Wil je 5 procent fooi geven, 20 procent of liever niets? Je hebt een paar seconden bedenktijd, want de horecamedewerker houdt de betaalterminal met het fooienscherm geen uren voor je gezicht. Zo opende een recent Nu.nl-artikel. Diverse lezers vroegen me: zou dat niet verboden moeten zijn, op die manier fooien vrijwel afdwingen?
Even de wettelijke basis: in Nederland zijn fooien schenkingen van de klant aan het personeel, en dus geen loon. De werkgever mag ze centraal incasseren (zoals met de pinautomaat) maar moet ze dan toevoegen aan de fooienpot. En als de ondernemer pinnen stimuleert, dan is een fooien-optie per pin vrij logisch.
Het probleem is vooral de manier waarom men er om vraagt:
Het fooienscherm zit vol nudges: het knopje met “nee dank je” is vaak niet direct zichtbaar, maar vereist een extra tikje of extra scrollen. Het percentage 20 staat in een groter lettertype in een gekleurd vakje om de klant te verleiden dát aan te klikken. Het zijn voorbeelden van dark patterns (donkere patronen), legt Lotje Beek van Bits of Freedom uit. “Via design word je gestuurd naar een keuze die je anders niet had gemaakt”.Die laatste zin wijst op de wettelijke regels rond oneerlijke handelspraktijken. Consumenten manipuleren om een oneigenlijke keuze te maken, leidt er toe dat de transactie ongeldig wordt (vernietigbaar). Deze genoemde technieken leiden er inderdaad sneller toe dat mensen een fooi-percentage kiezen, waar dan nog bij komt dat je niet zelf afrondt naar een leuk getal maar vrij snel bij 20% uitkomt, wat in Nederland vrij hoog is.
Ik heb ook implementaties gezien waarbij je keurig vier knopjes direct in beeld krijgt: 5%, 10%, 20%, geen fooi. Allemaal gelijk vormgegeven en direct te kiezen. Dat een dark pattern noemen vind ik lastig.
Die in het artikel genoemde medewerker met zo’n blik van “graag nu kiezen en ja je mág nul kiezen als je mijn werk niets bijzonders vond” staat er dan nog steeds bij. Ik neig er naar om dit “ongepaste beïnvloeding” te noemen, en dan uit te komen bij de agressieve handelspraktijk (art. 6:193h BW), het broertje van de oneerlijke.
Het idee hier achter is dat je in vrijheid wilt kunnen bepalen wat je extra wilt geven, en wanneer diegene meekijkt is het moeilijk dat nog te doen. Niemand wil gierig overkomen, of een discussie openen “wat was er niet goed aan het eten dan”. Maar toegegeven, onderzoek ken ik niet.
Hoe veel fooi geven jullie eigenlijk, en maakt het dan uit of je een knopje moet indrukken of geld op tafel laten liggen?
Arnoud
Hoeveel fooi ik geef hangt voor het grootste deel af van hoe goed de service was. Niets bijzonders maar niet slecht rond ik naar boven af op 5 euro. Erg goede service is 10% en dan naar boven op 5 euro. Hierbij ga ik wel uit van met minimaal twee personen een volledige maaltijd. Anders is het naar boven op een euro en 2 euro en klaar.
Daarbij zeg ik meteenndat ik altijd contant betaal en de afronding omhoog op 5 euro voor mijn gemakt is. Houd de portemonee lichter.
Andersom heb ik ook al een keer ergens gegeten waar ze alleen pin accepteerden en ook het bovengenoemde trucje met hoge fooien in beeld en lage en geen fooi scrollen deden. Daar heb ik geen fooi gegeven en ook gewoon aangegeven dat alleen 10% en 20% voor mijn neus zetten niet waardeer en niet ga belonen. (Tevens kom ik er nooit meer omdat ze geen contant accepteren)
Ik doe eigenlijk hetzelfde, ook als ik met pin betaal (en als de service vriendelijk was). Onlangs was de rekening 289 euro en dan wordt dat 300. Als de rekening 310 was geweest dan zou het iets als 325 zijn geworden.
