Tag: Conformiteit

About Conformiteit

Subscribe Feeds

Mag een computerwinkel geld vragen voor het resetten van je laptop?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 36 reacties

Via Reddit:

[Ik heb online een laptop gekocht.] Ik heb de laptop aangezet, de verplichte installatie doorlopen, hem een tijdje lang de nodige Windows updates laten doen, en heb hem daarna even uitgeprobeerd door Chrome te installeren, wat webpagina’s te openen en Windows verkenner gelijktijdig te openen. [De laptop viel tegen] De volgende werkdag werd ik gebeld door de desbetreffende winkel: “heeft u de laptop aangehad? En de installatie doorlopen? Dan moet u 50 euro betalen omdat wij de laptop moeten resetten.”
De vraag is dan natuurlijk: mag een winkel dit zo eisen van een consument?

Hoofdregel bij een koop op afstand (want dat is het) is dat je het gekochte product mag uitproberen om te zien of deze bevalt. Dat doet je retourrecht (de 14-dagen-retourtermijn zeg maar) niet vervallen. Dus als je een jurk aan wil doen, even een rondje lopen met nieuwe schoenen of de tuinstoelen uitklappen om te zien of ze passen bij de schutting: dat is prima.

Het probleem is natuurlijk dat uitproberen kan leiden tot kleine (of grote) schade. Bij die jurk kan een kaartje er af vallen, die schoenen kunnen nét wat streepjes krijgen onder de zool en de tuinstoelen worden vies van het gras in je tuin, of van je kind dat er net een glas limonade op gooit tijdens het uitproberen van de springkussenfunctie. Ook dat is geen reden tot weigeren van de retour; wel mag de winkel dan soms een redelijke schadevergoeding berekenen voor de waardevermindering van de zaak. De wet (art. 6:230s lid 3 BW) bepaalt:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.
Dat afgevallen kaartje zou ik nauwelijks schade willen noemen, maar zelfs als het schade is (er moet een nieuw kaartje geprint) dan lijkt me dat voor rekening van de winkel. Dat een kaartje in de hals loskomt bij het passen van een jurk dat is normaal. Die krasjes onder de schoenen lijken me ook normaal bij gewoon uitproberen. Onder dat laatste valt dan weer niet het langdurig op een grindpad gaan lopen, dat zou ik onnodig vinden. Voor dergelijke krassen is denk ik wel een vergoeding mogelijk. En die limonade, dat spreekt voor zich want het is geen normale test om limonade ergens overheen te gooien.

Deze regel toepassend op een laptop geeft dus de vraag: is het aanzetten, updaten en even Chrome + spielerei proberen een vorm van “normaal uitproberen” of gaat men dan verder dan noodzakelijk? Ik neig toch naar dat laatste. Installeren van software en rondklikken in Windows is voor mij primair het uitproberen van Windows en niet de laptop, de hardware zeg maar. Hoe de toetsen typen en of je makkelijk de Sleep-knop indrukt omdat die zit waar jij de Insert-knop verwacht (ik kijk naar jou, Asus) dat is een hardwaretest maar die kun je ook met de laptop uit volgens mij.

Arnoud

Goedendag, wij komen even een advertentiebalk op uw dikke 4K televisie plakken

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 41 reacties

Google is een proefprogramma begonnen waarbij ‘geselecteerde’ gebruikers van Android televisies een niet te verwijderen balk met advertenties op het home screen te zien krijgen, las ik bij Ars Technica. Trigger alert: “Android TV is committed to optimizing and personalizing the entertainment experience at home. As we explore new opportunities to engage the user community, we’re running a pilot program to surface sponsored content on the Android TV home screen.” In duidelijke taal: dag, wij komen even een advertentiebalk op uw Android televisie plakken en die mag niet weg, ook niet als u een paar duizend euro voor het ding betaalde. Welkom in de informatiemaatschappij.

Met diverse trucjes is de balk in ieder geval tijdelijk te onderdrukken, maar hoe lang dat blijft werken is natuurlijk de vraag. Het maakt dan ook vele mensen boos, met name zij die dachten een hele dure televisie te hebben gekocht die doet wat zij verwachtten, en die nu erachter komen dat die apparaten doen wat Google wil.

Mag dat zo maar? Dat is echt een problematische vraag. In de klassieke wereld waar je apparaten koopt, zou je denk ik er vrij snel uit zijn dat hier iets misgegaan is als de televisie ineens andere dingen toont dan je mocht verwachten. Dat noemen we dan nonconformiteit en het is een reden om herstel of vervanging te eisen, en bij gebreke daarvan je geld terug te krijgen.

Bij een apparaat zoals een Android TV vind ik dat dat toch wat anders ligt. Je koopt dan niet alleen een stuk hardware met een groot scherm, maar nadrukkelijk óók de dienstverlening die mogelijk wordt door Google’s besturingssysteem met bijbehorende apps en mogelijkheden. Je weet dat die kan veranderen, het is immers algemeen bekend dat zulke software van tijd tot tijd wordt geupgrade en dan anders kan werken. Vaak ten goede – ik ben blij met mijn telefoon z’n upgrade naar Android 8.1 – maar soms op een verrassende of kwalijke manier, zoals hier.

Het is buitengewoon ergerlijk maar ik vind het echt te ver gaan om te zeggen dat de televisie nonconform wordt omdat een OS upgrade iets ongewenst toevoegt. Het apparaat deed en doet hetzelfde.

Of moet je heel rigoreus zijn en zeggen: iedere update die de functionaliteit wijzigt (ten goede of ten kwade) maakt het apparaat nonconform, want niet meer zoals gemeld op de doos?

Arnoud

EU-wetsvoorstel geeft consumenten recht op ‘nodige updates’ elektronica

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 9 reacties

De EU wil consumenten meer bescherming geven wanneer ze apparaten kopen die afhankelijk zijn van software. Dat meldde Tweakers vorige week. De Belgische Europarlementariër Pascal Arimont heeft het Europese wetsvoorstel gedaan waarmee consumenten recht hebben op de nodige updates gedurende een redelijke periode, een verplichte garantieperiode van één of twee jaar en het recht om defecte producten gratis te repareren of of vervangen. Mooi nieuws, met name natuurlijk het recht op updates zou een verademing zijn in een wereld waar zelfs tandenborstels updates krijgen (en ineens willen weten waar je bent).

Het wetsvoorstel voor een Richtlijn zou vereisen dat alle lidstaten hun wetgeving aanpassen. Het wordt dus geen Verordening zoals de AVG die in één keer Europees van kracht is. Dit is denk ik omdat consumentenrecht sterk hangt aan nationaal recht. Je moet dus straks nog steeds kijken in welk land je iets koopt om de juiste wet te vinden, maar de strekking zal in elk EU-land daarmee hetzelfde zijn. Het voorstel laat de optie open dat lidstaten zelf de wet nog strenger maken, overigens.

Het stuk over updates kan ik niet direct vinden in de laatste gepubliceerde tekst, maar misschien komt er nog een nieuwe publicatie. Uit het persbericht maak ik op dat men updates als een vorm van repareren ziet: je apparaat moet gedurende een zekere periode conform de verwachtingen zijn, en updates zijn een manier om conformiteit terug te brengen. Als mijn televisie geen Youtube meer kan draaien, en daarmee deze nonconform wordt, dan moet de leverancier een update uitgeven zodat Youtube weer werkt. Zoiets.

Ingewikkeld lijkt me nog wel dat deze regels allemaal bindend zijn op de verkoper die het product aan de consument biedt. Logisch, want je wilt als consument gewoon terug naar waar je ‘m gekocht hebt en die zoekt het maar lekker uit met de importeur of ver weg gelegen fabrikant. En voor een herstel voldoet dat ook wel, want dan kan die winkel het product desnoods terugsturen naar de centrale herstelafdeling of omruilen voor een nieuwe die hij dan nabestelt.

Hoe gaat dat werken bij updates? Een nieuw apparaat geven als dozenschuiver heeft geen zin, daar staan de updates ook niet op. Moet je ze dan zelf downloaden van de fabriek en gaan installeren op de klant z’n apparaat? Moet de importeur dat doen? En wat nu als de fabrikant ver weg is en geen zin heeft in updates, dan wil de klant zijn geld terug – en dat mag, van de nieuwe Richtlijn. Dat voelt wel wat onhandiger dan bij ‘gewone’ defecten.

