Honderden klachten over verdwijnende smart-tv-apps in Nederland

| AE 10863 | Informatiemaatschappij | 43 reacties

De Consumentenbond ontving in een half jaar tijd zo’n driehonderd klachten over apps die van smart-tv’s zijn verdwenen. Dat meldde Nu.nl vorige week. Zo was bij de helft van de melders de app van de NPO ineens van de televisie verdwenen. En geloof me, als je televisie ineens geen Sesamstraat meer kan tonen dan heb je als jonge ouder best een probleem. Maar juridisch is daar geen remedie voor: je hebt geen recht op blijvend werkende apps op je slimme televisie. Hoe dom is dat?

Al veel langer wordt er geklaagd over niet-bijgewerkte apps. Dat is ook logisch: je koopt een televisie omdat die apps er bij zitten, dat is immers het ‘smart’ aspect van zo’n ding. Het voelt dan ook erg raar dat ze ineens niet meer werken. Als de afstandsbediening onverwacht er mee ophoudt, dan heb je toch ook een claim?

Volgens de wet moeten producten die aan consumenten worden verkocht, voldoen aan de daarbij gewekte (redelijke) verwachtingen. Van een televisie mag je bijvoorbeeld verwachten dat die anno 2018 echt wel een HDMI-ingang heeft, en dat de afstandsbediening niet meteen stuk gaat als hij een keer op de grond valt. Ook mag je verwachten dat het apparaat blijft werken gedurende de levensduur.

Het probleem is hier alleen dat de app niet meer goed werkt vanwege een aangepaste dienst elders, zoals bij Youtube of de NPO. Soms omdat de voorwaarden van die diensten zijn veranderd, soms omdat de benodigde technologie niet ondersteund kan worden door je verouderde platform (drie jaar is immers oud in ICT-land) en soms omdat men gewoon geen zin meer heeft in het onderhoud.

Is dat nu een schending van de conformiteitsregel? Ik blijf daar heel erg over twijfelen. Enerzijds is er niets mis met de televisie, die doet nog precies hetzelfde en die app-software op de televisie is geen bit veranderd. Het is de dienst waar hij op aansluit die ermee ophoudt. En dat voelt ergens net zoiets als dat de Duitse zenders geen analoog signaal meer geven: jammer, maar dan moet je maar een digitale televisie kopen als je dat wilt kijken.

Anderzijds: mij was niet perse een app beloofd als wel een wérkende app. Die app is een ondergeschikt middel om digitale televisie mee te kijken on-demand, en dat werd me nadrukkelijk op de doos beloofd. Ik heb er dus recht op dat ik de NPO kan blijven kijken, het feit dat dat niet meer kan, maakt de televisie nonconform. Ze regelen het maar met die omroeporganisatie en hun nieuwe platformeisen.

Maar als je die lijn kiest: wat moet je dan, als de dienstaanbieder (zoals Youtube) gewoon zegt dat iets niet meer kan of niet ondersteund wordt zonder OS-upgrade bijvoorbeeld? Of een hardware-eis neerlegt die objectief nodig is maar jouw televisie niet kan?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Hoe zit het dan als je de app op de doos van de TV ziet staan zoals hier:

    Edit: Ik krijg het plaatje en of de link er niet in…

    Ik kan me zo voorstellen dat je dan bij aanschaf de aanname hebt dat de app bij de functionaliteit van de televisie hoort, want er staat nou eenmaal een plaatje van de app op de doos.

    Of maakt dat verder niets uit?

  2. Ik heb zelf geen smart-TV, maar wat ik me nog kan herinneren van de vorige keer dat dit onderwerp ter sprake kwam, is dat zo’n smart-TV soms wel erg snel geen ondersteuning meer heeft. De TV, vaak geen geringe aankoop, wordt als het ware “as is” geleverd, maar zo gauw dat model uit productie is (zelfs als het alleen betekent dat er een gefacelifte versie in de winkel ligt), werkt het nog maar zolang het werkt. Als het inderdaad zo werkt, heeft het haast paralellen met the Internet of Things. Het wordt verkocht als een ding met apps, maar omdat het geen geld meer oplevert als het eenmaal verkocht is, wordt de digitale kant niet onderhouden.

    Ik zou zeggen dat deze berichten alleen maar bevestigen dat het beter is geen smart-TV te kopen, maar je video-on-demand anders te regelen, bijvoorbeeld via de decoder van je digitale televisie óf via iets als een ChromeCast.

  3. Ik vind het voor video content apps als Netflix heel handig dat deze op mijn TV zitten maar voor veel zaken is een TV nog niet geschikt. De beperkte bediening via een afstandbediening is een probleem voor een smartdevice. Pas als spraakbediening grote stappen voorwaarts maakt zullen andere smartfuncties zinvol worden. Ook is de snelheid van de meeste televisies te laag voor redelijk gebruik van smart apps.

  4. Een probleem is dat je bijna geen domme televisies meer kunt kopen. Als een app op de doos staat hebben ze maar te zorgen dat het werkt. Ze kunnen contracten afsluiten met bv de NPO en YouTube dat als die de app op de televisie willen ze het een bepaalde periode moeten ondersteunen. Daarmee is de consument geholpen en krijg je duidelijkheid.

    • Hangt er vanaf. Als YouTube afspreekt “wij ondersteunen de TV 2 jaar” en je koopt de smart tv na 2 jaar (immers, sommige blijven lang in productie en/of op voorraad), dan heb je alsnog een probleem. Zelfde geldt voor telefoons: er zijn nog steeds telefoons die een oude Android-versie hebben en gewoon nieuw te koop zijn. Als Google nu zegt “wij stoppen de ondersteuning” terwijl je die telefoon net nieuw gekocht hebt, dan heb je dus een probleem.

  5. Er wordt een apparaat verkocht, met een bepaalde functionaliteit. Dat die functionaliteit een gevolg is van een app en een achterliggende dienst is een implementatiekeuze van de fabrikant van het apparaat.

    Dus als de functionaliteit (deels) wegvalt is het apparaat non-conform.

    Anderzijds zijn die apps van een smart-TV zo’n klein onderdeel van de ontwikkelkosten, en vrijwel gratis in de productie. Het is dus reeel om te claimen dat zij een verwaarloosbaar deel van de waarde van het toestel vertegenwoordigen. Alhoewel de consument dat wellicht anders voelt….

  6. wat moet je dan, als de dienstaanbieder (zoals Youtube) gewoon zegt dat iets niet meer kan of niet ondersteund wordt zonder OS-upgrade bijvoorbeeld? Of een hardware-eis neerlegt die objectief nodig is maar jouw televisie niet kan?

    Wat nou als de OS-upgrade-eis vanuit de TV-fabrikant komt? Immers kan het ook zijn dat de fabrikant het niet meer mogelijk maakt om updates van apps te publiceren voor “oude” TVs, omdat de fabrikant het platform niet meer wil ondersteunen (zie deze reactie op Tweakers.net). Ook dat lijkt me in eerste instantie een verantwoordelijkheid van de fabrikant.

    Als de fabrikant besluit te adverteren met de NPO-app (door deze op de doos te vermelden, bijvoorbeeld), lijkt het me ook primair de verantwoordelijkheid van de fabrikant om te zorgen dat deze blijft werken. Daar moeten ze dan maar afspraken over maken met de dienstaanbieders.

    Dat de benodigde technologie niet ondersteund wordt door een (nog niet zo) oude TV lijkt me geen argument hierin. In principe betekent dit dat een partij geen zin (lees: budget) heeft om de bestaande technieken te blijven ondersteunen voor een iets langere periode. Het werkte voorheen namelijk ook prima, nieuwe zelf-opgelegde eisen zijn m.i. geen reden waarom iets in een keer niet meer zou kunnen werken. Uiteraard kost onderhoud aan een platform geld, maar daar kun je als dienstaanbieder of fabrikant prima vooraf al rekening mee houden. Drie jaar ondersteuning is voor TVs wel heel erg weinig…

  7. Maar als je die lijn kiest: wat moet je dan, als de dienstaanbieder (zoals Youtube) gewoon zegt dat iets niet meer kan of niet ondersteund wordt zonder OS-upgrade bijvoorbeeld? Of een hardware-eis neerlegt die objectief nodig is maar jouw televisie niet kan?

    Ik zie als leek zo al twee mogelijkheden: 1 – Je sluit een contract af met Youtube en/of NPO dat ze dat niet doen met een flinke boeteclausule 2 – Als ze dat doen dan dreig je als bedrijf dat je van al je tv’s de app verwijdert als ze niet de oude tv’s ondersteunen.

  8. Ik denk dat we hier de richting van redelijkheid en billijkheid opgaan. De TV verkoper/maker moet, om een probleem met conformiteit te vermijden, een redelijke inspanning doen, gedurende een redelijke tijd. ‘Geen zin meer in het onderhoud’ valt dan al weg als reden. Zin in TVs verkopen = Zin in zorgen dat ze een redelijek tijd goed blijven werken. En technische aanpassingen en aanpassingen in voorwaarden van externe diensten kunnen gewoon door de rechter bekeken worden om te zien of de TVfabrikant het redelijkerwijs kan oplossen, of dat het echt niet met een redelijke inspanning te doen is.

    Maar ook de markt zal het wel oplossen: bepaalde merken die na korte tijd geen aanpassingen meer leveren zullen commercieel wel afgestraft worden. Daar hebben de huidige TV bezitters niets aan, maar het is een tijdelijk probleem.

    Als Volkswagen auto’s maakt die alleen met benzine van Shell kunnen werken, zullen ze het wel voelen in hun toekomstige verkopen.

    • “Als Volkswagen auto’s maakt die alleen met benzine van Shell kunnen werken, zullen ze het wel voelen in hun toekomstige verkopen.”

      Mwa, dat lijkt me niet. VW bracht jaren geleden ook het model Fox op de markt, dat eigenlijk voor de latijns-amerikaanse markt bedoeld was en dus totaal niet dezelfde kwaliteit had als Europese VW’s waar men aan gewend was. Maar veel mensen in Nederland kochten er tóch een. Dus ik neem aan dat als VW vergelijkbare dingen doet, zoals in jouw voorbeeld, dat ze ook gewoon goed zullen blijven verkopen.

  9. Kunnen de fabrikanten/leveranciers niet op een of andere manier gedwongen worden om ondersteuning te leveren gedurende een bepaalde periode na aankoop, of dat de einddatum van de app op de doos staat? Dan kun je als consument een geïnformeerde keuze maken. Je hebt te slotte goed geld betaald voor een conform product. Bij gratis producten ligt dat natuurlijk anders: niet betalen = geen rechten.

  10. Waarom niet benadrukt dat de “normale” gang van zaken voor onderhoud op software een zgn onderhoudscontract is. Ik gebruik die smartfuncties helemaal niet en heb er ook geen behoefte aan maar omdat de hardware drie grijpstuivers kost zit het er nou eenmaal standaard op. Met een optioneel onderhoudscontract maakt een fabrikant zijn intenties duidelijk en verplicht hij zich ook.

      • Niet eens.

        Als je een windows laptop koopt zegt de verkoper ook dat je daar vanalles op kunt draaien. Maar je weet dat dat alleen zo is voor zolang de betreffende software beschikbaar is en kan samenwerken met externe diensten. Dat hoeft die verkoper er echt niet apart bij te zeggen.

        Niemand vind het vreemd dat een dienst niet meer beschikbaar is na een bepaalde tijd of een programma (blijkbaar moeten we dat app noemen tegenwoordig) niet meer werkt. C’est la vie moderne.

        Waarom zou dat bij een TV anders zijn. Moeten we niet het verwachtingspatroon als consumenten bijstellen, meer in lijn met wat we van computers verwachten? Nu werkt de NPO app, morgen misschien niet meer.

        Flauwe actie om dan maar bij de TVmaker te gaan klagen.

        Natuurlijk moeten TV makers (en ook app aanbieders en content leveranciers) een redelijke inspanning doen, maar we moeten ons realiseren dat ze niet kunnen toveren. Er zijn gewoon teveel partijen betrokken, de TVmakers hebben, zelfs als ze van goede wil zijn, niet alles onder controle, met name andere partijen niet

        • Ik betwijfel of dit probleem speelt bij windows laptops. Wat de verkoper zegt weet ik niet, maar de fabrikant zegt volgens mij over het algemeen alleen dingen als welke software je erbij krijgt, welke hardware, welke connectiviteit, en dingen als ‘geschikt voor internetten, emailen, tekstverwerken, gamen’ etc. Ik kan even niets concreets bedenken aan een laptop waarvan ik het normaal zou vinden dat het binnen korte tijd niet meer zou werken of ondersteund zou worden, zonder dat mij dat vantevoren is gemeld. Bij office en virus-scan pakketten wordt naar mijn ervaring altijd heel duidelijk gezegd dat het om trial-versies gaat. Dat is allemaal wat anders dan op de doos van je Smart-TV groot een YouTube of Netflix logo zetten (wat gebeurt). Jij lijkt te stellen dat de TV-maker er niets aan kan doen als een app niet meer werkt. Dat lijkt me meestal niet waar, maar voorzover dat wel waar is is dat voor rekening van de fabrikant. Je moet waarmaken wat je belooft. Zo is dat met alles dus hiermee ook. Wees dan slim en zeg dan dat je een TV krijgt ‘met internet’ en toegang tot ‘vele honderden apps!’. Vergis je niet: voor sommigen is dat Smart gedeelte niets meer dan een gimmick maar er zijn ook mensen die vrijwel uitsluitend naar bijv. Netflix kijken. Dan is het gewoon heel belangrijk.

          • Zelfs al zou je via de rechter af gaan dwingen dat TV fabrikanten moeten garanderen dat apps op de TV het minstens 5 jaar blijven werken en de ervaringen met het updaten van telefoons van de consumentenbond tegen Samsung stemmen niet hoopvol, dan zal dat er alleen maar toe leiden dat in Nederland de apps voortaan door de fabrikant uitgezet zullen worden. Onder die voorwaarden loont het gewoon niet apps op een TV te zetten. De winst is duidelijkheid maar het doel, een TV met smartfuncties die het gewoon blijven doen, bereik je er niet mee.

  11. In den beginnen was apparatuur puur elektrisch. Later is de stap naar software gemaakt, waardoor de situatie kon ontstaan waarbij de hardware in orde was, maar er een probleem met de software was. Je kan dan roepen “maar de hardware is toch nog in orde?” En daarop is de stap naar online gemaakt, waarbij dus de hardware en software in orde is, maar de televisie iets niet meer kan omdat de server dat niet meer ondersteunt. Je kan dan roepen “maar de hard- en software is toch nog in orde?”

    Het gaat er om wat je mag vertrouwen. Het conformiteitsbeginsel zegt dat een product over de eigenschappen moet bezitten, die de koper op grond van de overeenkomst mag verwachten. Mijn inziens mag de koper niet alleen verwachten dat een smarttelevisie in theorie apps kan draaien, maar ook dat deze dan in de praktijk kan. De koper heeft mijn inziens daarom een gerechtvaardigd vertrouwen dat hij niet alleen een televisie kocht waarop technisch gezien apps konden worden geïnstalleerd, maar ook een gerechtvaardigd vertrouwen dat er een app-store was waar hij deze apps vanaf kon downloaden.

    De fabrikant heeft het besturingsysteem gemaakt en een store waar apps te downloaden. De fabrikant kan gewoon voorwaarden verbinden aan de apps. Ik zou het niet raar vinden als partijen als YouTube, Facebook, ect. er alleen opkomen als ze 10 jaar lang ondersteuning bieden en anders kom je gewoon niet in de store. Verder kan de fabrikant ook oudere versies in de store houden.

    • “Verder kan de fabrikant ook oudere versies in de store houden.”

      Maar hoe garandeer je als fabrikant dan dat die blijven werken? Als YouTube bijv. versiecontrole (o.i.d.) doet en alles lager dan versie 3.14 niet meer toelaat (dus de toegang blokkeert, waardoor apps met een lager versienummer niet meer werken), dan heb je dus niks aan die oude versie. Of ze blacklisten bepaalde hardware waardoor de app op jouw TV niet meer werkt.

  12. Deze discussie is gerelateerd aan het al langer lopende debat over updates op oa smartphones. Hoe lang heb je recht op updates op je telefoon of tablet, zodat deze blijft werken? Idem voor je tv, dat is inmiddels (technisch) een soortgelijk apparaat als een telefoon of tablet, alleen dan wat groter en staat op de kast.

    Leveranciers kun je wellicht niet verplichten om diensten van derden te blijven aanbieden, maar wel een minimale ondersteuningstijd laten aangeven waarin ze zich inspanning om een apparaat werkend te houden. Positieve uitzonderingen zijn er namelijk ook, ik heb een LG tv van 8 jaar oud waar Netflix nog steeds op werkt. De laatste updat was een jaar terug. Onze iPad 3 doet ook nog steeds braaf dienst, ook al is er geen iOS update meer – alles wat erop staat blijft gewoon werken. En deze is toch ook al weer een jaar of 6 oud. Maar wat dan precies een acceptabele periode is? Geen idee – het is immers nog steeds zuur dat ik straks een iPad heb die nog prima werkt maar ik niets meer mee kan omdat er geen apps meer op werken…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS