Hoe onbeperkt is “onbeperkt mobiel bellen en sms’en”?

| AE 1947 | Informatiemaatschappij | 62 reacties

tringg-3g-onbeperkt-bellen-smsen-data.pngEen lezer wees me op een aanbieding van Tringg voor “onbeperkt bellen en sms’en”, en zelfs de optie om onbeperkt mobiel te internetten. En inderdaad, de advertentie (zie screenshot hiernaast) zegt keihard “onbeperkt”. Maar kijk je iets verder op de site, dan zie je ineens een voetnootnummer, die verwijst naar een tekst met “Op de services van Tringg is een Fair Use policy van toepassing.”

Nou ja ok, fair use betekent misbruik en overbelasting, dus logisch dat ze dat hebben. Maar als je dan gaat bestellen en de algemene voorwaarden leest, dan zie je iets heel anders dan “onbeperkt” of zelfs maar “onbeperkt met fair use policy”:

De Klant zal de SIM-kaart en de Diensten slechts gebruiken voor redelijk eigen gebruik met een enkel mobiel telefoontoestel. … Redelijk eigen gebruik betekent:
i. Maximaal twaalfhonderdvijftig (1.250) units per maand gebruiken voor bellen en SMS communicatie binnen Nederland, waarbij één (1) belminuut of één (1) SMS gelijk staat aan één (1) unit, of
ii. Indien de Klant een Tringg 3G dienst afneemt die gebruik van mobiele data toestaat, maximaal duizend (1.000) units mobiele data per maand waarbij één (1) MB gelijk staat aan één (1) unit, (…)

Tringg zegt alleen in te grijpen als gebruikers daar ‘ver’ overheen gaan.

De terminologie “redelijk eigen gebruik” is waarschijnlijk bedoeld om aan te sluiten bij artikel 6:2 BW: “Schuldeiser en schuldenaar zijn verplicht zich jegens elkaar te gedragen overeenkomstig de eisen van redelijkheid en billijkheid.” Het idee daarachter is dat je als klant niet onredelijk mag zijn naar de provider toe, en de hele dag aan de telefoon hangen is onredelijk zodat Tringg dat niet hoeft te accepteren.

Ik snap de redenering, en Tringg is er ook helder genoeg in dat deze grenzen gelden maar ik blijf moeite houden met zo’n interpretatie. Mensen zien “onbeperkt” en interpreteren dat als “echt onbeperkt onbeperkt” om dan achteraf te horen dat er wel degelijk beperkingen op zitten. Natuurlijk kun je zeggen dat mensen moeten weten dat echt onbeperkt niet bestaat, of dat mensen wel redelijk moeten zijn in hun gebruik maar er blijft iets knagen. Al was het maar omdat concurrenten die netjes met “Bij ons 1250 minuten of sms’jes uit één bundel” bellen, er slechter uitkomen in de vergelijksites want 1250 minuten is slechter dan onbeperkt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Even snel rekenen leert ons dat het nog geen 45 minuten per dag is. Dit is voor bijvoorbeeld een thuiswerker die regelmatig met kantoor moet overleggen echt niet genoeg. Of neem het nabellen van potentiele klanten, als je een flink bestand heb en je bent 2 dagen per week aan het bellen, dan hang je al…

    Misschien moeten de vergelijk-sites bij ‘onbeperkt’ de FUP-limieten weergeven, dat is transparanter.

  2. Het blijkt dus dat je altijd goed de algemene voorwaarden moet lezen 🙁 Hoe dan ook denk ik dat dit wel een logische voorwaarde is, alleen rijst bij mij de vraag hoe de reclame code commissie er tegenaan kijkt, want inderdaad als er met onbeperkt wordt geadverteerd, kun je niet nog eens via de algemene voorwaarden een beperking opleggen. En in hoeverre is het eigenlijk een beperking, want ze houden slechts een maatstaf aan voor redelijk gebruik (en wat is daadwerkelijk redelijk?), niet dat je na deze hoeveelheid niet meer kan bellen o.i.d. zonder bij te betalen?

  3. Op zijn minst zou “redelijk” hier moeten worden opgevat in de context van een “onbeperkt” abonnement. Ik denk dat je daarbij vooral moet kijken naar wanneer zo’n abonnement gunstig (als in: voordeliger) is: is het voordeliger bij een gebruik vanaf 250 units per maand, dan is een fair use limiet van 1250 units niet onredelijk. Maar is het abonnement pas zijn geld waar als je minstens 1000 units per maand gebruikt, dan lijkt me een limiet van 1250 units buitengewoon onredelijk.

    (Maar eigenlijk zou ik, ook vanwege Arnouds slotopmerking, nog liever zien dat onbeperkt gewoon onbeperkt is.)

  4. @Sjoerd:

    Indien de Klant de Dienst gebruikt in strijd met de gebruiksbepalingen uit artikel 5.i of hij het in dat artikel genoemde maximum aantal units voor redelijk eigen gebruik overschrijdt kan Tringg, onverminderd haar overige uit de wet of de Overeenkomst voortvloeiende rechten, aan de Klant kosten voor zulk gebruik in rekening brengen.
    Goed, er staat “kan” dus wellicht zijn ze coulant maar het recht is er.

  5. Klopt, dus in weze leveren ze wel onbeperkt gebruik, doch behouden ze zich het recht voor om extra kosten in rekening te brengen, wanneer er meer dan redelijk gebruik van wordt gemaakt. Lekker makkelijk voor ze dus. Vandaar dat ik eigenlijk benieuwd zou zijn naar hoe de reclame code commissie tegen zoiets aankijkt, want het is gewoon verkapte eventuele extra kosten in rekening kunnen brengen. Lijkt me namelijk dat het gros van de gebruikers gewoon denkt dat ze echt onbeperkt gebruik ervan kunnen maken en ze de algemene voorwaarden niet eens lezen.

  6. Als je niet een onbeperkt aanbod wil doen dan moet je het woord niet gebruiken. Overgens, bestaat echt onbeperkt bestaat wel. TweakDSL is daar een voorbeeld van.

    En wat Fair Use Policies betreft, ze zeggen “misbruik en overbelasting” maar bedoelen “als je zoveel boven het (onbekende) gemiddelde uitkomt”. Als je een FUP wilt hanteren moet je wel zorgen dat de klant kan inschatten wat hij kan verwachten. 10x boven het gemiddelde klinkt leuk, maar als het gemiddelde 1 uur bellen in de maand is kun je er veel minder van dan je dacht toen je de overeenkomst sloot.

  7. Hier is geen sprake van ‘onbeperkt’. De limieten staan keihard in de algemene voorwaarden, en zijn niet van een dusdanig nivo dat je daardoor kan spreken van ‘onbeperkt’.

    Tijd voor een klacht bij de reclamecodecommisie, Tringg schept door de advertentie verwachtingen die lijnrecht staat tegenover hetgeen je daadwerkelijk krijgt.

  8. Artikel 6:231a BW:

    algemene voorwaarden: een of meer bedingen die zijn opgesteld teneinde in een aantal overeenkomsten te worden opgenomen, met uitzondering van bedingen die de kern van de prestaties aangeven, voor zover deze laatstgenoemde bedingen duidelijk en begrijpelijk zijn geformuleerd;

    HR 19-09-1997, NJ 1998, 6 Arrest Assoud/Stichting Nationale Sporttotalisator:

    Zoals ook in de ontstaansgeschiedenis van dit artikel naar voren komt, mede in het licht van art. 4 lid 2 van Richtlijn 93/13/EEG van de Raad van de Europese Gemeenschappen van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten, moet het begrip ???bedingen die de kern van de prestaties aangeven??? zo beperkt mogelijk worden opgevat, waarbij als vuistregel kan worden gesteld dat ???kernbedingen??? veelal zullen samenvallen met de essentialia zonder welke een overeenkomst, bij gebreke van voldoende bepaalbaarheid van de verbintenissen, niet tot stand komt (MvT ???, Parl. Gesch. Boek 6 (Inv. 3, 5 en 6), blz. 1521). Voor de vaststelling van wat daaronder moet worden verstaan is dan ook niet bepalend of het beding in kwestie een voor de gebruiker of voor beide partijen belangrijk punt regelt, maar of het van zo wezenlijke betekenis is dat de overeenkomst zonder dit beding niet tot stand zou zijn gekomen of zonder dit beding niet van wilsovereenstemming omtrent het wezen van de overeenkomst sprake zou zijn (MvA ???, Parl. Gesch. Boek 6 (Inv. 3, 5 en 6), blz. 1527).”
    Het aantal belminuten, sms’jes en MB’s aan mobiele data zijn samen met het abonnementsgeld de kernbedingen van een mobiel telefoonabonnement, die kunnen dus niet middels algemene voorwaarden worden overeengekomen.

  9. @12 Artikel 6:217 lid 1 BW:

    Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan.
    Tringg doet een aanbod: “Onbeperkt bellen, SMS’en en data (3G) voor ???29,95 per maand”. Als een klant dit aanvaardt door op “Bestellen” te klikken is daarmee overeengekomen dat Tringg deze diensten zal leveren en de klant hiervoor zal betalen. Over wat er overeengekomen is bestaat geen twijfel, zowel op de voorpagina als op bestelpagina staat “onbeperkt” terwijl de “Fair Use Policy” is weggemoffeld achter een link “Algemene Voorwaarden”.

  10. @Remko: het is algemeen bekend en volstrekt gebruikelijk dat bedrijven als Trinng algemene voorwaarden hanteren. Je moet dus het aanbod opvatten als “Onbeperkt bellen, SMS???en en data (3G) voor ???29,95 per maand, zie ook onze algemene voorwaarden”.

    Het gaat er niet om dat Tringg AV hanteert maar dat ze daarin de term “onbeperkt” ernstig inperkt.

  11. @ Arnoud: in 12 stel je dat in de algemene voorwaarden niet algemene voorwaarden staan, en in 18 stel je dat het aanbod inclusief de algemene voorwaarden is. Jij stelt dus: ‘Het is algemeen bekend dat bedrijven als Trinng hun kernbedingen verstoppen in documenten die algemene voorwaarden heten, maar dat eigenlijk niet zijn’.

    Juridisch vast wel correct, maar zeg je hier dan niet in plat Nederlands: ‘het is algemeen bekend dat vage telecomboeren je een oor aannaaien’?

  12. @Jasper: nee, dat zeg ik niet. Ik zeg: a) het is algemeen bekend dat er algemene voorwaarden zijn bij elk aanbod van een telecomboer b) dat het mogelijk is dat er onder de titel “Algemene voorwaarden” bedingen staan die kernbeding zijn c) dat Tringg in haar AV de term “onbeperkt” zeer beperkt definieert.

    Ik maak bezwaar tegen c maar vind op zichzelf niets mis met a en b.

  13. @18 Het klopt helemaal dat het normaal is dat er algemene voorwaarden worden gehanteerd, alleen kun je hierin de kernbedingen niet zo ernstig inperken. Het aantal belminuten, sms???jes en MB???s aan mobiele data zijn bij een mobiel telefoonabonnement de bedingen die de kern van de prestaties van de aanbieder aangeven.

  14. Waar ik denk ik de meeste moeite mee heb, is dat ze onbeperkt en fair use zeggen. Maar dat ze daarna getallen gebruiken die onder fair use grens zitten. Een beetje gebruiker zit zo over 25 belminuten en 20 smsjes per dag heen. En dan vind ik nog niet dat je kan spreken over misbruik maken van… Met 30 dagen in een maand zit je al op 1350. ‘Ver'(?) over hun algemene voorwaarden grens van 1250.

    Arnoud, je legt het probleem wel goed uit. Maar hoe pakt het volgens jou juridisch uit als je iets aanbiedt wat volgens de algemene voorwaarden weer niet meer doet wat je aanbiedt? Gaat de aanbieding niet boven de algemene voorwaarden?

  15. Juridisch gezien is dit een bindende en rechtsgeldige manier om het te doen. Het is zoiets als zeggen “ronde snoepjes” en dan in de AV zeggen “met het woord rond bedoelen wij vierkant”. Dat mag en als de klant niet piept, dient hij vierkante snoepjes te accepteren.

    De klant moet dan ook op basis van onredelijk bezwarendheid de bepaling uit de AV vernietigen. Zo’n afwijkende invulling van een bekend woord lijkt me evident onredelijk bezwarend. De rechter zet dan een grote zwarte streep door dit beding, en dan hou je een abonnement over met werkelijk onbeperkt gebruik.

  16. @23 Voor de door nl-x (@22) genoemde “beetje gebruiker” zijn de limieten van zo wezenlijke betekenis is dat de overeenkomst met dit beding (waarschijnlijk) niet tot stand zou zijn gekomen. Het onderscheid tussen kernbedingen en algemene voorwaarden is hier van belang omdat kernbedingen niet op grond van 6:233 vernietigd kunnen worden, de algemene voorwaarden wel. Deze “beetje gebruiker” hoeft dan ook het “fair use” beding niet te vernietigen, het is namelijk nietig (heeft nooit deel uitgemaakt van de overeenkomst). Het verschil tussen nietigheid en vernietigbaarheid is in dit geval dat, wanneer “beetje gebruiker” er pas bij het zien van de factuur achterkomt dat hij meer betaalt dan bedoeld, hij in het eerste geval de kosten in rekening gebracht voor overschrijding van de limieten wel en in het laatste geval niet hoeft te betalen.

  17. en dan in de AV zeggen ???met het woord rond bedoelen wij vierkant???

    Alleen zegt hij het niet in de AV, maar in een document waar volgens jou toevalligerwijs Algemene Voorwaarden boven staat.

    Waren kleine lettertjes (d.w.z. het opzettelijk verstoppen van nodige informatie) niet verboden?

  18. Inderdaad een flauwe ontwikkeling, maar zeker niet nieuw. De termen “onbeperkt” zouden gewoon juridisch verboden moeten worden in combinatie met enige beperkingen. Nu krijg je dat als je 1 aanpakt die niet kan concurreren tegen anderen die nog wel de term “onbeperkt” gebruiken. Overigens is het ook een beetje een kwestie van lezen. Als ik rondkijk op Twitter zie ik zoveel mensen die blind vertrouwen op bedrijven en niet eens even verder kijken of in hun hoofd bedenken hoe zo’n businessmodel uit zou kunnen als er geen “maar” of addertje aan zat. Ik persoonlijk maak me meer zorgen over het niet-lezen van de gemiddelde Nederlander dan over termen als “onbeperkt”. Men wordt immers al jaren legaal opgelicht bij de providers met “gratis” mobieltjes bij abonnementen die pakweg 25 euro duurder zijn dan de sim-only variant.

    @Martijn: Het abonnement mag dan ook niet zakelijk gebruikt worden. Los van de beperking vind ik 1250 belminuten/ SMS’jes + 1000MB internetcapaciteit alsnog zeer redelijk voor maar 3 tientjes. Zoek maar eens iets vergelijkbaars, voor mensen die structureel over hun te lage abonnementen gaan is dit super.

  19. Op hun website staat bij algemene vragen nog het volgende aangegeven:

    Als je 1250 (of 1000) units gebruikt hebt sturen we je een SMS om je te vragen of je bij wilt gaan betalen nadat je meer dan 1250 units hebt gebruikt. Dat is natuurlijk niet verplicht! Je kunt dan nog wel gebeld worden en SMSjes ontvangen.

    De tarieven voor gebruik boven de limieten zijn scherp: 1 Tringg bel/SMS Unit = ??? 0,16 inclusief BTW 1 Tringg Data Unit = ??? 0,30 inclusief BTW. Deze tarieven gelden alleen voor de resterende dagen van de periode. Elke nieuwe periode begin je gewoon weer met 1250 (en 1000) units.

    Als je door wilt kunnen bellen en akkoord gaat met deze tarieven dan moet je dit via een e-mail aan ons bevestigen. In de SMSjes die je krijgt staat hoe dat kan. Bij het begin van een nieuwe periode zetten we je abonnement weer aan en kun je weer bellen en SMSen.

  20. “Juridisch gezien is dit een bindende en rechtsgeldige manier om het te doen. Het is zoiets als zeggen ???ronde snoepjes??? en dan in de AV zeggen ???met het woord rond bedoelen wij vierkant???. Dat mag en als de klant niet piept, dient hij vierkante snoepjes te accepteren.”

    Dat was misschien zo, totdat de wet oneerlijke handelspraktijken in werking trad. Het verbaast mij dat die wet in de discussie slechts ??n keer en dan nog wel terloops is genoemd, omdat deze m.i. juist bedoeld is om dit soort praktijken te stoppen (De plat Nederlandse interpretatie dat telecomboeren er vaak een handje van hebben om mensen een oor aan te naaien, mag m.i. overigens een belangrijke reden worden genoemd om de wet ?berhaupt aan te nemen).

    Consumenten die voortdurend bedacht moeten zijn op onverwachte tegenvallers die toch in kleine lettertjes verstopt blijken te zitten, kopen immers minder en dat is uiteindelijk slecht voor de economie als geheel. (ik hoor de helpdeskmedewerker al zeggen: “ja, dan had je dus die 40 pagina’s met irrelevante en onmogelijk geformuleerde bepalingen maar zorgvuldig in 3 nachten door moeten spitten om op te merken dat wij eigenlijk het tegenovergestelde bieden van wat wij adverteren”)

    Deze actie van Tringg valt m.i. onherroepelijk onder 6:193c (sub b) BW en vormt daarmee een misleidende handelspraktijk (welke als ??n van de vormen van oneerlijke handelspraktijken is verboden). Volgens dat artikel is een uiting die de consument kan (kan, dus dat misleiding feitelijk heeft plaatsgevonden hoeft niet te worden bewezen) misleiden omtrent de voornaamste kenmerken van het product, waardoor de consument een keuze k?n maken die hij anders niet zou hebben gemaakt.

    De klant krijgt door de uiting ‘onbeperkt’ een positievere indruk over de eigenschappen van hetgeen wordt aangeboden dan wat de realiteit is (anders hadden ze in die reclame wel ‘redelijk gebruik’ gezet) en heeft derhalve op zijn minst de potentie om de consument tot keuzes te bewegen die hij anders niet zou hebben gemaakt.

    Dit is nou eens een voorbeeld van een elegante wet, omdat hij altijd werkt. Als mededelingen uit de reclame niet stroken met de kleine lettertjes roept dat de vraag op: waarom? Het mooie is dat het antwoord dan vaak luidt: om de boel rooskleuriger af te schilderen dan hij in feite is. En laat dat nou net overeenkomen met ‘de consument kunnen bewegen tot een keuze die hij anders niet zou hebben gemaakt’…

  21. Om nog even nader in te gaan op ‘telecomboeren die je proberen een oor aan te naaien’:

    Een poosje geleden was ik wat ge?rriteerd over mijn internetverbinding die voor de zoveelste keer die week haperde. Ik was wat gestresst omdat ik de internetverbinding voor studie en werk nodig had en wilde dus snel naar iets nieuws. Ik besloot ondanks alle horrorverhalen over UPC dit bedrijf het voordeel van de twijfel te geven dat het inmiddels zijn leven vast zou hebben gebeterd. Ik keek snel bij de aanbiedingen en koos daar snel iets uit, met daarbij de gedachte in het achterhoofd dat als de kleine lettertjes weer eens niet zouden stroken met de ‘wow dit is fantastisch Mike’ aanbieding, ik altijd nog van mijn herroepingsrecht gebruik kon maken.

    En ja hoor, nadat mijn stress weer wat was bekoeld en ik nog eens beter naar de voorwaarden keek, bleek alles toch nogal wat minder rooskleurig dan ik mij in eerste instantie had voorgesteld. Mooi, dacht ik dus, dan ga ik nu eens lekker herroepen, dat zal ze leren.

    Ik keek in de bevestigingsmail, waarin het herroepingsrecht wel stond genoemd, maar verder (in strijd met de wet!) geen informatie over hoe ik daarvan gebruik kan maken. Aangezien UPC er alles aan doet om contactgegevens vooral niet vindbaar te laten zijn op de webpagina (eveneens in strijd met de wet!) en ik alleen een telefoonnummer kon vinden, nam ik de 10 minuten wachttijd en hoge rekening maar voor lief, want ik wilde wel van het contract af.

    Ik legde het verhaal uit aan de helpdeskmedewerker en verzocht hem vriendelijk mij te vertellen hoe ik van mijn herroepingsrecht gebruik zou kunnen maken. Hij vertelde mij vervolgens dat ik niets hoefde te doen, maar alleen het pakket met de router en toebehoren dat zou worden toegestuurd aan de deur zou moeten weigeren. Alarmbelletjes gingen al rinkelen, niets doen en ze de boel gewoon op laten sturen, komt dat wel goed? Ik uitte mijn bedenkingen aan de telefonist, die daarop beledigd reageerde: “denkt u dan dat ik lieg?” “Nee dat denk ik niet, maar UPC heeft wat dit betreft geen beste reputatie en ik wil niet straks alsnog facturen zien.” De telefonist hield vol dat dit de enige manier was om van het herroepingsrecht gebruik kon worden gemaakt en dat hij geen aantekening kon maken van mijn telefonisch geuitte wens tot onbinding. Ik gaf op, met daarbij dan wel het vriendelijke verzoek om de naam van de beste medewerker (Elvin Scovaringini, ik meen dat jouw privacy in deze niet opweegt tegen mijn belang, zeker nu je zelf je eer en de waarheid van je woord als argument hebt gebruikt).

    Na enige dagen kwam het pakket, dat ik weigerde. De postbode had haast en ik zelf was net wakker, dus ik vroeg hem nog snel of ik een bewijsje kon krijgen, maar hij zei van niet (als ik wakkerder was geweest had ik er een ge?ist).

    Je voelt de bui natuurlijk al hangen: ik krijg alsnog vrolijk een factuur (die overigens niet klopt met de bestelbevestiging, hoeveel fouten kun je maken??). Omdat ik nog steeds geen e-mailadres van UPC kon vinden en ik niet veel vertrouwen had in een volgende Elvin, besloot ik een aangetekende brief te versturen met daarin de mededeling dat de factuur onjuist was en dat de overeenkomst ontbonden en dus niet bestaand was en er dus in het geheel geen grondslag was voor enige facturen.

    Daarop kreeg ik geen reactie, afgezien van herhalingen van de factuur en aanmaningen, en inmiddels heeft UPC het dossier naar een incasso-bureau overgedragen. Die ik vervolgens dus weer kan gaan bellen om het hele verhaal uit te leggen, terwijl ik op dit moment in het buitenland verblijf. grr.

    Het is maar goed dat die wet oneerlijke handelspraktijken en de bijbehorende Consumetnenautoriteit er zijn, anders zou ik bij wijze van spreken nooit meer internet bestellen. Nu maar eens een klacht indienen en hopen dat er boetes komen waar UPC eindelijk eens een keer wat van leert.

    Maar eigenlijk wil ik UPC aansprakelijk stellen voor mijn gemaakte uren..

  22. Tsjah. UPC. Breek me de bek niet open. (te laat…) Laat ik het kort houden: zij en haar incassobureau eisen al sinds 2000 geld van mij. Ze antwoorden nooit inhoudelijk op mijn schrijven. Sinds 2006 (mijn verhuizing) niets meer van ze gehoord. Waarschijnlijk is de claim van 500 gulden ondertussen opgelopen naar 20’000 euro, want daar zijn ze erg goed in ;)… Ik zie wel of ze mij ooit weer benaderen. Grap is wel dat ze mij voorgoed kwijt zijn als klant. En dat ik ondertussen anders wel duizenden euro’s omzet voor ze betekend zou hebben. Nu gaat dat geld naar de concurenten (voornml. kpn). De enige manier om van UPC af te komen is -ben ik bang- een rechtszaak. En let wel, ze zullen er continu mee dreigen, maar het nooit zelf initieren, als je ze tegenspreekt.

  23. @Matthijs, reactie 32

    Allereerst vroeg ik me af of je beseft dat je post over UPC een beetje off-topic is, toch wilde ik als helpdeskmedewerker (overigens niet van UPC) even op een aantal dingetjes ingaan die je daar zegt.

    Je schrijft:

    …Ik was wat gestresst omdat ik de internetverbinding voor studie en werk nodig had…

    Ik op mijn beurt vraag me dan af of je doorhebt dat als je aan de andere kant zit (dus op de helpdesk zelf) je in ongeveer 11 van de 10 telefoontjes te horen krijgt dat de internetverbinding noodzakelijk is voor werk of studie, dat is hooguit een heel klein beetje overdreven. Op zich niet zo’n ramp natuurlijk, ware het niet dat veel van de verbindingen waar het gesprek over gaat bedoeld zijn als dienst aan een particuliere consument, met uiteraard de inspanningsverplichting van de ISP om een goed werkende dienst te leveren, maar helaas zijn hier, zeker gezien de prijzen van dergelijke abonnementen en de investeringen die daarvoor mogelijk zijn zeker geen garanties te geven. Dat wil zeggen, er valt eenvoudigweg niet te garanderen dat zo’n verbinding 24 uur per dag, 7 dagen per week werkt. Als je vindt dat je op zou mogen zeggen omdat de ISP het te bont heeft gemaakt ben ik het in veel gevallen met je eens, maar het ‘gebruik voor studie en / of werk’ is niet echt een argument dat mijns inziens hout snijdt. Het kan natuurlijk zijn dat je het over een zakelijke dienst hebt, dan zullen de zaken iets anders liggen, maar dan heb je volgens mij weer geen herroepingsrecht, dus het lijkt me persoonlijk sterk dat je dat bedoelde.

    Overigens is mijn ervaring dat als mensen bellen over het functioneren van hun telefoniedienst er in 13 van de 10 gesprekken sprake is van een op sterven liggend familielid dat onmiddellijk een arts moet kunnen bellen. Het klinkt misschien wat cru, maar het wil er bij mij niet in dat er zoveel mensen thuiswerken en / of ziek zijn in Nederland.

    Dan schrijf je:

    Aangezien UPC er alles aan doet om contactgegevens vooral niet vindbaar te laten zijn op de webpagina (eveneens in strijd met de wet!) en ik alleen een telefoonnummer kon vinden, nam ik de 10 minuten wachttijd en hoge rekening maar voor lief, want ik wilde wel van het contract af.
    De gegevens zijn inderdaad behoorlijk verborgen, dat is bepaald niet netjes van ze, daar ben ik het helemaal met je eens. Vervolgens heb je het echter over 10 minuten wachttijd (zeer vervelend natuurlijk) en ‘hoge rekening’ Er even vanuit gaande dat je met een vaste telefoon naar dat nummer (0900-1580, ???0,10 p/m) belt en je inderdaad 10 minuten in de wacht staat om vervolgens een gesprek van 10 minuten te voeren dan heb je het volgens mijn rekenmethode over ???2,00. Goed dat is dan twee euro die je eigenlijk net had hoeven uitgeven, toch zal een gemiddelde medewerker van een dergelijke helpdesk ook wel geneigd te zijn om je de kosten te vergoeden als dat enigszins mogelijk is voor de medewerker in kwestie, het is dan alleen wel handig als je erom vraagt.

    Vervolgens noem je de naam van de desbetreffende helpdeskmedewerker. Mij overtuig je echter niet met een eventuele goede grond die je zou kunnen hebben om deze naam te vermelden, ik vind het dan ook bepaald niet netjes dat je dat doet.

    Ik begrijp dat onterechte rekeningen, zoals je die ontvangen hebt je niet in de koude kleren gaan zitten. Echter het lijkt me toch primair de taak van UPC in deze situatie om eerst maar eens te bewijzen dat ze ooit iets geleverd hebben, totdat (en slechts indien) ze dat kunnen doen heeft zowel dat bedrijf als het ingeschakelde incassobureau mijns inziens geen poot om op te staan. Ik begrijp dan ook niet precies welke uren je zou willen declareren.

