: “Ik heb dit hele bericht en de wijzigingen gelezen”. Pas als deze knop wordt geactiveerd kun je je rekening inzien, geld overmaken enzovoorts. Is dat wel rechtsgeldig? Ik voelde… Lees verder

Mag je anno 2016 nog een telefoon verkopen met een 2 jaar oude Android?

| AE 9123 | Beveiliging, Contracten | 21 reacties

Een lezer vroeg me: Wij kochten recent een Kurio telefoon, die wordt geadverteerd als “de veiligste telefoon voor kinderen”. Alleen bleek het ding binnen de kortste keren vol met virussen te staan, en na enig opruimwerk zag ik dat de telefoon Android 4.2.2 draait en dat het toestel dus zo kwetsbaar is als wat voor… Lees verder

Een wettelijk verbod op antirecensieclausules, is dat nodig?

| AE 9112 | Contracten, Meningsuiting | 15 reacties

Binnenkort wordt het in heel de VS verboden om in je algemene voorwaarden clausules op te nemen die consumenten straffen voor negatieve recensies, las ik bij The Consumerist. Dit naar aanleiding van akkefietjes als deze, waarbij bedrijven in hun algemene voorwaarden een verbod met boete zetten op negatieve uitlatingen. Leuk, hoewel niet echt nodig onder… Lees verder

Whoa, mag Samsung die ontploffende Note 7’s op afstand onklaar maken?

| AE 9126 | Contracten | 36 reacties

Samsung gaat de ontploffende Note 7 toestellen een firmware update geven waarmee de oplaadfunctie uitgeschakeld wordt, meldde The Verge en diverse andere media. Daarmee wil men de laatste bezitters van deze gevaarlijke toestellen dwingen ze in te leveren, of in ieder geval niet meer te gebruiken met alle risico’s van dien. Het bericht doet raar… Lees verder