Categorie: Ondernemingsvrijheid

Wil je 5 procent fooi geven, 20 procent of liever niets? Je hebt een paar seconden bedenktijd, want de horecamedewerker houdt de betaalterminal met het fooienscherm geen uren voor je gezicht. Zo opende een recent Nu.nl-artikel. Diverse lezers vroegen me: zou dat niet verboden moeten zijn, op die manier fooien vrijwel afdwingen?

Even de wettelijke basis: in Nederland zijn fooien schenkingen van de klant aan het personeel, en dus geen loon. De werkgever mag ze centraal incasseren (zoals met de pinautomaat) maar moet ze dan toevoegen aan de fooienpot. En als de ondernemer pinnen stimuleert, dan is een fooien-optie per pin vrij logisch.

Het probleem is vooral de manier waarom men er om vraagt:

Het fooienscherm zit vol nudges: het knopje met “nee dank je” is vaak niet direct zichtbaar, maar vereist een extra tikje of extra scrollen. Het percentage 20 staat in een groter lettertype in een gekleurd vakje om de klant te verleiden dát aan te klikken. Het zijn voorbeelden van dark patterns (donkere patronen), legt Lotje Beek van Bits of Freedom uit. “Via design word je gestuurd naar een keuze die je anders niet had gemaakt”.

Die laatste zin wijst op de wettelijke regels rond oneerlijke handelspraktijken. Consumenten manipuleren om een oneigenlijke keuze te maken, leidt er toe dat de transactie ongeldig wordt (vernietigbaar). Deze genoemde technieken leiden er inderdaad sneller toe dat mensen een fooi-percentage kiezen, waar dan nog bij komt dat je niet zelf afrondt naar een leuk getal maar vrij snel bij 20% uitkomt, wat in Nederland vrij hoog is.

Ik heb ook implementaties gezien waarbij je keurig vier knopjes direct in beeld krijgt: 5%, 10%, 20%, geen fooi. Allemaal gelijk vormgegeven en direct te kiezen. Dat een dark pattern noemen vind ik lastig.

Die in het artikel genoemde medewerker met zo’n blik van “graag nu kiezen en ja je mág nul kiezen als je mijn werk niets bijzonders vond” staat er dan nog steeds bij. Ik neig er naar om dit “ongepaste beïnvloeding” te noemen, en dan uit te komen bij de agressieve handelspraktijk (art. 6:193h BW), het broertje van de oneerlijke.

Het idee hier achter is dat je in vrijheid wilt kunnen bepalen wat je extra wilt geven, en wanneer diegene meekijkt is het moeilijk dat nog te doen. Niemand wil gierig overkomen, of een discussie openen “wat was er niet goed aan het eten dan”. Maar toegegeven, onderzoek ken ik niet.

Hoe veel fooi geven jullie eigenlijk, en maakt het dan uit of je een knopje moet indrukken of geld op tafel laten liggen?

Arnoud

 

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) pleit voor meer transparantie over de ‘black box’ van computergestuurde prijzen. Dat meldde Tweakers onlangs. Prijzen mogen variëren, maar het lijkt niet verplicht te melden op basis waarvan. Frustrerend, in ieder geval.

Uit het artikel:

De ACM haalt in het persbericht de luchtvaartsector als voorbeeld aan: een op de drie vliegtickets heeft een prijs die 40 procent hoger ligt dan de oorspronkelijke verkoopprijs. Volgens de ACM worden er per vliegtuigstoel 35 verschillende prijzen aangeboden tijdens de verkoopperiode. Ook op sites als Booking.com krijgen gebruikers te maken met sterk uiteenlopende prijzen.

En inderdaad, de wet kent vele verplichtingen voor de koper maar hoe de prijs is bedacht, daar hoef je niet heel transparant over te zijn. De prijs noemen is essentieel (art. 6:193e BW), en onjuiste of misleidende presentatie van de prijs is een misleidende handelspraktijk (art. 6:193c).

Bij overeenkomsten op afstand (zoals internetaankopen) is daarnaast vereist (art. 6:230m BW) dat de handelaar “op duidelijke en begrijpelijke wijze” de nodige informatie verstrekt, waaronder “dat de prijs is gepersonaliseerd op basis van geautomatiseerde besluitvorming”.

Als hoofdregel is dat begrijpelijk, de prijs is uiteindelijk jouw commerciële inschatting. (In juridische termen: wat de gek er voor geeft.) Je hoeft geen factoren te hébben, dus hoe kun je dan verplichten die te onthullen?

In 2022 dwong de ACM het platform Wish te stoppen met gepersonaliseerde prijzen, met onder meer het argument dat Wish niet uitlegde hoe die tot stand kwamen. Ook in 2022 werd datingplatform Tinder aangesproken op (onder meer) gepersonaliseerde prijzen. Daar werd geschikt, waarbij Tinder afsprak hier transparant over te zijn; kennelijk genoeg is dit signaleren in hun gebruiksvoorwaarden.

Echte duidelijkheid is er dus nog niet. Een mogelijkheid om die te creëren is een uitstapje naar de AVG. Gepersonaliseerde prijzen zijn een vorm van geautomatiseerde besluitvorming op basis van je persoonsgegevens. Onder artikel 15 AVG heb je dan recht op “nuttige informatie” over hoe die werkt, en in het Dun & Bradstreet arrest is uitgemaakt dat daar concrete uitleg bij hoort over hoe in dit geval tot de uitkomst is gekomen.

Een open vraag is wanneer dit precies geldt. Artikel 15 wordt vaak samen gelezen met artikel 22, dat “uitsluitend geautomatiseerde besluitvorming” verbiedt, behoudens uitzonderingen. Daarbij moet het dan gaan om iets dat je zwaar raakt, zoals een afwijzing bij een sollicitatie of een hypotheek.

Als je de lat van “zwaar raken” niet haalt, dan is dus de vraag of artikel 15 AVG geldt. In Dun & Bradstreet zegt het Hof namelijk dat je die uitleg alleen nodig hebt als je een artikel 22-besluit wilt aanvechten (punt 55). Mijn lezing is dus dat er géén recht op uitleg is buiten de artikel 22 gevallen.

Is een prijs van een gewoon handelsartikel gelijk te stellen, aan een hypotheekaanvraag of sollicitatie? Ik zie hoe die mijn leven kunnen beïnvloeden, maar dat het vliegtuig naar Rome op mijn Macbook 350 euro duurder is of dat ik een lokprijs krijg voor een nieuwe robotstofzuiger vind ik van een andere orde.

Tegelijkertijd: kredietscores voldoen aan dat criterium, en kredietscores worden ook ingezet bij ordinaire online aankopen. Dus als je kredietscore moet worden uitgelegd, waarom dan niet de prijs die op eenzelfde manier wordt samengesteld?

Arnoud

Interessante zijstap in de discussie van vorige week:

Aan de zelfscankassa’s bij de lokale supermarkt hangt tegenwoordig een klein kastje met een blauw/rood/groen lampje. Er staat geen uitleg bij. Ik heb het ding gegoogled en het blijkt een leeftijds-schatter te zijn die aangeeft of ik een fles drank mag afrekenen. Zodra het ding mijn leeftijd heeft geschat gaat hij op rood of groen. Mag ik aannemen dat de kleur van het lampje geldt als een interactie van het apparaat naar mij toe?

Dit haakt in op het recent van kracht geworden stuk uit de AI Act dat interactieve AI zichzelf bekend moet maken, zodat je weet dat je met een AI praat en niet met een mens.

De AI Act zelf definieert niet wat “interactie” is. De recent uitgekomen Richtsnoeren hierover doen wel een poging:

Interaction entails the capability of a bidirectional exchange of information or actions between natural persons and the AI system with a genuine conversational or responsive character. It can occur in various forms (e.g. auditory, visual and physical). Natural persons should be able to provide input (e.g., written text or other forms of content, voice, or physical actions) to the AI system (e.g. via technical communication means including online interfaces, phone or e-mail, or directly), while the AI system should be capable of responding with contextual output (including any type of content or actions) and vice-versa.

Ik haal hier uit dat de ene partij input levert waar de ander een afgestemde reactie op geeft (de AI mag ook beginnen, staat verderop). Dat past prima bij een chat, maar het kan ook een “one-time exchange” zijn. En dat zou ook passen bij zo’n blieplampje waar jij je gezicht als invoer geeft en een groen kleurtje terugkrijgt.

Daarnaast moet de interactie “direct” zijn, oftewel real-time of daar dicht bij, en zonder menselijke tussenkomst. Een medewerker die AI gebruikt om reacties te componeren is dus genoeg om aan deze plicht te ontsnappen, zolang deze meer doet dan een copypastevogeltje zijn.

Als uitzondering worden wel “automated facial-recognition access controls” genoemd, maar ook “one-time feedback (e.g. spam filters)”. Die laatste is interessant: de AI stopte een mail in mijn folder “Junk mail”, ik klik op “Not junk” en de AI neemt actie. Dat is dus géén interactie zoals hier bedoeld.

Waar hoort dan “<houdt gezicht voor camera>” / “<groen>”? Ik neig naar: geen interactie, vanwege de sterke gelijkenis met het spamfilter. Ook is voor mij belangrijk dat de uitvoer niet contextueel is, iedereen krijgt ja of nee, en er is geen persoonsgebonden variatie.

Een AI systeem als dit maakt wel beslissingen in de zin van artikel 22 AVG. (Dat mag, want het is vrijwillig te gebruiken.) Volgens de AVG moet er dan uitleg bij komen over hoe dat werkt en dergelijke (artikel 13 en 15). Een sticker dat het AI is en waar je de privacyverklaring kunt vinden, is denk ik voor deze situatie een heel eind adequaat.

Arnoud

 

 

Via Reddit:

[Ons bedrijf had een Grammarly abonnement.] We lieten hen weten dat we ons abonnement niet zouden verlengen, waarna ze ongevraagde e-mails en pop-ups in hun app naar alle gebruikers met een licentie stuurden. Ze gaven ons geen waarschuwing vooraf, maar begonnen gewoon iedereen te bombarderen. Ze vermeldden zelfs het directe e-mailadres van de persoon in mijn team die de licenties beheert.

Grammarly is schrijfassistentiesoftware, ooit begonnen als grammatica/stijlchecker met plagiaatcontrole en Now With AI®? met onder meer een “Herschrijf in de stijl van Stephen King”-feature.

Je kunt als bedrijf een zakelijk abonnement afnemen zodat werknemers er gebruik van kunnen maken. Die hebben dan een eigen account binnen de paraplu van het abonnement. Dit is vrij standaard natuurlijk. Opzeggen is dat ook.

Niet standaard is dat als het bedrijf het abonnement opzegt, de leverancier al die accounthouders gaat mailen of via een popup meldt dat dat gaat gebeuren (zie plaatje hiernaast). “Send a quick note to your admin” – wil jij even je manager mailen dat hij dit niet moet doen? Raar.

Diverse tipgevers vroegen me of dat überhaupt wel mag.

Onder de AVG heeft Grammarly die mailadressen als verwerker; ze heeft die nodig voor het inloggen en misschien hier en daar een statusbericht. Voor eigen doeleinden die inzetten mag dan niet (de eigen nieuwsbrief naar zulke accounts is zeer donkergrijs).

De vraag is dus: is wat Grammarly doet, voor eigen doeleinden of valt dat binnen de verwerkerstaak? De gebruiker informeren dat het abonnement afloopt, is te zien als een verwerkerstaak. Maar de tekst ademt vrij duidelijk het belang van Grammarly zelf.

Arnoud

 

 

Een lezer vroeg me:

Hoe zit dat als een buurman met een beschadigd pakketje bij me komt. Kan ik die dan alsonog weigeren, hij is immers nog niet bij mij bezorgd. En wat moet die buurman dan, ik kan me niet voorstellen dat die dan verantwoordelijk wordt voor terugzending?

Hoofdregel uit de wet bij online bestellingen is dat het pakket pas voor jouw risico is als het bij jou over de drempel is gegaan. Dat staat in artikel 7:11 BW, en je kunt niet bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden dat anders regelen.

Wordt het pakket elders afgegeven, dan is de vraag of dat in jouw opdracht is gebeurd, een “door jou aangewezen derde” zoals de wet dat omschrijft. Wijs je zelf een pakketpunt aan, of hang je een briefje op de deur dat het bij nummer 13 afgegeven moet worden, dan is dat zo’n opdracht.

Voor de vraag hangt het er dus van af of het pakket gevraagd of ongevraagd bij de buurman is afgegeven. Is het gevraagd, dan is het pakket van jou en moet je via de gewone route van klagen over nonconformiteit een oplossing zoeken. Is het ongevraagd, dan kun je (juridisch) de buurman nee verkopen en het hem of haar laten uitzoeken met de winkel.

Voor die buurman: je hebt een zorgplicht om dat pakket niet stuk te laten gaan (ik dénk zaakwaarneming, of bewaarneming) en de winkel te laten weten dat er een pakket van ze bij jou ligt. Aangenomen dat dat kan zonder dat je het open hoeft te maken.

Terugsturen hoef je pas te doen als de winkel je een zegel geeft (of aanbiedt het op te halen), waarbij ik het normaal vind dat je naar het pakketpunt gaat als dat een beetje te doen is. Dat is hoe we in het maatschappelijk verkeer met elkaar omgaan.

Dit voelt vervelend want je wilde alleen je buur helpen door een pakket aan te nemen, en dan moet je nu uitzoeken welke winkel dit is, correspondentie voeren over terugsturen en wachten tot je een zegel krijgt. Maar een andere route binnen de wet weet ik niet. Het pakket kwam niet ongevraagd bij jou, en als je buur je niet heeft gevraagd om dit te doen dan heb jij wettelijk het probleem op je bord.

(Heeft de buurman je wél gevraagd het pakket aan te nemen en weigert die het vervolgens op te halen, dan geef je ‘m een deadline en gaat het daarna in de kliko of over de schutting.)

Arnoud