In sommige gelegenheden bestel je per QR code, en betaal je vooraf. Ook dan wordt om een fooi gevraagd terwijl je je eten of drankjes nog niet eens hebt gehad, zo las ik onlangs op LinkedIn.
Of en hoeveel fooi ik geef hangt van een groot aantal zaken af. Natuurlijk, de service, de vriendelijkheid van het personeel, of ik een klik met de plek en mensen heb, de kwaliteit van het eten maar ook mijn eigen humeur. Ik ben net een mens zeg maar, als ik vrolijk ben of goedgestemd ben omdat ik een hele leuke conversatie heb gehad met de mensen die werken bij een zaak, dan ben ik veel eerder genegen (royaal) een fooi te geven. Het is precies de definitie van de fooi, het is een schenking, een cadeau omdat ik – om wat voor persoonlijke reden dan ook – dat wil doen.
Anticiperen, of nog erger, verwachten/eisen dat je een fooi krijgt haalt het compleet van mij weg. En dan moet ik maar verantwoorden waarom ik niet iets geef? Of ‘slechts’ 10% i.p.v. 20%. Ik dacht het van niet.
Als een horecazaak mij zo’n scherm voorschotelt waarin uitgegaan wordt van een fooi (en al helemaal met een dark pattern waarin ik moeite moet doen om ‘geen fooi’ aan te geven), dan leg ik uit wat dit met mij doet als klant en dat het de laatste keer is dat ze me als klant gehad hebben.
Daar zullen ze niet wakker van liggen maar dat is het signaal dat ik af wil geven. Uit eten gaan draait om de ervaring, de mensen in combinatie met het eten/drinken. Maar er standaard vanuit gaan dat dit een fooi waard moet zijn verpest die ervaring grondig voor me.
Ik snap niet helemaal waarom dit systeem überhaupt nodig is bij een pin transactie. Als ik 151,50 moet afrekenen per pin zeg ik gewoon maak er maar 160 van, en dan voert de persoon 160 in op het pin automaat en betaal ik dat. Redelijk gelijkaardig met hoe het met cash werkt.
Tegelijkertijd snap ik het ‘druk’ element ook niet helemaal. De persoon kijkt toch, ook zonder dit systeem, mee met wat je doet? Als je een reguliere pin transactie aan tafel of bij de kassa doet staat de ober er ook naast te wachten tot je betaald danwel aangeeft fooi te willen geven. Dat verschil zie ik niet echt.
Vroegâh legde je de fooi op tafel, of schreef je op het creditcard-bonnetje wat er bij geteld moest worden. De ober keek dan niet mee, je kreeg de bon en zhij liep weer verder. Inderdaad is die druk er ook als je het pinapparaat aangereikt krijgt, maar het is net wat minder erg dat de vraag in de lucht hangt. Als ik ga pinnen en de ober vraagt “en hoe veel fooi mag het zijn”, dan zou ik me búitengewoon ongemakkelijk voelen. Terwijl als ze niets vragen, ik vaker wel dan niet zeg “maak er maar 160 van”.
Geen fooi, uit principe.
Met een dark pattern kan het zijn dat ik even de betrokkene publiekelijk en luid de grond in boor.
De serveerster die daar tegen minimumloon staat te werken, of de eigenaar?
Arnoud
Stel je nu dat ik eerst luidop moet vragen of iemand aan het minimum loon werkt? Werkt dat beter?
Ik reageer tegen de dark pattern en dat zeer duidelijk om de kost ervan op te drijven. Als het duurder is dan er geen te hebben, zal het verdwijnen.
Het is totaal nutteloos in de zaak daar discussie over te voeren met de mensen die je bedienen. Die hebben daar geen invloed op. Waarom stap je niet naar de eigenaar?
Ik denk dat het idee is om een scene te maken die zoveel mogelijk mensen meekrijgen.
Daarnaast zijn we hier niet in Amerika waar bedienend personeel ver onder minimumloon betaald kan worden vanwege hun fooien cultuur.
“De grond in boren”.. Als ik iemand luidkeels en plein public tekeer hoor gaan tegen een serveerster (m/v/x) die ook alleen maar haar (m/v/x) werk staat te doen met de pinautomaat die ze daar hanteren, dan vind ik met name dat die persoon zichzelf te schande zet en zich onfatsoenlijk gedraagd. Als je een probleem hebt dan moet je dat zeker kenbaar maken, maar als je een beschaafd en fatsoenlijk persoon bent dan doe je dat op een kalme en rustige manier zonder stennis te schoppen en zonder met je luid geklaag de andere gasten te storen.
Als men mij als uitschot behandeld heb ik geen compassie en zal ik daar ook zeer luid en duidelijk over zijn.
Het is trouwens een voordeel als de anderen de zaak associëren met een negatief gevoel. Dan blijven ze eerder weg of hebben geen zin meer in een dessert.
Losgaan op iemand die een dienstverlenende functie heeft maar niet het beleid bepaalt (serveerster, helpdesk medewerker, baliepersoneel) zegt inderdaad meer over de klant dan over de medewerker. Ook (weet ik uit eigen ervaring) zorgt het ervoor dat bij die medewerker alle wil om naar een oplossing te zoeken verdwijnt. Beter om heel duidelijk te maken dat je begrijpt dat die medewerker de regels ook niet maakt en dat je frustratie gericht is op de organisatie. Ik zeg dat meestal letterlijk, iets in de trant van “neem mijn boosheid vooral niet persoonlijk op, ik ben boos op de organisatie en niet op jou”. Als er inderdaad iets mis is in het systeem heeft die medewerker de klachten en frustratie al tientallen keren gehoord. Ze weten ook wel dat het klantonvriendelijk is, of onhandig, of wat dan ook, maar ze kunnen het niet veranderen. Boos worden op hen persoonlijk heeft geen enkel nut. Als je hen loskoppelt van je frustratie zijn ze veel eerder geneigd om een oplossing of workaround voor te stellen, want die is er vaak ook wel.
Dank je. Dit kan al zo simpel zijn als “hoe kan ik je manager hier het beste over benaderen, is er een mailadres waar ik die direct kan bereiken”.
Let op dat dit niet alleen maar gebeurt in de horeca, maar ook bij andere dienstverleners. Denk aan een kapper. Dan wordt de druk nog hoger, want je wilt de volgende keer niet slechter worden geknipt omdat je geen/minder fooi geeft.
5 tot 10% meestal. Bij het betalen zeg ik dan: maak er maar [bedrag] van. Bij zeuren om fooi wordt het minder 😉
In Nederland rond ik meestal omhoog af, ergens rond de 5% als het eten en de bediening prettig was; In de VS is 20% gebruikelijk en doe ik dat met enige tegenzin, omdat ik weet dat de bediening daar van net iets meer dan 2 dollar per uur mag werken; in Japan is een fooi bijna een belediging, en doe ik het dus niet (en eigenlijk vind ik dat het fijnst: noem gewoon je prijs vooraf, en laat het niet afhangen van de gunst van klanten.)
Wel eens bij de kassa op Schiphol (dus in de rij, zonder bediening) zo’n pin voor mijn neus gehad met 20% prominent in beeld, en ik zag niet gelijk het knopje voor 0%, dan vraag ik gewoon aan de kassa-medewerker, kun je het zelf even goed op 0% zetten, want de prijzen hier zijn al hoog genoeg (vaak is het aan boord, tijdens de vlucht goedkoper!)
De fooi die ik geef is veelal 10% van het totaal. Of 15% als het echt goed was.
Wat men zou moeten toevoegen is een extra knop: “Geef fooi.” en dus standaard geen fooi op de pinautomaat. Wie op die knop tikt krijgt dan een tweede optie om een percentage te kiezen of een bedrag in te voeren. Dat zou een eerlijk tip-scherm zijn.
Verder, ik bestel regelmatig online bij een Chinees restaurant op 800 meter afstand, maar die heeft geen tip-functie op hun website. Om die reden heb ik altijd kleingeld in huis. Via AliExpress kleine stoffen zaktjes gekocht om het in te stoppen en dan een aantal zakjes van 5 euro die altijd klaar liggen als tip. Irritant omdat het best lastig is om nog kleingeld te krijgen, maar een GeldMaat biedt uitkomst. En dit maakt tippen nog best leuk, omdat bezorgers altijd wel blij zijn met het extraatje, waar hun baas eigenlijk niet eens iets van af weet…
Maar hoe lang blijft contant geld nog bestaan?
Ik doe mijn boodschappen contant. Wisselgeld gooi ik deels uit mijn portemonee en andersom als ik geen kleingeld meer heb stop ik het er weer in. Ik heb altijd voldoende kleingeld om fooi te geven.
Ik weet ook altijd met één blik op mijn portemonee hoeveel geld ik die maand heb uitgegeven. Op wat afronding/kleingeld na wat ik eruitgehaalkd heb, maar ik geef dus nooit meer uit dan ik wil.
Ik ben persoonlijk tegenstander van fooien, omdat het verkapte subsidies zijn voor de werkgever, maar ik wil niet de medewerkers die vaak op een minimumloon moeten werken hier voor straffen. Voor mij zou de oplossing zijn dat we werkgevers wettelijk verplichten alle ontvangen fooien (via zo’n systeem, met cash-fooien is het niet te controleren) te verdubbelen of zelfs te verdrievoudigen. Dan is het heel snel afgelopen met dit soort dark patterns.
Ik streef er zelf naar om fooien, ook bij PIN-betaling, apart als cash te overhandigen, maar omdat ik nog maar heel weinig met cash werk, is dat niet altijd te doen.
Ik heb hier afgelopen week in Rome veel lol mee gehad. Je vraagt om de rekening en bij het zien van de bon vraag je of ze er [bedrag + 10%] van willen maken.
“Dat kan niet, meneer. Is [bedrag + 5%, of 20%] ook goed?”
Ja hoor, doe maar [bedrag + 5%].
Ik hoop dat het personeel steen en been gaat klagen over deze software, omdat ze nu fooi mislopen. Zij kunnen er niet veel aan doen.
Als mensen echt denken dat digitale fooien echt in een pot belanden, nou nee hoor, uit jarenlang ervaring.
Dat verschilt waarschijnlijk per bedrijf. Soms zie ik dat als je een fooi bij de pin optelt, de medewerker dat bedrag uit de kassa haalt en in de fooienpot ernaast stopt. Natuurlijk weet ik dan nog steeds niet of die fooi bij de medewerkers terechtkomt, maar je hoopt natuurlijk van wel.
Sommige restauranthouders zijn boeven, zoals recent een keten Indiase restaurants, die “koks” uit India haalden, en die hier 16 uur per dag lieten werken in de schoonmaak. Tja, dan vrees ik dat de fooien ook wel in de zakken van die inhalige bazen zullen verdwijnen.
Als je werkgever het volgens de regels doet dan wordt (jouw deel van) de fooi bij de salarisbetaling op jouw rekening bijgeschreven. Helaas neemt de belastingdienst ook een portie.
Ik geef het contant aan de serveerder/serveerster en of die het in een potje doet en deelt met collega’s en of die het “volgens de regels doet” is niet mijn zorg.
Alhoewel ik wel een heb gehad dat er gigantisch verschil tussen twee serveersters zat in hoe ze hun werk deden en dan vind ik een gedeelde pot eigenlijk fout.
Dat de belastingdienst ook zijn deel vraagt vindt ik niet helaas, maar gewoon terecht: we betalen allemaal belasting over onze inkomsten, en daarvan betaalt de overheid (hopelijk) leuke dingen voor ons allemaal. Ik zelf ben niet geneigd om fooien als een pure gift te zien: ze zijn gerelateerd aan je dienstverlening. (Al maak ik me er echt niet zo druk om als de 16-jarige pizzabezorger dat briefje van vijf gelijk in zijn broekzak steekt: dat is zijn verantwoordelijkheid.)
Het fooienstelsel is in 1988 in Nederland afgeschaft en ik zie geen enkele reden om het weer in te voeren. Standaard geen fooi, bij zeer uitzonderlijk goede service incidenteel wel. Maar dan heb ik het echt over < 5% van de gevallen.