Arnoud

Ook in de VS mag je garantie niet laten vervallen bij het prutsen aan een apparaat

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 2 reacties

De Amerikaanse markttoezichthouder FTC heeft de “warranty void if seal is broken” stickers als ongeldig aangemerkt, las ik bij Ars Technica. Elektronica wordt vaak standaard met zo’n sticker verkocht, of met een beperking in de garantievoorwaarden dat je nergens aanspraak op kunt maken als je zelf aan het apparaat prutst of er mee naar een ongeautoriseerd herstelpunt gaat. Maar dat is in strijd met de Amerikaanse wet, aldus de FTC. Je mag als bedrijf deze uitzondering niet opnemen in je garantievoorwaarden, en je misleidt de consument door dan toch zulke afschrikkende taal te gebruiken. Daarmee zou de Amerikaanse praktijk opschuiven naar hoe het bij ons is.

In de VS geldt sinds 1975 specifieke consumentenwetgeving over garanties. Je bent niet verplicht een product met garantie (wat wij “conformiteit” zouden noemen) te verkopen, maar je moet er wel bij zetten wát voor garantie je levert. Dat mag dus gaan van “AS IS with all faults” tot “levenslang onbeperkt herstel of vervanging”, zolang je het maar uitlegt.

Er gelden een aantal beperkingen, en de beperking waar de FTC nu op inzoomt is deze:

No warrantor of a consumer product may condition his written or implied warranty of such product on the consumer’s using, in connection with such product, any article or service (other than article or service provided without charge under the terms of the warranty) which is identified by brand, trade, or corporate name.

In gewone taal: je mag niet zeggen dat de garantie alleen geldt wanneer je een bepaald specifiek product of specifieke dienstverlener daarvoor inzet. Het is dus niet legaal om te zeggen dat je alleen garantie hebt als je teruggaat naar de originele leverancier of een aangewezen servicepunt, of dat je garantie vervalt als er onderdelen van willekeurige derden als vervanging worden gebruikt. Ook die sticker “void if broken” is daarmee verboden: dat schrikt immers herstel door willekeurige derden af, en komt dus impliciet neer op een voorwaarde dat je naar de leverancier zelf terug moet.

In Europa kennen we niet zo’n expliciete bepaling maar effectief komt onze conformiteitswetgeving op hetzelfde neer. Een winkel die een product verkoopt, moet zorgen dat het product voldoet aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Haalt het product die niet, dan moet dat gratis worden hersteld of vervangen. Dat er elders in het product onderdelen van derden zijn gebruikt, of dat het product eerder is hersteld door een ander, mag daarbij geen probleem zijn.

De enige uitzondering is natuurlijk als het conformiteitsprobleem komt door dat onderdeel of door het (ondeskundig) herstel door die ander. Dan is het immers geen gebrek aan het apparaat zols het is verkocht. Dus als je telefoon niet meer belt, mag dat niet worden afgewezen omdat er een scherm is verwisseld door de GSM-boer op de hoek, maar wel als het probleem is dat het scherm niet goed aanraakgevoelig meer is. Idem voor custom roms en eigen software, zeg ik er gelijk even bij, hoewel het daar lastiger kan zijn om aan te wijzen wat waar dan nog door veroorzaakt wordt.

Helaas blijkt dat stickers en teksten als deze hardnekkig zijn. Ik denk dat dat komt omdat het in de VS een staande praktijk is, en de rest van de wereld immers altijd mee mag genieten van de Amerikaanse invulling van wetgeving. Daarom is het significant dat de FTC deze stap neemt, want Amerikaanse bedrijven zullen (hoop je) dan die sticker weghalen en daar profiteren wij dan ook van.

Arnoud

Heb ik recht op een nieuwe laptop als de processor een Meltdown of Spectre heeft?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Security, 19 reacties

Beveiligingsexperts vonden twee grote bugs in processors, die vrijwel in elke computer ter wereld worden gebruikt. Dat meldde Nu.nl vorige week. De zogeheten Meltdown en Spectre bugs zijn bugs die er voor kunnen zorgen dat hackers toegang krijgen tot het kernelgeheugen van computers, waarmee onder meer wachtwoorden eenvoudig te achterhalen zijn (nou ja, “eenvoudig“). De kwetsbaarheden zitten in de processorchips die het hart vormen van veel moderne laptops, en het maakt dus niet uit of je Windows, Linux of MacOS draait. Aan oplossingen wordt gewerkt, maar ondertussen rijst dan de vraag: wie gaat opdraaien voor de kosten?

