Wat kun je nog als alle leveranciers naar dezelfde voorwaarden gaan?

| AE 9428 | Contracten | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Onlangs meldde mijn energieleverancier me dat ze nieuwe leveringsvoorwaarden hebben per 1 april, en dat ik nu het recht heb om op te zeggen. Alleen: er staat bij dat alle leveranciers diezelfde voorwaarden gaan hanteren, dus naar wie kan ik dan toe? Dit is toch een beetje raar zo?

Het doet inderdaad wat gek aan, die brief:

Juridisch klopt het volgens mij wel. Dienstleveranciers mogen van tijd tot tijd de voorwaarden aanpassen (mits dat in de oude voorwaarden staat), maar ze moeten daarbij wel de consument het recht geven de overeenkomst binnen een maand op te zeggen, zonder afkoopsom.

Alleen, veel zin heeft dat hier niet. Want bij elektriciteit en gas is opzeggen niet aan de orde, je moet overstappen. En als alle andere kandidaten precies dezelfde voorwaarden hanteren, dan schiet je daar dus niets mee op. (Hooguit indirect omdat je daar een mooie welkomstbonus kunt scoren en/of een lager tarief.)

Daar staat tegenover dat deze specifieke voorwaarden in overleg met de Consumentenbond en Vereniging Eigen Huis zijn opgesteld. Je mag er dan denk ik wel op vertrouwen dat ze niet zo eenzijdig zijn als zeg een Facebook. Dus hoewel het gek voelt dat hiermee een wettelijk recht een beetje fictief wordt, denk ik dat het hier wel meevalt.

Een aanverwant punt is nog wel dat dit ook in andere sectoren kan gebeuren. Stel die Facebook en consorten gaan samen zitten en maken ook branchebrede voorwaarden: dit moet je op onze sociale netwerken en dit mogen wij. Dan heb je niet eens meer de reële keuze om van Facebook naar eh Instagram of Snapchat over te stappen. Je zou eigenlijk hopen op concurrentie ook op voorwaarden, maar ik betwijfel of dat erin zit.

Arnoud

Mag een bedrijf zomaar alles in de privacyverklaring zetten?

| AE 9408 | Contracten | 9 reacties

“We may collect, use, transfer, sell and disclose non-personal information for any purpose.” Zomaar een zin uit zomaar een privacyverklaring? Nou nee, deze stond in de Unroll.me verklaring, een handig bedoelde nieuwsbriefafmeldapp die stiekem van taxibedrijf Uber afkomstig bleek. Uber gebruikte de app om te ontdekken wie er met concurrent Lyft reed, om zo het succes van Lyft te kunnen meten. Dat gaf de nodige ophef, omdat mensen dit best wel bespioneren vinden. Maar het stáát er toch gewoon, aldus Uber?

Uit diverse onderzoeken blijkt keer op keer dat mensen privacyverklaringen en algemene voorwaarden niet lezen. (En dat het 200 à 300 uur op een mensenleven zou kosten om dat wél te doen, en dat is dan zónder eventuele wijzigingen). Dat maakt de reactie van Uber (mooi gekarakteriseerd als “Sorry you’re upset”) maatschappelijk gezien wat twijfelachtig. Als je wéét dat mensen een tekst niet lezen, is het niet netjes om te verwijzen naar die tekst als enige rechtvaardiging.

Juridisch gezien klopte het natuurlijk wel, in ieder geval in de VS. Daar geldt: alles mag qua privacy, zolang je het vooraf maar netjes zegt. Privacyverklaringen putten zich daar ook altijd uit in lappen tekst met wat men doet en kan doen, en wijzigen wekelijks omdat ze wat nieuws erbij bedacht hebben.

In Europa mag dat niet zomaar: dingen met persoonsgegevens doen vereisen toestemming (of een rechtvaardiging onder een contract, plus nog wat uitzonderingen), en die kun je niet opeisen in een privacyverklaring of in algemene voorwaarden. Een privacyverklaring legt uit wat er gebeurt áls er toestemming is. Maar de toestemmingsvraag moet op zichzelf duidelijk en specifiek zijn. Dus ook “Ik geef toestemming voor alles uit de privacyverklaring” is niet genoeg.

Het probleem is vooral dat deze praktijken zijn ontstaan vanuit een tijd waar toestemming vragen – of privacyschendingen – een uitzondering was. Natuurlijk, in de jaren zestig ging je ook de openbare ruimte in: het café, de supermarkt en ga zo maar door. Logisch dat de caféeigenaar dan keek wat je deed, en de supermarkteigenaar kon wellicht bedenken dat als veel mensen bier kopen, het handig is de chips er naast te zetten. In die context is “hang even een bordje op als je rare dingen doet” heel begrijpelijk. En omdat het een uitzondering is, valt het op en dan leren mensen er ook weer wat van.

Met toestemming hetzelfde. Volgens mij is nooit voorzien bij het invoeren van wetgeving over persoonsgegevens dat iedereen dagelijks vele malen toestemming zou geven. Elke keer als ik de wettelijke eisen stel, moet ik denken aan het soort informed consent dat je als patiënt moet geven bij een medische behandeling. Duidelijke uitleg, een vrijwillige keuze en specifiek aangeven wat je wel of niet wilt. Bij internet-toestemming krijg je een folder van zes kantjes (met sticker “Let op: kan inhoudelijk afwijken van de werkelijkheid”) en blijken je nieren ineens tracking pixels te bevatten. Dat werkt niet helemaal, om het zachtjes te zeggen.

Alleen: hoe moet het dan wel? Wettelijke regulering, dus keihard opnoemen wat er wel en niet mag, lijkt me te blokkerend voor innovatie. De toezichthouder in abstracto laten oordelen over nieuwe ontwikkelingen? En dan vooraf of achteraf? Daar zie ik ook weer weinig in.

Arnoud

Mag ik onder een alias met mijn klanten mailen?

| AE 9365 | Contracten | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik ben eigenaar van een website en wil vanwege mijn privacy en veiligheid niet met mijn echte voor- en achternaam bekend zijn bij mijn klanten. Ik communiceer dus onder een alias. Bijkomend voordeel is dat mijn collega en ik zo elkaars communicatie kunnen overnemen. Maar is dat wel rechtsgeldig? Ik las ergens dat je officiële stukken (zoals contracten?) moet tekenen met je volledige echte naam.

Bij sommige officiële stukken moet dat inderdaad, maar dan gaat het echt over diploma’s of aanvragen bij de overheid. Bij het rechtsverkeer tussen burgers onderling (zoals dat zo mooi heet) geldt een dergelijke eis niet.

Sterker nog: het is niet eens verplicht dat je weet hoe je wederpartij heet, en je voorstellen is ook niet verplicht. In veel branches wordt dat als netjes gezien, en het kan raar overkomen om te ontdekken dat je zaken doet met iemand die onder een alias werkt, maar zeker op internet heb je toch geen manier om dit te ontdekken.

Daar komt bij dat je vaak geen zaken doet met die persoon, maar met het bedrijf achter die persoon. De naam van de werknemer dóet er dan niet toe. Zelfs als je elk bericht van een andere werknemer krijgt, dan nog hangt het bedrijf gewoon aan de uiteindelijk tot stand gekomen afspraak.

Een issue kan zijn of de werknemer het bedrijf wel mag vertegenwoordigen. Dit is te achterhalen via de KVK, maar dat is zo’n plek waar dus wél officiële namen moeten staan. In de praktijk doet echter geen hond zo’n controle (behalve advocaten en notarissen die alles gecheckt willen hebben) en wordt er gewerkt met de vertrouwensregel: als het bedrijf redelijkerwijs de indruk wekt dat deze werknemer dit mag doen, dan zit het bedrijf eraan vast ook al stond die werknemer niet bij de KVK als bevoegd persoon.

Ik zou zeggen dat als je mailt met iemand achter een bedrijfsmailadres en die persoon gaat vrolijk de onderhandelingen en dergelijke met je aan, je wel mag verwachten dat het bedrijf dit goed vindt. En als het gaat om klantenservice en dergelijke (want je bestelt gewoonlijk via een automatisch proces) dan is de kwestie van vertegenwoordiging al helemaal minder relevant.

EU eist wijzigingen in voorwaarden Facebook, Twitter en Google+

| AE 9317 | Contracten | 17 reacties

De Europese Commissie eist dat de sociale netwerken Facebook, Twitter en Google+ hun voorwaarden voor Europese gebruikers binnen een maand aanpassen, om consumenten meer rechten te geven en om fraude beter aan te pakken. Dat las ik bij Nu.nl vorige week. Het persbericht van de EU knalt er stevig in: op sociale media hebben mensen… Lees verder

Mag Blizzard spelers verbannen omdat ze betaald elkaar helpen?

| AE 9306 | Contracten | 18 reacties

Blizzard heeft spelers uit World of Warcraft verbannen, omdat ze in ruil voor geld andere spelers hielpen. Dat las ik bij Nu.nl. Veel van de verbannen spelers waren onderdeel van hooggeplaatste gildes binnen het spel. Ze hielpen andere spelers met het afronden van moeilijke opdrachten om zo beter te worden, en lieten zich buiten het… Lees verder

Kan ik mijn geld terugkrijgen voor die defecten Synology NASsen?

| AE 9276 | Contracten, Webwinkels | 11 reacties

Een lezer vroeg me: Recent is bekend geworden dat de Intel C2000 CPU-serie een fabricagefout bevat waardoor deze na 18 maanden (of later) zomaar kan uitvallen, en systemen met deze CPU niet meer kunnen opstarten. Deze chips zitten onder meer in de Synology NAS die ik heb gekocht voor mijn thuisnetwerk, maar Synology weigert de… Lees verder

Wanneer mag ik mijn klantsite op zwart zetten?

| AE 9226 | Contracten | 1 reactie

Een lezer vroeg me: Onlangs had ik als webhoster een klant die niet betaalde. Ik heb toen conform mijn algemene voorwaarden de site meteen offline gezet, en nu dreigt hij met een rechtszaak wegens omzetverlies en reputatieschade. Oké, “Deze site is offline wegens wanbetaling” was niet handig om erbij te zetten, maar ik mag toch… Lees verder

Is bij mailafspraken stilzwijgen als toestemmen rechtsgeldig?

| AE 9198 | Contracten, E-mail | 14 reacties

Een lezer vroeg me: Ik mailde voor een behandeling bij een fysiotherapeut. Deze stuurde me een datumvoorstel (in reactie op de drie data die ik had voorgesteld) en sloot af met “Zonder tegenbericht zie ik je dan.” Helaas zag ik die mail pas een dag van tevoren en moest ik afzeggen, maar daarop reageerde hij… Lees verder