  24. @ Martijn Lodewijk:

    Een tikkeltje off-topic inderdaad, maar het verhaal houdt wel verband met de kern van het bericht. Namelijk dat telecombedrijven vaak in hun advertenties hun diensten (veel) mooier aanprijzen dan ze blijkens hun kleine lettertjes en in de praktijk zijn en de vraag of dat wettelijk mag.

    Jouw reactie op mijn reactie was echter ook wat off-topic: Dat een niet-werkende internetverbinding mij gestresst maakt, is een gegeven en staat geheel en al los van de vraag of het al dan niet mogelijk is voor ISP’s om een 24/7 beschikbare dienst aan consumenten te leveren. Ik begrijp dat helpdeskmedewerkers het vaak zwaar hebben met gestresste klanten, maar in dit geval ging mijn gesprek met de helpdesk over een heel ander onderwerp.

    Mijn gestresstheid noemde ik louter om aan te geven dat ik snel een nieuwe aanbieder wilde en geen tijd had of wilde nemen om alle addertjes onder het gras zorgvuldig uit de aanbiedingen te vissen (dit gedeelte was dus min of meer on-topic :-)).

    Wat de naam van de medewerker betreft: als hij aan de telefoon beledigd reageert op mijn vriendelijke verzoek of er een methode is om te herroepen waarbij ik aan het einde van de rit niet zonder enige vorm van bewijs en een boel facturen sta en zich bovendien op de waarheid en kwaliteit van zijn woord beroept, dan is er mijns inziens nogmaals weinig op tegen om de naam van de desbetreffende persoon te noemen.

    Wat de twee euro betreft voor het gesprek: ja het is een klein bedrag, maar het gaat vooral om de enorme klantonvriendelijkheid die uitgaat van een ‘klantenservice’ waarbij de klant niet kan mailen, eerst verplicht naar allerlei irrelevante frequently asked questions gestuurd wordt en vervolgens pas een telefoonnummer vindt, waarbij dan ook nog eens 10 minuten gewacht moet worden. Terwijl dat bedrijf gewoon wettelijk verplicht is om v??r of bij het sluiten van de overeenkomst uit te leggen hoe ik van de bedenktermijn gebruik kan maken en om een e-mailadres op de site te zetten.

    En wat je opmerking over de 10/13 gesprekken betreft: wellicht laten alleen de mensen voor wie de verbinding op dat moment ECHT heel belangrijk is zich niet tegenhouden door de hoge wachttijden en kosten. Als je vaak moet bellen en dat moet soms, al helemaal als je niet kunt e-mailen, loopt het wel in de papieren en ik kan me daadwerkelijk niet voorstellen dat een helpdeskmedewerker dat voor je gaat vergoeden, al helemaal niet nu de helpdeskmedewerker geneigd blijkt te zijn om je uitleg over waarom die verbinding op dat moment erg nodig is niet serieus te nemen.

    Wel heb je gelijk dat het primair de taak is van UPC om aan te tonen dat er iets geleverd is. Aangezien ik nooit een handtekening voor ontvangst heb geplaatst, zal dat hen waarschijnlijk niet lukken. Dus wat dat betreft zit ik inderdaad veilig. Maar omdat ik op dit moment in het buitenland zit, gaat de gedachte dat ik straks zou kunnen worden gedagvaard en bij verstek verstek veroordeeld, mij inderdaad niet in de koude kleren zitten.

    Het lijkt gewoon beleid van UPC om fouten in hun eigen voordeel te maken (eerst werd de herroeping niet verwerkt en vervolgens ook nog een factuur gestuurd die hoger was dan in de bestellingsbevestiging werd genoemd) en vervolgens met aanmaningen en incasso’s te komen, in de hoop dat de consument bang wordt en maar betaalt.

    Interessant zal zijn om te zien of de Consumentenautoriteit naar aanleiding van de klachten handhavend zal optreden. Ik hoop uiteraard van wel. Bij grotere hoeveelheden klachten is dat waarschijnlijker dan kleine, dus als er mensen zijn met soortgelijke ervaringen, dan bij deze het vriendelijk doch dringend verzoek aan hen om ook daarover bij de Consumentenautoriteit te klagen.

  25. @Martijn: ik heb er moeite mee dat je zakelijk verkeer ‘belangrijker’ vindt dan consumentenrecht. Ook vind ik de manier waarop je de slechte service van bepaalde ISP’s vergoeilijkt jammer. Dat je zegt dat er geen garanties te geven zijn op de abo’s omdat ze zo goedkoop zijn vind ik in strijd met de wet. Immers moeten ISP’s wel een product(/dienst?) afleveren die voldoet aan de verwachtingen van de klant.

    (Komt ie weer he, de vergelijking met de auto: ) Zelfs de goedkoopste auto die je kunt kopen behoort aan de verwachtingen te voldoen. Dat zou anders toch best een grap zijn als je bij de dealer staat omdat je nieuwe auto het op de snelweg heeft begeven. “Ja meneer, als u als zakelijke klant een Passat had gekocht, zouden we u nu helpen. Maar gezien u als consument een Polo heeft gekocht, bellen we u wel als we tijd voor u hebben.”

    Maar goed, ik ga nu te ver off-topic mee. Hoewel ik me sterk kan voorstellen hoe Matthijs zich voelt. Het zou verboden moeten worden voor grote bedrijven om consumenten te treiteren met incassobureaus zonder eerst inhoudelijk gereageerd te hebben op klachten van de consument.

  26. @Martijn Lodewijk: Een provider heeft een resultaatsverplichting. Een provider kan niet zeggen “jammer dat u een maand lang geen internet had, maar wij hebben ons (voldoende) ingespannen mogen we even vangen?”