In zakelijke verkoopcontracten is het in principe volledig vrij onderhandelbaar wie welke kosten of schade voor zijn rekening neemt. Ik zou dus verwachten dat in een zakelijk leveringscontract voor die processorchips gewoon een uitsluiting voor aansprakelijkheid staat voor bugs als deze, zodat de koper daarvan met de gebakken peren zit nu en zelf op zoek moet gaan naar software-workarounds of nieuwe chips met alle kosten van vervanging van dien.

Bij consumenten kan dat anders liggen. Een consument heeft gewoon recht op een product conform de verwachtingen, en deze “wettelijke garantie” kan niet met kleine lettertjes worden ingeperkt. Als het product niet conform is, dan moet de winkelier (dus niet Intel of AMD maar de MediaMarkt of waar je de laptop maar kocht) het probleem herstellen of je een nieuwe laptop geven.

De vraag bij consumenten is dus, werd hier de verwachtingen geschonden? Of iets preciezer, de tekst uit artikel 7:17 BW:

Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.

Ik verwacht niet dat bij de aanschaf van een laptop iets gezegd is over de aan- of afwezigheid van dit soort diepe bugs in de processoren. Je mag al blij zijn als erbij staat welk processortype erin zit. We zullen het dus moeten hebben van het “eigenschappen voor normaal gebruik” criterium. Is het voor normaal consumentengebruik vereist dat de processor deze bugs niet vertoont? Zo ja, dan maakt de bug de laptop nonconform en moet de verkoper er dus nieuwe chips zónder de bug maar mét dezelfde performance in prikken.

De bug kan worden gebruikt om gevoelige informatie zoals persoonsgegevens of wachtwoorden te stelen. Hij vereist wel dat de stelende software al op je computer staat, en dat is een breder probleem dat bekend is bij consumenten. Daarvan weet (of moet weten) de consument dat hij maatregelen moet nemen, zoals antivirussoftware of een firewall – die ook vandaag de dag vaak standaard op laptops aanwezig is. Mét die maatregelen lijkt de impact van deze bugs voor consumenten me zeer beperkt. Daarom denk ik niet dat je een conformiteitsclaim kunt indienen.

De bug heeft meer impact bij clouddienstverleners, en consumenten maken daar ook vaak gebruik van. Daar is het dus een verhoogd risico: er kunnen nu gegevens worden gestolen of ontoegankelijk gemaakt – datalekken – en dat kan de consument raken. De conformiteitsregel geldt daarbij echter niet, omdat een dienst geen product is. Maar het is wel een wanprestatie van de dienstverlener, zodat je je schade hierdoor kunt verhalen. Mits je deze hard kunt maken natuurlijk.

Arnoud

Groeiende ergernis over niet bijgewerkte apps op Smart TV’s

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 50 reacties

Uit een zaterdag gepresenteerde enquête van het tv-programma Kassa blijkt dat meerdere apps het niet meer doen op oudere Smart TVs. Dat meldde Emerce vorige week. Zo werkt bij zo’n 40 procent van de mensen de Youtube-app niet meer, terwijl die televisies pas enkele jaren oud zijn. Samsung meldt desgevraagd niet te gaan over apps die ophun televisieplatform werken. Maar hadden we niet zoiets als wettelijke garantie?

Volgens de wet moeten producten die aan consumenten worden verkocht, voldoen aan de daarbij gewekte (redelijke) verwachtingen. Van een televisie mag je bijvoorbeeld verwachten dat die anno 2017 een HDMI-ingang heeft, en dat de afstandsbediening niet meteen stuk gaat als hij een keer op de grond valt. Ook mag je verwachten dat het apparaat blijft werken gedurende de levenstijd.

Deze conformiteitsregel, ook wel wettelijke garantie genoemd, geldt ook voor standaardsoftware. Dat volgt uit het Beeldbrigade-arrest van de Hoge Raad: wie standaardsoftware verkrijgt tegen een eenmalige vergoeding, heeft deze gekocht in de zin van de wet. Ook al is software niet fysiek. Dat geldt dus ook voor apps, hoewel je kunt twisten over of het een verkoop is als er nul euro wordt betaald.

Het probleem is hier alleen niet zozeer dat de app een bug blijkt te bevatten (wat gratis hersteld moet worden door de winkel) maar dat de app niet meer goed kan communiceren met een derde zoals Youtube of RTL. Vrijwel altijd komt dat omdat die partijen hun API hebben aangepast, of extra regels stellen over wat er wel en niet mag worden opgevraagd. De ontwikkelaars van de app kunnen of willen daar niet altijd aan voldoen.

Is dat nu een schending van de conformiteitsregel? Ik twijfel daar heel erg over. Die app is niet veranderd en het is geen fóut in de app dat Youtube haar API aanpast, dus ik vind het moeilijk te accepteren dat je dan gratis een update moet kunnen verlangen. Ook omdat ik meen dat wat je bij Youtube afneemt een dienst is, en diensten mógen van tijd tot tijd de regels veranderen.

Tegelijkertijd hebben mensen die televisie vaak wel gekocht vanwege de aanwezigheid van die apps. Binnen het segment televisie is het immers een onderscheidend kenmerk, apps op je televisie en dan makkelijk en in televisiekwaliteit Youtube, RTL en wat heb je nog meer kunnen kijken. Vanuit dat perspectief kun je zeggen dat de verwachten niet worden nagekomen. Maar als je die lijn kiest: wat moet je dan, als de dienstaanbieder (zoals Youtube) gewoon zegt dat iets niet meer kan of niet ondersteund wordt zonder OS-upgrade bijvoorbeeld?

Arnoud

Kan ik wat claimen bij een telefoon met WPA2-kwetsbaarheid?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Security, 23 reacties

Een lezer vroeg me: Recent werd de Krack-aanval gepubliceerd.

Deze is met name zeer schadelijk voor tablets en smartphones die Android 6.0 draaien, wat 32% van alle Android apparaten zijn. Als ik nu zo’n apparaat heb, kan ik dan wat claimen bij de verkoper?

De recente attack van Mathy Vanhoef van de KU Leuven en Frank Piessens van imec-DistriNet maakt het mogelijk om de WPA2-beveiliging van wifi-netwerken aan te vallen. Kort gezegd wordt een key reinstallation attack uitgevoerd, waarbij een aanvaller het slachtoffer dezelfde encryptiesleutel laat gebruiken met nonce-waarden die al in het verleden zijn gebruikt.

De aanval gaf veel ophef door het breed gebruik van WPA2, maar met name bij Android 6 is het een probleem: daar kan een aanvaller de client een voorspelbare “all-zero” encryptiesleutel laten gebruiken, waardoor al het verkeer voor de aanvaller eigenlijk onversleuteld is. Heb je dus een telefoon of ander apparaat met Android 6, dan heb je nu een serieus probleem.

Helaas is er nog steeds geen duidelijke wetgeving over de vraag of een apparaat securitytechnisch goed in orde moet zijn. Er zijn wel regels over productveiligheid, maar dat gaat in principe over fysieke veiligheid zoals ontploffingen en giftige stoffen.

De wet is formeel breder: een produkt is gebrekkig, indien het niet de veiligheid biedt die men daarvan mag verwachten, zo staat in art. 6:186 BW. Uiteraard in alle redelijkheid en met de presentatie en te verwachten gebruik van het product in het achterhoofd, plus kijkend naar de stand der techniek van toen het product uitkwam. Is een product dan toch fysiek onveilig, dan is de producent aansprakelijk – en dat is naast de feitelijk producent ook de Europese importeur. Je zou dat in theorie ook kunnen toepassen op ICT-veiligheid, maar het is nog nooit geprobeerd.

Daarnaast is er nog de algemene regel van conformiteit: een product moet aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen voldoen, en zo niet dan moet de winkelier dat gratis oplossen of een vervangend apparaat verzorgen. Je moet dan verdedigen dat een onveilige WPA2-implementatie die verwachtingen schendt. Ik zie dat wel een heel eind: WPA2 werd altijd als de veiligste optie geadverteerd in de media, dus zou je als consument mogen verwachten dat je toestel veilig is als je dat gebruikt.

Dat de aanval zeer geavanceerd is en onverwacht voor iedereen, is daarbij niet relevant. Het risico dat zoiets gebeurt, ligt bij de winkel die het product verkoopt. (En die kan het verhalen op die importeur of fabrikant.)

Het enige tegenargument dat ik kan bedenken is dat je moet weten dat ieder ICT-product tot op zekere hoge onbetrouwbaar is, omdat aanvallen in de toekomst niet uit te sluiten zijn. Dan is het dus niet redelijk om te verwachten dat je apparaat onhackbaar/onkwetsbaar is. Maar ik vind dat argument specifiek bij deze aanval niet opgaan, juist omdat WPA2 als veilig werd geadverteerd.

Ministers stelt ontwikkelaars aansprakelijk voor softwarefouten

Geplaatst op in Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid, 23 reacties

Demissionair staatssecretaris Klaas Dijkhoff heeft in een Kamerbrief gezegd zegt dat softwareontwikkelaars op verschillende manieren aansprakelijk zijn voor schade die als gevolg van hun product ontstaat. Dat las ik bij Tweakers. Juridisch gezien zegt hij weinig nieuws; de regels over conformiteit bij producten bevatten immers geen uitzondering voor de software-delen van producten. Nieuw is wel de expliciete opmerking dat er ook aansprakelijkheid bestaat “als de software niet voldoet aan de veiligheid die is overeengekomen of die de afnemer redelijkerwijs mocht verwachten.” Hoi hoi, ontwikkelaars aansprakelijk voor security bugs?

In de brief presenteert de staatssecretaris het Cybersecuritybeeld Nederland 2017. De omgang met security bugs en security updates is daarbij een belangrijk aandachtspunt.

De Kamer wilde specifiek weten hoe het zat met aansprakelijkheid voor ontwikkelaars of verkopers van onveilige producten. Ik roep al jaren dat het tijd wordt om productsecurity in de wet te zetten, maar uit deze brief blijkt dat ik achterloop: dat staat al jaren gewoon in de wet. Producten mogen immers geen gebrekkige veiligheid hebben, anders is de leverancier of producent daarvoor aansprakelijk (art. 6:185 BW).

Laat ik nu altijd gedacht hebben dat dat gaat over fysieke veiligheid, ontploffingen en vergiftigingen en zo. Maar dat ziet de staatssecretaris dus anders:

De producent is kort gezegd aansprakelijk voor een productie-, informatie- of ontwerpgebrek, waardoor de software niet de veiligheid biedt die ervan mag worden verwacht. Hij kan zich wel verweren tegen aansprakelijkheid, bijvoorbeeld door te stellen dat het op grond van de stand van de technische kennis op het tijdstip waarop hij de software leverde, onmogelijk was het bestaan van het veiligheidsgebrek te kennen.

In de comments bij Tweakers kwam nog de issue langs dat je hiermee ook aansprakelijk bent voor eventuele bugs in open source in je product. Dat klopt, maar is een feature en geen bug. Het doet er immers niet toe van wie jij je onderdelen betrekt. Als jij een product op de consumentenmarkt brengt, dan moet het veilig zijn, punt. Je regelt het maar met je leveranciers.

En ja ik weet dat open source licenties allemaal zeggen “wij zijn niet aansprakelijk” en dat is legaal in leverancier-afnemer relaties (dus met de producent van zo’n apparaat). Maar dat betekent alleen dat die producent een risico neemt door met open source te werken.

Dus goed nieuws wat mij betreft; nu wel doorpakken en daadwerkelijk de ACM laten optreden tegen brakke Internet Der Dingen-apparaatjes.

Arnoud

Nee, bij een kapotte telefoon moet je echt een volledig nieuwe terugkrijgen

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 39 reacties

Apple moet een klant een écht nieuw toestel leveren en geen exemplaar met mogelijk gebruikte onderdelen ter vervanging van een kapot product. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Amsterdam. Sinds het vonnis van vorig jaar mocht Apple geen tweedehandsjes (pardon, ‘refurbished’) meer verstrekken als reparatie van een toestel onhaalbaar bleek. Apple levert nu weliswaar ‘replacement’ toestellen, maar die kunnen gebruikte onderdelen bevatten (“maar dat hoeft zeker niet”). De rechtbank is kort maar krachtig: nope.

Als je een nieuw product koopt, dan moet dit aan de gewekte verwachtingen voldoen. Dat heet de conformiteitseis, ook wel de wettelijke garantie geheten. Wanneer het product daar niet aan blijkt te voldoen, moet de winkel (niet de fabrikant) dit gratis herstellen. En als herstel niet haalbaar is, dan moet hij het product vervangen.

Wat is een vervanging in de context van een telefoon? Je zou zeggen, gewoon een nieuwe. Dat krijg je bij Albert Heijn ook als je pak hagelslag een dag na de verkoop bedorven blijkt. Maar voor telefoons ligt dat kennelijk moeilijker, althans bij Apple. Die hanteerden lang de strategie dat een tweedehandsje van een andere klant ook goed was. Zo’n “refurbished” telefoon was dan net zo goed. Immers, je had toch ook al een tijdje met je eigen toestel gewerkt, dus je gaat van een gebruikt toestel naar andermans gebruikt toestel. Dat vinden we bij tandenborstels ook niet erg. Toch?

De rechter trok daar vorig jaar een stevige streep door: als een winkel (hier Apple) een telefoon verkoopt die defect blijkt, dan hebben ze nooit geleverd wat was beloofd, namelijk een nieuwe en werkende telefoon. Die moet nu dus alsnog worden nageleverd, en geen flauwekul met andermans tweedehands tandenborstel.

Ook de constructie van hier – “nieuwe tandenborstel maar met mogelijk gebruikte borstelkop” – vindt geen genade bij de rechtbank:

Een replacement iPad, is ondanks hetgeen Apple hierover allemaal heeft aangevoerd, geen nieuwe iPad, maar een replacement, hoe vergelijkbaar deze exemplaren ook eventueel zijn. Apple biedt de replacement ook niet als ‘nieuw’ aan op de markt.

Oftewel, je kunt de boom in met je mooie woorden: je had al die tijd gewoon een nieuwe en werkende iPad moeten leveren, dus doe dat nu eindelijk eens gewoon. Op straffe van een dwangsom van €100 per dag dat die niet geleverd wordt.

Tentamenvraag: welke variant wordt de opvolger van de refurbished / replacement iPad?

Arnoud

Kan ik mijn geld terugkrijgen voor die defecten Synology NASsen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Recent is bekend geworden dat de Intel C2000 CPU-serie een fabricagefout bevat waardoor deze na 18 maanden (of later) zomaar kan uitvallen, en systemen met deze CPU niet meer kunnen opstarten. Deze chips zitten onder meer in de Synology NAS die ik heb gekocht voor mijn thuisnetwerk, maar Synology weigert de producten terug te nemen. Ze geven wel een jaar langer garantie (3 in plaats van 2) maar daar heb ik weinig aan. Wat zegt de wet hierover?

De wet zegt helaas erg weinig over dit soort specifieke problemen. Het gaat hier om een chip van een leverancier van de fabrikant van een netwerkschijf, die een heel specifieke fout heeft waardoor het apparaat defect kan gaan bij intensief gebruik. Wetten gaan niet over dat soort situaties; die zeggen algemeen hoe iets zou moeten gaan.

Het juridische begrip hier is ‘conformiteit’: een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Van een NAS mag je verwachten dat hij via een netwerk bereikbaar gemaakt kan worden en dat hij gegevens opslaat (en bewaart). Dat het apparaat na 18 maanden zomaar kan uitvallen, lijkt me niet direct iets dat je mag verwachten. Zeker niet bij een A-merk als Synologie.

De oorzaak van de fout is minder van belang. Of het nu een chip van Intel is of een draadje van bedrijf Xyz of een softwarebug geprogrammeerd door Synology zelf, het resultaat is hetzelfde: hij doet het niet en je mocht verwachten van wel. Daarmee is het conformiteitsgebrek gegeven.

Of je daar wat mee kunt, is vers twee. Allereerst moet je kijken of sprake is van een consumentenkoop of niet. Ook bij zakelijke aankopen geldt conformiteit, maar in de verkoop- of leveringsvoorwaarden kan dat worden uitgesloten. Als bedrijf kun je dus iets kopen en nul garantie hebben (wat redelijk kan zijn als je dan als koper een flinke korting eist).

Vervolgens wordt de vraag of er werkelijk sprake is van een gebrek. Niet alle producten vallen meteen uit na 18 maanden, sommigen kunnen het jaren langer uithouden. En dan kom je in de discussie terecht hoe lang de levensduur is die je mag verwachten. Die is nog echt niet uitgekristalliseerd bij dit soort apparatuur. En daar komt bij dat je moet aantonen dat sprake is van een fabricagefout die de oorzaak was van de uitval. Ga er maar aan staan als koper.

(En als laatste moet je natuurlijk terug naar de winkel en niet naar Synology om je recht te halen. Conformiteit geldt immers tegen de verkoper en niet tegen de fabrikant of importeur.)

Arnoud