Categorie: Ondernemingsvrijheid

Het is een veel voorkomende ergernis: ergens een product bestellen zoals de OV-chipkaart, en dan blijkt dat je veel meer betaalde dan bij de uitgever daarvan zelf (Trans Link Systems). Dat vonden ze bij TLS ook, want ze stapten naar de rechter om een verbod wegens oneerlijke handelspraktijken te eisen tegen het bedrijf Kings Online.

Het vonnis legt uit:

Kings Online biedt via twee websites (www punt reisproductaanvragen punt nl, en www.persoonlijkreisproduct.nl., verder: de websites) een bemiddelingsdienst aan, waarmee zij voor consumenten een OV-chipkaart bestelt. De consument moet daarvoor € 37,50 betalen. Als consumenten de OV-chipkaart via de website van de officiële uitgever Translink bestellen, bedragen de kosten daarvoor € 7,50.

Zowel Translink als reizigersorganisatie Rover vonden dat het bedrijf zich hiermee schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken, omdat de websites en marketing van Kings Online misleidend zijn. Je zou makkelijk de indruk kunnen krijgen dat je gewoon bij TLS zelf een kaart bestelt, en dat die gewoon 37,50 kost.

De site is offline, maar via Archive.ph is een snapshot te bekijken. Het gaf mij meteen de indruk van wat ik “Welkom bij merknaam“-sites noem: héél neutraal over de exploitant, de merken en logo’s van het verkochte pontificaal in beeld en zo op de vlakte mogelijk over waar je bent en wat je gaat doen.

Zo ook hier: “Vraag nu je persoonlijke OV-chipkaart aan”, stockbeeld van mensen die in- en uitchecken en een helpdesk die voor je klaar zit. Je moet echt even zoeken voordat je “Reisproduct Aanvragen is een tussenpersoon en handelt niet voor of namens OV-chipkaart.nl” tegenkomt.

De rechtbank begint echter nog een stapje eerder, namelijk bij de Google-zoekresultaten. Daar zie je deze site als gesponsord resultaat bovenaan, met als belofte “direct regelen” en “binnen 5 minuten aangevraagd”. Nergens staat dan “wij bemiddelen bij TLS voor jou”.

Kom je op de site (klik op plaatje voor groot, uit vonnis), dan blijft het nog steeds nogal in het midden wat er gebeurt. Je wordt vooral het bestelproces in geleid. Die korte tekst dat men bemiddelaar is (wat hier een juridische vakterm is, en dus onduidelijk) verdwijnt dan heel snel uit beeld.

Deze consument komt dus naar alle waarschijnlijkheid in het bestelproces en rondt deze af zonder op de hoogte te zijn van het feit dat hij daarmee een bemiddelingsdienst heeft afgesloten, en niet zelf een OV-chipkaart heeft besteld. Dat dit veel consumenten ook daadwerkelijk is overkomen, blijkt ook uit de verschillende klachten die Rover heeft ontvangen of die te lezen zijn op websites als Trustpilot.

De kleurstelling van de site doet ook sterk denken aan die van NS en Translink. En vooral is onduidelijk welk voordeel je nou hebt bij het hier bestellen. Je betaalt 30 euro meer, er wordt algemeen geschermd met voordelen maar concreet wordt dat niet.

De aanbieder noemt in dit verband:

1. een controle van de gegevens die gebruikers in moeten voeren voor de aanvraag van hun OV-chipkaart;
2. de gebruiksvriendelijkheid (de technische uitvoering van de website;
3. de informatievoorziening en de talen waarin de website wordt aangeboden); en
4. de klantenservice.

Punt 1 is grofweg wat TLS zelf ook doet. Punt 2 is matig: je moet drie stappen doorlopen in plaats van zes, maar om nou te zeggen dat dat wezenlijk efficiënter is, meh. En inderdaad, deze site is in het Pools en Arabisch te gebruiken terwijl TLS alleen Nederlands en Engels kent. Er is een ‘eigen’ klantenservice, maar ook dat blijft wat vaag.

Alles bij elkaar ziet de rechter een duidelijke overtreding:

Uit het voorgaande volgt dat Kings Online zich schuldig heeft gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken. De verschillende redenen daarvoor zijn los besproken, maar moeten in samenhang worden bezien. Doorslaggevend is het totaalbeeld dat (het gebruik van) de websites van Kings Online oproept bij de gemiddelde consument. Het gaat als het ware om de hele ‘reis’ van de consument, vanaf het moment dat de consument overweegt een OV-chipkaart aan te schaffen, totdat de dienst van Kings Online is afgenomen.

Dit op straffe van een dwangsom van 25.000 euro per dag met een maximum van € 500.000. De bestuurder van de bv wordt echter niet verboden om andere sites met ov-chipkaartbemiddeling op te zetten, wat ik frustrerend vind maar begrijpelijk: het is niet verboden zo’n site te hebben in het geval je géén oneerlijke handelspraktijken hanteert.

Arnoud

 

 

Via Reddit:

Op 18 januari hebben ik een proefperiode van een premium versie van een app gestart. De proefperiode zou duren tot 24 januari. Ik heb in mijn agenda genoteerd dat ik het op moest zeggen op de 23ste, maar ben dit vergeten (dom dom). Inmiddels is het abonnement (1jaar abonnement) ingegaan en is de betaling via de appstore afgeschreven. [Kan ik me beroepen op de wettelijke 14 dagen ontbindingsperiode?]

Veel premiumversies van apps werken inderdaad met een abonnementsmodel, waarbij je per maand of per jaar een bedrag betaalt voor de functionaliteit. Die komen vrijwel altijd met een korte proefperiode, zoals ook hier.

De hoofdregel dat je alle online gesloten overeenkomsten kunt annuleren (ontbinden) binnen 14 dagen, kent een aantal uitzonderingen. Apps heten onder de wet “digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd”, en volgens art. 6:230p onder g BW is het retourrecht dan uitgesloten wanneer

1. de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument;
2. de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding; en
3. de handelaar een bevestiging heeft verstrekt [dat de overeenkomst is gesloten en afstand is gedaan, 230t lid 2]

Bij vrijwel alle app-aankopen wordt met deze constructie gewerkt. Je krijgt dan een popup of verplicht aan te vinken vakje dat je afstand doet van je recht van ontbinding, en direct daarna kun je de app meteen gebruiken. Aangenomen dat je dat ook in je bevestigingsmail te lezen krijgt, is je recht dan inderdaad vervallen.

Het gaat hier om een periodieke betaling in de vorm van een abonnement, niet een eenmalige prijs voor de digitale koop van die app. Voor mij is even de vraag of de aard van de overeenkomst daarmee verschuift naar dienstverlening. Ik neig naar van niet, omdat uiteindelijk wat je krijgt die app is. Niet “de dienst van het werkend houden van de app”, want de leverancier doet niets – de app staat aan en blijft aan.

Maar ook als je dit wel een dienst noemt, is de uitkomst hetzelfde. Volgens punt d van datzelfde artikel 6:230p BW kun je ook bij dienstverlening afstand doen van je recht van ontbinding mits je dat vooraf verklaart en de levering van de dienst meteen begint.

Arnoud

Een recente Tweakersdiscussie bracht het weer onder mijn aandacht: wordt je als ondernemer verantwoordelijk voor een retourzending als je een prepaid label verstrekt aan de consument?

Even recapituleren: de hoofdregel bij een retourzending onder de Wet koop op afstand is dat je als consument het risico draagt totdat het pakket bij de ondernemer is. De winkel moet de kosten betalen, tenzij ze vooraf hebben gezegd dat het op kosten consument is.

Een retourzegel is een makkelijke manier om dat punt van de kosten op te lossen. Die kun je in bulk inkopen en eenvoudig verstrekken. Maar betekent het verstrekken van zo’n zegel ook dat jij het eigenlijk dan op jouw verantwoordelijkheid laat terugzenden?

De Geschillencommissie meent van niet. Zij zien een retourlabel als niet meer dan een vergoeding voor de kosten. Zoals in deze uitspraak, waarin men zegt

Rechtens komt het terugzenden van de camera voor risico van de consument ook in het geval deze daarbij gebruik maakt van een als service door de ondernemer verstrekte retourlabel waarmee de camera gratis kan worden geretourneerd.

Een vaker aangehaalde is deze zaak uit 2022, die echter niet verder komt dan “maakt niet uit wat je doet, pas als het bij de ondernemer over de drempel is”. Er is weinig onderbouwing, maar tussen de regels door lees ik dat een zorg is dat je geen grip hebt op wat iemand terugstuurt. Als je zelf een koerier langs laat komen, dan heb je wel enige grip.

Brancheorganisatie Thuiswinkel onderschrijft dit maar geeft wel aan:

Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.

Dat kan dus die “onze koerier komt bij u langs” optie zijn, maar ook een standaard online route waarbij je de retour aanmeldt, een label krijgt en opgedragen krijgt om naar PostNL/DHL/UPS/wiedanook te gaan voor de retourzending.

Een recente rechtszaak benadert het via een andere insteek. Hier had een consument kleding van Zalando tijdig retour gezonden met gebruik van een retourlabel dat door Zalando ter beschikking was gesteld. De retourzending raakte vermist. Wiens risico is dat nu?

Allereerst was er die discussie over wat er dan daadwerkelijk was verzonden. Vanwege een procedurefout van de incassopartij van Zalando geeft de rechter de consument hierin gelijk. Maar essentieel voor mij is dat de consument naar vervoerder DHL is gegaan maar geen gehoor kreeg omdat zij niet de opdrachtgever was:

Daar komt bij dat [gedaagde] in mei 2022 aan [incassopartij] Alektum heeft bericht dat zij contact had opgenomen met DHL over de vermissing van de retourzending, dat DHL haar echter had laten weten niets voor haar te kunnen betekenen omdat het Zalando is die voor de retourzending heeft betaald en het retourlabel heeft aangemaakt, en dat alleen Zalando een onderzoek naar het vermiste pakket kan starten.

Dit gaat dus in tegen de stellingname van de geschillencommissie dat het de consument is die de opdrachtgever is van de vervoerder. Misschien is dit specifiek voor DHL, maar ik heb het vaker in de mail gehad van mensen die retourzendingen kwijt waren bij diverse vervoerders.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb geheugenmodules (RAM) gekocht waarop nog garantie zit, maar één daarvan is defect geraakt. De verkoper verkoopt dit exacte type inmiddels niet meer. Zij gaan het opsturen naar de fabrikant om te laten repareren. Lukt dat niet, dan krijg ik mijn geld terug. Alleen, in de tussentijd is de prijs van vergelijkbaar geheugen echter sterk gestegen, waardoor ik voor dat bedrag geen gelijkwaardig product meer kan kopen. Heb ik geen recht op vervanging voor een gelijkwaardig product?

De term ‘garantie’ en de verwijzing naar de fabrikant maken het even spannend wat hier nu gebeurt. Want deze consument heeft twee routes om de RAM-modules hersteld of vervangen te krijgen:

1. Inroepen van de fabrieksgarantie, met inachtneming van de spelregels daarvan;
2. Een beroep op de conformiteitseis (“wettelijke garantie”), waarbij de winkel het dan moet oplossen en de wettelijke regels gelden.

Voordeel van route 1 is dat deze meestal sneller is, en als je binnen de kaders valt je eigenlijk ook wel krijgt wat je nodig hebt. Ook biedt het soms oplossingen voor dingen die wettelijk niet gedekt zijn, zoals slijtage of vlekschade. Maar het is vrijwillig, en als je dan halverwege toch niet blijkt te voldoen dan heb je pech.

Route 2 biedt expliciete rechten en bovendien hoef je geen contact te hebben met ver weg gevestigde fabrieken en hun procedures. Want de verkoper is je enige aanspreekpunt. Maar deze route kan wel hard werken zijn, zeker wanneer de verkoper ook maar doorschuift wat de fabrikant hem aanreikt.

Ik ga er maar even van uit dat de consument route 2 heeft ingezet, en dat de winkel vanuit technisch oogpunt de fabrikant er bij gehaald heeft. Vrij logisch bij zo’n specialistisch product. Maar het betekent niet ineens dat je overgeleverd bent aan de eisen van de fabrieksgarantie.

De wet zegt dat bij een nonconform product je recht hebt op herstel of vervanging. Jouw keuze, tenzij die onmogelijk is of “niet gevergd” kan worden gezien de situatie. Herstel van een bij transport gebroken theekopje is bijvoorbeeld onzin, dus daar heb je automatisch recht op een nieuwe.

In dit geval is herstel wellicht mogelijk, dus de consument moet even afwachten. Maar als de uitkomst is dat het product onherstelbaar defect is, dan heeft hij dus recht op vervanging. Probleem is echter dat dit product niet meer wordt gemaakt, dus een nieuwe als alternatief is onmogelijk.

Echter, als een product niet meer leverbaar is, moet de winkel eenvoudigweg een gelijkwaardig alternatief leveren. En daarbij gaat het niet om de prijs of de prijs/prestatieverhouding: het product moet op inhoudelijke, functionele criteria voldoen. Ik vond dit wat ouder vonnis waarbij voor een auto de kleur meewoog.

Bij RAM (altijd lichtpaars) zijn de technische specificaties normaal makkelijk te achterhalen, zodat een gelijkwaardig setje goed te vinden moet zijn. Dat het duurder is, is daarbij niet relevant. Pas als het zó veel duurder is dat we uitkomen bij “niet gevergd”, zou de winkel vervanging mogen weigeren.

Arnoud