    Van Dale definieerd dienstverlening als volgt: “hulp die een persoon, instantie of onderneming biedt aan het publiek”. Als de internet verbinding er eenmaal is dan is er volgens mij een zaak tot stand gekomen.

  27. https://openaccess.leidenuniv.nl/bitstream/1887/11413/2/Front.pdf

    Op pagina 103 en 104 van bovenstaand proefschrift wordt wetenschappelijk beargumenteerd dat de ISP’s richting consumenten naar huidige situatie inderdaad geen resultaatsverplichting maar een inspanningsverplichting hebben, maar dat het wenselijk is deze situatie te veranderen.

    Die conclusie onderschrijf ik volledig. Sinds de jaren 80 is men al bezig om langzaam, stukje bij beetje een volwassen en concurrerende private telecommarkt te cre?ren. Het is vrij langzaam gegaan, maar inmiddels komen we in de buurt. Men is er echter nog niet en het invoeren van resultaatsverplichtingen voor ISP’s richting consumenten zou weer een stap in de goede richting kunnen vormen. Resultaatsverplichtingen zijn namelijk zaken waar aanbieders elkaar mee kunnen beconcurreren en bieden zekerheid voor de consument. Zolang er niet eerst ??n schaap over het hek is, of de wetgever met regels komt, is er voor de marktpartijen echter geen reden om de huidige situatie te veranderen.

  28. Nou schrik ik toch wel een beetje van een aantal reacties op wat ik gezegd heb.

    @Matthijs, ik denk dat ik je verhaal niet helemaal begrepen had, waardoor ik hier en daar verkeerde conclusies trok over wat je zei. Met off-topic bedoelde ik ook niet dat het niet zou mogen, dat is natuurlijk ook helemaal niet aan mij. Ik speelde in mijn reactie misschien een beetje te veel de rol van ‘advocaat van de duivel’ zeker gezien het feit dat ik weet (en er zelf ook behoorlijk van baal) dat grote bedrijven met veel te veel ‘weg lijken te komen’. Als je dan ook nog eens in het buitenland zit kan ik me me voorstellen dat je helemaal nog niet zo zeker bent hoe dit afloopt, ondanks dat het bedrijf geen poot heeft om op te staan. Ook voor wat betreft het vergoeden van telefoonkosten ben ik wel geneigd je enigszins gelijk te geven, vaak kan het wel, maar lijkt het ook wel onwil om zoiets te doen, terwijl het mij (in veel gevallen) juist vanzelfsprekend toelijkt om iemand die moeite doet om een fout te herstellen die niet door hemzelf gemaakt is een heel eind tegemoet te komen.

    Met de opmerking over hoeveel mensen zeggen hun verbinding voor werk nodig te hebben wilde ik alleen maar aangeven hoe ontzettend vaak dat gezegd wordt. Helaas heb ik, net als jij, ook genoeg negatieve ervaringen als klant en het zal beroepsdeformatie zijn, maar ik zie desondanks hoe het ook beter kan en daar probeer ik ook iets constructiefs mee te doen. Naast dat ik me in mijn positie als klant ook stoor aan mensen aan de telefoon die me niet serieus lijken te nemen geldt dat ook voor als ik collega’s zo aan de lijn zie zitten. Ik vind dat dergelijke mensen hun werk niet serieus nemen en eigenlijk niet op die positie zouden moeten zitten. Helaas zorgen arbeidsvoorwaarden ervoor dat er wel veel mensen aangetrokken worden die dat dan een blauwe maandag gaan doen, voordat ze beseffen dat de werkomstandigheden en het salaris beter kunnen en ze dus vertrekken, dat komt de kwaliteit dan de dinestverlening niet ten goede, geen excuus natuurlijk, maar wel een verklaring.

    Naast dat ik in een ver verleden wel eens voor UPC heb gewerkt en daar hard gillend ben weggelopen (bij wijze van spreken) heb ik geen ervaring met het huidige bedrijf, maar als UPC er beleid van lijkt te maken om mensen op een dergelijke manier te behandelen kan ik je bij nader inzien alleen maar groot gelijk geven, op een ding na, of die medewerker nu een eikel was of niet, ik vind het nog altijd niet terecht om zijn (ik neem aan dat het een hij is) naam te noemen. Voor het overige pleit dit er denk ik voor dat ik al langer roep dat bedrijven die zich zo gedragen naar mijn mening niet alleen beboet zouden moeten kunnen worden, maar dat er ook wel regels zouden moeten komen die het mogelijk maakt om dergelijke bedrijven daadwerkelijk te dwingen anders te gaan handelen of in het uiterste geval zelfs te sluiten (dat is allemaal mijn mening natuurlijk).

    Dan even kort de anderen.

    @NL-X, Ik denk dat je me verkeerd begrijpt, ik vind zakelijk verkeer niet belangrijker dan particulier verkeer, ik bedoel alleen dat je een wezenlijk ander produkt koopt. Als je het met auto’s wil vergelijken zie het dan zo. De een koopt een dure Porsche, de ander koopt een Volkswagen Polo. Degene die de Porsche koopt mag verwachten dat met die auto tenminste 200 km/h gereden kan worden, de eigenaar van de Volkswagen Polo kan hoog en laag springen, maar die auto haalt dat niet en hij kan dat m.i. ook niet verwachten. Natuurlijk kunnen beide eigenaren wel verwachten dat ze een goed functionerende auto hebben, maar wat dat inhoud, voor wat betreft de details, verschilt afhankelijk van de aankoop.

    Zelf ben ik dus voorstander van strengere regels m.b.t. bedrijven en incassobureaus (althans hoe ze nu werken) is een systeem dat helemaal op de schop mag wat mij betreft. Ik probeer slechte service geenszins te vergoeielijken, sorry als ik je wel die indruk heb gegeven.

    @Alex de Kruijff. Sorry, resultaatverplichting dan. Ik ben niet voldoende bekend met de correcte juridische terminologie. Het gaat mij erom dat een produkt moet voldoen aan de verwachtingen. Dat je best bepaalde verwachtingen mag hebben bij een particuliere internetverbinding staat als een paal boven water, maar die zullen wel anders zijn dan bij een zakelijke verbinding, dat bedoelde ik eigenlijk te zeggen.

  29. @Matthijs: Je neemt een link op naar alleen een overzicht, claimt dan dat daar iets ‘wetenschappelijk’ beargumenteerd en dat jij de conclusie hiervan onderschrijft. Wat er zo wetenschappelijk is aan deze beargumentatie is mij geheel onduidelijk.

    Pagina 104 kan ik helaas niet inzien, maar in de pagina’s die daaraan voorafgaan zie ik juist aansluitingspunten om van een resultaatsverplichting te spreken. Een internet verbinding neemt de klant immers af omdat hij een bepaald resultaat verwacht. Dat bij consumenten doorgaans niet contractueel geregeld is van welke kwaliteit de verbinding is, geeft alleen aanleiding om je af te vragen welk resultaat de consument mag verwachten.

    @Martijn Lodewijk: Inspanningsverplichting geeft aan dat ander zich voldoende moet inspannen maar dat ondanks die inspanning geen resultaat tot stand hoeft te komen. Resultaatsverplichting geeft aan dat wel een bepaald resultaat gehaald moet worden. Advocaten hebben een inspanningsverplichting omdat je een rechtzaak kunt verliezen ondanks dat jij je laat vertegenwoordigen. Voor ISP is het voor mij volstrekt duidelijk dat als de ADSL er een maand uit heeft gelegen, het niet gaat of zij zich voldoende hebben ingespannen.

  30. @Michel: dank je Michel.

    Het stuk over resultaatsverplichting vs inspanningsverplichting is gebaseerd op de opvatting dat er sprake zou zijn van een overeenkomst van opdracht. De wet definieert een overeenkomst van opdracht als een “waarbij de ene partij (…) zich jegens de andere partij (…) verbindt (…) werkzaamheden te verrichten die in iets anders bestaan dan het tot stand brengen van een werk van stoffelijke aard, het bewaren van zaken, het uitgeven van werken of het vervoeren of doen vervoeren van personen of zaken.” (art. 7:400 lid 1 BW)

    Ik heb veel moeite om een internet verbinding als overeenkomst van opdracht te zien. Een internet verbinding is in essentie een werk van stoffelijke aard, omdat het in essentie bestaat uit een aantal kabels en routers. En op het moment dat de verbinding eenmaal tot stand is gekomen hoeft er in beginsel geen werkzaamheden meer worden verricht. Het heeft meer weg van een huurovereenkomst.

    De wet definieert huur als een “overeenkomst waarbij de ene partij (…) zich verbindt aan de andere partij (…) een zaak of een gedeelte daarvan in gebruik te verstrekken en de huurder zich verbindt tot een tegenprestatie.” (artikel 7:201 lid 1 BW) Het enige probleem met deze definitie is dat de zaak niet verstrekt word. Dit heeft de wetgever opgelost door in lid twee te vermelden dat huur ook betrekking kan hebben op vermogensrechten, het recht om gebruik te mogen maken van een zaak.

    Het huurrecht geeft de provider dan de verplichting om de klant, conform de overeenkomst, te laten beschikken over de verbinding. Natuurlijk kan er wel eens wat kapot gaan en dat geval moet de provider het gebrek verhelpen op verzoek van de klant. Dit is iets dat de provider moet doen, en derhalve is een inspanning onvoldoende.

    De auteur van het proefschrift meld dat het verrichten van werkzaamheden breed moet worden opgevat. En merkt op dat de wetgever als voorbeeld heeft genoemd “overeenkomsten met veilinghouders en makelaars, overeenkomsten met een gids of een incassobureau, alsmede computeropdrachtovereenkomsten.”

    Ze gaat niet in op computeropdrachtovereenkomsten nu eigenlijk zijn. Bij alle overige voorbeelden moeten mensen in de toekomst nog iets doen. Bij een computeropdrachtovereenkomsten is dan te denken aan een programmeur die belooft aanpassingen in software te maken indien de klant daarom vraagt.

  31. @Alex: de werkzaamheden bij een overeenkomst tot internetlevering gaan slechts zelden over het leggen van kabels en het aansluiten van routers en dergelijke. De dienst komt vaak veel eerder neer op het routeren van IP-pakketjes, het doen van DNS-resolving en het uitreiken van een IP-adres op verzoek van een DHCP client. Dat zijn allemaal niet-fysieke zaken. Ik denk dan ook niet dat je deze overeenkomst als “opdracht” kunt lezen.

  32. Een sportschoolabonnement is in ieder geval geen huurovereenkomst. Zo’n abonnement lijkt me eigenlijk niet onder ??n van de in boek 7 BW geregelde bijzondere overeenkomsten te vallen. Het dichtst in de buurt komt nog de overeenkomst van opdracht, maar ook dat lijkt me te gezocht.

  33. Met op een sportschool spreek je in feite af dat je gebruik mag maken van de daar aanwezige zaken in ruil voor een vergoeding. Waarom vind je dat een overeenkomst van opdracht dichter in de buurt komt? En waarom vind je dat een huurovereenkomst niet op gaat?

    Je betwist denk ik niet dat je een auto kunt huren. Het verschil in het gebruik van een auto is dat hem dan meekrijgt. Maar verder geld dat, net zoals bij een sportschool, dat je van die zaak gebruik mag maken in ruil voor een vergoeding.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS